标准实施及标准体系评价控制程序

1、Q/HJLXX游轮有限公司企业标准Q/HJLFW07.82018标准实施及标准体系评价控制程序2018-02-20发布2018-02-25实施前言本标准按GB/T1.1给出的规则起草。本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准2018年首次发布。IQ/HJL.FW.07.82018标准实施及标准体系评价控制程序1范围本标准规定了标准实施及标准体系评价的评价原则、标准实施评价、标准体系评价程序。本标准适用于标准实施及标准体系评价的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，

2、凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。GB/T15624.1-2009服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分:标准编写GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价国标委农联20077号关于推进服务标准化试点的意见国标委服务联200947号服务业标准化试点实施细则3 职责权限3.1 公司标准实施评价及标准体系评价由管理者代表负责组织策划，并向第一管理者汇报。3.2 标准化

3、办公室（品质部）负责具体协助管理者代表组建评价机构和人员完成公司标准实施评价及标准体系评价工作。3.3 各相关部门/项目部/分公司及人员协同开展标准实施评价及标准体系评价工作。3.4 行政人事部、安全部、品质部、财务部、市场部等部门积极配合开展标准实施评价及标准体系评价工作。4 评价原则标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则：a）客观公正的原则；b）科学严谨的原则；c）全面准确的原则；d）系统适用原则。5 标准实施评价标准实施评价包括：评价准备、评价内容、评价报告等方面的要求。5.1评价准备评价准备包括：组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定等四个方面。评价准备参照本标准6.3、6.4、

4、6.5规定执行。5.2评价内容标准实施评价主要包括：一是符合性评价，二是实施效果评价两方面的内容。5.2.1符合性评价根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。符合性评价应按以下要求进行：a) 对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；b) 标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。5.2.2实施效果评价a) 应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。b

5、) 标准实施效果的评价需要评价工作组根据标准要求，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。c) 标准实施效果评价，一般包括效益评价和服务质量评价两个方面。5.3评价报告5.3.1 评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。5.3.2 评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价工作组充分讨论，形成一致意见。5.3.3 提出存在的问题应有确切的根据，处理建议要合理、可行。6 标准体系评价标准体系评价包括：评价依据和基本条件、组织机构和人员、评价的程序和方法、评价的内容和要求。6.1 评

6、价依据和基本条件a) 标准体系评价依据GB/T24421.1、24421.2、24421.3、等相关标准及关于推进服务标准化试点的意见(国标委农联20077号)、国标委服务联200947号服务业标准化试点实施细则等规定执行。b) 体系的评价基本条件应执行GB/T24421.4-2009的规定。6.2 评价的程序a) 成立评价组织；b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则；c) 评价准备；d) 评价实施；e) 编写评价报告；f) 评价结果处置。6.3评价小组的组建a) 管理者代表根据年度标准体系评价计划和评价需要组建评价小组并指定具有内部评价员资格的合适人选担任评价组长，评价组

7、长负责当次评价的具体组织工作。b) 评价小组由二人或二人以上组成，由评价组长选派经过培训并考核合格的人担任评价小组组成员，并根据计划适当地分工。c) 每个小组成员与其评价范围须无直接责任关系。6.4评价准备6.4.1 评价小组组长制订评价实施计划，应包括：评价目的、内容、范围、依据、评价小组成员及评价日期、日程安排等。6.4.2 评价小组组长确定评价小组成员评价范围，评价小组成员根据标准体系文件及相关文件，进行周密的评价准备、编制检查表。6.5评价人员评价人员至少应具备的条件：a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；b) 熟悉被评

8、价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；c) 具有大专以上学历或中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。6.6年度评价计划的制订6.6.1 每年年初管理者代表拟定年度标准体系评价计划，并报总经理批准。该计划应包括标准体系每一部分(或过程)之审查，且每年至少进行一次。年度标准体系评价计划的内容：a) 评价的范围、目的、依据；b) 评价时间安排；c) 评价的频次(可根据需要安排)等。6.6.2 当发生下列情况下应增加评价频次：a) 体系功能发生重大变化(

9、如组织机构变更、重要标准修改)；b) 客户投诉明显增加；c) 发生重大质量、安全责任事故；6.7评价的方法标准体系评价一般采用下列方法：a) 查看记录和报告；b) 过程验证；c) 观察、提问；d) 满意度测评。6.8评价的内容和要求6.8.1标准体系文件评价标准体系文件评价包括：a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。6.8.2标准实施评价对标准体系

10、中标准实施的评价，不可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。6.8.3标准体系实施效果评价6.8.3.1效益评价应对公司通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。根据事先确定的评价指标，收集有关数据，通过测算、对比得出较为准确的结论。6.8.3.2服务质量评价服务质量特性评价包括：6.8.3.2.1 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。6.8.3.2.2 满意度测评：“满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段。通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。a)调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。b) 通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。c) 测评方法可参照国家标准委等六部(委、局)关于推进服务标准化试点的意见(国标委农联20077号)附件3的有关规定进行。6.9数据分析、处理和评价报告6.9.1 对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。评价报告一般应包括以下内容：