青岛海景花园大酒店安全手册

1、海景花园大酒店企业形象手册 共14页 第14页由内及外，追求完美海景花园大酒店安全管理手册第一章 为什么要谈企业企业企业形象安全警示录！ 警示一：一酒店因失火造成客人死亡，酒店财产也遭受重大损失，酒店声誉受到极大损伤。警示二：一酒店因客人物品被盗，顾客向法院诉讼要求酒店赔偿，在社会上引起极大反响。警示三：一酒店员工班车超载，发生重大交通事故，导致员工死亡和受伤。警示四：客人在一酒店餐厅用餐，发生食物中毒，在社会上引起极坏的影响。警示五；客人入住一酒店，经常收到骚扰电话，最后客人提前退房离去。警示六：一客人的三岁孩子从酒店阳台跌下死亡。警示七：一客人车辆在酒店被盗，同时还有其它贵重物品丢失，要求

2、酒店赔偿，新闻媒体进行了报道，引起社会反响。警示八：一酒店内部人员联合贪污，导致酒店损失，贪污者被判刑。警示九：酒店工程部一员工因违反安全操作工程，违章操作，在修理电梯时死亡。警示十：一老年客人在酒店大堂滑倒，导致严重骨折，酒店没有在清洗后加放特殊提醒标志和围栏，为此为客人提供了大数额赔偿。第二章安全政策总则“六大准则”错问：其他工作也很重要呀！正答：安全工作是所有工作的前提！没有安全就没有一切！错问：总讲安全，要不少的投入呢！正答：安全面前不能讲成本！因为，安全事故的代价远远超过平常工作投入。错问：我们酒店有人管安全，我是做业务的！正答：安全工作是酒店每一个员工的基本职责！错问：安全工作定期

3、检查一下就可以了！正答：安全工作必须常抓不懈，日日讲，天天抓！错问：我们平时很忙！正答：任何工作都不能成为忽视安全工作的理由！错问：安全再重要也不能不做别的工作了呀！正答：对安全工作实行一票否决制！安全保障不解决、安全隐患不消除，急于工作是不负责任的。第 三 章安全工作政策的宗旨与目的第一条 在全酒店所有人员当众树立起“安全第一”的意识。第二条 明确安全工作在所有工作中的地位。第三条 明确安全工作的基本范畴。第四条 界定安全工作的责任。第五条 明确安全工作管理中的一些基本方针。第六条 贯彻全面安全工作的指导思想。第七条 贯彻防患于未然的预防意识。第八条 避免或减少酒店不必要的损失。第九条 保证

4、酒店经营管理工作、员工发展和企业发展健康进行。第 四 章安全工作方针、范围与类型指导方针第一条 安全工作必须实行专业部门与全员共抓。第二条 安全工作必须克服侥幸心理，常抓不懈，连续不断。第三条 安全工作必须坚持“预防为主”和“有效处理”相结合。第四条 安全工作必须明确责任，落实到人。第五条 对于安全方面的投资，不能因任何借口而削减或取消。第六条 实行安全区域首长负责制。安全工作范围总则：凡是对酒店、客人和员工利益工程危害的因素都是安全工作的对象。第一条 客人安全：物品安全、行走安全、饮食安全、人身安全、客用品使用中的安全等。第二条 员工安全：交通、饮食、身心健康、工作操作安全等。第三条 酒店安

5、全：信息安全、固定资产安全、现金安全等。安全基本类型第一条 顾客人身安全：防骚扰、防暗杀和自杀、防绑架、防吸毒、防打架斗殴等；第二条 顾客消费安全：防食物中毒、防硬器划伤和割伤、防滑倒摔伤和碰撞伤、防疾病处理不当等；第三条 顾客财物安全：防盗窃；第四条 酒店信息安全：防泄密；第五条 酒店财产安全：防贵重物品丢失、防火、防水、防虫害、防鼠咬、防盗窃、防人为破坏、防联合贪污、防损公肥私等。第六条 员工安全：防交通事故、防食物中毒、放触电、防虫 蛀鼠咬、防暑、防传染病、防打架斗殴、防操作不当工伤、防病态心理等。第五章安全工作管理体制第一条 酒店安全最高负责人为总经理；各总监和部门经理为相应区域的安全

6、责任人。第二条 总经理授权工程保安总监全面负责安全管理日常工作。第三条 各总监指导所部经理完成负责区域的相应安全工作具体项目的落实：标准与制度、责任人、培训、定期检查和不定期的抽查。第四条 保安部要指定出各种紧急和严重安全问题的防范预案。 第五条 全体人员必须经过安全培训，考核合格后方能上岗。第六条 各个区域人员上岗必须签订安全工作责任书。第七条 每一项安全工作都必须做到有专人负责。 第八条 酒店固定授权给每一个员工，对任何违背安全工作管理政策和 标准、可能产生安全问题的操作和行为，都有权进行制止和向上级汇报。第九条 安全工作必须进行日常检查，发现问题要作为工作中的头等重 要的问题进行处理。第

7、十条 出现安全事故，所有人员要按照处理规程全力以赴，绝不可懈怠。第十一条 培训部要定期举行安全工作案例教育、举行知识竞赛、安全工作评比。第 六 章安全工作专业标准 厨房安全第一条 餐饮总监对餐饮食物的安全负领导责任，餐饮部经理、行政总厨对餐饮安全质量负直接责任。第二条 厨房员工身体状况必须体检合格和符合卫生要求，才能上岗工作。第三条 厨房存放各种食品、餐饮原料、饮料、酒水等要严格按照各类食品卫生的要求和存放保质要求进行分类存放。第四条 厨房必须对厨房餐厅客用食品和饮料、员工食堂员工用食品和饮料的安全监督，实行食品卫生实时监控。第五条 厨房火种、天然气管道、通风设施等必须每天随时检查，发现异常及

8、时处理。第六条 厨房烟道要定期清洁，以防油烟积聚过多引起火灾。第七条 厨房内严禁存放液化气罐等容易引起爆炸的危险物品。第八条 所有食品存放要做到防霉防蛀防变质防过期防串味防盗等项工作。公共区域安全第一条 酒店公共区域特指酒店建筑物外围和酒店围墙近邻外围。第二条 酒店公共区域安全责任在保安部。第三条 外围安全内容包括：车辆行驶安全和存放安全、行人安全、区域设施设备安全、第四条 保安部应在酒店公共区域设固定哨和流动哨岗。第五条 酒店大堂也作为特殊公共区域对待，值勤保安员应着礼宾服装。第六条 客用停车场的保安员负责客用车辆安全，发现客人没锁车门或者没有关好车窗，要立即提醒客人。对于可能损坏客人车辆的

9、任何人和行为要给与及时制止和进行相应的处理。第七条 保安员工作应当贯彻“服务第一、外松内紧、礼貌值勤、决不越权”的原则。第八条公共区域安全工作应取得当地派出所的支持。遇到紧急客房外客用消费区安全治安事件，应及时通知当地派出所。第一条 本区域特指酒店大堂、公共洗手间、餐厅、娱乐场所等。第二条 酒店大堂安全由保安部负责。其他区域由相关部门工作人员和保安部共同负责。第三条 消费区域安全对象和内容包括：地面防滑、用具防伤害、客人私人物品保管提醒与安全保管、客人争执与纠纷处理、特殊顾客（婴幼儿和儿童、老年人、残疾人、携带重要物品和大件行李的顾客）照顾，意外伤害紧急救治，重要VIP接待安全、以及其他提出特

10、殊安全需要的客人。第四条 大堂闲杂人员和在大堂睡觉的客人的提醒与帮助。第五条 客房区域走廊的夜间巡逻由保安部负责。客房住客安全第一条 客房住客的安全工作由客房部工作员工和管理人员负责。第二条 访客执行登记服务制度。第三条 夜间方可执行12时请求离开制度。第四条 客房设置贵重物品保险箱，以利于住店客人贵重物品的自行保管。第五条 客房房门后应张贴明显的进出门关好门的提示，并根据客源情况决定使用文字的种类和数量。第六条 客房房门应有有效的三保险锁门设备。第七条 客房内客人日常使用物品和设施设备边缘应避免锐角，以防客人不慎划伤。第八条 客房浴缸和桑拿浴房应有防滑措施，桑拿浴房应有紧急报警按钮。第九条

11、客用淋浴间地面应当使用防滑材料，墙壁应有扶手。第十条 客用地板区域进行打腊等常规处理时，必须设立明确的提醒指示牌，并设置专用围栏。第十一条 走廊顶部较低时，应加设明显地提醒标志。第十二条 客人行走区域较滑时，必须树立明显的提醒指示牌。第十二条 客用设施可能因不当操作引发触电或者其他不良后果时，应在设施本体张贴明显的操作说明和安全注意事项。客房部要定期检查保险柜的功能是否正常，确保顾客可以使用。第十三条 发现客人将贵重物品放置在暴露位置时，应提醒客人放入保险柜。第十四条 客用沐浴热水的温度不得超过摄氏 度，并保持稳定。第十五条 客用区域应安置烟感器和水喷头。第十六条 客用钥匙不得打印房号，以免遗

12、失后被他人使用。第十七条 服务员和酒店任何人员发现客人房门没有关好时，必须提醒客人关好房门。第十八条 住客房门外悬挂“请勿打扰（DND）”,如果自早晨一直持续到 中午十二时还未摘掉时，应向领班汇报，按照特殊程序处理。第十九条 所有人员发现在客用区游荡的人士，均应礼貌询问事由，如遇支吾者，要进行重点监控。第二十条 发现任何人携带刀具、枪支等进入酒店，要马上通知保安员和管理人员进行礼貌干预。第二十一条 客房窗户开启缝隙必须小于成人普通身材。第二十二条 有阳台的客房，阳台护栏宽度必须能够防止儿童挤出。第二十三条 在酒店内部任何场所发现客人或不明身份者遗留的物品，必须马上交直接上级登记、认真保管，同时

13、通知酒店总经理代表。要想方设法联络客人认领物品，并严格进行登记。第二十四条 酒店总机必须对VIP客人、酒店领导的电话进行过滤控制；晚上十点后要求转入客人房间的电话，要首先征询客人意见方可决定是否接入。第二十五条 所有酒店员工进入客人房间工作，都必须有两人在场，并对在场时间和人员进行记录。住客生病处理第一条 酒店只负责对客人的一般疾病进行常规处理。第二条 酒店医务室医生必须具备执业资格，执行行业标准。第三条 住店客人发生常见病时，医务室具有处方权的医生可给予一般口服药剂处理和常规注射治疗；客人出现心脏病、脑血管疾病、急性中毒、不明原因的昏迷和抽搐、外伤或不明原因的大出血等严重疾病症状时，酒店只进

14、行必须的急救处理，并及时联系定点医院，不得在酒店内部做其他可能耽误治疗的医学治疗处理。第四条 酒店有责任协助发生急病的客人进行店外治疗，提供必要的帮助。同时，视专业医师意见决定是否通知家属。第五条 发生疑似不正常受伤和疑似死亡的客人，一方面组织急救，另一方面要注意保护现场和证据，并协助警方调查。治安事件第一条 发现被怀疑是自杀的客人，由医师鉴定是否死亡。联络警方，保护现场，及时配合处理。第二条 发现严重治安事件如店内绑架、集体吸毒、集体斗殴、枪战、爆炸或可以爆炸物等情况时，一方面及时通知酒店领导，做必要的稳定局面处理和保护现场的处理，另一方面要及时报案，取得公安和安全机构的协助，并配合其工作。

15、第三条 酒店无权行使搜查、搜身、审问、扣留等公安专项权利。保守酒店机密第一条 酒店内部管理与服务标准、政策和制度、经营信息和时期性政策与方法、领导讲话、各业务部门的相关业务信息等为企业机密，泄漏机密将受严惩。第二条 各部门文件必须按照酒店规定立卷归档，任何人员都必须遵守文件阅读权限、复制、调阅等方面的规定。未经允许私自复印、带出酒店和超越调阅权限的行为，将视为违反保密规则。泄密行为必遭严惩，酒店除进行常规处理外，还将保留追究当事人法律责任的权利。第三条 酒店内部一般内部办公信息，通过内部网传输，需要打印出来的文件，由总经理办公室负责。通过网络对外进行的信息传输要经过酒店统一管理审查后方可发出。

16、部门办公室电脑不得配置软驱和光驱。第四条 酒店公章严格按照相关规定保管和使用。第五条 酒店内部工作人员未经总经理办公室许可，不得私自带人参观。酒店财产财务安全第一条 酒店财产包括：酒店工作中的各种设施设备、客用品、配备工作使用的办公和工作用品、现金、有价证券等。第二条 设施设备的使用与保管的责任要具体到人。第三条 店内外转移设施设备的使用地点要经过专门的程序进行批准，不得私自移动。第四条 所有人员携带酒店内部设施设备离开酒店，均必须有酒店工程和保安部门出具的证明方可放行。第五条 所有员工离开酒店时，均有责任自觉地向值勤保安员打开携带的包裹，并主动说明情况，配合保安工作。第六条 各营业点必须按照

17、现金管理制度领取、使用、保管和上交现金。第七条 现金的运输必须按照专门规定执行，在严格保护下运输，以防止意外发生。第八条 酒店设施设备的报废和外借必须按照专门的规定执行。第九条 酒店财务管理必须坚持“安全第一”原则，在岗位牵制性设置、现金保管和运送、客户信用担保权限管理、财产的管理和报废管理、仓库物资领发与盘点等方面严格按照有关管理规定执行。员工安全第一条 所有员工每年体检一次。第二条 操作中的员工必须遵守安全准则。第三条 生病的员工必须休息，酒店不鼓励带病工作。第四条 有传染病的员工不得上岗工作。第五条 生病员工将会得到酒店的慰问。第六条 员工上下班乘坐交通工具，店内工作用车的司机和乘车人，

18、必须遵守交通安全规则；店内外出集体活动也必须遵守交通规则，以保证安全。第七条 员工应当深入理解企业文化，树立正确的工作观念，正确看待工作中的正常安排与变化以及名利与得失，保持心理健康。所有管理人员都应注意调整下级的心理状态，促进员工的心理健康。设备运行安全第一条 所有运行的动力设备，在运行期间必须有专人值班。第一条 酒店用车的安全保管、维护与使用由司机专人负责，不得借车给其他人。同时妥善保管，以防被盗。第二条 工程部具体负责锅炉、发电设备、电梯等动力设备的安全运行工作。第三条 酒店内部凡是具有可能危险性的部位和设备，均必须悬挂相应提示牌，由各相关部门提出文字草案和相应要求，经上级批准后，统一交由美工制作，严禁私自制作。第四条 各办公室不得动用明火或者电炉等。第五条 各办公室下班前要由责任人检查电器、门窗、烟蒂、垃圾桶等出是否存在隐患，确保安全后方可离开。平时离开办公室时，如室内无人留守，必须锁好门。 第六条 客房内绝对禁止客人使用明火从事烹饪等类似活动。安全防火第一条 任何场所一旦发现冒烟、焦糊味道等不正常现象时 ，必须一查到底，直至解除隐患，方可继续工作。第二条 保安部每周测试酒店一层的消防设施（包括烟感、温 感、煤感、手动报警器、排烟送风口、终端设备）。第三条 保安部每月对酒店