联想店面基本零售技巧培训

1、Lenovo Confidential 认识自己与店面销售认识自己与店面销售销售工作的重要性销售工作的重要性请你想一想请你想一想 自来水是如何流进千家万户的？自来水是如何流进千家万户的？销售人员的角色销售人员的角色在生活中我们代表个人在生活中我们代表个人在工作中我们代表大联想和联想品牌在工作中我们代表大联想和联想品牌作为联想的代表我感到骄傲作为联想的代表我感到骄傲销售岗位的专业性销售岗位的专业性请为以下职位按专业性从请为以下职位按专业性从1至至6排序。排序。职业职业个人排序个人排序小组排序小组排序医生医生商场经理商场经理飞行员飞行员一线销售人员一线销售人员理发师理发师救火队员救火队员销售人员的

2、专业性销售人员的专业性从做事情的方法来判断是否专业，从做事情的方法来判断是否专业， 而不是由行业和岗位来判断而不是由行业和岗位来判断细节显示专业人员的不同细节显示专业人员的不同有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤与店面销售与店面销售_ %_ % _7-1728 - 3855%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ （28-38%）n n 音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语介绍商品的好处时加强语气气 报价时不用特意用高声强报价时不用特意用高声强调调n n 说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢

3、速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n 避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免“嗯嗯”“”“啊啊”的腔调和垃圾的腔调和垃圾口头语口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 对客户很礼貌，但店员间却很随对客户很礼貌，但店员间却很随便便 完全不

4、在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话讲粗话 调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁紧跟在旁 客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸 强迫推销强迫推销 没有商品知识没有商品知识 不干净不干净 随意承诺随意承诺 店员与店员闲聊店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售一位中年男子颇有兴致地绕着销售家悦家悦S的柜台观看了一会儿，又抬的柜台观看了

5、一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：来问：“有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：中年男子说：“能给介绍介绍都能给介绍介绍都有些什么功能？有些什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l 很可能

6、所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l 从而完成推销目标从而完成推销目标

7、目 差 异 对 前 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉需求Understand Before Understood！销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1

8、、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？ 了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法 谁用谁用 / 会用吗会用吗 / 干什么用干什么用 / 价值取向价值取向 总结确认总结确认需求五问需求五问 有效聆听有效聆听了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法 与店面销售与店面销售顾客的疑虑顾客的疑虑为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？这些功能能做什么？它是怎样操作的？它是怎样操作的？比其他品牌比其他品牌/机型好在哪里？机型好

9、在哪里？有你说的那么好吗？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？特征特征是产品本身固有的，厂商在制造产品时所投入的有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品利益利益是消费者从产品上所得到的好处有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品有别于竞争产品和公司的独有优秀之处优势优势有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品传统重装系统要40分钟，有了一键恢复省时又省力一键恢复可以在几分钟内将系统C盘恢复到完好无损的状态市场上其他11寸笔记本的键盘都很小，用起来很蹩手，不实用操作起来和大笔记本一样舒适U110的虽然只有11寸，但键盘和14寸

10、的笔记本尺寸一样大您完全可以坐在沙发上、躺在床上使用这样比趴在笔记本前看影片舒服多了像操控电视机一样轻松简单，不受连线束缚天逸笔记本配备了遥控器，可以远程操控笔记本来看电影、听音乐其他品牌顶多送您学习光盘，而联想送您的式一个全能、专业的家庭教师！足不出户帮助孩子提高成绩，为您节省了一大笔上课外辅导班、买课外资料的开支家悦的新联想100分学校整合最权威、最丰富的教育资源，时时更新独有的优秀之处Strength 给顾客的利益Benefit 产品的特性Feature 其他品牌的系统恢复操作比较复杂，恢复时间要2040分钟。在技术上跟联想的差距还是很大的销售员切忌销售员切忌 编造信息和假话编造信息和假

11、话 向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌贬低其它品牌什么是异议什么是异议异议就是反对意见异议就是反对意见l顾客会用口头语言或者身体语言表现出来顾客会用口头语言或者身体语言表现出来l是对销售过程的阻碍信号是对销售过程的阻碍信号有的异议是真的，有的异议是假的有的异议是真的，有的异议是假的积极的对待异议积极的对待异议顾客为什么会提出异议呢？顾客为什么会提出异议呢？l是真的那么好吗？是真的那么好吗？l能再详细介绍一下吗？能再详细介绍一下吗？l还那有任何还那有任何“便宜便宜”可赚吗？可赚吗？顾客有异议往

12、往是感兴趣的表现顾客有异议往往是感兴趣的表现主动承担沟通误解的责任主动承担沟通误解的责任克服直接的异议克服直接的异议聆听顾客的问题聆听顾客的问题提出正确的观点提出正确的观点利用丰富的产品知识利用丰富的产品知识克服不明确的异议克服不明确的异议提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤认同认同赞同赞同是表示理解是表示理解“我明白您的意思我明白您的意思.”“我理解您的想法我理解您的想法”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿认同练习认同练习销售人员在向顾客进

13、行销售，请指出下面哪种说法是对的？销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？1、顾客、顾客:你们的产品品种太少了你们的产品品种太少了 销售销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面2、顾客、顾客:你们产品质量会有问题吧？你们产品质量会有问题吧？ 销售销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是我明白您的担忧，您指的质量问题是3、顾客、顾客:你们的服务不太好吧？你们的服务不太好吧？ 销售销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大4、顾客、顾客:你们价格太贵了你们价格太贵

14、了 销售销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？克服异议有效步骤克服异议有效步骤使顾客的反对具体化使顾客的反对具体化利用开放式问题利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想是什么原因使您有这样的想法？法？”“您能具体谈一谈拒绝的原因您能具体谈一谈拒绝的原因吗？吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤明确顾客的真正原因明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认利用封闭式问题确认“您的顾虑是您的顾虑是，对吗？对吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同

15、认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿就顾客的疑虑提出正确的就顾客的疑虑提出正确的观点观点应有理有据，令人信服应有理有据，令人信服“我们的产品我们的产品.”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤用其他的利益补偿顾客的不满用其他的利益补偿顾客的不满将顾客的注意力转移至其他利将顾客的注意力转移至其他利益上益上“正如我曾向您介绍过的，这正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物性，务实的顾客也会因为它物美价廉而

16、购买的。美价廉而购买的。”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿与店面销售与店面销售什么是促进成交什么是促进成交销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买为什么要主动建议顾客购买顾客的需要顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心

17、地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动提出交易的重要性主动提出交易的重要性主动提出交易比例60%20%20%双方没有提出交易销售人员主动提出交易客户主动提出交易没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流促进成交的障碍促进成交的障碍怀疑产品怀疑产品l我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？我们产品

18、不完美，顾客日后发现怎么办？l竞争对手产品更适合顾客竞争对手产品更适合顾客害怕拒绝害怕拒绝l害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉l主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的害怕欺骗顾客害怕欺骗顾客l担心是为了自己的利益而欺骗顾客担心是为了自己的利益而欺骗顾客促成顾客尽快成交的常用落单三式：促成顾客尽快成交的常用落单三式： v您今天是交全款还是交订金？您今天是交全款还是交订金？v您看今天给您送货成吗？您看今天给您送货成吗？v我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了！金就可以了！当顾客做出购

19、买决定后当顾客做出购买决定后销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客购后服务见真心购后服务见真心 购后服务的原则购后服务的原则 l l 周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l 有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l 专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l 事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l

20、 l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 Lenovo Confidential回顾与总结回顾与总结 通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。 一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会

21、更好地你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。去把握和珍惜你爱的人。22.5.72:582:58:48 人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。能达到自身的完善。 每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。取不同寻常的成功。2:58:482:5822.5.7 论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富周充满真正而高贵的

22、财富身体与心灵的财富。身体与心灵的财富。 人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。 对产品质量来说，不是对产品质量来说，不是100分就是分就是0分。分。 成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。能力。 管理就是决策。管理就是决策。2:582:58:4822.5.7 经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。 再实践。再实践。2022年

23、年5月月7日星期六日星期六2时时58分分48秒秒 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。用来奖励工作成果的。 除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。心来领导员工。2022年年5月月7日日2时时58分分2:58:48 预防是解决危机的最好方法。预防是解决危机的最好方法。 我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。上走得太远。 不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。

24、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。 用他，就要信任他用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。不信任他，就不要用他。 沟通再沟通。沟通再沟通。2022年年5月月7日星期六日星期六 多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。 我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我的回报，并在此后我将抽取所有利润的将抽取所有利润的50%。 请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不请示问题不要带着问题请示，

25、要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2022年年5月月7日日 在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。时却风光绝项，无人能比。 沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。22.5.72:58:482:58 员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。 人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。 企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。一次也就够了。22.5.722.5.7 发展和维护他们的家发展和维护他们的家;至于女子呢至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。家庭的安适和家庭的可爱。 犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。的机会。 管理是一种严肃的爱。管理是一种严肃的爱。22.5.72:5822.5.7 选择选择?选择这个词对我来说太奢侈了。选择这个词对我来说太奢侈了