经理顾客管理策略ppt课件

1、泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提早一个月预定是很难有入住时机的，而且客人大都来自西方兴隆国家。泰国在亚洲算不上特别兴隆，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖扮演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的顾客效力，也就是如今经常提到的顾客关系管理 - 顾客管理。他们的顾客效力究竟好到什么程度呢？我们无妨经过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效力就给他留下了深化的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速晋级。那天早上，在他走出房门预备去餐厅

2、的时候，楼层效力生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？于先生很奇异，反问“他怎样知道我姓于？效力生说：“我们饭店规定，晚上要背熟一切客人的姓名。这令于先生大吃一惊，由于他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的效力生就说：“于先生里面请，于先生更加疑惑，由于效力生并没有看到他的房卡，就问：“他知道我姓于？效力生答：“上面的刚刚下来，说您曾经下楼了。如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，效力小姐浅笑着问：“于先生还要老位置吗？于先生的诧异再次晋级，心想“虽然我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一

3、年多了，难道这里的效力小姐记忆那么好？看到于先生诧异的目光，效力小姐自动的解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在接近第二个窗口的位子上用过早餐。于先生听后兴奋的说：“老位置！老位置！小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？如今于先生曾经不再诧异了，“老菜单，就要老菜单！于先生曾经兴奋到了极点。顾顾客管理的魔力客管理的魔力上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？效力生退后两步说：“这是我们特有的某某小菜，效力生为什么要先后退两步呢，他是怕本人说话的口水不小心落在客人的食品上，这种细致的效力不要说在普通的酒店，就是美国最好的饭店里

4、于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的缘由，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候忽然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您曾经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动的热泪盈眶，发誓假设再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要压服一切的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心！1、东方饭店的顾客管理给顾客带来了什么？2、我们为什么也要进展顾客管理？它对我们的任务

5、有什么益处和意义？列举现实中的意义顾顾客管理的魔力客管理的魔力讨论碰撞讨论碰撞您的顾客都有谁？您的顾客都有谁？经理顾客管理范围区分经理顾客管理范围区分 外部顾客外部顾客内部顾客内部顾客提升顾客质量店销员美容师管理添加顾客数量经销商的养育图示1：顾客管理通路顾客档案顾客档案顾客档案分析顾客档案分析数量分析数量分析就是以顾客档就是以顾客档案建立案建立的多少进展顾的多少进展顾客初步客初步的分析的分析顾客档案分析框架质量分析质量分析就是以顾客销就是以顾客销售习惯售习惯消费程度等目消费程度等目的进展的进展顾客的进一步顾客的进一步分析分析两个明确两个明确明确店铺多少顾客才干存活明确店铺多少顾客才干存活(周

6、护理周护理)明确店铺的传统功能，再开展壮大直销店铺的优势明确店铺的传统功能，再开展壮大直销店铺的优势顾客数量分析 顾客数量严重缺乏 要挟店铺生存30名名30100名名100名名顾客数量根本符合店铺生存要求顾客数量可以保证店铺开展壮大继续运营档案档案数量数量纳客纳客留客留客锁客锁客顾客质量分析顾客质量分析两个明确两个明确明确先有数量，才谈质量明确先有数量，才谈质量明确消费额不是顾客质量的独一明确消费额不是顾客质量的独一规范规范消费额度消费额度分析分析消费趋势消费趋势分析分析消费惯性消费惯性分析分析消费导向消费导向分析分析顾客数量上的分析顾客数量上的分析-1-1：消费惯性分析：消费惯性分析一次性消

7、费一次性消费 分析阐明：假设分析阐明：假设此类过客占比多，此类过客占比多，证明顾客开辟才证明顾客开辟才干强，后续效力干强，后续效力和跟踪任务欠佳和跟踪任务欠佳反复性消费反复性消费分析阐明：假设分析阐明：假设此类顾客居多，此类顾客居多，阐明效力和管理阐明效力和管理没问题，应添加没问题，应添加此类顾客转引见此类顾客转引见的力度的力度顾客数量上的分析顾客数量上的分析-2-2：消费额度分析：消费额度分析500元元500-1000元元100元元0以上以上 分析阐明：群众消费程度多，产能低，应思索如何提升消费档次和消费额度 分析阐明：中高端消费程度多，产能稳定，应思索如何转引见和加快消费循环分析阐明：高端

8、消费程度多，产能高，顾客整体要求高，应思索如何提升店铺笼统，添加顾客留存，提升顾客忠实度顾客数量上的分析顾客数量上的分析-3-3：消费导向分析：消费导向分析周护理顾客单品顾客日护理顾客保健食品用品顾客分析阐明：此类顾客多，效力和手法过关，顾客留存率较高，应思索提升消费档次和消费循环分析阐明：此类顾客多，产品销售他能尚可，但顾客面临流失风险，应思索配置周护理产品和效力 分析阐明：此类顾客多，阐明销售任务随机性强，应思索进展顾客的深发掘和感情维系，分析阐明：此类顾客多阐明化装品手法和产品知识相对欠缺，销售根本不牢，应加强美容知识的强化。消费导向顾客数量上的分析顾客数量上的分析-4-4：消费趋势分析

9、：消费趋势分析运运营营型型 消消费费型型 耗费型耗费型 定义：短时间内消费档次和消费习惯很难改动，属于定义：短时间内消费档次和消费习惯很难改动，属于容易流失型容易流失型分析阐明：此类顾客多，要加强开辟新顾客，弥补即将分析阐明：此类顾客多，要加强开辟新顾客，弥补即将带来的顾客流失，同时加强顾客效力和沟通，带来的顾客流失，同时加强顾客效力和沟通， 定义：对新生活文化认同，有转型能够定义：对新生活文化认同，有转型能够 分析阐明：进展文化铺垫，适时推进事分析阐明：进展文化铺垫，适时推进事业开展业开展 定义：消费志愿强列，消费循环构成定义：消费志愿强列，消费循环构成 分析阐明：此类顾客多，应加强顾客分析

10、阐明：此类顾客多，应加强顾客的附加值效力和转引见任务。的附加值效力和转引见任务。目录目录 顾客档案分析顾客档案分析2 档案分析的配套活动方案档案分析的配套活动方案3 实战演练实战演练4顾客档案管理的重要性顾客档案管理的重要性1顾客档案分析的配套活动方案顾客档案分析的配套活动方案我们的目的是什么？我们的目的是什么？目的和现实有差距吗？目的和现实有差距吗？弥补差距方案是什么？弥补差距方案是什么？常用店铺活动促销手段常用店铺活动促销手段积分卡促销抽奖小奖品体验券促销代金券促销会员制度促销会员制度促销特惠时段促销特惠时段促销新品上市促销新品上市促销主打产品促销主打产品促销案例案例1 1顾客数量缺乏的店

11、铺活动匹配方案实际运用点睛实际运用点睛活动方案索引：活动方案索引： 直接开辟：发卡活动直接开辟：发卡活动 新顾客进店有礼新顾客进店有礼 顾客转引见：转引见换积分换礼品顾客转引见：转引见换积分换礼品 转引见增值效力转引见增值效力 案例案例2 2提升顾客消费才干实际运用点睛实际运用点睛活动方案索引：活动方案索引： 周护产品配套日沪产品方案：赠送小样适用周护产品配套日沪产品方案：赠送小样适用 奖品刺激奖品刺激 会员活动会员活动 日护产品日护产品 配套配套 周护产品方案：赠送免费试用月卡周护产品方案：赠送免费试用月卡 积分抽奖积分抽奖单品顾客配套活动方案：免费试用月卡单品顾客配套活动方案：免费试用月卡

12、 单品消费抽奖单品消费抽奖 案例案例3 3索取转引见实际运用点睛实际运用点睛活动方案索引：活动方案索引： 老顾客引见：获得双倍积分老顾客引见：获得双倍积分 免费享用效力晋级免费享用效力晋级 小奖品小奖品 新顾客：进店有礼新顾客：进店有礼 会员制度会员制度 积分换礼积分换礼 免费体验券赠送免费体验券赠送 代金券赠送代金券赠送 案例案例4 4新品上市活动方案实际运用点睛实际运用点睛活动方案索引：活动方案索引：新品双倍积分新品双倍积分新老顾客免费试用新老顾客免费试用新品抽奖活动新品抽奖活动 礼品赠送活效力晋级礼品赠送活效力晋级 案例案例5 5新店开业或老店装修、店庆等实际运用点睛实际运用点睛活动方案

13、：活动方案：礼品赠送礼品赠送代金卷发放代金卷发放体验券发放体验券发放 双倍积分及会员活动双倍积分及会员活动 详见附表凡事预那么立凡事预那么立 不预那么废不预那么废活动方案制造活动方案制造好的活动方案可以制造奇观好的活动方案可以制造奇观第一步：分析顾客档案找出问题第二部：制造十一黄金周期间店铺活动方案详尽详细 真实可行时间 主题 促销手段 奖品 活动方案研讨及制造活动方案研讨及制造活动方案要求活动方案要求经理顾客管理范围区分经理顾客管理范围区分 外部顾客外部顾客内部顾客内部顾客提升顾客质量店销员美容师管理添加顾客数量经销商的养育图示1：顾客管理通路顾客档案顾客档案经销商养育重要性经销商养育重要性

14、 促进组织安康开展-生存-开展-继续开展 提升个人魅力指数-技术力-影响力-个人魅力 顺应未来的竞争- 更好-更快-更强 争取更多的资源-公司-上司-下属-市场 假设不做？养育经销商的流程养育经销商的流程 究竟该究竟该“做点啥做点啥每月寻觅3-5个25000备选经销商沟通并激发经销商愿望针对性目的分解并给予方法3天一小结 7天一大结奖励和惩罚配套举措： 技术援助选择多少个选择多少个25000经销商适宜？经销商适宜？ 每个月每个月3-5名名5*25000=125000选择什么样的经销商适宜？选择什么样的经销商适宜？ 有想法有想法 有行动有行动 坚信产品坚信产品 目的感强目的感强怎样找？怎样找？

15、早会早会 市场市场 日常日常 产品定位产品定位 经销商定位经销商定位明确：明确：25000是靠培育的是靠培育的 25000不是终点不是终点 是起点是起点1 1、方案阶段、方案阶段- -找准目的找准目的 2 沟通并激发经销商动力沟通并激发经销商动力 准那么：分别沟通 分需求沟通 方法：预演未来 利益演示收入 开展 职位 才干话术：2 沟通并激发员工动力沟通并激发员工动力 应付：引导需求适时一定予以方法敲定25000销售目的 研讨时间研讨时间 如何与选定的经销商沟通部署如何与选定的经销商沟通部署2500025000元的销售元的销售目的目的 ？ 研讨时间：研讨时间：1010分钟分钟 研讨方式：小组讨

16、论研讨方式：小组讨论 发表方式：代表集中发表发表方式：代表集中发表 演练一：与爱钱经销商沟通演练一：与爱钱经销商沟通 小丽啊，来公司一段时间了，大家都说就他变化最大，按小丽啊，来公司一段时间了，大家都说就他变化最大，按摩手法到位不说，销售也越来越好，每个月都赚差不多四五千块摩手法到位不说，销售也越来越好，每个月都赚差不多四五千块，温饱问题是处理了，但凭他的程度，咋的也得一个月收入过万，温饱问题是处理了，但凭他的程度，咋的也得一个月收入过万，他不是说不断想要个新车吗，想啥时候买啊？，他不是说不断想要个新车吗，想啥时候买啊？给他个方法，让他这个月就买上凑上车首付，咋样给他个方法，让他这个月就买上凑

17、上车首付，咋样范本二：与爱位置员工沟通范本二：与爱位置员工沟通 小丽啊，最近大家都说他主持的越来越好了，很多人都说就小丽啊，最近大家都说他主持的越来越好了，很多人都说就情愿听他说话，都成了我们业务部的名人了，咱本部长都说他是个情愿听他说话，都成了我们业务部的名人了，咱本部长都说他是个将才，是个当经理的好苗子，要重点培育的，将才，是个当经理的好苗子，要重点培育的，强调当经理的益处：鲜花强调当经理的益处：鲜花 掌声掌声 时机时机 他人的偶像他人的偶像给他个方法，让他最快的时间当上经理，咋样给他个方法，让他最快的时间当上经理，咋样3 针对性目的分解并给与方法针对性目的分解并给与方法 准那么：针对性指

18、点 分时段落实 第一周第周围第三周第二周25000销售自我销售：店铺活动团队销售：店铺开发活动策划及顾客分析市场分析及店铺定位详细沟通的方法详细沟通的方法 25000 25000销售源自哪里销售源自哪里 终端顾客终端顾客 顾客档案的分析顾客档案的分析 市场开发市场开发 顾客档案的分析顾客档案的分析添加多少名顾客才干实现添加多少名顾客才干实现 新顾客的开辟新顾客的开辟 老顾客的深发掘老顾客的深发掘咋实现呢咋实现呢 活动方案活动方案 访问方案访问方案 4 三天一小结三天一小结 七天一大结七天一大结准那么：循环往复 调整提高 前提：对经销商的了解数字 动向 心态 手法 对经销商日常任务进展调整和修正

19、演练演练如何与完成目的的员工和未完成目的的员工沟通如何与完成目的的员工和未完成目的的员工沟通讨论时间：讨论时间：1010分钟分钟讨论方式：小组讨论讨论方式：小组讨论发布方式：引荐发布发布方式：引荐发布 范本：如何与完成目的的员工沟通范本：如何与完成目的的员工沟通祝贺他祝贺他 小丽，小丽， 才一个星期他就达成了才一个星期他就达成了70007000的销售，积累了的销售，积累了1010个个新顾客，快说说他是怎样做到的。察看新顾客，快说说他是怎样做到的。察看 优点优点 和缺陷和缺陷他太优秀了，他的他太优秀了，他的 优点很值得学习啊，要是他能针对缺优点很值得学习啊，要是他能针对缺陷调整一下，他的陷调整一下，他的2500025000销售一定提早完成，销售一定提早完成，3 3 万万5 5万都没问题万都没问题。好好干，争取这个月超额完成，对他很有自信心。好好干，争取这个月超额完成，对他很有自信心。范本：如何与没有完成目的的员工沟通范本：如何与没有完成目的的员工沟通小丽啊，最近很勤劳，这么热的天还坚持访问，很好，做销售的小丽啊，最近很勤劳，这么热的天还坚持访问，很好，做销售的就是要有这股勤劳和坚持的劲头，同时，要是能再把销售往上提就是要有这股勤劳和坚持的劲头，同时，要是能再把销售往上提提就更好了，他看我有什么能忙上忙的，他说说