A温泉酒店的SWOT分析及相关建议

1、A温泉酒店的SWO分析及相关建议殷贤军摘要：本文选取了西安市一所温泉酒店，对其进行优势、劣势、机遇和威胁这四大方面的分析，并在服务、营销、成本管理三个方面给出了一些建议，希望能够对相关企业带来启发。关键词：温泉酒店；swot析；服务；营销；成本管理温泉业作为休闲旅游业的重要组成部分，也成为具有温泉资源的地方政府发展地方经济，提升地域知名度的重要渠道。充分利用温泉资源及其吸引资金，兴建温泉旅游业，一方面满足了人们提高生活质量，度假休闲的需求；另一方面，也带动了地方经济的发展，增加了地方税收，增长了地方财政收入。同时，也为温泉资源所在地的群众提供了许多就业机会，也为当地群众提高收入增添了口路。温泉

2、酒店受到“政策、经济、社会和科技”这四大宏观因素的影响自然极大，本文着重考虑温泉业酒店“优势、劣势、机遇和威胁”这四大微观方面的具体内容，运用SWO分析方式，对A温泉酒店进行合理的分析并提出相关建议。A温泉酒店的发展模式A酒店在建设之初，是以温泉为主导，酒店、餐饮、娱乐为辅助的温泉酒店，主要是以山中流出的温泉吸引顾客，打造一个以温泉为主导的度假胜地，使顾客在节假日期间来温泉酒店度假。从A温泉酒店的组织结构可看出，A温泉酒店是以泡温泉为主体经营理念，这里主要以养生，泡温泉为主，配合着餐饮和简单的娱乐，还会有相应的客房，供顾客们住宿。发展模式应该是温泉为根基，结合山地温泉的景观特色，集娱乐、休闲、

3、养生为主的综合性企业。SWO分析接下来从优势（S）、劣势（WT、机遇（O）和威胁（T）四个方面对A温泉酒店进行分析，并将其中各项一一列出，得到下页所示的SWO分析表格，之后一一详述各项。优势劣势1 .水资源优势、山地温泉特色2 .环境好，干净卫生3亮化工程完工，使山地温泉更有吸引力1 .员工素质2 .创新意识/、强3 .经营过程中存在不小的成本浪费现象4 .经常收到顾客反馈服务质量存在问题机遇威胁1 .温泉行业下滑，制造出更多机会2 .山地温泉的优势利于宣传营销3 .毗邻省会城巾,，客源充足4 .与周边景点合作，成为战略联盟1 .员工素质2 .温泉业的可替代性高3 .没有品牌效应4 .市场和产

4、品定位不够明确5 .因组织会议而到来的顾客数量降低优势方面1 .在中国的温泉水水质检验的标准中，温泉水的主要资源有“热”、“矿”、“水”等，温泉水在开发利用时，最重要的标准也是这三大标准。A酒店的热水口出水温度达到60-70度，可以充分用于泡汤沐浴，温泉水温度在38-40摄氏度之间，达到了“热”的标准。其温泉水属于中性水，PH值始终在7左右，其中含多种微量元素，如氯化钢、铺等，浓度达到了疗养作用，对于常年患有风湿类病痛的人，起到缓解作用，达到了“矿”的标准。止匕外，其水质清澈，无色，无异味，无毒，出水量在每秒50方左右，供应连同游泳池在内的18个汤池，绰绰有余，而且在旅游淡季，可储存一部分水等

5、到旺季时，温度也没有降低很多，配合着水井中打出的热水，可供给所有汤池，达到了“水”的标准。2 .A温泉酒店是周边温泉沐浴等企业中，卫生环境较好的一家，不管游客的多少，保证一天换一次水，每当游客需要进入汤池时，水都清澈见底，除本身温泉水冒出的水雾外，再也难发现其他杂质。这一情况是相关员工每日勤勤恳恳工作的成果，也是该温泉企业在当地的核心竞争力。3 .在当地政府的支持下，A温泉酒店山后的亮化工程已经完工，使得整个室外汤池都环绕在群山的灯火辉煌之中，致使山地温泉的形象更加有气势，更能留给游客以深刻的印象。劣势方面1 .员工素质平均水平较低A温泉酒店的一线服务人员多都是当地人，概而括之，多数员工朴实、

6、善良、认真、踏实。但是，文化素养较低，专业知识不够，服务意识不强。而且员工普遍离职率高，每年的离职率在40%-50%新人补充不够迅速，各个部在人员离职的情况下得不到新鲜血液的注入，导致工作效率降低，客户满意度降低；部分员工缺乏责任感，对工作老是怀着得过且过，当一天和尚撞一天钟的不良心态，并在影响其他员工的工作积极性。2 .创新意识不强A酒店落成至今已有大约4年的时间，在这些时间里，公司很少着眼于对市场变化的调查，只是进行着一成不变的迎来送往的工作，产品过于单一，除了泡汤沐浴外，其他形式的消费薄弱，而几年时间下来，因为公司没有创新，没有长期的规划，致使以前的老顾客出现审美疲劳的现象，减少了光顾的

7、次数。在产品组合上也显得过于陈旧，除了沐浴泡汤以外，没能在继续挖掘像样的亮点，错失了很多发展创新的机会。3 .经营过程中存在不小的成本浪费现象A酒店的客房部门的成本管理环节大致包括：客房用品的采购环节、每日整理布置和清洁环节、客房销售环节、低值易耗品（床单、被罩、枕巾、一次性牙刷等洗护用品、房间里的报纸、水杯等物品。）使用控制环节。长久以来，员工普遍认为成本管理是酒店里“管理者的专利，觉得成本和利润等问题与他们无关，都应该由酒店的领导和财务部负责。普通的员工成本意识很淡漠，没有意识主动去关心酒店的成本，也没有权利去过问酒店的成本管理等问题。这些员工认为即使自己努力地工作也得不到领导的关注，自己

8、的懈怠也不会让直接使酒店蒙受损失。在这种想法的影响下，A酒店存在着很巨大的资源浪费现象，致使酒店失去了大部分能对成本控制起到关键性作用的群体，使得洒店的成本管理的效果和意义都不让人满意。酒店想要实现成本管理的目标，却没有实现全员性的参与，那么这个目标就会失去意义4 .经常收到顾客反馈服务质量存在问题收到顾客反馈并不完全是一件坏事，起码说明了顾客对酒店的服务改进是有信心的。A酒店收到的反馈并不全是针对酒店服务人员的，反而多数是关于酒店内其他顾客的。因顾客在酒店内进行消费时，必不可少地会受到其他顾客行为的影响，而收到的反馈多数联系到其他顾客，这启示酒店服务管理模式应该从之前“顾客一一酒店”的模式转

9、换到“顾客一一其他顾客一一酒店”的模式了。机遇方面1 .温泉行业下滑，创造出更多机会从当地的状况来看，今年来，多数温泉沐浴企业从盈利，逐渐转换为亏损，甚至，几家温泉企业歇业、倒闭。温泉业的大环境出于不景气状态，这种情况对于A温泉酒店来说，既是巨大的威胁，又是潜在的机会。在员工方面：整个地区的温泉人才面临巨大的就业压力，在这个时期，正好将企业内部的人员优胜劣汰，并且以较低的价格将当地的温泉行业的人才、精英，全部以较低的工资体系和待遇体系将其招进公司，并且用新来的精英淘汰公司内部各个岗位中能力不强，素质不高的员工，完成公司内部人员上的新陈代谢。在市场方面；正是由于其他同类企业纷纷亏本，难以为继，打

10、算退出该行业，这正是A温泉酒店抓住这一市场机遇，开拓新的顾客，挖掘新的市场，借鉴反面教材，了解顾客真正需求的时机。2 .山地温泉的优势利于宣传营销山地温泉并不常见，A温泉酒店位于半山之中，三面环山，放眼望去，可将古镇、山脉、寺院尽收眼底，这种独特的视觉感受，加上园区内植被的繁茂，整个身体浸泡在温泉水中，使得人的视觉、听觉、嗅觉都得到了不同的享受。还可利用山地温泉独有不平坦的地势，来营造出原始森林那样别具一格的室外氛围，从而来凸显室外汤池环境，给游客一种完全不同的享受。当今温泉的产品趋于雷同，并且互相抄袭，产品种类匮乏，温泉沐浴业的发展受到了瓶颈，很多人认为，温泉就是人泡在高温水池里，仅此而己。

11、而A温泉酒店这样的山地温泉，与其他的同行业产品有很大的不同。根据此特点，将山地温泉的与众不同之处发挥出来。3 .毗邻省会，客源充足由于省会的经济区域效应，其周边地区的经济自然会受到影响。节假日许多人会选择外出游玩放松，这为A酒店带来了不小的客源流量。4 .与周边的景点进行合作，形成战略联盟A温泉酒店周围的度假娱乐型企业己经初具规模，周围有滑雪场、民俗村、森林公园等景点。完全可将这几种资源进行整合，或者在销售上互相帮助，开发出新的营销模式，例如：滑雪+温泉的套餐消费模式，或是饮食文化+泡温泉的形式，又或是爬山+温泉的方式。威胁方面1 .温泉的可替代性强温泉沐浴业不像其他的实体消费行业，是基于人们

12、想度假，愿意花钱、花精力来体验温泉文化，满足人们享受的需求，提供的是软性的消费，但是，温泉沐浴业毕竟只是个享受人生的过程。而且，每个客人都需要吃饭穿衣，并不是每个客人都需要泡温泉，所以温泉酒店没有提供生活人们生存的硬性消费，容易被其他行业如商场、健身、KTV登山等替代。2 .品牌效应弱在当地，温泉业的酒店并不少，许多人只知道有泡温泉的地方，却没有具体记住哪一家温泉酒店的体验是最好的。没有品牌的企业，不管服务质量再好，产品再好，这家企业只能做无名英雄。而在这个信息爆炸的年代，酒店不花功夫打造自己独特的自主品牌，只会逐渐被其他有名声，有知名度的企业不断抢走市场，最终失去先机。所以，不仅要让顾客们知

13、道“这里有个镇可以泡温泉”，而且要让他们还知道“这里有一个A温泉酒店，很多人都会去”。3 .市场定位不明确，产品定位不明确，开发主体不突出A温泉酒店现阶段采取的是通票的形式，室内的水疗大厅、室外的各个功效池子都包含在通票里面，这就使得顾客的消费层次没有拉开，高端顾客和低端顾客一起进，一起出，致使很多愿意多消费，以换取更为干净、舒适环境的高端顾客没有享受到他们所期望的服务和感受；另一面，很多只想体验一下，浅尝辄止的低端客户因为通票的价格昂贵，望而却步。4 .政策环境改变，商务型会议团队明显减少自从八项规定政策的出台，A温泉酒店的大团队数量较以前有大幅度的减少，政府消费与大型国企等团队数量明显减少

14、，而休闲娱乐业的消费群体正在发生结构性的改变。公职人员及其家属自己掏腰包消费及度假，还也有余悸。通过公款消费的方式，将单位以团队的形式，进行明目张胆的旅游度假的现象几乎绝迹。所以在八项规定正式实施后，A温泉酒店的团队消费量明显下降。相关建议上文通过SWO分析的方式对A温泉酒店的优势、劣势、机遇和威胁都大致列出来了，酒店拥有很多优势，是其他地方无法比拟的。我们在现有的基础上，致力于让其更好的发展，在未来的诸多威胁中脱颖而出，抓住更多机会而获取优势，给出一些建议。1 .服务方面：(1)增强员工服务素质于A温泉酒店这样一个服务型企业，除了许多硬件设施外，服务人员的基本素质是非常关键的。员工的整体素质

15、强了，就能更好的为顾客服务，得到更高的满意度与评价，致使该酒店经久不衰，长久的发展、经营下去。内部员工的素质加强，基本通过两个方面来实现。一是在招聘的过程中，把关尽量招聘一些基本素质较高，各个方面能为较强的员工，这就需要A温泉酒店不断的在人才市场上寻找。基于该酒店的特殊地理环境，即离中心城市较远，很多高素质员工不愿意来的特点，采取当地员工与外地员工相结合的方式，用不同的地域知识，让员工之间互相交流，相互吸取经验，互相学习，互相帮助。二是建立培训计划，既发展制度式的培养，又发展随机应变的服务理念。改变员工的工作理念，即要想到，还要做到，不论是有什么样的结果，全部是自己努力得来的，为企业多付出一份

16、，就会有一份的收获。(2)转变服务管理理念以往的酒店一般对自身的服务管理仅限于“顾客一一酒店”，但是近年来不断有研究表明，酒店内其他顾客的行为也会对顾客的体验产生较大的影响，因此，酒店的服务管理理念应当转化为以顾客一一其他顾客一一酒店”的三维整体化理念。将三个对象的行为均考虑在内，会对整体的服务质量水平提升不少。如，有的顾客对烟味反感，但是场内也许会有其他顾客是老烟民，这两者相处一室必定会产生矛盾，对此酒店可以设立无烟区和吸烟室，分而治之，充分考虑到顾客的需求。再如，一位顾客来到酒店时看到其他顾客在与前台争执折扣的问题，若是其他顾客与该顾客的折扣不一致，无论是多是少，均会影响酒店在顾客心中的诚

17、信形象，对此，酒店应当建立合理的折扣制度，明晰折扣使用条件，尽量减少这类矛盾。之类的问题不可一一列举，只能基于在经营过程中管理者的观察，做出不断的调整。(3)建立客户档案及数据库开发会员制系统，顾客办理会员卡会享受优惠，并且赠送相关赠品，比如早餐，或是一个月内可享受一次免费自选服务。建立客户档案，如“刘先生“在何时、何地，消费了何种项目，消费金额是多少，当时享受什么折扣。并对每个客户进行分析，看看他是哪一类客人，或是上次消费了哪些项目。但如果有一位"李先生"上次一共来了4位客人，每位客人的消费多于500元，且所有人都选择了“搓背”项目，我们就把他归类为“中高端客户”。而且他

18、喜欢搓背，我们就会建立“李先生的偏好设定。在下次李先生在光顾的时候，我们就为他推荐技术最好的搓背师，提供更好的服务。还有被标记为高端客人，在下一次来店光顾时，为其赠送精美的小礼品，还要为他推荐更为适合的，或者是更加高端的服务。止匕外，根据客户档案可以建立自己的数据库，对客户群体进行细分(男女、老少、收入状况、消费季节)，从而得出一些结论，如“第一季度男性顾客占比60%其中80犯上的顾客年龄从30岁到45岁，平均收入为20万元”，根据该结论可以让酒店针对不同情形有针对性地调整服务业务。2 .营销方面信息化时代的到来使得营销模式与以往有着大大的不同，信息就代表了商机和盈利。尤其是近两年，微信和微博的崛起，导致许多企业的营销方式都依附于其。酒店可以效仿其他行业，利用互联网思维的工具，创立自己的公众号，不定时进行营销活动的传播，成本不高，但是成效很快。例如，顾客结账时前台可以提醒若是关注微信公众号，则可以享受9.5折优惠，将其推荐给亲友还可以享受更多优惠等。止匕外，还可以通过微信组织营销活动，如分享消费过程见闻趣事、拍摄美景照片评比等等，都可以增加顾客热度。3 .成本管理方面成本管理不只是管理者的职责，更应该承担在员工手中。员工作为运营成本的直接接触者，对成本的把控更为实际。酒店可以设置成本奖励制度，如，凡是减少了浪费现