营业厅客户投诉处理技巧ppt课件

1、营业厅客户赞扬处置技巧营业厅客户赞扬处置技巧本课要点本课要点一、客户赞扬处置的重要性一、客户赞扬处置的重要性二、客户赞扬处置准那么二、客户赞扬处置准那么三、赞扬客户心思分析三、赞扬客户心思分析四、赞扬处置程序四、赞扬处置程序五、赞扬处置要求五、赞扬处置要求六、赞扬客户应对技巧六、赞扬客户应对技巧七、赞扬客户回访技巧七、赞扬客户回访技巧一、客户赞扬处置的重要性一、客户赞扬处置的重要性u不满的客户能够会分开不满的客户能够会分开u客户口碑对企业的影响客户口碑对企业的影响u企业非常需求客户赞扬企业非常需求客户赞扬u是一个难得的学习时机是一个难得的学习时机二、客户赞扬处置准那么二、客户赞扬处置准那么n接

2、受时要正确认识客户赞扬事件接受时要正确认识客户赞扬事件n受理时要树立受理时要树立 “客户第一的思想客户第一的思想n说话时要留意客户的心思感受说话时要留意客户的心思感受n给予客户必要的承诺给予客户必要的承诺n关键词：客户永远是对的！关键词：客户永远是对的！三、赞扬客户心思分析三、赞扬客户心思分析一、客户赞扬目的识别一、客户赞扬目的识别1、目的类型、目的类型目的一：间接发泄目的一：间接发泄目的二：有所企图目的二：有所企图目的三：处理问题目的三：处理问题2、识别方法、识别方法肢体言语识别法肢体言语识别法语调语气识别法语调语气识别法二、赞扬前的心思期望二、赞扬前的心思期望希望迅速找出缘由希望迅速找出缘

3、由希望得到合了解释希望得到合了解释希望得到快速处理希望得到快速处理希望给予明确说法希望给予明确说法三、赞扬中的心思反响三、赞扬中的心思反响1、生理形状、生理形状2、心思形状、心思形状四、赞扬后的企盼四、赞扬后的企盼关键词：了解，是生命的光滑剂关键词：了解，是生命的光滑剂四、赞扬处置程序四、赞扬处置程序n接受赞扬阶段接受赞扬阶段n解释廓清阶段解释廓清阶段n处理问题阶段处理问题阶段n跟踪回访阶段跟踪回访阶段五、赞扬处置要求五、赞扬处置要求n接受赞扬阶段接受赞扬阶段倾听倾听冷静冷静同情同情了解了解关注关注详细记录详细记录仔细讯问仔细讯问明确回复时限明确回复时限承诺回复时限承诺回复时限n解释廓清阶段解

4、释廓清阶段n向客户表示同情向客户表示同情n不与客户争辩不与客户争辩n从客户角度出发做合了解释从客户角度出发做合了解释n不推卸责任不推卸责任n不评价公司或同事不评价公司或同事n不随意推给他人或其他部门不随意推给他人或其他部门n如是公司缘由，应诚实而又适度的如是公司缘由，应诚实而又适度的负疚负疚n处理问题阶段处理问题阶段n分析赞扬类型分析赞扬类型n清楚赞扬目的清楚赞扬目的n确定处置方法确定处置方法n如客户不接受，应坦诚解释公司相如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定关规定n如需后台处置，按时限将赞扬记录如需后台处置，按时限将赞扬记录传送给传送给n 相关部门相关部门n跟踪回访阶段跟踪回访阶段n根据处置

5、时限根据处置时限n及时反响处置结果及时反响处置结果n咨询客户对处置结果的称心度咨询客户对处置结果的称心度n关键词：责任，是生命的原那关键词：责任，是生命的原那么么六、赞扬客户应对技巧六、赞扬客户应对技巧n宽恕发泄法宽恕发泄法n第一印象法第一印象法n反复礼貌法反复礼貌法n自动认错法自动认错法n委婉否认法委婉否认法n心情转化法心情转化法n关键词：宽恕，是生命的艺术关键词：宽恕，是生命的艺术n话题转移法话题转移法n恰当措辞法恰当措辞法n构成团队法构成团队法n恰当赞誉法恰当赞誉法n巧妙提问法巧妙提问法n自我维护法自我维护法n关键词：智慧，是生命的技巧关键词：智慧，是生命的技巧七、赞扬客户回访技巧七、赞扬客户回访技巧1、回访前本卷须知、回访前本卷须知明确回访目的明确回访目的做好回访方案做好回访方案选择通话时间选择通话时间预备好开场白预备好开场白2、回访中本卷须知、回访中本卷须知致以亲切问候致以亲切问候赞赏客户等待赞赏客户等待告知电访缘由告知电访缘由给予客户关怀给予客户关怀关键词：仁爱，是生命的能关键词：仁爱，是生命的能量量n与君共勉与君共