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文档简介

1、、导游及其基本素质一、导游及其工作特点是旅游业务中最能高技能的服务工作，导游工作是一种高智商、体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点：八、独立性强1、复杂多变2、工作难度大3、关联度高4二、导游的基本素质导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提:、爱国主义意识1供热情有效服务的同时，要维护国家利益和名族的尊严。、法律意识和职业道德2遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。不断检查和改进自己的工导游人员应热爱本职工作，尽职敬业：作，努力提高服务水平。认真完导游人员应有较高的职业道德，维护旅游者的合法权、人命.:对旅游维护旅游者

2、的合法权益。成旅游接待计划所规定的各项任务，在条件允许的情况经主管部门同意，者所提岀的计划外的合理耍求，下应尽力予以满足。认真完导游人员应有较高的职业道德，维护旅游者的合法权益：对旅游维护旅游者的合法权益成旅游接待计划所规定的各项任务，在条件允许的情况经主管部门同意，者所提出的计划外的合理要求，下应尽心尽力予以满足。、业务水平3能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。“泛的基本知识，尤其是政治、经济、知识：导游人员应有较，历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。仪容

3、仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯二、导游沟通协调礼仪一、善于洞悉游客心理二、善于激发游客的兴趣另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择：满足求知欲的话题；(1)刺激好奇心理的话题；(2)决定行动的话题；(3)满足优越感的话题；(4)娱乐性话题。(5)三、善于调节游客的情绪导游成功地运用分析方法，以诚恳、冷静的态度，幽默、风趣的语言，很快化解了游客的不满情绪。四、导游沟通协调技巧。三、导游讲解礼仪一、导游讲解服务礼仪规范二、导游讲解的选择艺术三、导游员的讲解方法、致欢迎辞的语言艺术1所以导游人员在接团致欢送词是沟通导游与旅游者的第一桥梁。时应认真准备，并根据不同客人的特点(如国籍、年龄、职业、旅游，选择不同的欢迎词模式。但是，无论采用何种动机等方面的因素)模式，欢迎辞通常应包括以下几项内容：向客人饲候；(1)自我介绍；(2)代表景区向客人表示欢迎；(3)表明自己愿竭尽全力为客人搞好导游服务的态度；(4)祝客人旅途愉快等。(5)、致欢迎辞的常用模

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