《导购员技巧培训》ppt课件

1、待机：等待顾客待机：等待顾客|所谓待机，就是卖场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会待机的原则待机的原则1、正确的待机姿势、正确的待机姿势2、正确的待机位置、正确的待机位置4、以良好的精神状态接触顾客、以良好的精神状态接触顾客3、时时以顾客为重、时时以顾客为重待机：等待顾客待机：等待顾客|初步接触初步接触 对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情，这里蕴含着导购员的推销功底。要注意观察顾客的一举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻，因此导购员首先要取得顾客的好感，才能使顾客对你

2、的产品产生兴趣 初步接触时机初步接触时机 1、当顾客与导购员的目光相对时、当顾客与导购员的目光相对时2、当顾客在寻找商品时当顾客在寻找商品时3、当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时5、当顾客用手触摸商品时当顾客用手触摸商品时6、当顾客抬起头时当顾客抬起头时7、当顾客主动提问时当顾客主动提问时8、当顾客在看竞品时当顾客在看竞品时初步接触初步接触|3 3种初步接近法种初步接近法 a 个人接近法 b商品接近法 c服务接近法初步接触初步接触|初步接触的注意事项：初步接触的注意事项：1、导购员在接近顾客的同时，应注意、导购员在接近顾客的同时，应

3、注意保持与顾客之间的距离。距离太远会使保持与顾客之间的距离。距离太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安威胁感，也会使顾客不安2、注意接近顾客时的角度。导购员在、注意接近顾客时的角度。导购员在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好与顾客成角度，最好与顾客成45角并排，并能角并排，并能兼顾到商品兼顾到商品3、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，就要与顾客进行交谈，导购员积极友好就要与顾客进行交谈，导购员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来的态度，对于开始成功的交谈

4、和销售来说很重要说很重要|商品提示：商品提示：2、让顾客感受到商品的价值4、根据顾客的经济条件和消费习惯来推介合适价位的商品3、让顾客在多种商品中选择1、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品介绍商介绍商品本身品本身的情况的情况|介绍商品行情介绍商品行情1、首先向顾客介绍某种商品为什么要打折、打折的原因是什么(是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打折)、赠送的礼品价值是多少、商品的实际使用价值怎样等2、介绍市场销售的情况。导购员可以向顾客提供同类商品在商场上还有哪些商家在销售，它们的销售情况如何，有哪些活动，有哪些保障措施了了解解顾顾客客的的需需求求观观察察法法询询问问法法倾倾听听法法常常用

5、用的的询询问问方方式式观察顾客动作观察顾客表情提问不能引起顾客反感建立对话的氛围询问要循序渐进多询问一些能获得较多信息的问题求教型询问启发型询问限定型询问协商型询问从倾听中了解顾客的意见与需求不可分神要集中注意力适当发问帮顾客理出头绪|激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明：商品说明的商品说明的方法方法1、投其所好法3、语言艺术法、语言艺术法1、投其所好法 在做商品说明时必须要投其所好，只有针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说些什么|激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明：|激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商

6、品说明： 有时，顾客的有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出需求并不仅限于一个，会出现两种或多种需求并存的情现两种或多种需求并存的情况况3、语言艺术法、语言艺术法|激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明：讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出的不利之处一一列出形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想像

7、自己享用产品的情景的描述，使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产品有一个直观了解和切身感受品有一个直观了解和切身感受销售工具法。善于利用既有的图片、资料等销售工具销售工具法。善于利用既有的图片、资料等销售工具|激发顾客购买欲望的商品说明：激发顾客购买欲望的商品说明：商品说明的诱导艺术商品说明的诱导艺术确立诱导的可信性确立诱导的可信性要正面启发，不要反面启发要正面启发，不要反面启发利用顾客期盼美好的心理利用顾客期盼美好的心理促使顾客自己做出决定促使顾客自己做出决定用行动启发顾客用行动启发顾客

8、要与顾客保持互动要与顾客保持互动避免过长的停顿，避免不肯定用语避免过长的停顿，避免不肯定用语换新词，重提关键建议换新词，重提关键建议|促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 |促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介 运用销售要点推介商运用销售要点推介商品品 Who(何人使用何人使用)Where(在何处使用在何处使用) When(在何时使用在何时使用) What(需要什么需要什么) Why(为何需要为何需要)运用运用“5W1H”掌握销售掌握销售要点要点How(如何使用如何使用)|促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介推推介介简简短短扼扼要要1、先说明缺点，再说明优点、先说明缺点，再说明优点

9、2、形象具体地表现商品、形象具体地表现商品3、少用专业性术语、少用专业性术语|促成交易的顾问式推介促成交易的顾问式推介“特点一优点一利益点特点一优点一利益点”的三点推介法的三点推介法特点带来的利益利益带来的好处满足的是需求而不是产品本身|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议 1、异议表示导购员给顾客的利益点仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法 2、顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。导购员若 想成功地销售产品，就必须做好应对和消除顾客异议的准备|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议

10、3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客 4、异议并不表明顾客不会购买。导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议正确面对顾客的异议 5、从顾客提出的异议，有利于、从顾客提出的异议，有利于让导购员了解顾客对导购建议的接让导购员了解顾客对导购建议的接受程度，从而迅速修正销售战术受程度，从而迅速修正销售战术 6、注意聆听顾客说的话，区分、注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议真的异议、假的异议及隐藏的

11、异议|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客异议的表现形式顾客确实不需要所销售的商品顾客确实不需要所销售的商品顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的商品提供的商品1、因为不需要而产生的异议、因为不需要而产生的异议|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客异议的表现形式2、对产品和相关资讯不太了解、对产品和相关资讯不太了解3、对价格有异议、对价格有异议4、对产品有异议、对产品有异议5、对购买时间有异议、对购买时间

12、有异议6、最后的反对。顾客在购买之前，常、最后的反对。顾客在购买之前，常常会提出常会提出“最后最后 的反对的反对”，这不是新，这不是新的异议，而是在重复的异议，而是在重复“我买了以后要是我买了以后要是出了问题怎么办出了问题怎么办”|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 导购过程中的异议处理策略导购过程中的异议处理策略1、学会倾听异议、学会倾听异议2、先发制人，消除异议、先发制人，消除异议3、迅速评估异议、迅速评估异议4、将异议转换成问话、将异议转换成问话5、不断发出成交信号、不断发出成交信号6、截断顾客的借口、截断顾客的借口7、动用、动用“第三者第三者”8、不与顾客争辩、不与顾客争辩9、给顾客

13、留面子、给顾客留面子|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法1、“但是但是”处理法。在促销中顾客永远是处理法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接地指出来，对的，即使不对，也不要直接地指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他种说法去说服他2、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回法对促销更加有效法对促销更加有效|顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用

14、的方法3、补偿法。如果顾客对于产品的异议是正、补偿法。如果顾客对于产品的异议是正确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点和抵消这些缺点4、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答5、引用比喻法。对商品不太了解的顾客，、引用比喻法。对商品不太了解的顾客，导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑或比喻，消除顾客的疑虑|把握成交的黄金时机 语言信号语言信号1、注意力集中在一件商品上时。、注

15、意力集中在一件商品上时。顾客有购买某种商品的欲望时，导顾客有购买某种商品的欲望时，导购员一般会拿出很多同类商品来让购员一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较顾客做比较2、询问有无配套产品或赠品时。、询问有无配套产品或赠品时。顾客看了产品后，有购买的打算，顾客看了产品后，有购买的打算，但不会马上表态，而是向导购员询但不会马上表态，而是向导购员询问相关的配套产品有无赠品问相关的配套产品有无赠品|把握成交的黄金时机 语言信号语言信号3、顾客征求同伴的意见时。导购员、顾客征求同伴的意见时。导购员向顾客做完详细的商品说明后，如向顾客做完详细的商品说明后，如果顾客征求其同伴的意见，这些信果顾客征求其同伴的意

16、见，这些信号表明成交就要发生了号表明成交就要发生了4、顾客提出成交条件时、顾客提出成交条件时5、开始关心售后工作时、开始关心售后工作时|把握成交的黄金时机 东摸西看，关心商品有无瑕疵时第二次来察看同一商品时仔细地翻阅目录时不断点头时顾客非常注意导购员的言行顾客不停地抚摸商品时同时索取几个同类商品时当顾客不再发问并若有所思时顾客的眼睛发亮时行为信号行为信号|建议购买 建议购买的建议购买的原则原则1、确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他要求2、确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买3、把握好分寸。千万不要催促顾客，使用

17、强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买|建议购买 建议购买的方法建议购买的方法1、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用豫不决时，可采用“二择一二择一”的方法。这是的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定使其早做购买决定2、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品

18、的一种方法售的商品的一种方法3、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交方法买的一种成交方法|建议购买 建议购买的方法建议购买的方法4、定成交法。这种方法使用十分简单，即假、定成交法。这种方法使用十分简单，即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作以此为基础开展销售说明介绍工作5、小点成交法。导购员根据顾客的心理活动，、小点成交法。导购员根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易首先让

19、顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法活动的成交方法6、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够把商品的短处把商品的短处(顾客担心的几个商品缺点顾客担心的几个商品缺点)变为变为长处，并作为说服顾客的理由长处，并作为说服顾客的理由|成交策略促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧1、不要再向顾客介绍新商品。、不要再向顾客介绍新商品。一旦发现了顾客的购买信号，导一旦发现了顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍新的商购员就不要再给顾客介绍新的商品了品了2、逐步缩小选择商品的范

20、围，、逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择规范顾客的选择|成交策略促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧 3、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客所喜欢的到底是哪一种所喜欢的到底是哪一种(1)顾客触摸次数最多的商品(5)顾客挑剔次数最多的商品(6)成为顾客比较中心的商品(4)顾客询问次数最多的商品(3)顾客放在最靠身边的商品(2)顾客注视时间最长的商品|成交策略促使顾客早成交的技巧促使顾客早成交的技巧4、集中介绍商品的卖点、集中介绍商品的卖点5、做出适当的让步。假如买、

21、做出适当的让步。假如买卖双方在某个方面未达成一致，卖双方在某个方面未达成一致，那么导购员可以在卖场政策的那么导购员可以在卖场政策的允许范围内做出适当的让步，允许范围内做出适当的让步，以促使成交以促使成交|成交策略成交时的禁忌成交时的禁忌 成交时，导购员应该注成交时，导购员应该注意使用礼貌用语，不礼貌的意使用礼貌用语，不礼貌的语言立刻会引起顾客的反感，语言立刻会引起顾客的反感，很可能导致销售失败或退货很可能导致销售失败或退货|成交策略达成交达成交易时的易时的工作和工作和注意事注意事项项确认购确认购买，催买，催促交款促交款把卖场把卖场的特殊的特殊服务项服务项目告诉目告诉顾客顾客收款收款包装好包装好商品商品(1)让顾客让顾客知道商品知道商品价格价格(2)收到货收到货款后，要款后，要将金额说将金额说给顾客听给顾客听(1)包装商包装商品要力求品要力求整齐美观、整齐美观、安全牢固安全牢固和便于携和便于携带带(2)包装时包装时要快捷稳要快捷稳妥，同时妥，同时应轻拿轻应轻拿轻放放(3)包装的包装的同时要注同时要注意检查商意检查商品是否有品是否有破损破损 |出售连带品顾客购买商顾客购买商品后，往往品后，往往很兴奋，因很兴奋，因此，导购员此，导购员应抓住顾客应抓住顾客心情愉快的心情愉快的好时机，顺好时机，顺便向顾客提便向顾客提一些友好的一些友好的