T∕CGCC 9-2018 健身器材售后服务规范

1、T/CGCC体标准T/CGCC 92018健身器材售后服务规范equipment business services specification2018-02-12 发布2018-03-01 实施中国商业联合会 发布学兔兔标准下载T/CGCC 92018学兔兔标准下载本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会零售供货商专业委员会提出。本标准由中国商业联合会归口。本标准起草单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲天宇认证中心、青岛英派斯健 康科技股份有限公司、浙江金耐斯体育用品有限公司、舒华股份有限公司、深圳市好家庭实业有限公司、 武汉昊康健身器材有限公司

2、、厦门康乐佳运动器材有限公司、山东汇祥健身器材有限公司、江苏杰威体 育设施有限公司、绍兴上虞大康体育健身设施制造有限公司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、湖南 省丰源体育科技有限公司、河北宏康体育器材有限公司、宁波市北仑海伯精密机械制造有限公司、河北 康奥达体育用品有限公司、山东泰山体育器材有限公司、山东世纪星文体器材有限公司、南通铁人运动 用品有限公司、北京融智空间经济文化咨询中心、标准联合咨询中心股份公司、创新联盟认证中心股份 公司、五洲创意营销策划有限公司、万里行企业管理有限公司。本标准主要起草人：谭新政、杨谨蜚、刘在荣、黄拥军、张学文、张涛、黄家运、魏昭贵、花瑞永、 佟海杰、叶娟华、李

3、平、王虹力、李荣海、武海云、杜俊起、贾凤英、张海生、施建标、李庆宝、卢成绪、 卢振平、郝欣华、李云生。I学兔兔标准下载学兔兔标准下载T/CGCC 92018健身器材售后服务规范1范围本标准规定了健身器材售后服务的术语和定义、技术要求、售后服务等方面的要求。本标准适用于组织内部的服务体系建设，也适用于组织内部和外部对健身器材售后服务的评价。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4706.1家用和类似用途电器的安全 第1部分：通用要求GB 17498固定式

4、健身器材GB 19272室外健身器材安全通用要求GB/T 279222011商品售后服务评价体系GB/T 279252011商业企业品牌评价和企业文化建设指南缺陷消费品召回管理办法（国家质检总局2015年第151号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1健身器材 fitness equipment用于提高身体素质、体育活动或锻炼、健身健美训练及身体健康训练的专用设备。3.2室内健身器材 indoor fitness equipment在室内环境使用，用于健身运动、锻炼的设备和设施，包括但不限于跑步机、健身车、力量训练器 材等。3.3室外健身器材 outdoor fitness equi

5、pment在室外安装固定、供使用者进行健身运动的器材和设施，包括但不限于太空漫步机、坐拉器、儿童跷 跷板、儿童秋千、坐推器等。3.4售后服务提供者产品售出后，按照合同约定的有关内容和履行有关的法律责任提供的有偿或无偿的服务的组织或 个人。3.5运营管理者在健身器材产品基础上提供免费服务或收费服务的主体，包括但不限于物业、体育馆、健身房等。学兔兔标准下载T/CGCC 920184技术要求4.1出厂要求4.1.1生产者应对商品名称、技术术语等方面的用语进行规范。4.1.2生产者应提供健身器材所需要的正确并且清晰的装配说明。4.1.3生产者应为客户提供完整的装配所需要的零部件及明细表。4.1.4健身

6、器材产品均应配有使用说明书，要求内容遵守GB 17498的规定。健身器材应有明确和完 整的警示标志，警示标志牢固性、耐久性良好，位置醒目。4.1.5健身器材上应有明确标示锻炼人数、群体要求、使用年限、安装日期等相关内容的铭牌。 4.1.6健身器材上应标有正确使用健身器材的知识和要点，对于无人监管人群不适用时，如老人、残疾 人、儿童等，应作出明确警示。4.1.7生产者明确健身器材的安全使用寿命，使用寿命应不小于8年。4.1.8生产者应在产品说明书中明确健身器材易损件的寿命周期及正常使用环境。4.2运营管理要求4.2.1运营管理者应安排专业人员对场地进行布置、设计，提供相应的方案。4.2.2室外健

7、身器材安装应由运营管理者负责指派有资格的专业安装人员进行安装，或在专业安装人 员指导下，由使用单位进行安装，并建立相应的可查询的安装记录。4.2.3在器材安装混凝土未凝固前，售后服务提供者应作出相应提示。4.2.4运营管理者应安排专业的服务人员通过多种渠道了解需求，实时记录最新数据。4.2.5室外健身器材安装后应有相关的验收凭证，建立可追溯渠道。4.2.6健身器材在使用出现损坏时，运营管理者应采取图示的方法予以明确的安全警示。 4.2.7运营管理者应对可预见的使用不当作出相应的警示或说明。4.3使用要求4.3.1生产者和运营管理者应按照相关标准和说明，引导使用者合理安全进行健身运动。4.4质量

8、和技术要求室内健身器材相应的技术要求和质量应符合GB 4706.1和GB 17498相关规定，室外健身器材相应 技术要求和质量应符合GB 19272相关规定。5售后服务5.1基本要求5.1.1运营管理者应建立健全售后服务网络，在合理范围内设立有服务网点或办事处。5.1.2售后服务办事处或网点应配置有相应技术能力且能够满足相应要求的技术人员。5.1.3售后服务提供者应建立健全售后服务管理流程和制度。5.1.4建立完善的售后服务人员培训机制，定期举行相关培训，提高售后服务质量。5.2服务流程5.2.1运营管理者应配有专门的售后服务人员，常年定期对室外健身器材进行巡检，对室内健身器材2进行电话等多种

9、形式的回访，并进行相应的记录、存档。5.2.2对健身器材的检查步骤应建立相应的流程，并对顾客明示有关环节。5.2.3健身器材在售出后，售后服务提供者应按国家有关规定承担相应的责任，因顾客原因造成退换 货而涉及收费、折旧费等应事先对消费者进行明示，收费应合理。5.2.4超出国家规定“三包”范围和免费服务范围，收取的服务费用和配件费用应明确。5.2.5对于超出使用年限的室内外健身器材，应建立相应的废弃物回收或更换提示，室内健身器材可 签订相应协议进行相应的回收或更换提示。5.2.6服务单据应清晰，明确服务问题并且双方签字，用于管理部门追溯以及顾客留存。5.3客户回访5.3.1售后服务完成后，应及时

10、回访，回访内容包括对人员规范、操作流程、服务态度等各方面的信息。 5.3.2运营管理者应建立定期回访制度，定期掌握产品和服务问题，形成分析报告并制定改进措施。 5.3.3建立顾客满意度评价制度，顾客对服务人员技术能力、及时性、服务态度等多方面进行评价。 5.3.4建立信息化的顾客信息数据库。5.4顾客投诉和危机处理5.4.1向用户明示投诉的方式及流程，服务承诺应明确吋间，作为顾客监督和内部管理的执行规定。 5.4.2接到顾客投诉后应在1 h内进行响应，技术服务人员与服务管理部门应建立可追溯的事件记录。 5.4.3根据投诉问题制定的措施和方案应与投诉方沟通协商。5.4.4售后服务管理部门应对投诉

11、处理进程进行监督，直至妥善处理或顾客满意为止。5.4.5商品出现重大问题，应及时与用户沟通，并采取一定的补救措施。5.4.6按照缺陷消费品召回管理办法（国家质检总局2015年第151号）建立相应的召回机制，及时 召回并做处理。5.4.7对于服务中的危机事件，应由高层建立专门的应急处理小组，同时对事件原因进行分析并做出 报告，必要时实施公示、召回。6内部评价6.1企业应建立内部服务评价机制，从服务网点、服务执行和服务人员能力、资质、资源等进行评价，并 根据评价建立相配套的奖惩制度。6.2企业内部评价应定期进行，由售后服务管理师执行。6.3进行有效的企业文化建设评价，按GB/T 279252011的附录A执行。6.4内部服务评价方法按照GB/T 279222011的6.1执行。8ST6QQO3/H中国商业联合会团体标准健身器材售