九寨沟宾馆管理手册

1、总经理致辞尊敬的同仁：您好！欢迎您成为九寨沟宾馆家庭中的一员！企业是我们的第二家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华、发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每一个人生活得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉，企业承载着我们每一个人驶自理想的航船，企业的未来就是我们的未来，我们的命运与企业的命运息息相关，每一个人努力的工作将是企业兴盛之本，企业的兴盛也是我们个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障。我们每天接待来自不同国家和不同地区，不同民族，不同生活习惯，不同文化背景的宾客，他们是我们的“上帝”，是我们的衣食父母，因此，我们奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务信念，客人的满

2、意是对我们勤勉工作的认可，是对我们的自身价值的肯定，同时，我们也在为客人服务的过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获得至高的奖赏和勤勉工作的动力。宾馆的明天，需要各位管理人员和全体员工的共同奋斗，人间之和则兴，我们愿与各位同仁携手合作，共创九寨沟宾馆辉煌的未来。为了使您出色地完成工作，请您牢记员工手册的具体要求，它会使您在工作中更有信心祝愿您在九寨沟宾馆工作顺利，生活愉快!总经理:员工手册一、总则1、宾馆简介九寨沟宾馆位于国家4A级风景旅游区的阿坝州九寨沟县漳扎镇，距九寨沟沟口仅有几公里。宾馆占地面积75亩，建筑总面积11000平方米，绿化总面积35000多平方米。宾馆拥有标准间、单人间

3、、套房等各种客房共134间，并设有可容纳220人就餐的中餐厅及火锅厅，还设有美容美发中心、桑拿、棋牌室等服务设施，是中外宾客和社会各界人士住宿、休闲的理想场所。2、宾馆性质：九寨沟宾馆是一家按国家三星级标准兴建，隶属于四川阿坝州岷江源实业开发有限公司的一家旅游饭店。3、宾馆的组织机构设置：、 st财务部前厅部耒 拿 部客房部保安部宾馆的用人原则是: 唯贤。宾馆的聘用标准是: 根据本宾馆的岗位需要,重职业道德、重业务能力、不拘一格、任人本手册是根据劳动法、公司法等有关法规，结合宾馆的性k特点，由宾馆总经理主持制订的。制订及颁布本手册的目的是为丁使员工能尽快熟悉宾馆的各项规章制度和注意事项，明确自

4、己应享k的权利和应尽的义务，在工作中不断提高自身素质和工作效率。J7J夕JzK741、宾馆的用人原则及聘用标准:符合本地区劳动管理部门的劳动管理条例,凡具有一定的专业知识和技能，身体健康、无不良行为记录，有志从事宾馆服务工作的应聘人员，经过自愿报名，宾馆测试、考核合格者，均有录用机会。2、 资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、学历证明等，由宾馆总经办审核无误。凡报名应聘宾馆管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明，宾馆将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。3、 身体检查凡经测试合格人员，必须经过本地区卫生防疫站的身体

5、检查并获得健康合格证。员工入职后，宾馆每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，宾馆有权按有关规定安排休假、调换工作岗位或终止合同等处理。4、 入职培训应聘人员经测试、体检合格，须经过宾馆的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格方可成为宾馆的见习员工。考试不合格者，可给予一次补考的机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。5、 试用期入职员工必须经过3个月的试用期。试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止工作，须提前半个月（15天）以辞职报告（书面）的形式报告所在部门经理及总经办。否则，应赔偿宾馆的招聘及培训损失费500元整。试用期满后，本人提出申请，所在部门

6、提出转正报告。试用合格者，由部门上报总经办，并经宾馆总经理批准，可签订正式劳动合同；试用不合格者，宾馆有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限，最多不超过3个月。6、 聘用合同经试用期满并合格的员工，宾馆将与其签订劳动聘用合同，从合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。合同期满后，经劳资双方协商可续签或终止劳动合同。7、 工作班次员工的工作班次，由所在部门安排。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班应按宾馆规定的程序进行。如因工作需要，宾馆有权对员工的岗位进行调换。8、薪金宾馆将按照员工与宾馆签订的劳动合同规定，根据员工所在的不同工作岗位及出

7、勤的情况，按月向员工发放工资。工资的基本构成为：基本工资+岗位工资+效益工资9、调职及晋升宾馆可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。宾馆可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工的晋升条件是：岗位需要、部门工作评估推荐、总经理审核批准。凡拟定晋升人员，必须经过晋职培训，并经过3-6个月的试用期，试用期满，由个人写出试用报告，部门填写评估表报总经办审核，总经理审批。10、培训新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训I、岗位试用培训等3项基本的培训项目。员工参加业余学习不能影响工作，宾馆不提供经费，通过学习取得国家认可的学历

8、证明，宾馆将视情况给予一定奖励。11、 考勤员工必须严格执行宾馆的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理，凡未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都有将受到宾馆的处分。12、 辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月（30天）写出书面申请报告，经批准，办理离店手续。如若未提前一个月提出申请而擅自离店者，宾馆以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。13、 离职无论何故，员工离职，都必须按照宾馆规定交缴制服，退清欠款，办完离职手续，方可离职。3、 员工福利1、 休息日由于宾馆特殊原因，休息的具体日期由所属部门根据工作需要预先安排。2、 法定假日员工每年可享受10天法定有薪假日。

9、具体日期是：元旦（公历1月1日）1天；春节（农历初一、初二、初三）3天；国际劳动节（公历5月1日、2日、3日）3天；国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天（宾馆实际假期按公司规定执行）。（1） 探亲假期按照劳动法的有关条款执行（2） 结婚假期按照劳动法的有关条款执行（3） 分娩假期宾馆女员工分娩期，在呈交有关医院并经宾馆医务室主管医生核准的证明书后，可享受国家规定的分娩假期。假期中的有关福利按宾馆规定执行。（4） 计划生育假期宾馆已婚员工凡因计划生育所需的假期，可凭经宾馆医务室主管医生核实的医院手术证明，享受国家和宾馆的有薪假期。如因工作需要，员工不能在法定假日当日休假时，部门主管将会安排于

10、法定假日之前或之后换休或补休，换休或补休的延迟时间一般不超过30日。如因特别原因部门无法安排换休或补休，经宾馆总经理批准，可按规定发给员工节假日加班工资。3、 病假（ 1） 宾馆员工请休病假，必须持有宾馆指定医院开具的有效病假证明，经部门经理批准并办妥病假手续后方可休假。（ 2） 如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经总经办核实后，可补办休假手续。（ 3） 员工因突然患病，不能上班，必须设法于当值时间之前通知所属主管。（ 4） 员工病假期间的薪金待遇按宾馆规定执行。4、 事假（ 1） 员工如有特殊情况，需要请事假，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。（ 2） 员工当值

11、期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可随时向所属主管提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。（ 3） 事假期限的审批权为：领班级及以下员工，1天以内由所属主管审批；1天以上5天以内由部门经理审批；5天以上由主管副总经理审批。主管级员工，2天以内由部门经理审批；2天以上由主管副总经理审批。部门经理以上员工请事假均由总经理审批。5、 工伤及死亡（ 1） 员工在宾馆当值期间因工负伤，应视情况立即送当地医院治疗，并报告本部门主管和经理，重大工伤事故，需立即报告总经理。（ 2） 凡因工负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。（ 3） 员工在非当值期

12、间或在店外非因工受伤，宾馆不负责其医疗费用。4、 员工守则1、 总则（ 1） 热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。（ 2） 遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护宾馆声誉，遵守劳动纪律。（ 3） 敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。2、 忠于职守（ 1） 按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。（ 2） 上、下班必须行走员工通道，进入岗位必须穿工作制服，正确佩带工号牌。（ 3） 工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到宾馆

13、工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或总经办接收转告。（ 4） 在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。（ 5） 未经部门主管指派，员工不准进入岗位工作区以外的宾客接待场所或餐厅、客房楼面等地；非工作指派，不得进入大堂，不得使用客用洗手间。（ 6） 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。（ 7） 在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按宾馆要求的标准姿式或站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话

14、或聊天，不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。（ 8） 宾馆员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。3、 工作态度（ 1） 礼貌。礼貌是宾馆员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。（ 2） 微笑。微笑服务是宾馆对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨有和谐、轻松愉快。（ 3） 效率。做任何事情都讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（ 4） 责任。对各项工作要有责任心

15、，要有对客人、对宾馆高度负责的精神。（ 5） 诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。（ 6） 细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。4、 仪表仪容（ 1） 员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。（ 2） 保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头、剪发、勤修指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。（ 3） 宾馆内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮

16、耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须、不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。（ 4） 站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。男子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。（ 5） 就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。（ 6） 行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。（ 7） 在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑

17、聊天。5、 服从上司（ 1） 各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。（ 2） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或总经办投诉。（ 3） 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须解决时，可越级向上级主管请示或反映。6、 合作精神宾馆的对客服务依赖于多个部门或岗位共同合作。宾馆各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作。宾馆的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在宾馆期间的居停满意。7、 工作

18、行为与规范宾馆对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由宾馆行政管理部门通过一定的程序进行更改。8、 服务准则宾客至上、宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔，是宾馆全体员工的共同准则。9、 上、下班及打卡（ 1） 员工必须按时上下班。在工作时间内，未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。（ 2） 员工上、下班必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回架上原来的位置，若记时卡在打卡过程中出现故障，应及时报告值勤保安或总经办，

19、不得无故损坏公物。（ 3） 代人或托人打卡，均属舞弊行为，将会受到宾馆的严厉处分。10、 工号牌每位员工入职宾馆后，即会得到宾馆颁发之工号牌，以证实员工身份。员工上岗当值时应将工号牌佩戴于左胸前，否则，宾馆保安人员可阻止其进入岗位。工号牌是员工当值的标志，仅供员工当值使用，不准借给他人。工号牌如有遗失应立即向总经办报告并办理补领手续。员工离店时应将工号牌交回总经办，违者将不予办理离店手续。11、员工工作制服（ 1） 新员工入职后，宾馆将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均为宾馆财产，员工必须按照宾馆规定的程序签领并按照宾馆的制服管理规定进行使用和保管。（ 2） 员工在

20、上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。（ 3） 员工离职时，必须将制服交回，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。12、 宾馆财物（ 1） 爱护宾馆财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。（ 2） 未经批准员工不得擅自取用宾馆内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而导致宾馆的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处分。（ 3） 如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属宾馆还是住店客人或宾馆员工，均会被立即开除职务并送公安机关查办。13、 人事资料员工入职宾馆后为

21、了便于宾馆考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发现宾馆将即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。14、 拾遗员工在宾馆范围内，拾到任何财物，都应即时送交部门主管，转送客房部或总经办，并将详细情形记录在拾遗本内。如拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处，送交当地公安机关；拾金不昧者，则将受到奖励。15、 员工宿舍员工宿舍按相关管理制度执行16、 员工通道（ 1） 员工上下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应行走员工楼梯或通道。（ 2） 员工进出宾馆，一般情况下只能携带与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等），其它物品的进出，必须报经

22、部门主管同意，由部门办理进出闸手续，否则一律不予放行。（ 3） 员工下班经员工通道离店时，必须主动开启随身包（袋），接受当值保安的检查，否则以违规论处。17、 员工餐厅（ 1） 员工当值期间必须在宾馆员工饭堂用膳（经总经理批准除外）（ 2） 员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应接受饭堂有关人员的管理。18、 保密未经批准，员工不得向外界透露、传播或提供宾馆的内部资料，宾馆的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与总经办联系。五、奖惩条例为了保证宾馆正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，限制和杜绝违规违章现象，宾馆特制定本奖惩条例，望全体

23、员工遵守执行。1、 嘉奖凡符合下列条件之一者，将会受到宾馆不同程度的嘉奖。（ 1） 对宾馆的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。（ 2） 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。（ 3） 为保护宾馆财产和宾客生命财产安全，见义勇为者。（ 4） 拾金不昧者。（ 5） 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩、为宾馆获得荣誉者。（ 6） 为宾馆的开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显着成效者。（ 7） 为维护宾馆利益受到委屈者。2、 纪律处分凡宾馆员工（含试用员工），经过入职培训并进入工作岗位后，违反宾馆的规章制度，宾馆将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的。宾馆的纪律处

24、分分为“警告”、“严重警告”、“记过”、“开除”等4种形式。具体分为：1） 1）警告：员工因犯下列过失，将被予以警告，记录在案。并处以一定金额的罚款。1.1 工作时态度不认真（如工作时间串岗、闲聊、吃零食等）；1.2 上班时着装不整洁；1.3 在宾馆客用场所吸烟；1.4 当值时不修饰仪容仪表；1.5 上下班不打卡；1.6 工作中不与同事友好合作；1.7 在宾馆内讲粗言秽语；1.8 不使用指定的员工通道；1.9 上下班无故迟到、早退（三十分钟以内者）；1.10 使用宾馆电话作私人用途；1.11 未经许可使用专供客用的设备及物品；1.12 工作时间在员工餐厅以外进食；1.13 下班十五分钟后，无故

25、逗留在宾馆范围内；1.14 未经部门经理许可，穿着制服外出宾馆；1.15 在宾馆内随地吐痰、乱扔垃圾；1.16 擅自带亲友或其它人士到宾馆参观；1.17 上班时未使用标准语言。2） 2）严重警告：员工因犯下列严重过失，或受到警告处分屡教不改，将给予严重警告，并处以一定金额的罚款。2.1 违背或拒不服从上级的工作分配或指示；2.2 旷工一天或无故迟到、早退三十分钟以上者；2.3 当值时睡觉或严重脱离工作岗位；2.4 对客人粗暴或不礼貌；2.5 在宾馆内售卖私人物品；2.6 制造谣言或恶意中伤其他员工；2.7 一月内累计三次警告；2.8 上下班要求别人或代别人打卡（双方均要受到惩处）；2.9 在宾

26、馆内乱写乱划，擅自张贴及涂改宾馆各类通告或指示；2.10 在宾馆内私自动用宾馆厨具、烹制饮食，偷吃偷喝；3） 记过：员工如犯下列严重过失，将被处以记过处分，并处一定金额的罚款。此警告将被记录在案，并在六个月内不得撤销。3.1 连续旷工二天，或一月内累计旷工二天；3.2 无理取闹顶撞上级，拒不服从上级的合理安排；3.3 私自代客外购物品，而使宾馆遭受营业或名誉损失的；3.4 工作时间内围观或参与赌博；3.5 向客人索取小费或其它报酬。4） 开除：员工如犯下列严重过失，将予以开除，宾馆不予任何经济补4.1 连续旷工三天以上（含三天）,或一月内累计旷工三天以上；4.2 工作时间内酗酒或服用麻醉物品；

27、4.3 在宾馆内互相殴斗，挑拨煽动打架事件，聚众闹事；4.4 在宾馆内恐吓、挟持客人，造成人身安全威胁；4.5 私自兑换外币；4.6 有意损害宾馆声誉，蓄意损耗、毁坏宾馆或客人财物；4.7 收受贿赂或向别人行贿造成宾馆损失；4.8 泄露宾馆机密情报造成宾馆重大损失；4.9 伪造证明，涂改记录以谋取非正常收入；4.10 工作中累计五次警告或三次严重警告或二次记过者；4.11 当值时间违反宾馆规章制度或操作规程而造成重大责任事故，给予宾馆或宾客造成重大经济损失者和人身伤害者；4.12 触犯国家法律，受刑事处罚者；3、 接受处分：员工必须在发出的各类警告单或过失处分单（包括开除单）上签名，承认所犯过

28、失，如果拒绝承认，以见证为据，记录在案，此处分亦将生效。4、 上诉：员工有上诉的权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可口头或书面逐级向上级领导上诉，直至向当地有关劳动仲裁机构要求仲裁或向法院提起诉讼。6、 安全守则“安全第一”是宾馆经营管理的最基本的信条，保证顾客和宾馆的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守宾馆的安全管理制度，坚决执行宾馆的安全守则。1、 安全（ 1） 注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即查找原因，及时处理并及时报告上司或有关部门。（ 2） 下班前要认真检查各项设施设备，消除不安全隐患，确保宾馆及客人的生命财产安全。（ 3） 如发现

29、形迹可疑或有不法行为的人或可疑之事，应立即报告上司或保安部及有关部门。（ 4） 不要与客人的小孩过分亲昵、耍逗或将客人的小孩带离其父母视线以外的地方；发现客人的小孩玩火、玩水、玩电，要加以劝阻，避免意外事故的发生。（ 5） 不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班场所留宿客人。（ 6） 严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用燃气的安全。2、 消防1） 1）每一位员工入职前必须经过严格的消防训练，熟记宾馆的火警电话，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的位置及其使用方法，在灭火过程中听从消防中心的指挥。2） 如果发生火灾，不论程度大小，都必须采取如下措施：2.1 保持镇静

30、，不可惊慌失措。2.2 呼唤附近的同事援助。2.3 通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点。3、 紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇救身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持宾馆业务正常进行。7、 授权宾馆的每一个岗位，都有其严格的岗位职责。每一位员工均按自己的职责范围进行工作，一旦某一岗位的员工因故暂离岗位，不能连续履行其职责，而需其直属下级或其它管理人员代行职务时，必须由其本人进行授权，并经上一级领导批准生效或由上一级主管人员直接授权委托代理人员，下属应服从其工作督导。8、 修订解释宾馆总经办可根据营业状况及工作需要，随时修订本手册之

31、各项条款。本手册的解释权归宾馆总经办。员工如能遵守、执行本手册以上规定，宾馆则热诚欢迎您参加宾馆工作、服务，成为一名忠诚的宾馆工作人员。宾馆的成功和效益，即是我们共同的业绩和利益，愿以此手册规定共勉之。本人已阅读、理解并同意本员工手册所载的各项聘用条件、宾馆各项规则和条例条款，并自愿自觉遵守执行本手册之各项规定。员工签字：部门：职务：日期：宾馆签章：二O年月第一篇总经办第一章概述总经办是宾馆重要的综合职能部门。它承担着全宾馆各部门、各层级之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对总经理的指示跟办等重要工作，是总经理工作的直接助手和参谋。总经理办公室根据总经理的要

32、求和指示，负责有关报告、文件的起草，打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理建议。同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其它活动；密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为宾馆树立良好的形象。刁_总经办主任司办政文,醺经理j第二章组织结构及岗位设置(附图)第三章、总经理1、管理层级关系：直接下级：常务副总经理、2、岗位职责：3、任职条件：大学本科以上学历，具有宾馆主要业务部门经理五年以上经验,熟悉电脑管理体系4、工作内容：(1)在宾馆经营管理中落实管理制度，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善宾馆经营机制，

33、保证日常工作的正常运转。(2)定期向总公司分管领导汇报工作，执行总公司的各项决策。(3)根据调动动向和发展趋势，结合宾馆实际，研究制定宾馆发展计划、经营战略、方针和企业改造、新增重要服务项目投资决策方案，报总公司审批决定后，组织贯彻实施。(4)研究确定企业组织机构的设立和调整方案，拟定宾馆人事政策制定人力资源部开发方针，提出宾馆管理人员(部门经理以上)任免名单，报总公司审批后正式确定任免。(5)审批和签发宾馆人事、劳动、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案。(6)制定宾馆年度预算，确定各部门各项经济目标和市场销售计划，并经总公司审批后组织贯彻实施。在经营过程中，将

34、年度预算和计划控制结合起来，发现问题及时提出整改措施，保证宾馆年度预算任务的顺利完成。(7)主持召开宾馆每周一次的行政例会，掌握控制宾馆经营活动全局，协调各部门关系，审批宾馆各种重要合同，听取各部门汇报，就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。(8)抓好企业文化，加强企业精神文明建设，督促有关部门开展丰富多彩的业余文化活动，增强企业凝聚力。（ 9） 在经营中贯彻宾客至上，服务第一的宗旨，审批各部门管理制度、接待程序、接待特别重要的客人，处理重要投诉，保证宾馆的标准化、程序化和制度化，切实提高服务质量。（ 10） 注重加强对宾馆员工的素质教育和职业道德教育，提高全体员工的主人翁责任感，保持宾馆的

35、生机与活动。二、副总经理1、管理层级关系：直接上级：总经理直接下级：工程经理、保安经理、PA部经理。2、岗位职责：3、任职条件：大学本科以上学历，具有宾馆主要业务部门管理五年以上的经验，熟悉电脑管理体系4、工作内容：（ 1） 协助总经理执行总公司的各项决议，完成总经理作出的经营计划，完成总经理分配的各项具体工作。（ 2） 检查宾馆管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况。（ 3） 按照总经理的分工安排，负责保证后勤保障部门的服务质量达到宾馆规定的标准，对各后勤保障部门工作的结果用量化的标准进行考核，掌握宾馆日常经营的具体情况。（ 4） 负责质量管理委员会的具体管理工作，制定合理、有效

36、的服务质量管理措施，通报总经理核准后组织落实。（ 5） 根据总经理的安排、主持召开每周、每月专项业务工作例会，对业务工作进行协调、检查。（ 6） 就总经理提出制定的宾馆长远规划和年度计划提出合理建议，对宾馆的经营方针发表见解，供总经理参考。（ 7） 关心员工生活，制定宾馆年度员工活动计划，并组织开展多样性的员工娱乐活动。四、总经办主任1、管理层级关系：直接上级：总经理直接下级：行政文员、汽车驾驶员2、岗位职责：在总经理的直接领导下，全面主持总经办工作，负责总经办的运行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议，分别呈送有

37、关的总经理或提交办公会议讨论。3、任职条件：大专以上学历，具有总经理室或主要业务部门办公室管理五年以上经验，熟悉电脑办公系统4、工作内容：（ 1） 负责起草并审定全宾馆性的报告、文件、代写总经理发言稿；（ 2） 阅读每日客房租用表、综合日报表，了解掌握经营情况；（ 3） 各类文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示；（ 4） 主持每日晨会，作好记录，对总经理为经营管理中出现的问题所做指示跟班落实，并及时向总经理汇报；（ 5） 负责组织并参加每周的部门经理例会，认真落实例会布置的重点工作并督促各部门认真落实；（ 6） 参加总经理办公会议：（ 7） 协助总经理安排好各种专业性会议和

38、处理好日常馆务；（ 8） 负责审查各部门的报告；（ 9） 负责与地方各级政府、主管部门的联系、协调好与宾馆的关系；（10）协助总经理做好宾馆内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通；（11）参与总经理值班，掌握宾馆的管理、经营情况；（12）熟悉了解并掌握国家有关人事劳动管理的政策、法令、法规，并结合本宾馆实际情况，制定宾馆人员编制、员工补充及调配方案，经宾馆总经理、副总经理批准后组织实施；（13）拟定和修改宾馆人事培训、管理制度及员工福利待遇执行办法，报总经理、副总经理批准后组织执行；（14）负责汽车的管理，合理安排使用车辆；（15）培训、考核本办公室人员，并实施奖惩。五、行政文员

39、1、管理层级关系直接上级：总经办主任2、岗位职责：协助安排本办公室的日常工作事务，进行科学、严格管理，不断提高工作效率。3、任职条件：大专以上学历，能熟练使用办公软件，了解文秘学、社会学、经营管理学知识。4、工作内容：（ 1） 参加每日晨会；（ 2） 认真作好记录；（ 3） 对晨会决定的问题，按照主任布置，认真督促各部门落实解决并反馈；（ 4） 作好与各级地方政府、辖区办事部门的联系，协调工作，树立宾馆良好形象；（ 5） 协调宾馆各部门的关系，保证各项经营活动的接待任务的顺利完成；（ 6） 作好宾馆档案立卷、归档和保管工作；（ 7） 接听来访电话，接待来总经办办理业务的客人；（ 8） 负责总经

40、办各种类文件的打印、发放；（ 9） 主任外出时，受主任委托代理负责总经办工作。六、人力资源管理员兼任文员1、管理层级关系直接上级：总经办主任2、 岗位职责：负责人力资源部的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制；制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行；负责人员考核、奖惩、任免、调配等工作；负责员工劳动合同、档案资料的管理等人力资源管理工作。3、任职条件：大专以上学历，熟悉人力资源管理和电脑操作。4、 工作内容：（ 1） 负责制定人事工作计划；（ 2） 负责调查、核实员工重大奖励事迹或处理违纪问题；（ 3） 负责人员统计、招聘、调配及工资的管理、发放、控制等工作；（ 4） 负责各类统

41、计工作，掌握宾馆各部门人员编制、职务和名单；（ 5） 协助部门经理招聘、挑选新员工；（ 6） 审核各部上报的员工考勤资料，将员工增减、工资变动情况通知宾馆财务部；（ 7） 管理劳动合同和宾馆员工的个人档案，完善用工手续；（ 8） 办理管理人员的任聘和解聘手续；（ 9） 负责员工资料每月考勤的录入、修改及员工档案传递工作；（ 10） 责办理员工劳动合同的续签、鉴定、社会保险的办理等手续；（ 11） 确、及时填写各类报表；（ 12） 成部门经理交办的其他工作。七、员工事务管理员兼任网管1、管理层级关系直接上级：总经办主任2、岗位职责：负责搞好员工宿舍、员工娱乐室、淋浴间等员工设施的卫生、安全、维修

42、、保养、秩序等全面管理工作。3、任职条件：高中以上学历，有较强责任心。4、工作内容：（ 13） 做好员工入住的安排及用品发放、住房情况的记录；（ 14） 负责安排落实员工宿舍、员工娱乐室等所有公共区域，包括楼梯、楼道、过道及外环境的日常卫生工作，随时保持清洁；（ 15） 负责管理各寝室的备用钥匙，并对员工借用钥匙作好登记，写清房号、姓名、具体时间；（ 16） 每周定期对员工宿舍、员工娱乐室等设施进行例行检查，并做好详细记录；（ 17） 经常检查各建筑物的状况及各寝室设施设备情况，发现问题填写报修单送工程部维修；（ 18） 随时巡视检查，有不安全因素及时处理并报告上级；保证住宿员工的热水供应及其

43、它物质供应；（ 19） 完成上级交办的其它工作。九、汽车驾驶员1、管理层级关系直接上级：总经办主任2、任职条件：初中以上学历，小车驾龄五年以上3、岗位职责：负责宾馆用车，按主任安排，安全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。4、工作内容（ 1） 每天上班后按规定着装，注意仪表仪容；（ 2） 遵守职业道德，态度热情，服务周道，使用礼貌语言；（ 3） 对所开车辆要认真检查发动机、各仪表情况，作好出车前的一切准备；（ 4） 服从安排，接受出车任务后必须提前510分钟到达指定地点等侯；（ 5） 认真维护、保养车辆，做到车容整洁无尘土、车辆无杂物垃圾、发动机无油污；（ 6） 每天行车返回宾馆后，及时

44、报告车况，做好清洁、保养工作，保证车辆使用；（ 7） 加强安全学习，遵守道路交通法规，不断提高自身的业务素质和政治素质；（ 8） 完成上级交办的其它工作。第四章总经办工作制度总经理会客制度总经理的正常办公时间和工作效率，对整个宾馆的运作是至关重要的。因此，全体员工和各级管理人员，均应自觉地维护总经理的正常工作，遵守本制度，减少对总经理不必要的打扰，以有利于保证总经理的正常工作。一、部门经理例会结束后，为总经理正常办公时间，任何人不得随意打扰。二、所有人员面见总经理，均须事先向总经理预约，由总经办与有关总经理协商后，将会见时间通知预约人。三、极特殊情况需要紧急面见总经理的人员，均需到总经办登记事

45、由等事项，由总经办向有关总经理征询意见，得到批准后方可会面。四、预约得到批准会见的人员，必须准时到达，在总经办登记后会面。五、对不遵守本程序而要强行入内的人员，总经办负责人有权进行干预，不听从劝阻者，视为违犯纪律。大声吵闹者，视为扰乱工作秩序，总经办人员有责任通知保安部派人员强行维持秩序，并对该人员进行必要处罚。六、与总经理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。七、总经办负责此项工作的人员，有责任提前提醒总经理约定的会客。八、总经办工作人员，不按本制度执行者或未进行有效干预者，视为工作失职。保密制度1、 严守国家机密，做到慎之又慎。文件

46、的收发、传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：绝密、机密、秘密等，按照国家规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2、 宾馆内形成的各类文件、表格，打印时要严格履行签字审批手续，打字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，泄露其机密。3、 宾馆内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4、 严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露宾馆的有关情况。5、 任何个人不得以工作之便，打听住店客人的情况（特别是身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。

47、跟办制度1、 经宾馆研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行、落实不得拖延、贻误。2、 总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成。总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、 根据总经理室的指示，向各部门下达完成进展情况和限期完成的时限。4、 对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5、 各项工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。6、 总经理室临时交办的工作要做到有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。部门业务协调制度1、 为不断改进管理，提高服务质量，各部门之间建立协作关系制度。相互支持、

48、相互制约，认真履行各自任务。2、 根据总经理办公会议和总经理意图，协调各业务部门的关系，综合平衡，作好工作。3、 牵头负责各部门与外界的业务往来关系和各种联谊活动1、收到外地协作单位或同行的邀请后，视其情况，根据工作需要，确定相关部门参加2、确定参加部门的名额分配和具体人员名单3、负责组织、落实外出的车辆安排、联络、协调等各项工作4、根据宾馆的经营活动需要，参加各种联谊会，协调与外界的关系4、 根据总经理指示，由总经办具体下达各部门的协调任务，对相关部门确定其职责，部门之间的衔接程序、方法以及完成时限，要求雷厉风行，高效率。5、 做好与政府各级部门，主管领导机关的协调工作，加强联系，密切关系，

49、争取对本宾馆的大力支持，同时根据情况办理落实有关事项。接待制度一、对内接待1、接待工作中一律使用礼貌语言，按照“宾客至上，服务第一”的原则，做到热情、主动、周到、细致，为客人服务。2、按照客人的预报、抵达时间、人数作好车辆的安排和客房的预订，准时前往大厅门口迎接；3、接待中按照客人的身份、职务，确定其接待的规格和档次，无论客人职位高低，一视同仁不得以貌取人；4、协调好各相关部门的关系，落实各部门应负的职责，尽心尽职完成好本职工作；5、经常将客人的意见和反映及时向领导汇报，保证各项接待任务的顺利完成；6、客人离开宾馆时，做到有接有送，并告知有关的领导会见和迎送。二、对外接待1、对外接待工作中注意

50、内外有别，一律使用礼貌语言，并做到知者不说，不知者不问；2、严格执行外事纪律和宾馆的各项规章制度；3、重点团队和重点客人要派专人跟踪服务，按照客人的身份、职务确定其接待规格和档次，无论职务高低，做到一视同仁；4、重点客人抵、离宾馆时，宾馆领导按有关部门的安排到大厅门口迎、送；5、客人抵达前作好一切检查落实工作，对各相关部门的接待措施和工作程序进行逐项检查，以确保接待工作万无一失；6、密切与各有关部门联系，做到信息灵通，指挥顺畅，保证接待工作正常进行；7、经常了解、征求客人的意见和反映，遇有问题及时向领导汇报。人力资源管理制度一、实行计划管理1、在宾馆领导的指导下，制定宾馆招工计划。由于人员流动

51、，人力资源管理要根据需要不断招收新的员工。招工计划要考虑人才结构，逐步提高宾馆员工的文化程度，提高人员素质。招工需根据宾馆定编、定岗情况，使得人尽其才；2、制定内部人员调整计划。根据岗位工作需要，对宾馆现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将富余人员调离岗位，安排其它合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使工作能力、专业特长与本人实际工作相适应；二、制订招聘标准：1、要根据整个宾馆人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开考试、公开竞争、择优录用的原则；2 、招聘标准主要包括：（ 1）总人数、各主要工种人数；（ 2）职业道德要求；（ 3）文化程

52、度、所学专业、外语要求；（ 4）实际工作经验和工作技能；（ 5）年龄；（ 6）身体健康要求；（ 7）其它条件；3 、人员招聘一般应经过口试和面试。三、制订岗位职责宾馆每个岗位都应有上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准从总经理到服务员的各个岗位，以保证各岗位人员素质。新进员工入职管理制度1、 求职者填写求职申请书，并由人力资源部进行第一次面试。2、 总经办第一次面试认可后，求职者到应聘部门接受第二次面试。由应聘部门经理签署面试意见，并写明试用期、试用职位、就职日期等。3、 总经办接收求职申请书，审核应聘部门是否签字确认，报总经理签字批准。4、 新进员工

53、应持个人身份证、学历证明、健康证等相关证书到总经办办理入职手续。5、 新进员工由总经办进行公共知识培训及考试，考试合格方能上岗。6、 新进员工到接收部门有3-5天的试岗期。试岗合格后，填写新员工熟悉部门情况必答，接收部门签署意见后交总经办。7、 新进员工到总经办签定试用期劳动合同。8、 总经办建立新进员工个人档案。员工人事档案管理制度1、 人事档案的内容。员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况的材料。其内容主要包括：1、记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料；2、员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的

54、评定和考核材料；3、对员工的有关历史问题进行审查、鉴别与复查的人事材料；4、记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织的人事材料；5、记载员工违反组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料；二、人事档案保密规定。宾馆人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散；求职申请表。工作后，若项目内容有变化，员工应以书面形式及时准确地向人力资源管理员报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保总经办掌握正确无误的资料；四、员工人事档案使用。员工人事档案为宾馆管理的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为

55、人事统计分析提供资料。宾馆人事决策人员可以通过对有效数据的分析，了解宾馆人员结构的变动情况，为制定宾馆人力资源发展规划提供依据。宾馆要认真做好员工档案材料的作用，为宾馆人力资源的规范化管理奠定扎实的基础。员工工作业绩档案管理制度一、要建立工作业绩档案，对各段时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案。考核材料是依据岗位职责中的职责范围等内容，考核工作可分配到各部门进行，最后由总经办汇总。2、 建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面地评价，对工作突出，成绩和贡献较大者要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工，屡屡出现差错者要进行批评、处罚、降级或解雇。3、 员工工作业绩档案的内容，主要有以下几个部分：1、文件材料。主要文件包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭、证书等文件的复印件等；2、考