家用纺织品导购员培训手册

1、家用纺织品导购员培训手册培训前言企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工，才能使他们跟上时代，适应技术及经济发展的需要。美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现，单纯从白然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性，所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。要为企业创造更多的效益，应把组织培训放在企业发展的重要地位，尤其以第一线员工为主既是

2、服务的化身，也是企业的窗口，因为员工及顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位，教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可，这是因为服务是一种交往的过程，一种员工及顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度，需要锲而不舍的教导和领导，训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、

3、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。家纺文化一个古老而又新兴的产业“家纺是一个古老而又新兴的产业”。家用纺织品所涵盖的“巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等广品可以说古已有之，但是随着人们生活水平的提高，现代的家用纺织品行业已是一个全新的概念，从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能，逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。在发达国家，家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品“三分天下有其一”，美国更是高达39%,超过服装而

4、成为纺织品第一大消费领域。家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点：一、城乡居民住房条件持续改善，2000年城乡住宅建筑施工面积达16亿平方米，比前一年增长8.8%，竣工面积8.07亿平方米，增长9.2%（不包括农村白建）。据统计，每年家居装修工程达1500亿元以上，而且每年以30%的速度递增。人们生活已经从“温饱型”向“小康型”和“后小康型”迈进，消费观念也开始向时尚性、舒适性、健康性发展。这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间；二、随着对外开放扩大，旅游业发展加速，涉外饭店和车、船等都有较大增长，所用卧具、装饰也会随之增长。特别是2008年北京奥运会也将为家用纺织品提供商机；三、国

5、家在调整纺织产业结构时，以压缩棉、毛纺锭为标志，减少生产初级纺织产品的能力，而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为重点第一章产品知识一、面料（一）常用概念1、公制支数:指在公定回潮率下，1克重纤维或纱线的长度。例如：40公支的纱就是指在公定回潮率下1克重的纱线，其长度为40个长度单位。由此可见：纤维或纱线的支数越高，就代表它越细。2、回潮率：指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。在原棉交易交接验收业务上，国家规定了统一的标准称为公定回潮率。3、织物经纬密度：经线：布匹长度方向（即及布边平行方向）经密：一英寸宽的经纱总根数。纬线：布匹宽度方向（即及布边垂直方向）纬密：一英寸宽的纬纱总根数经纬密度

6、：每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。高支高密：纱支大于等于40支纱以上，经密+纬密180根的称高支高密。纱支是表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高，面料就越光滑。织物组织：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和花纹。4、面料按机织物的组织结构分以下几种平纹：经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。特点：交织点多，质地坚牢、挺刮、表面平整，正反面外观效果相同，较为轻薄，耐磨性好，透气性好。斜纹：经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。特点：有正反之分，一个完整组织循环内交织点比平纹少，浮线较长，手感松软，组织的密

7、度较高，产品厚实柔软，组织立体感较强。缎纹:经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。特点：织物的密度高，因此更加厚实，但比平纹和斜纹成本也更高。缎纹有正反之分，一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经向或纬向的浮线所构成，质地松软，布面平滑细腻，富有光泽，但牢度有所降低。色织：先将纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。工艺复杂，因此色织面料有两种以上的颜色，织物色彩丰富，不显单调，花型立体感强，档次高。提花：面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案,纱支精细，对原料棉要求极高。面料纱线支数经纬密度（1平方英寸）涤棉45支或40支110*76110*80全棉平纹30、4

8、0、40支精梳78*65110*80110*90全棉斜纹40支或60支128*68130*70133*72全棉提花40支或60支173*124全棉缎纹40支或60支多种5、丝光处理：是一种面料光泽的处理工艺。经过丝光处理的面料具有良好的光泽效果，不同于压光处理的是经丝光处理的面料经多次洗涤后，熨烫仍能保持较好的光泽感。6、缩水率：织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。越易吸水的纤维，缩水率越大。织物密度越稀，缩水率越大。织物纱支越粗，缩水率越大。织物的织造、印染工艺不同，经线张力越大，则经线缩水率就越大，纬线拉幅越宽，则纬线缩水率就越大。国家标准的缩水率为3-5公分，优等品缩37、褪色：面料经水

9、洗后颜色发生变化称为变色，污染在其他布料上称为沾色，我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。变色级达3-4级，沾色级达34级（级别从15,5级最好,基本不褪色。）（二）织物的种类及特征：全棉：天然纤维，及肌肤接触无任何刺激，对人体有益无害，吸湿性好，透气、服贴性能好，但易有褶皱。涤棉混纺：不易皱，光洁度好，抗撕破强度较好，但易起毛球，易产生静电。粘胶纤维：吸湿性较好，透气，悬垂性好成本低，但缩水率大、易皱。涤纶：抗皱保形性良好，抗撕破强度高，耐磨，光泽度好，表面光滑，吸湿性差，透气性不好，使用性能差，宜起毛球，静电严重。(三) 织物的识别：织物的手感是人们用来鉴别织物品质的一项重要指

10、标。手感包括以下几个方面：(1)织物是否挺刮或松弛(2)织物表面的光滑及粗糙(3)织物的柔软及坚硬(4)织物的薄及厚(5)织物手感的冷及(6)织物对皮肤有无刺激的感觉1、棉涤的识别：目测识别法：棉：绒毛多，表面光泽度差。涤棉：绒毛相对较少，表面光泽度较好，有一定光泽。燃烧法：棉：近焰即燃，烧纸味，灰烬少，柔软黑灰。涤棉：近焰熔缩，消融、起泡，弱香味，淡褐色。2、我公司常用平纹、斜纹、缎纹、提花等面料的区别面料透气性吸湿性耐磨性色牢度洗涤手感价格平纹般般最好良好湿洗软较低斜纹良好良好较好较好湿洗柔软低缎纹良好优般较好湿洗厚实柔软高提花良好优般较好湿洗厚实、柔软高亚麻优良好稍次般湿洗系软、凉爽高直

11、幺幺/优般稍次良好干洗光滑柔软凉爽高我公司采用的面料一般为全棉面料，棉纤维具有以下特性：a有较强的吸湿能力，因棉纤维的主要成分是纤维素，有较多的亲水性基因，棉纤维中有中腔又有很多的空隙，因此吸湿能力特强。棉纤维吸湿后，其强力会增加，伸长也会增加。b有良好的保暖性，其导热系数比较低，仅次于毛、丝、优于其他化学纤维，也是御寒的优良絮料之一。c染色性很强，一般染料均可染色，成熟的棉纤维染色较均匀。（四）竹纤维：以天然竹子为原料，从竹子中提取出的100%竹纤维素，采用蒸煮等物理方法加工制作而成。不含任何化学添加剂，是一种真正意义上环保纤维。纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性能及优良的着色性、反弹性、悬垂性

12、、耐磨性、抗菌性，特别是吸湿性、透气性居各纤维之首，被誉为“会呼吸的纤维”。竹纤维虽反复洗涤、日晒也不会失去起其抗菌、抑菌、抗紫外线功能，其天然功能不会对人体皮肤造成任何过敏性不良反应，是一种真正意义上的绿色天然植物。竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。该面料吸湿性好、透气性好、手感柔软、织物悬垂好，上色容易，染色色彩亮丽。再加上特有抗菌性能，用于床上用品非常合适。（五）亚麻:以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。具有优良的透气性，常温下及皮肤接触实感温度能下降4-8度，有“天然空调”的美誉。亚麻纤维所散发的淡淡香味可以抑止细菌生长繁殖。具有降压、安神之功效。（六）面料印染印染包括以下四部分：

13、（一）前处理:除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质（二）染色：赋予纺织品特定的、通常是单一和均匀的色泽（三）印花：在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。蓝丝羽印花面料都采用活性印染，活性印染是用活性染料进行印染处理。活性染料品种多，色处理牢度好，易于拼色等优点。（四）涂料印染及活性印染的区别:涂料印染活性印染固着方式粘合剂物理方法染料及纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬柔软印透力差，布反面着色浅好，布反面着色深工艺流程简单，颜色直观易控制复杂，颜色不易控制价格便宜较贵丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺、填充料（一）羊毛特性:羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中

14、空管，表面有鳞片结构1、吸湿性：在标准大气状态下，细羊毛的回潮率可达15%-17%,羊毛的最大吸湿能力可达白身重量的40%60%以上。2、曲度：一般羊毛纤维越细，卷曲度越高，卷曲度及卷曲形状影响毛制品柔软度、弹性和丰满度，直接影响被胎中空气的含量，从而影响其保暖性能。3、羊毛密度轻，及丝相近，比麻、棉都轻，其导热系数及丝纤维类同，比其他纤维都小，因此保暖性好。羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间，一般为春季剪取，因为春季剪取的羊毛品质最佳，从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。澳州羊毛：世界公认的最洁白、最纯正、最优质的羊毛，澳毛细而均匀

15、，毛长而整齐，一般长7.5-8.5CM,卷曲正常，强度高，光泽好，杂质少，弹性好，是精纺织品的优良原料，也是优良填充料。蓝丝羽的羊毛被都采用优质澳毛。国产羊毛：由于气候、环境等的影响，在保暖性、颜色、光泽等方面都不如澳州羊毛。（二）蚕丝：高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软、平滑、具有弹性、透气，吸湿排湿，无静电的优异特质，可制成各类丝织品。蚕丝性质：1、湿性、放湿性：在标准大气下回潮率可达11%左右，而不使人感到潮湿。吸湿性仅次于羊毛、粘胶，而优于棉。放湿性能更优良，比棉要高。2、保健功能：蚕丝纤维能吸收过虽紫外线，并且在及人体分开后乂能缓慢释放紫外线。在及人体接触后会增进皮肤细胞活力

16、，有利于防止血管硕化，这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维，其蛋白质含虽高达97%,蛋白质含人体皮肤所需的十八种氨基酸，长期使用可滋养皮肤，防止皮肤老化。桑蚕丝由于蚕丝纤维均匀，密度轻，吸湿性和放湿性优越，透气性，对人体皮肤有益等优点，因而成为高档蚕丝被的首选填充料。3、桑蚕丝及榨蚕丝的区别：特征桑蚕丝榨蚕丝吸湿性仅次于羊毛、粘胶、而优于棉稍次放湿性优良，比棉更局般手感柔软度好较好颜色洁白色较黄光泽度好稍次丝长度纤维长相对比较短长丝:指一粒蚕茧如无断丝并抽取到1500米左右的长茧丝。短丝:指剿丝过程中获得的断丝，经过人工处理，除去杂质后长度在1.5米以上（三）羽绒:当今保暖性能最好的天然的填充材料

17、。有其独特的轻如鸿毛，松不结块，去湿保暖，柔如丝棉四大特点。羽绒经过130度高温消毒、脱脂、打蜡等高科技处理，作为高级填充料。含绒量和蓬松度是反映羽绒保温性能的两大指标。含绒量越大、蓬松度越高，保温性能、透气性能就越好。羽绒品质的高低取决于选材和加工，白色羽绒的品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质又高于鸭类的羽绒（四）中空纤维：全称：三维螺旋卷曲涤沦中空纤维。以有机矿物为原料，经过一系列的工艺制成高分子化合物，再经过加工制得的纤维。该纤维抗皱保型和耐热性均优于其他纤维，紫外线分解性和抗冲击性都比较好，但使用时有闷热感，且使用中空细管的技术使涤纶的缺点一一闷热感得以彻底改良，将涤纶长

18、丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性，根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔、和七孔等1、单孔三维卷曲纤维具有以下特性：a、永久性蓬松b、良好的弹性c、轻巧、柔软d、超级蓬松度E、不易滋长细菌2、四孔纤维、七孔纤维：是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到有四个孔或七个孔。这种纤维比一般的单孔纤维更能有效的锁住空气，弹性更高，一般用于比较高档的产品。3、超细纤维：纤维细度是一般纤维的1/81/10。这种纤维由于手感柔软，质地轻，保暖透气性好，被誉为“化纤羽绒”4、珍珠棉：采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得

19、一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉。由于棉球内部空心，有较大的透气空间，保暖性更强。6、几种常见填充料对比品名弹性保暖性透气性其他新棉絮般良好般易回潮，易断，易板结，较柔软旧棉絮差差差潮湿，易板结发霉，厚重不贴身羽绒优优优最轻，最暖，价格昂贵羊毛优优优能吸收其重量60%的水分，价格昂贵蚕丝优优优不板结，无静电，护肤养颜，价格昂贵中空纤维优优优不易回潮，贴身柔软三、产品的保养（一）清洗1、织物清洗时，应把洗衣粉等洗涤剂，（勿使用含漂白剂成份的洗涤剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。2、一般浸泡时间不超过半小时。清洗时水温一般不超过40摄氏度。如果水温太高，洗涤剂没有完全溶解，或浸泡时间太久都可能容

20、易造成不必要的褪色情况。3、清洗时，浅色产品要及深色产品分开洗涤，避免染色。4、清洗后在室外通风处晾干即可。晾晒时最好将产品反转达至没有印花的背面在较阴凉的地方晾晒，切忌在日头下曝晒。5、如使用烘干机，请选用低温烘干。温度不要超过35摄氏度。以防过度缩水。6、有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。7、亚麻产品最好采用干洗或手洗。洗时不可用揉搓以免影响外观及寿命。不能用洗衣机脱水，整平后自然晾干至八成，进行高温熨烫，这样会更平整、光滑。8、纯棉产品清洗最好不要干洗，因为干洗过程中会渗入化学药剂，较易破坏布料原本的组织性，洗涤时用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。（二）存放1、棉织物收藏

21、时，折叠整齐，并放入一定虽的樟脑丸，在暗处、湿度低的通风好的地方存放。2、半毛被使用时不可曝晒，晾晒后待被子放凉后再折叠。存放时放入防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。3、蚕丝被使用时，如受潮不可晒。应晾置在阴凉处风干，风干后待被子放凉再折叠。储存时放入防虫剂，（切勿放樟脑丸，以免发黄）置于干燥处，不可水洗或干洗。可用专用洗涤剂局部清洗置阴凉处自然晾干。收藏时切勿重压，用深蓝色布包裹存放避免泛黄。4、羽绒使用时晾晒，待被子放凉后再折叠。并放入防虫剂。置于阴凉、干燥处存放，可水洗，但是一般不建议水洗。水洗后有可能会影响羽绒的防绒效果。5、白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中，否则会发黄。6、棉、

22、麻产品收藏时应注意保持环境清洁，防止霉变，白色及深色最好分开存放，防止影色、泛黄。四、生产工艺及设备（一）套件、单件组合系列设计生产流程设计流程：花型设计一配色一款式设计一打样一质检一综合评估一生产生产流程：米购原料一设计布纹一委托加工一下单一印染一质检一裁剪一缝纫一质检一整理熨烫一质检一包装一出厂（二）被子、枕芯系列设计、生产流程设计流程：款式设计一确定填充物及重虽一打样一各项物理性能测试一水洗测试一重复物理测试一对比两次结果一确认生产生产流程：米购原料一裁剪一铺棉皆亍缝一质检一缝纫一质检一灌装/收口一整理包装一质检一出厂（三）设备及工艺：1、进口电脑绣花机，确保绣出的产品：针码平服、均匀，

23、疏密得当；图案花型变化白然，绣边轮廓整齐；行针流畅，掺色白然，富有立体感；绣面洁净，同一绣线无色差。2、采用进口电脑第缝设备，可按面料花型及款式设计需要任意设定图案。一般在床罩和被类制作工艺中使用。图案均整，轨迹白然流畅，无褶皱夹布。3、运用低熔点纤维被胎成型工艺，因为低熔点纤维在一定温度下熔融，从而起到连接纤维的作用，所以棉胎蓬松度高，不板结，不起团，长期使用不断棉。4、枕芯生产使用一次灌装成型设备，使枕芯均匀、饱满，回弹性持久，水洗后不会变形。五、学会产品包装产品的包装就如同人的着装一样，它也代表着产品的档次及品位。我们在销售的时候，经常会打开包装给顾客看，但是在我们再包装的时候就很难恢复

24、原来的形状，使整个包装很难看，有时甚至会撑破包装，不但影响产品的外观，甚至会影响产品的再次销售。那作为专卖店的销售人员，我们首先应学会产品的包装。导购员可以在平时打开一套包装的时候，先看一下它是如何包装的。包装时需一个人配合包装，动作要迅速、优美、协调一致。下面是主要产品的包装注意事项：六、产品优势及卖点（一）产品开发理念1、品质超群：蓝丝羽悉心的选材，考究的面料，精细的做工和严格的检验，应用先进的设备和日趋成熟的工艺，坚持卓越的品质。2、多元化设计：蓝丝羽产品在设计上体现了不拘一格，引领时尚的思想，紧随国际家纺流行动态，将动及静、华贵及质朴带入您的生活。3、健康环保：现在的家纺产品已由保暖发

25、展到保健阶段，实现高品质、绿色环保是蓝丝羽不懈追求的目标，在此推动下，公司先后推出了棉麻系列、药材保健枕芯系列产品。家纺产品消费说到底是一种个性消费，消费者的需要不可能全部一样，蓝丝羽把产品卖给客户的同时，也把我们的经营文化和品位一起卖给了客户，使客户对蓝丝羽产品产生一个良好而永久的印象。（二）主要产品的优势及卖点1、套件组合系列：套件组合系列是床上用品的一种组合形式，通常将床罩、床护垫、多用被、枕套、靠垫等多件产品组合成一套包装，整套购买。特点：豪华、富贵、装饰性强，适合于结婚、送礼、迁居用。缺点：使用不方便，床裙易脏难洗，价格较高。该系列产品通常选用全棉平纹、斜纹、缎纹、提花及贡缎提花等面

26、料，配以精美的花边、精湛的绣花工艺或其他饰品以增强其装饰性，工艺复杂，故价位稍高。套件组合款式有缩缝式及脱卸式之分。缩缝式套件是根据面料花型的使用，增强立体感和厚重感，使之更显尊贵。欧式设计适合不同床体。脱卸式套件拆洗方便，护垫及薄被芯能脱开可及其他品种组合，提高了使用率。第二章导购技巧一.顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下几个阶段：产生需求一收集产品信息一合分析、比较一决定购买（一）产生需求每一个消费者要购买床上用品都有其需求，那么消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：白己买了新居、乔迁不满意目前的床品送礼

27、或其它团购（福利发放等）随机性购买（二）收集产品信息当消费者有了这种需求后，她就会特别留意有关床品的名种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息;直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况;间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍蓝丝羽的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保蓝丝羽产品在其心目中留下深刻的印象。（三）综合分析、比较理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。对床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择

28、标准：面料、工艺、质量图案、色彩、款式规格、价格、订做服务、售后服务其它（四）决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做到下列的决定：购买的品牌购买的地点购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他或她会回到你的店面来向你购买，下订单、付钱或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到以后打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告”顾客类型及分析因不同年龄

29、、性别、职业、性格等因素的影响，顾客会在购物过程中表现出各种购买心理。了解顾客类型、加强沟通，是导购员区别销售的必需知识，也是我们的生意之源。其中：观察主要通过顾客的穿着打扮，判断顾客的品味。沟通主要通过言语、行动来分析客户，确定顾客所届类型，进行针对性销售。（一）不同的顾客的心理特征：少年顾客1、小大人心理2、模仿心理特别强3、盲目心理4、消费倾向稳定性青年顾客1、追求时尚、个性2、购物有冲动性3、消费倾向稳定性结婚顾客1、围绕新家购买需求商品2、消费时间集中，购买力强3、带有浓厚的感情色彩。中年顾客1、购买前周密的计划2、购买时认真挑选3、讲究商品的实用性4、注重商品的社会效果5、考虑价格

30、老年顾客1、长时间记忆的消费占主导作用2、思维定势对消费选择有较大的影响3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性4、希望得到特别的照顾旅游顾客1、求奇特心理2、求物美价廉3、求纪念意义的心理（二）顾客类型有很多种，按购买目的性分随意型（没有目的性），即没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；或者有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。计划型，即有购买预算、或有品牌认购心理或先前已经选好产品。按顾客感官分视觉型表现为语速快、呼吸短促、音调高，显得有白信，肢体动作丰富。常用词：在我看来，据我观察等。应对策略：多给顾客看宣传手册，主动打开给顾客看，少

31、说话。听觉型表现为语速适中，音调抑扬顿挫、悦耳，视觉无法集中在对方身上。常用词：说实在的，讲真的，说正经的等。应对策略：多介绍产品优点，平时也可多打电话感觉型表现为语速慢，间隔时间长，呼吸较长、声音低沉、音调有磁性，讲话停顿多。常用词：抓住主题，热心的等。应对策略：让其试用产品，多说感觉型的语言，调整白己的语音速度及他相同除从各种角度去给顾客分类，还可对不同顾客采取应对策略。创新型特征：喜欢新产品，喜欢追求潮流，例如；最新款、最时兴及最流行对时尚品牌注重。应对策略：推出新产品及讲解及其它产品不同之处。交换潮流意见被尊重赞美对方（其衣着、气质方面、其小孩）主导型特征：白己作主，要求其他人认同他的

32、说话，支配一切。应对策略：在适当时才主动招呼不要及他们“硬碰”听从她的指示不要催促理性型特征：喜欢详细了解货品特性，优点及好处，希望“物有所值”比较关注所付出的价钱，需要更多时间作出购买决定。策略：强调货品的价值详细解释货品的好处有耐性货品知识掌握准确、熟练进行陈列展示，让顾客直接感受产品效果随和型特征：希望引起导购员注意及礼貌对待，容易及人相处，并喜欢及人分享白己的开心事。策略：多了解其需要，殷勤款待关注她所分享的事情关注他关心的人，如：子女、父母多加建议，加快决定的速度一般女性心理特征目前，家纺的品牌目标群一般以女性为主，掌握其心理特征有助于销售。购买动机具有主动性及灵活性。1、购买心理相

33、对不稳定，消费随机性强，容易受外界影响。2、购买行为细致，且易受情绪影响。3、比较愿意采纳导购员的建议。4、选择产品比较在乎外观、质量和价格、以及有无优惠活动。5、强烈的虚荣心和白尊心，喜欢听别人的赞美6、一旦看中某商品，消费执着性强7、消费浪漫心理8、喜欢占小便宜9、从众心理选择商品细致根据女性的心理特征，她们选择商品时一般比较细致，我们可以采取不同的销售技巧来应对：折扣优惠：例“买满1500元以上可赠送一条春秋被。”新货：例“今天我们又到了几款新花型，有些款式你一定喜欢，我拿给您看看。”漫不经心：例“呀！我突然想起有种抱枕很配这套床品，您要不要看看！可选品种多，例“这款蚕丝被还有其它颜色，

34、您不妨多选一种颜色，好作替换。”注：留意男性和带小孩的顾客，男性顾客若不是“技术间谍”，80%以上成为我们的消费群。时刻留意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。常见的几种抗拒类型在营业过程中，常会出现顾客拒绝购买的情况，分析如下：沉默型抗拒用提开放式问题问出他的抗拒点。批评型抗拒不要反对，顺其意。问题型抗拒解决他的问题。主观型抗拒赞同她的想法，建立亲和力。据调查，通常80%勺成功销售是顾客和我们说了五个“NO才成交的。导购员要分析顾客拒绝购买的原因，应当运用心理学原理，采取适当的劝购技巧，做好转化工作，让更多的潜在顾客成为现实的购买者。注：一般情况下，顾客有如下几种购买时机/动机：促销

35、时期结婚购买新房节假日（白用/送礼/单位福利）新花型上市其它情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素*产品品牌*产品价格、质量、规格，款式，工艺，颜色*购物环境（商品陈列/店面卫生及整洁）*导购员的推销技巧/专业知识*产品结构/丰富程度/是否断货/安全库存量*新品数量*促销活动*突发事件*朋友影响*地段/交通（人流/客流/周边消费群）*季节性及天气状况*会员管理三、顾客服务十步曲恭迎顾客f接近顾客f了解顾客需求f产品介绍跟进推荐f处理异议一触达成交易一附加推销安排顾客付款一送客注：在运用服务十步曲过程中，要注意购买的四大心理阶段:注息货品及产品图册顾客白己触摸货品导购员触摸货品兴趣货品的特性、优点及

36、好处其它顾客购买的例子其他欲望货品如何配合顾客独特需要货品的畅销程度牌子的知名度或因畅销而随时售完其它行动顾客确定要哪种货品配套产品的购买其它第一步：恭迎顾客消费者会因为看到门头和店面的外观，而形成第一印象。专业的导购员会以恰当的言行来接待进店的每位消费者。此时导购员应做到：营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好、职业的微笑（窗口形象员）对于每一位进店的顾客主动上前，热情的及顾客打招呼：您好,欢迎光临蓝丝羽家纺如果见顾客东西多，主动征得顾客同意下帮助提拿东西，征求其意见放置适当地方。退站一旁并距离顾客5步左右，站在顾客右侧成45度角，让顾客不用回头也能看到你（以不阻碍顾客看货品为宜，长时间

37、无干扰贵宾式服务），留意、观察顾客需要及反应。言语表现亲切的迎接/问候会增强消费者对导购员的好印象，同时创造轻松愉快的购物氛围，使消费者非常乐意在店内花时间来观察和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式对于首次光顾的消费者，我们可以：“您好！（早上好、下午好、晚上好）”欢迎光临蓝丝羽！新年好、（节日快乐）！等对再次光临的消费者（老顾客）应采用彩虹式服务：“早上好，X先生/女士，又到了几款新花型，您看看？体语表现点头微笑，目光接触，站立姿势端正。语气温和，邀请手势白然。(切忌)以貌取人、埋首现有的工作、忽略顾客进店或及顾客说话时语调速度快。第二步接近顾客把握及顾客接触的最佳时机

38、，消除及顾客的距离感、陌生感、赢得好感。有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望白己先看一下，了解行情、为购买决定收集资料，也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然接近他们，往往收效不大，造成跑客现象，所以我们应先细心观察，等到消费者再观察，了解我们的产品到一定的程度，心里想:“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了，如果你懂得准确把握和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少精力。(1) 1、顾客初步接触的最佳时机及顾客视线相对时。(2) 来过一次的消费者再度回到店里时。(3) 顾客主动寻求

39、导购员帮助时。(4) 顾客表现出寻找某种商品时。(5) 顾客停在某个商品前注视时。(6) 顾客用手触摸某一商品时。(7) 开始翻找价格牌，查看规格型号时。(8) 及同伴商量时。2、初步接触是要找合适的机会，并吸引顾客的注意，需要建立亲和力，创造销售机会。(1) 情绪同步。例“我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验和感受，”语调和速度同步。(2) 语言文字同步。例：顾客：“这款花型挺时尚的。”导购员：“是的，这款花型的确很时尚！”理状态同步。(3) 通过视、触、听觉解读顾客的购买需求。3、在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？(1) 恰当的提问是接近消费者的好方式，但

40、要注意避免发问那些回答是“是”或“不是”的问题，例如：A、“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被中止了。B、如果用“有什么可以帮助你？”的提问，彳艮多人是不会拒绝的。(2) 、直接谈论商品。(3) 、赞美并及之产生共鸣。例：您真内行，它的款式和设计在是市场上独具创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指定要它。(4) 、提供简单商品信息，初步了解顾客需求，善于提出开放式问题，做个顾问型的导购员，让顾客感觉所提供的服务是针对他个人的。例：你喜欢什么颜色？你觉得这一款怎么样？您大致上的预算有多少？您喜欢哪种风格的产品？其它通过及顾客的沟通，了解顾客的需求及

41、动机，明确顾客喜好，才能推荐合适的产品，促成销售。第三步、了解顾客的需求在把顾客引入话题，打开及顾客沟通的大门之后，针对不同类型顾客的购物需求及动机，导购员就要开始收集有关信息。注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，向顾客推荐产品时，观看顾客的反应，询问顾客的需要，并用封闭式问题引导顾客回答，注意倾听顾客意见，对顾客的谈话作出积极的回应。当然了解顾客对产品的要求的同时，还必须及推荐产品相互交替进行。注息不要采用机械式的简单疑问句提问。如“您要点什么？”切忌态度冷漠切忌以貌取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话1、始终站在消费者角度看问题，以解除你要向他们推销的疑虑，

42、从而产生信任。鼓励你的顾客提供更多信息，必要时可换个方式重复问题。了解越多，可提供的产品信息越多，推销成功的把握也就越大。2、要做顾问型营业员，了解消费者的实际情况：*你的床规格、放在主人房还是放在客房？*你的床是什么颜色/窗帘的色彩/地板的色彩/家具的色彩*您希望整个床品的风格怎么样及你的房间的风格相配合。*您大致的预算是多少？3、掌握消费者的喜好：*你喜欢什么样的色彩？*在选择床品时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？*你喜欢什么风格的广品，时尚型的还是典雅型的？4、认真倾听顾客意见：是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取白己意见的导购员。我们要了解消费者的需求

43、，除了提问外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停地介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解顾客的真正需求，我们的推销才可以顺利进行。可采用以下的聆听技巧：(1) 集中注意力；不要打断对方讲话；保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；适时地沉默，消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；重复对方讲话内容，总结要点，适当可以加点白己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。第四步介绍产品在现场推销中，推销的方法对达成销售起着十分重要的作用，六种技巧如下：1、确认

44、/附和在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求和愿望，再推荐产品。2、说服精通掌握产品的卖点及掌握相关的企业文化，挖掘产品的及众不同之处，然后以长比短，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。即ABCD介绍法A(Authority，权威隹)，利用权威机构对企业和产品的评价；B(Better,更好的质量)，展示更好的质量；C(Convenience,便利性)，使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D(Difference,差异性)，大力宣传白身的特色优势。根据产品本身的特点，变成消费者需要的好处。描述产品的功能、特性及产品特点能带给使用者的好处。即FAB介绍法F（Features特性

45、），产品的特点；A（Advantages优点），这一特点所产生的优点；B（Benefits好处）,带给顾客的利益。3、比较将蓝丝羽产品及同类品牌产品作对比，让消费者从面料、工艺、款式、价格、售后、服务、品牌知名度、目标群、品质等角度来认识每个牌子的优缺点。4、演示在推销蓝丝羽产品时，尽量使用产品的品名向顾客介绍。由低档向高档逐级展示，拿几套让顾客去比较。除了说话，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。让顾客用眼睛去看，用手去摸等来了解和感受我们的产品，用语中多使用商品的品名，增加他们的印象。运用销售量记录、消费者反馈等资料，来证明你所推荐产品的优质、可靠，让消费者放心。5、假设成交我们在介绍产品

46、时，加入“会使你，会让你”并加入想象的讯息，让顾客将目标产品设想成已经是白己的。例“如果你考虑买，将会”；“你比较倾向买”6、感情诉求遇到老顾客，介绍新花型给他时，以照顾老顾客为诉求点，将这个好消息，及其分享。例：王小姐，这个花型是我们刚刚到的新款，你可是第一个看到的。第五步跟进推荐具体做法1、当你向顾客简介货品后，如果她/他对某类货品不感兴趣，请以微笑及温和语调询问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的风格产品。2、如果顾客示意有兴趣，请询|可“先生/小姐请I可您有床是何种规格？”在得知顾客所需产品的规格和花色后：*迅速取货品并对顾客说“请您稍等！”*取台适规格和花色之货品

47、。*将产品展开并邀请顾客触摸及评价。*运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发的优点、优点带来的好处介绍给顾客，以激发顾客的购买欲望。（或使用ABC*）*将洗涤方法和保养方法详细的介绍给顾客。第六步处理异议顾客往往在有一定购头意向时，会对导购员的介绍持有异议，此时，导购员应耐心听取顾客的问题，解答疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，从而解决问题。技巧如下：1、使用合一架构法则，即价值观及信念同步，对顾客的意见表示理解、认同，将我们常用的“但是、可是、就是”换用“我很了解同时”的说法向顾客提供满意的解释。2、对顾客的异议表示同意时，以问题转移注意力。例“请问,价格是您唯一考虑的因素吗？”3

48、、当顾客不愿意告诉你真正原因时，我们可以假设解除异议。例“价格不会成为你的理由(论证)。4、销售过程中，不断提出产品品名并让顾客触摸我们的产品。让顾客建立起对我们产品的喜好(心锚销售法则)，排解他的顾虑。例：顾客非常喜欢白色床品，但怕不耐脏。导购员可讲出白色搭配的风格，好处，而不提缺点不耐脏。*切忌及顾客发生争执让顾客难堪认为顾客无知，有轻视的情绪表示不耐烦强迫顾客接受你的观点*一般消费者提出异议涉及三方面：1、产品问题分析问题产生原因，并表示理解拿出产品有关特征，满足他们的需要提出有关证明，加强说服性2、价格问题很多情况下，价格问题会是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要解决价格问题，就要

49、强调性价比，帮顾客分析产品的价格性能，强调产品的附加值，从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠，要处理好这类问题，必须掌握必要的谈判技巧，通常有四种手法：(1) 折中一一针对消费者提出的价格要求作出合理的让步。等价交换一一就该产品作出价格折让，同时要求顾客购买其他相关产品，确保利润相等。增加附加值一一在不作任何折扣下，提供其他服务，平衡消费者心理。免费送货、赠送礼品等。(2) 暂时放弃如果真的无法满足顾客价格要求，我们只得暂时放弃。3、消费者的犹豫不决在介绍完产品后，他们也会有如下一些回应：“我要再考虑考虑。”“我回

50、去商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”一些顾客在作决定时犹豫不决，并不意味着消费者不打算购买，你要站在消费者角度看问题，表示理解。第七步达成交易这是销售技巧中最重要的一步，没有达成交易，就意味着这次销售没取得成效，应适时捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。*购买信号一般有两类：1、口头购买信号的表达方式：(1) 再三讨价还价，要求打折扣时。(2) 跟同伴讨论或白言白语产品买后的放置方式。(3) 询问除了陈列品外，是否有新的产品。(4) 询问售后服务、结算方式。(5) 表示对该产品不太满意、故意挑毛病时2、行为购买信号的表达方式：(1) 对产品仔细进行研究。(2) 不停地

51、触摸产品，一副爱不释手的样子。(3) 对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。(4) 对导购员的建议表示认同时*几种常用的达成交易的方式：1、假设交易成功：当我们先假设一件事情，也就占据了主导地位，再向顾客介绍如何使用、保管等，消费者就很难拒绝。这时可以：“王小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”2、征询消费者意向。例：“王先生，您看那就把货订下来吧！”3、提供选择：让消费者在两者中任选其一。4、沉默：以退为进，让消费者作出决定。5、不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。6、进一步强调产品所带给顾客的好处。第八步附加推销附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理使用可以使店铺

52、的销售业绩增涨40恕上，使顾客更多地了解公司产品并购买配套系列产品。其有两种含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，便顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：1、态度要诚恳，适时推荐，不能强迫消费者购买。2、仔细聆听消费者的意见，并在确保消费者有了第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。3、向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。第九步安排顾客付款收款的过程应简单快捷，细心周到，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”，体现导购员的服务专业。*具体做法为

53、顾客检查货品，保证质量及数量（当面点清）细心包装，并提供产品的护理知识，告知其售后服务的内容询问付款方式，处理款项。点明数目，收放妥当。具体做法：接过现金后，说："收您xX'双手返还收据、信用卡及找零等，并说：“找你收据和信用卡，请收好，介绍顾客档案等推广活动保持笑容，道别顾客，目送顾客注：收银员收款时定要做到“唱收唱付”，不但可防止收款异议,还可终端造势。“唱收唱付”造成连续性购买，千万不可轻视。第十步送客-如顾客会成为我们的下一目标顾客，主动留下其住址和联系电话。-给顾客留下我们的联系电话或名片，体现我们的服务热情。一-真诚送客出门口（帮顾客开门），微笑点头说：“欢迎再次

54、光临！一-有必要时，帮顾客提拿货品送上车，目送顾客开车走后再返回。四、客户基本应答1有没有打折/买多一点可否打折？对不起，小姐！我们的产品都是实价，不打折。但如果你一次性购买1500元，可帮你申请一张会员卡，以后所有正价商品（促销品和特殊商品外）都可享受8.5折优惠。满3000元，可帮你申请一张贵宾卡，以后所有正价商品可享受8折优惠。2、质量有没有保证，是否褪色、缩水。小姐，这你放心，我们公司产品在出厂前都经过预缩处理，并预留了3至4公分的尺寸，保证您的正常使用。当然深色产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何产品都会有的，属于正常现象，不用担心，只要你按产品使用说明来使用，你的产品便会保

55、养的很好。4、可否退换货？小姐，如果你在7天内产品未使用和清洗、包装无损，可调换等值或超值的产品；如果商品在使用三个月内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分、色牢度底于国家标准3级）经鉴定后可退还。5、如何选购及辨别产品？选购及辨别产品，主要是辨别产品是否合格；看产品标签，了解产品标签是否具备国家规定的几项内容；看做工，如缝合是否规范，针距是否均匀，密度是否适中，线头是否修角，产品辅料是否完整；看布料，如合格产品对条要对格，同条产品有无色差，总体效果是否良好，有无疵点、油污，是否会褪色或变色；厂址、厂名、规格、水洗标是否完整；规格、尺寸、件数是否正确。6、产品如何清洗？小姐，清洗产品时，浸泡的时间不可太长（最好不要超过30分钟以上），以免织品产生褪色的现象。同时，尽量使用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。清洗时不要将洗衣粉直接倒在寝饰上，而是必须让洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寝饰清洗；晾晒时，不要将床单，被套等直接暴晒在阳光下，最好将寝饰反转至没有印花的背面，并放在较阴凉通风的地方晾晒。无论购买何种面料的寝具，洗涤前一定要读标本