市场调研访问员基础培训手册

1、访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员 要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。培训督导的基本要求：1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。3、基础培训的过程要尽量在按照培训提纲的前提下进行，发挥自己的特长，比如诙谐幽默

2、，广学博识等等，利用自身的某一方面的优势来吸引访问员。4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备 齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。1、 序言1 、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导

3、与访问员互相认识，收取押金100 元及培训费10 元。2、 行业介绍及市场研究流程介绍1 、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示3、 原始资料的收集方法及概述1 、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式4、 访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1 、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结15 分钟】培介绍：大迎大家我们的基础培数字100目的：1、介绍访问员基础培训的纲要，介绍市场调

4、研行业、描述访问员工作性质;2、督导和所有同学相互认识，介绍会议主题和规则；3、说明并收取押金100元同时开收据；4、奠定培训气氛，形成全员互动基础。训督导家好！欢来参加访问员训，我是调研公司的项目督导，我叫* ,今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。在培训以前大家听说过通明调研公司吗？（互动）数字100调研公司是专门从事市场调查和研究的公司，我们收集受访者的想法和意见来帮助企业改进产品或改善服务。访问是市场研究中采集数据、收集信息最基础、最关键的环节。通常访问要在受访者在家的时候进行，即工作日的晚上或

5、休息日（街头访问除外） ，访问员在访问时要依据公司提供的问卷进行，访问后要向受访者赠送礼品。所以我们访问员的工作没有任何的推销目的，他们的工作只是负责采集数据、收集信息，而且这些工作都是利用他们的业余时间完成的，为了方便他们的工作，公司会给受访者提供一些礼品好，现在大家已经认识我了，下面的时间也请你把自己介绍给大家。二、行业介绍及市场调研流程：（进入正题详细介绍行迎建议时间0分钟】前面我简单地介绍了我们的工作，下面我就详细介绍一下什么是市场调研、市场调研产生的历史背景。1、市场调研产生的历史背景市场调研的发展跟经济的发展密切相关，它伴随着经济的发展而发展。它是市场营销 的重要组成部分。由于先进

6、国家的生产规模不断扩大，商品竞争日益激烈， 市场营销应运而生，由于它主要跟企业的赢利和客户联系有关，所以在现代企业里占有非常重要的地位。市场营销是指导生产以及联系生产和消费的一系列的经济活动。它不仅包括生产过程之前的具体经济活动，如分析市场机会、选择目标市场、制定产品计划等，而且还包 括生产过程完成之后的一系列具体的经济活动，如制定价格、选择最佳分销渠道、做广告、推销、售后服务、信 息反馈等。随着市场营销的深入发展，市场调研作为一种新的行业也随之产生。第一项市场调查是一项选举调查，由美国H.P报纸于1824年7月进行。第一家正规的调研机构在1911年在美国成立，其研究重点放在汽车工业上。20世

7、纪30年代后期，市场调研开始进入美国的大学课堂。市场调研作为一门学科创立于20世纪50年代，并随着经济的发展稳步发展。在中国 20多年改革开放的环境下，国内逐步引入了市场机制，在 20世纪90年代，我国市 场研究行业得到了迅速发展。2、市场研究的发展趋势2000年全球市场研究营业额为152.32亿美在全球经济发展强国中，市场研究已成为一个独立的服务行业,元。我国自1988年7月第一间专业市场研究公司成立以来，至今已发展到1000多家专业公司，2000年全国市场研究营业额约15亿人民币（1.81亿美元）。1998年9月设立在中国信息协会的市场调查分会筹备委员会正式成立，标志着我国市场调研行业正式

8、迈入起步阶段。2001年4月在广州举行了全国市场研究行业协会成立大会，标志着市场研究这个新兴行业在我国已经初步形成，相信我国加入WTCOH,这个行业势必能够更加迅速的发展。目前，我国专业市场研究公司服务的客户，绝大部分是外资或合资企业，对于国内企业，除少数规模较大的企业外，对市场研究这一工具的作用尚未有足够的认识，正如人们所说：“当国内企业在日常的营销活动中普遍的使用市场研究时，那时候就是中国市场研究业的春天”。3.公司简介数字100市场调研有限责任公司成立于 1997年。经过7年的发展，现已成为东北地区发展速度最快、最具规模的专业调研公司之一。公司以本地市场为依托，业已形成覆盖东北三省的调查

9、网络。调查涉及家电、电信、计算机、网络、医药、食品饮料、烟酒、大众传媒、汽车、房地产等多个领域。在项目运作的同时积累了丰富的经验，并建立起完善的质量控制系统与执行规范。公司拥有北京市各大专院校近四百名大学生和下岗女工组成的训练有素的访问员队伍，并在大连、鞍山、锦州、盘锦等各市院校建立了访问员联系站。可以为客户进行包括定量研究与定性研究在内的全面的市场调查研究，如产品研究、使用与态度研究、品牌形象研究、顾客满意度研究、媒体研究、广告效果研究、零售研究、商业圈研究、促销效果评估、产品派送与DM派送，现场执行等。4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研的作用大家以前接触过市场调研吗？知道什么是市场调研

10、吗？哪位同学能说一下。（互动）市场调研是指运用科学的方法，有系统的去收集和分析有关市场营销问题的信息，以帮助企业营销管理人员解决营销决策问题，它是消费者与厂商联系的桥梁。市场调研的基本原则： 科学性原则，是指市场信息必须是通过科学的方法获得的，它要求市场研究人员从调查设计、抽样设计到资料采集、数据分析和统计处理等整个过程都必须严格遵循科学的规律，特别是抽样设计、资料采集方法和统计方法的运用上，尤其要加以注意； 客观性原则，是指在调查过程中，尊重客观事实，真实准确的反映客观情况，避免主观偏见或人为地修改数据结果； 保密性原则，在市场调研中保密性原则体现在两个方面：第一是为客户保密， 第二是为受调

11、查者提供的信息保密，不管受调查者提供的是什么信息，也不管受调查者提供的信息的重要程度如何。员在我公司工作期间不允许在其它公司同时做工作，否则扣除在公司的所有费用，包括未开工资及押金。）市场调研的作用可概括为：了解消费者需求；了解竞争产品市场表现；评估、监测市场运营状况； 发现市场空缺和市场机会；分析行业发展态势。三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究和定性研究概述市场研究I分为定量研究、定性研究。这两种方法是数据收集的两大基本方法。定量研究是市场调研中普遍采用的方法, 其研究的对象应具有一定的代表性，在数量上有一定规模。“用数字说话”是定量研究的前提。定量研究要求是一对一的访问，访问员和受访

12、者要面对面的访问，也就是说不要让受访者看见我们的问卷。定量研究主要包括：即入户访问、拦截访问、电话访问、企业访问、自助访问（即邮寄访问和留置访问）、观察监测（即铺面观察、神秘顾客，人员流动监测）这几种定性研究的价值不在于得到精确的某一类群体的要求现状和趋势,而更多地是探索消费需求的深层心理原因，获得消费者对需求的表达方式及常用语汇。定性研究主要有焦点小组座谈会和深度访问。定量研究和定性研究最大的区别在于，定量研究一般根据调查问卷进行调查，所获得数据大多是能量化的东西。而定性研究是调查员根据讨论提纲或讨论指南进行调查，所收集的数据基本是难以量化的东西，但它比定量调查的成本要低很多，并且能更好地了

13、解消费者内心深处的态度和动机。2、定量研究访问形式（一）入户访问入户访问是指访问员到受访者家中进行访问,直接与受访者接触完成一对一的访问。1、访问流程熟悉问卷并带齐所有的 访问工具根据地址表中的地址找 到受访户=>向受访户作自我介绍，请 受访户同意接受访问口访问结束后感谢被访者 并赠送被访者礼品对被访者进行访问根据甄别条件找到合适 的被访者根据上面的访问流程，我们进行入户访问都需要准备哪些物品？（互动） 所需的物品:问卷、示卡、抽样图、地址表、入户登记表、胸卡、证件、笔 管理表格：抽样图、地址表、入户登记表2、实地操作流程：到达居委所在地1找到起点3、入户访问原则A右手原则：选定起点后,

14、沿着前进方向的右手边行走，在拐弯处往右转，除非死胡同和超出所管辖区，否则不得左转，选取的样本户须靠访问员的右手边。B、路线：所走的路线一定要连续,不可出现交叉，除非遇到工地、机关大院、工厂可段开（在巷内遇到此情况可往回折）切不可东抄几户，西抄几户，中间段开，如遇到机关大院有守卫经劝说都不能进入 的可标明原因后跳开。C间隔：间隔户数根据各项目的要求而定,也有的项目需要逐户记录。例：隔六抽一是指所抽取的两户之间所隔户数是6户。D入户登记表：又叫入户接触表，是用来记录与受访者接触情况的表格， 并对每一个受访地址的敲门经过及结果进行详细的记录。（准备一张入户登记表进行讲解）入户登记表的重要性：记录在登

15、记表上的地址是通过科学的随机抽样选取的，每一个地址的使用结果都将作为原始资料的一部分进行分析，其分析结果将成为最终报告的一部分。因此，任何一个地址记录的不 准确或错误都将会对最终结果产生重大的影响。注：访问员要使受访者不受约束，以创造一种友好的气氛，此时显得愉快和自信的访问员比显得紧张 的访问员更能使受访者愿意接受访问。那些成效卓著的访问员认为使受访者合作，最为关键的问题是访问员 自己有兴趣。访问员必须使受访者理解调查的目的，并通过自己的自信和热情让受访者感受到调查的重要性。寻找受访户中可能遇到的情况:可能遇到的情况应变方法被铁闸阻挡若有人开门进去或出来，可跟随入内 与已接受过访问的人家联络，

16、帮助开门 直接按门铃说明来意善意的说谎，如忘带钥匙，送煤气等被子门卫阻挡出示证件，力求说明自己的身份和目的，貌地退出并速与督导联系收好资料，若无具事地从门卫前经过说出已接受过访问的被访者的姓名如经过耐心说服仍未能入内，则礼4、寻找受访户及沟通技巧A、（入户前）确定访问地址及检查访问工具是否齐备根据抽样图找到指定的小区地点，然后再找到该图的起点，之后根据地址表进行访问。地址表是事先经过 科学的抽样方法抽取的、按一定要求抄录的一定数量的受访者地址。要求访问员按地址表顺序逐户访问，不得打乱地址顺序挑选访问或随意图改地址。在入户前注意检查自己的所有证件及访问工具是否齐备。如：身份证、学生证、胸卡、介绍

17、信、问卷和示卡、文件夹、笔及其它访问工具等。应尽量避免进入到被访者家中坐下后再找访问所需用的物品，甚至找不到笔向被访者借笔等情况发生。B、敲门并与受访者进行初次沟通敲门无人在家：如果敲门无人在家，我们怎么办？是放弃这家还是等有人回来？（互动）如果无人在家，应在当天别的时间再次访问，不要轻易认为无人在家就轻易放弃该住户。并要在入户登记表上做个记录。（讲解入户访问中三次无人的具体规定）C、敲门有人在家，进门前的介绍应简短，典型的介绍过程通常分为两个阶段：第一阶段|发生在你初次和室内的受访者直接对话时。首先说你好，我是一名在校的大学生，现在我正在利用业余时间作兼职的工作 （同时应出示证件证明自己的身

18、份）这是我在校锻炼的好机会希望耽误您一点宝贵的时间协助我完成这份问卷调查。我们公司是数字100市场调研公司，我们公司是一个专业的市场研究机构，这时受访者很容易说“不，谢谢你”。为确保你被允许进入室内，门一打开，就踏进一只脚，这样受访者就难以关门或不让你进门了。在受访者门口，访问员还不应问要求其准许访问的问题：“你现在忙吗？”（“是的，我很忙。”）“现在我可以进来访问吗？”（“不行，现在不行”）“我可以迟些再来吗？” （“对，以后再来。”）给受访者作否定答复问题的机会，会导致受访者拒绝受访。要说“我想进来和你谈谈这个问题。”这样做，便可防止受访者问出可能导致其拒绝受访的问题。受访者也可能这样问：

19、受访者访问员“受访者说我没时 间。”答：那你什么时间方便，我再来也可以。如果受访者确实太忙，则应尽量设法引起他 的兴趣，以便和他预约再次访问的时间。（互动）“受访者因害怕不懂 调查的内容，知识贫 乏血不愿意接受访 问。答：“我们只是征求一下您的意见和看法。你有什么问题和意见都可以提出来，我们只是做一下记录，你的回答没什么对错之分。"（互动）“有的人认为自己没 有代表性因血不愿意 接受你的访问。”答：“每个人的观点都是很重要的，像你的观点就代表你这类人群的意见。你的意见 对我们很重要。若我们仅访问那些专家，我们的调研就失去了意义，结果是无效的。因而调查的设计要使每一个受访者都有发表自己

20、意见的机会。（互动）第二阶段 发生在你进入房间内，更容易和受访者交谈时。一旦进入室内你就较易使受访者确信其合作的价值。同时在访问过程中受访者会提出一些问题如下O“你为什么正好选中 我？” 或“你去访问 别人吧，这又不是我的 义务！”答：告知选择受访者的方法，受访者可能不理解“抽样”这一术语的含义，重要的 是：受访者应懂得自己是有代表性的，选中他做受访者仅仅是由于他正好是某一地 址的某个人，完全是不带个人偏见的，你可以说：“在全国范围内进行的调查项目，不可能和每个人交谈，但我们设法与各行各业不同男女进行交谈。我们开始在全国 范围内选择某些城镇，并由此选择某些有代表性的小区，在小区内选择具体的地址

21、，在这些地址中进行访问，所以这些受访者是有代表性的。”（互动）“你们进行的调查有 什么意义呢？”或“我 对你说这些，不会有什 么别的麻烦吧？”答：企业要想解决营销中存在的问题、帮助企业寻找市场进入的机会、评估监测市 场运行的状况、预测未来市场进入的机会、评估监测市场运行的状况、预测未来市 场发展趋势就必须进行市场调研。从而必须找到一定的人群，来收集信息采纳意见。 所以市场调研是非常必要的也是非常有意义的。（互动）有些受访者可能会怀 疑为什么要在晚上或假 期作访问你可以向他们解释：因为白天多数住户要工作或读书，所以访问要在晚上或假期进 行，以便于访问他们。5、选择受访者这是一个比较理想的情况，一

22、个受访者给你开门了，并且他正好就是合格的受访者。如果一户中合格的受访者不止一个人的情况下我们又该怎么办呢？（互动）可根据多日最近原则和|kish表| （拿出事先准备好的表格）找到合格受访者。A、则生日最近原则卜在符合条件的受访者中挑选距访问当天生日最近的一位。（根据项目要求不同，有 的是过完生日的， 有的是没过生日的， 还有的是绝对值的） 在绝对值中，如果遇到绝对值相同的， 则先选择男性,再选择女性；例：男1: 12月17日 男2:1月29日 女1:5月3日 女2:9月12日b、kish 表：又叫随机表，是从一个家庭中几个符合项目年龄要求的被访者中随机选出一位被访者来接受 我们的访问。随机表的

23、使用方法入第一步：按照项目要求将符合条件的被访者以从大到小的顺序，填入“与本人关系” 一栏中。注：“与本人的关系”中的“本人”是指开门后第一个接触的人或者是向你介绍情况的人，并且必须符合项目所规定的年龄和性别的要求。在此栏中可填写“父亲” 、“母亲”其中他自己可填写为“本人”，这里不可以出现“爱人：应填写为“丈夫”或“妻子”九第二步：从用红笔圈好的随机号那列为纵坐标向下寻找，然后在与合格家庭成员中最后一位（即年龄最小 的）那行为横坐标，将横坐标与纵坐标交叉点所对应的号码圈上，这个号码就是我们所要访问的被访者 的序号儿第三步：到随机表中编号一栏中将相对应的数字圈上（与交叉点上数字相同），与此编号

24、对应的家庭成员即为被访者（请看下面图例）例：本次访问的对象为18-55岁之间的家庭成员。我指的成员是所有一个星期至少有五天住在这里的，长住家庭成员。有五口人，分别是我 24岁，我爷爷78岁，我妈妈53岁，我爸爸55岁，我哥哥29岁。记录方法:年龄在18-55岁之间的家庭成员请按已圈好的号码5找，并在与合格家庭成员 最舟-位相对应的号码上划圈序号与本人关系年龄性别123D56789101爸爸55男1111111112妈妈53女211122121豆豆 口口29男3211313234木人24412d341242554312234516651243145677143625312884571262839

25、59316764391032697810451如果我们通过生日最近原则或是kish表确定了受访者，但要访问的人不在家， 但家中有其他成员， 我们该怎么办呢？则应打听该人什么时候在家，并约定再访问的时间。（互动）如果确定了受访者，受访者也正好在家，你需要告诉受访者（非正式的）一些有关调查的情况。你应该说明访问大约多长时间，提及调查是自发性的，结果是保密的，也应该说明一下调查的目的。访问过程中交谈应简 短，亲切随便，尤其应自然。 （互动）C提问的一般原则儿 节奏：调节访问的节奏以适应你的受访者，例如，年长者可能需要更多的时间思考，记住：受访者是第一次听到问卷中的问题，可能正在考虑她从未有过的想法，

26、因此，缓慢而清楚的读出问题始终非受访者 时间考虑回答内容。九 扣住主题：礼貌地打断受访者不相干的话题，以便扣住主题，一般来说，你若从访问一开始就坚决的不 离主题，便能防止访问过程中发生这样的问题。儿 问题的措辞：始终使用问卷上印出的原词句，你不能改变问卷上问题的措辞，即使受访者不懂也不要解 释，就缓慢地重复一遍。九 提问的方式：用明确的中立方式提出全部问题，在对话时，要做出适当的反应，在访问中，对受访者的 回答表现有兴趣。即使别人要求，也决不要流露你的观点，对受访者解释说真正要紧的是受访者的观点。6、访问中应对的措施外界的干扰：电话、门铃这些意外会打断访问和浪费时间，但又无可奈何，访问员要耐心

27、地记录下被 打断的地方，以便尽快地从被打断处再继续访问。电视或音响影响访问， 访问员可以直接请求关熄或将音量关小；访问员也可以降低自己的说话声音，引起受访者的注意以自觉去降低音量。（互动） 受访者家中其他人干扰：理想的访问是一对一的情况，其他人在场会影响受访者。然而实际的情况往往是受访者的其他家庭成员也坐在旁边听访问员的访问，有时甚至代替受访者回答。这时访问员应有礼貌的向他解释这次访问只能记录受访者个人意见，其他人若感到有兴趣，可以在访问结束后再交流。（互动）（3）受访者出现不耐烦情绪：因为访问过程需要花一些时间，所以要在整个过程中，随时留意受访者的情绪波动。若受访者有一丝不耐烦的情绪出现，我

28、们需立即做出相应的反应，如解释：“您辛苦了，需不需要休息一下我们再继续？您的意见对我们来说非常的重要因为生产厂家将根据您的意见对产品进行改进。您看您的意见是多重要下面还有一些内容， 希望您再合作一下， 非常感谢您”。如果受访者一开始就拒绝访问或者在访问中还没有结 束时便想停止访问，这时访问员应该向他说明这次访问的目的，并强调所收集信息的重要性，如果解释仍然失败，此时访问员应很客气的向他道谢后离去。（互动）（4）另有访客：向受访者说明访问时间，如受访者认为不便时，可另约访问时间。（互动）7、（结束）离开现场前问卷问完了是不是代表访问结束了呢？（互动）问卷问完了并不代表访问的结束，规范的作法是：自

29、审一下问卷，看问卷是否有漏问的地方；并且声名如有不清楚的地方会再次打扰对方；公司为了检查自己的工作有可能电话复核或登门拜访；请受访者签名和留电话；记录访问结束时间；检查用品、资料是否收拾齐；（我们都带了哪些用品来的？互动）赠送礼品，感谢受访者的合作并礼貌的离开。（如果受访者不收礼品怎么办？受访者说礼品给你了，你怎么办？我们最后还是要把礼品送给受访者或是交回公司（互动）更好地表达我们对受访者的谢意;受访者索要空白的问卷要婉言拒绝;不要在受访者家中逗留、共进晚餐等活动;受访者需要了解公司请到公司或留下电话。（三）、拦截访问【建议时间15分钟】拦截访问指的是在特定场所拦截访问对象，对符合条件者进行一

30、对一面访调查。拦截访问包括：定点拦截和不定点拦截。访问在现场就可以进行， 不需要像入户访问那样要在受访者的家中才能进行访问,而可以直接面对面地向受访者征询意见， 得到他们的配合,与面对面访问相比可以明显节省时间及人力。这样与受访者接触的难度减小了，访问的成功率提高了。1、实地操作流程：（设点和不设点）（见图片）A、定点访问流程图:带入指定场地正式访问配额未满终止访问不合格场地现场甄别合格检查配额+配额已满 终止访问B、不定点访问流程图:其不同于不定点拦截的方式之处由上面的两个流程图中，可以看出定点拦截和不定点拦截的操作大体类似, 在于：访问员拦截被访者进行甄别后即可现场进行访问，无须把被访者请

31、到指定的地方再进行访问。2、拦截被访者的注意事项 不拦截一些有特殊障碍的人，如：盲、聋、哑、痴呆、残疾者； 不要拦截携带婴儿的被访者（除非有特殊需要）； 不要拦截那些看起来很匆忙（赶时间）的人； 不要在人们进入商店之前或他们在商店前的橱窗前看时进行甄别访问； 不要站在商店的通道或阻碍人群通过的购物中心； 注意不要擅闯私人地方，记住在访问前要先打招呼，征求同意； 拦截时不应感到歉意/不好意思，要有积极的态度。3、访问技巧 怎样选择受访者：拦截受访者时不要害羞， 感到不好意思；不要凭自己的主观意识就认为谁不能接受访问或不符合条件，这样会错过很多访问的机会。访问员上前拦住受访的对象，要向他们介绍自己

32、的身份，说明调 查的目的或意图，尽量争取他们的配合和支持。（那我们该怎样向受访对象介绍呢？我们可不可以把自己的朋友约来接受访问呢？我们是不是每个人都要拦截呢？互动） 怎样进行访问： 首先必须熟练的了解问卷； 在保证问卷质量的前提下加快访问速度； 不要机械的进行访 问，一定要与受访者的思路同步，以避免出现逻辑矛盾；与受访者进行良好的沟通。（我们可不可以说这是 XX厂家为某某产品做的调研，你最喜欢这种产品了，就进来看一看吧？互动）（四）、电话访问：【建议时间5分钟】电话访问指访问员利用电话对抽取的对象进行访问。电话访问对象可分为对普通公众访问和机构（单位）专业人员或管理人员访问。 由于电话访问不需

33、登门访问， 访问是公司的电话访问间进行， 在跨地区的访问项目中， 不需要有异地的旅行因而还可以节省许多时间及成本。电话访问分为两种形式：传统电话访问和计算机辅助电话访问（CATI电话访问）。1、实际操作流程（见图片）2、管理表格：电话各区电话号码样框、电话接触情况表、成功受访者登记表、问卷、配额、录音笔、访问员调班时间表3、电话访问员的要求如下：电话访问的访问员女性居多，要求语言表达能力强，讲普通话，声音甜美。具有一定的沟通能力、应变能力强，思维敏捷。业余时间较多（消费者访问需要最好为晚上）。4、访问技巧： 初步沟通： 用一定的礼貌用语。例如：您好！我是数字100公司的访问员，我们公司是做市场

34、调研的。我们正在进行一项有关 XX方面的研究。希望耽误您一点宝贵的时间征求一下您的意见。（互动）特殊问题的处理：如果受访者问“你怎么知道我家的电话呢？"你可以说你家的电话是电脑随机生成的8位数字，请您不要误会。（互动）如果被访者不符合条件，我们该怎么办？ “你可以说您家没有符合我们访问条件的人，谢谢您了，再见。还有一定要填好接触表。（互动要求访问员注意礼貌）访问结束了，是不是马上挂断电话就完事了呢？你一定要再次的与受访者核对电话号码，你可以说“24239616是您家的电话号码吗？或您家的电话号码是24239616。”（互动）5.电话访问注意事项：1）因为电话访问是访问员通过电话与被访

35、者打交道，所以要求访问员一定要按照题目顺序，清晰的将题目 的每个字向被访者读出。2）要求所有的题目和答案向被访者读出3）单选题时，可以答案向被访者读出后，让被访者选择答案即可；若是复选题，则要求一个答案一个答案向被访者确认，结束后还应追问“还有吗”（追问两遍），直到被访者没有答案了4）将所有符合条件的成员全部登记在随机表中；然后根据随机表挑选一位合格被访者接受访问；如果挑出的被访者不在家，可用随机表再次挑出被访者进行访问，若挑选出来的被访者不是接电话的这个人，则要找到随机表选中的那个成员进行访问；因为合适的被访者应该是通过随机表挑选出来的5）当访问员在向被访者要通信地址时，被访者难免产生怀疑，

36、这个时候，我们可以给他/她解释，同时可以把公司的电话，地址，联系的督导名字告诉他们，欢迎他们有问题随时打电话过来；在访问结束后要真诚地感谢 被访者的支持工作。（五）、企业访问【建议时间3分钟】企业指访问员到企业单位进行访问，与受访者接触完成问卷。 接触的人一般为各行各业高层次的领导，一般由能力强、素质高、临场发挥能力强的资深访问员来完成。访问技巧要以平等的心态与受访者交流经验，不卑不亢。访问过程中要注意追问。注意着装。（六）、神秘顾客【建议时间2分钟】神秘顾客用来检验商业服务或销售情况，也是整个顾客满意度测量过程的一部分。有时它能通过对假定的问题和购买的检验，以发现公司在提高顾客满意度上有多大

37、潜力。访问技巧要以平常消费者的心态去收集信息。仔细观察，发现问题。收集尽可能多的信息。要紧扣访问主题。（七）、留置问卷【建议时间1分钟】留置问卷是由访问员将问卷发放到受访者家中，让受访者自行填答，过一段时间后再将问卷收回来。（八）、邮寄问卷【建议时间1分钟】邮寄问卷是将设计好的问卷制成邮件，附上回邮信封寄给受访者， 由受访者填写好之后再寄回给研究者的资料采集的方法。注：各种研究方法的比较研究特点1特点2特点3特点4特点5特点6特点7方法入户在家里或单位进 行，一旦开始， 中途拒访7、予配 合的情况少，问 卷回答率局。问卷相对较长，易于质量控制可借助一些辅 助用品（样品、 照片、卡片等） 进行比

38、较复杂 的访问入户调查 是一种较 好的多段 随机抽样 方法成本高，拒访 率局在或效率图现场可以较好 的控制问卷质 量，但事后回 访较难收集回来的 数据/、会对 总体有很好 的代表性电话访 问速度快费用低不能进行有 形产品测试时间不能 过长邮寄调 查成本低被访者自 由度大回收率低没有访问员 指导，易出 现偏差观察监 测法避免因被访者而 产生的误差可以获得 精确的市 场信息可以有效地用 作其他调查方 法的补充结果通常是 尝试性的无法观察 内在的动 机及行为 的原因产品留 置被访者自由安排 时间成本低无法进行过程 的控制可能会有非 抽样性的误 差时间较长上面我讲的都是定量研究中的访问形式，那么除了定

39、量研究，另一种重要的研究方法是什么？（互动）我们卜面就介绍一下定性研究。3、定性研究访问方式（一）、焦点小组座谈会【建议时间 3分钟】焦点小组座谈会是指邀请若干符合特定邀请条件的被访者至预定场所，有主持人按事先拟定的讨论提纲进行提问，并让被访者讨论，从而得出研究结论的方法。座谈会是定性研究中最常用的一种形式，以小组讨论的形式进行，主要目的在于获得方向性答案。1、访问流程（见图片）2、前期准备工作及物品1、人员安排：记录员 1名、招待员1名、甄别员1-2名、电话预约人员1名。2、工具：指示牌、座位签（卡座）、礼金包（装礼金用的）、蓝或黑色笔、白板笔、A4纸、录音笔（2只）、录像设备一套。3、资料

40、：邀请函、被访者背景资料、圈圈表、坐位图、签到表、礼金签收单、甄别问卷、配额表4、食品：干果（瓜子和糖果）、矿泉水（三得利）、绿茶（如果客户有特殊需要）水果（橘子和香蕉等）汉堡（晚 餐）、蛋黄派、咖啡。3、座谈会的注意事项：A.保证被访者条件完全符合项目要求 要求所有参加座谈会的被访者必须经过三次甄别，即第一次访问员约人时甄别，第二次督导电话甄 另L第三次现场甄别； 要求所有参加座谈会的被访者必须是我们事先甄别的被访者； 要求所有参加座谈会的被访者在进入会场前必须出示本人有效证件，（如身份证、工作证等）以供我们复核。B.保证约人基本条件完全符合项目要求 每场座谈会合格参加人数一般为8人，一些小

41、型的座谈会参加人数为4-6人； 参加者须为本地居民； 每场座谈会的被访者背景资料应为平均分布（如：年龄、职业、教育、收入），同一类被访者在同一场座谈会中不超过2名； 同一场的座谈会被访者应互不相识； 同一场项目的被访者的来源应分布均匀，不应集中某一区域或人群； 被访者不应在半年内重复参加座谈会； 被访者不能是市场研究、 广告、传媒等机构与研究项目内容相关行业的职员及其直系亲属或熟悉的朋友； 避免邀请太沉默或太自顾侃侃而谈的被访者； 所有与会的被访者应能与主持人用同一种语言交流。C.保证访问员条件完全符合项目要求1 .访问员应按照项目督导的要求进行约人。2 .并及时把受访者的资料报给项目督导。（

42、资料要全面、并要和受访者做简要的说明）3 .每个座谈会项目要求联络员至少达到8-10人；4 .每场座谈会中，每个联络员只能约一个被访者。D.保证项目设备（录音、录像）正常运行1 .要求在项目开始前一天对相关设备进行调试并保证设备能正常运行；2 .要求在项目正式开始前一个小时对相关设备再次进行调试，以确保设备能正常运行。E、保证督导有效控制项目进度 督导在整个项目动作过程中，必须与项目总督导保持密切联系掌握项目进度，跟踪项目质量，若督导出差外地，则要在第一时间将所在地联系电话、地址、及行程安排告之总督导； 督导在确定被访者名单后要及时让总督导确认，确认无误后向被访者寄发邀请信； 督导根据项目要求

43、，安排每场座谈会的记录员、翻译； 督导在正式会议前一天， 对所有合格被访者再做一次电话落实， 以确认所有被访者能够在开会当天准时到会（确认内容包括：如何到达开会地点、开会时间、携带有效证件、邀请信、眼镜等）： 督导通知被访者到会的时间应比正式会议的开始的时间提早15-30分钟（预留现场甄别时间）；若遇会议延迟，则应对被访者做适当解释；对于迟到的和被筛选下的被访者应适当安抚（最好采用开小会的形式后请其离去）； 督导在会议开始前， 将正式出席座谈会的被访者背景资料整理，抄录打印好递交客户， 同时尽量满足客户要求。（二）、深度访问【建议时间3分钟】深度访问是指在判明事物的构成要素及其实际联系与作用方

44、式的深度探索方法体系的访问，是一种无结构的、直接的、一对一的访问，在访问过程中，通过掌握高级访问技巧的调查员对受访者深入的访谈，以揭示受访者对某一问题的潜在的动机、信念、态度和感情。深度访问的特征：深度访问比小组座谈会能更深入地探索受访者的内心思想与看法；尝试访问是一对一的，可将反应与受访者直接联系起来，不像小组座谈会中难以确定哪个反应是来自哪个受访者；尝试访问可以消除群体压力，因而可以更自由地交换信息，受访者提供的信息更真实。不需要保持群体秩序，个人会谈更容易激发出偶然的思路，这常能对主要问题提供重要的思路；一对一的交流使得受访者感到自己是注意的焦点从而认为自己的感受和想法是重要的。四、问卷

45、结构、题型的组成及追问方法1、问卷结构的组成调查问卷可分为四部分：封皮、过滤问卷（甄另IJ问卷）、主体问卷、背景资料。封皮主要填写执行的城市名称、访问时间、访问地点、访问时间长度、访问员承诺及访问员签名，有的问卷可能还要填写配额情况，大家在填写的时候一定要仔细看看上面的具体要求。过滤问卷（甄别问卷）这部分主要是为了寻找合格的受访者而设的，它通常由一系列的过滤问题组成，通过这些问题过滤掉那些不符合条件的受访者，大家在做这部分问卷的时候一定要耐心、细致，如果这部分出错会导致你的整份问卷作废。主体问卷这是问卷的核心部分，这部分主要是对受访者的测试题，包括选择题、量表题、开放题等各种题型。最后一部分是

46、背景资料，这一部分主要是记录一些受访者的个人情况，比如学历、性别、年龄、个人收入、家庭收入等。这就是问卷的一般结构。我们要留取受访者电话，主要为了检查访问员的工作。我们在填写问卷时还要注意问卷的填写顺序，要先做过滤问卷然后是主体问卷最后记录受访者的背景资料，这几部分都做好之后，再回过头来填写问卷的封皮部分。在问卷交到督导手之前，我们自己还要认真的检查一下问卷，看还有没有漏问的问题，还有没有漏圈的答案，没问题就可以交问卷了。2、如何追问追问|问卷中可能会有一些开放式题目需要了解受访者深层次的想法，或受访者答案含糊不清时，需要访问员采取有效的技巧追问，使受访者能够进一步扩展、阐明或解释他们自己的回

47、答。追问原则：深入客观地挖掘受访者所要阐明和理解的意思，但又不至于诱导产生偏差。追问次数：通常是 1次提问，2次追问。追问方法：A、将问题重重复提问用同样的措辞重复提问，可以有效地引出受访者进一步的回答。复，并强调问重复受访者通过重复受访者的回答， 可能会刺激他们，使其谈出进一步的看题中的某些的回答法。访问员可以边做记录边重复受访者答案字眼例1:您认为利用停顿或通过停顿、沉默或注视，都可以暗示受访者提供一个更完整的答北京哪一种报纸最多沉默案。不过，不要让沉默或注视使受访者感到难堪。鼓励受访者，如果受访者犹豫了，访问员应想办法让他们放心，例如可以说，呢？不完让他们放心“您的回答没有对错之分，您只

48、要说出您的看法即可整的答案：利用客观或可以使用以下一些标准的 “追问语”：其他理由呢？还有什么吗？“我希望是中性的问话对此，您还能再多谈谈您的想法吗？您为什么这样认为呢？您是北京晚报。”追问：怎样想的呢？“那么您认对于开放题先广度，再深度（互动）为北京哪一的追问种报纸拥有最多读者呢？ "（互动）例2:根据您刚才看见的两个广告，您认为哪个比较有趣呢？不完整的答案：“两个都差不多”或“两个都没有什么意思。”追问：“那么如果在两个中任您挑选，您认为哪一个比较有趣呢？"（互动）例3:如果从1分到10分，1分是最低分，10分是最高分，请您告诉我，您对这种香烟的喜爱程度怎样？不完整的答

49、案：“我会给4分到5分。”追问：“请问您是否可以告诉我是 4分还是5分？”（互动）B、如果受访者的答案太笼统，你可以重复受访者所说的，同时加上中肯的追问问题。 例1:您为什么要买这种产品呢？（互动）笼统的答案通常采用的追问语句它稍微好一点哪方面比较好呢？质地比较好质地好在哪了？我比较喜欢它为什么您会比较喜欢他呢？习惯了那最初您为什么会买他呢？比较方便为什么您会说它比较方便呢？以上追问句是比较中立的，没有给予受访者任何答案。反问员要完全避免提示任何答案，如：“您买它是否因为它很美观？”这种问法是带提示的，是完全错误的。追问“不知道”，一个真正的“不知道”与一个详细的答案一样重要。你要肯定受访者所

50、说的“不知道” 是否是真的，如果不是的话，你便要追问。通常受访者说的“不知道”，可能出下列受访者不明白你的问题，他便随意说“不知道”受访者在想答案时，为了添补他思考的空白，他便说“不知道”有时候受访者害怕会给一个错误的答案，他便说“不知道”受访者可能真的不知道，或者他对你所问的问题没有意见受访者不想回答，会说“不知道”C、追问的注意事项不可以使用提示或诱导性的字眼不要咄咄逼人，甚至有些像盘问证人每次追问后，要给受访者留足够的时间去思考受访者说的“不知道”，要及时进行追问3、题型的提问及记录方法根据问题答案对受访者的限制程度的不同问卷的题型在讲问卷的结构中我提到了问卷会有许多不同的题型,可分为封

51、闭题、半封闭题、开发题这三种。（互动）题目类型包括：A、封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认。九 在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题 及复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“里空”或“宴埋”字样。九在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题，在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明）”的字样，而在全封闭题中则没有此字样。九 此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了 循环题。B、循环题： 每个功能句都要问一遍，从打勾处开始自上而下读出功能句，读到最后一句后再从第一句开始读到打勾处功能句的上面一句为止C、开放题：通常是由被

52、访者自己给出答案，由访问员进行记录，在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线。九 提问要求：每个功能句都要问一遍，从打勾处开始自上而下读出功能句，读到最后一句后再从第一 句开始读到打勾处功能句的上面一句为止。九三次提问后的记录要求开放题要求原话记录每一次提问所得答案都要分别记录，且开头都要用“一一”来表示；即使被访者从最初就没有给出答案，或者给出答案后不再有新的答案，也应记录为“一一无”，总之每一道开放题下面应有三次记录的标志（即三条一一）经提问后没有答案的，要记录为（无），不能空着，如果是空的就视为没有问三次。人需追问的答案完整的答案：是指提问后被访者给出清晰的，特定的，不会引起歧意的答案

53、。完整的答案不需追问不完整/模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起歧意 不完整/模糊的答案需要讲一步追问九模糊答案清单开放题部分（特别是关于态度的问题）通常会有一个完整和不完整答案的清单，并指出如何对不完整答案进行追问。如：“通过什么方式？" ，“您是什么意思？" ，“您是如何注意到的？”等。没有出现在模糊答案清单上的答案不能自动的假定为完整答案或不完整答案。使用模糊答案清单作为指导来判定被访者给出的答案是否与清单上的相似，即判定被访者给出的答案是完整答案还是不完整答案。例：半封闭题-记录方法S1.出示卡片请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过（复选）？香皂Q沐浴液2肥皂3洗面奶4其他（请注明洗手液 ）例：循环题-记录方法出示卡片现在我想请您评价一下这个香皂，这里有一些描述这个产品的句子，请您告诉我它在以下几个方面的表现是：1.不女f 2.一般3.好4.很好5.非常好？您觉得在 （逐一读出功能句）方面，它是（单选）（请从打勾的地方开始问起）不好（）使你的皮肤感觉12（）容易从皮肤