顾客服务论文顾客关系论文

1、一论文发袤专家一中国学术期刊朋Fww顾客服务论文顾客关系论文顾客参与研究述评摘要：顾客参与(customerparticipation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为。目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域，是企业管理研究的重要课题之一。顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响，它对于顾客、企业和员工又具有重要影响。本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足，并指出了研究趋势和管理意义。关键词：顾客参与影响因素影响结果顾客参与的研究开始于20世纪70年代末期，它是在服务营销理论发展的过程中产生的。服务生产和消费的

2、同时性意味着当服务被执行时，顾客要参与到服务的设计和传递中来(Zeithaml,1981:186190)。可见，在服务中顾客参与是不可避免的。因而，现有文献中对于顾客参与的研究多集中在服务业领域。Lovelock&Young(1979)最早提出顾客参与对服务生产的影响，他们认为顾客可能是生产力提高的源泉。1近年来国外学者对顾客参与的研究日渐增多，随着网络技术的发展和体验经济的到来，顾客参与已经不再是服务领域的专利，顾客也可以参与有形产品的设计和制造过程。目前，对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域。顾客参与理论为研究消费者行为和员工行为提供了广阔的视野。一论文发袤专家一中国学

3、术期刊朋顾客参与是企业管理研究的重要课题之一。在国外，顾客参与尚属较新的课题，目前的研究主要涉及服务领域，多是从顾客参与的内涵、影响因素和影响结果几个方面进行的。对于顾客参与的研究还存在一些问题：没有公认的概念和维度，缺少成熟量表；关于影响顾客参与的因素之研究还存在缺口，如缺少员工对顾客参与的影响研究；关于顾客参与对于顾客满意和员工工作负担的影响还存在争议。在国内，关于顾客参与的研究更少，且偏向定性研究，实证研究不多。一、顾客参与的内涵界定1、从服务业角度认识顾客参与。有的学者认为顾客参与是一种程度，更多的学者认为顾客参与是一种行为。(1)认为顾客参与是一种与服务相关的行为。Silpakit&

4、amp;Fisk(1985)认为顾客参与是指与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为。2该定义强调顾客参与包括精神和物质两个层面，是一个行为概念。Cermaketal.(1994)认为参与是与服务的设计和传递相关的顾客行为。并进一步对涉入和参与进行了区别，认为涉入是产品对顾客的相关性，是一种态度或者状态；而顾客参与是一种行为，是一种实际的行为涉入，与随后的态度和行为相关。他以涉入水平测量顾客参与的程度，测量语句为你实际的涉入水平是什么？也就是说，你投入了多少时间和努力？”。3Kellogg,Youngdahl&Bowen(1997)对顾客参与的内涵进行了一论文发袤专家一中国学术

5、期刊朋较深入的研究，认为顾客的这种参与行为的实质就是质量保证行为。4Youngdahl,Kellogg,Nie&Bowen(2003)后来将其发展为寻找满意的行为，并指出这种行为由4个行为纬度构成：准备、构建关系、交换信息和干涉行为。5(2)认为顾客参与是一种与服务相关的程度。Dabholka(1990)认为顾客参与是顾客被卷入生产和传递服务的程度”(Dabholkar，1990：483-487)。Fileetal.(1992)认为参与指购买者实际投入的与所寻求的服务相联系的定义和传递的行为的类型和程度，即顾客决定和设计服务的程度。6ErFang(2004)认为在BB情景中，顾客参与是顾客涉入与产品或服务的设计、生产和传递有关的供应商进行决策和解决问题的程度。是一个具有4个一级纬度的二级序列结构。4个一级纬度分别是：正式化、全面性、长期性、重要性。其中正式化、全面性反映的是行为纬度，长期性、重要性反映的是态度纬度。72、从服务业和制造业双重角度认识顾客参与。Karthik，Namasivayam(2003)认为顾客参与是在生产过程中的顾客角色，不论是在服务还是在有形产品的生产过程中，顾客都扮演着临时员工的角色。8这个定义扩大了顾客参与的外延，将参与从单一的服务领