XX物业新编管理员工培训手册

1、目录物业管理概述1物业管理前期介入8物业管理企业在承接物业时的查验义务11业主入伙14装修管理18突发情况的处理20管理员日常工作管理30客户投诉处理规程33业主大会与业主委员会37业主公约及物业管理协议44礼仪培训49电话接听技巧54案例分析61第 132 页物业管理概述一、 物业管理基础一、 物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。2、物业的分类： 居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村； 商业物业：综合楼、写字

2、楼、商业中心、酒店、康乐场； 工业物业：工业厂房、仓库； 其他用途：车站、机场、医院、学校。3、物业的性质： 权属性质 经济性质 物理性质4、物业的质量 硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件； 软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。 物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、关于

3、物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析： (一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。业主是指物业的所有权人。 物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。(二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同

4、。 物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会及其选聘的物业管理企业之间签订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草并及物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分表达全体业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理的物业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。(2)委托管理决议及管理企业，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。(3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企

5、业定期向业主委员会报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告工作，定期公布账目，接受全体业主监督。其 他如保密条款、违约责任、续约条件及方法、争议的解决等等。 (三)物业管理的基本内容。物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。二是针对性的专

6、项服务：(1)日常生活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目及内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理及服务工作，并不断拓展其广度和深度。3、物业管理的兴起起源时间：19世纪60年代地 点：英国人 物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的管理方法）4、物业管理的发展方向市场化、社会化、专业化、企业化经营5、

7、物业管理的宗旨：提高物业的价值提高生活质量、工作质量提高开发企业的信誉三、物业公司类型开发公司组建独立组建 具有独立的企业法人资格的经济组织房管所转制单位系统组建四、物业企业的权利和义务权利义务1、结合实际，制定管理办法1、依法经营2、按委托合同，实施管理2、接受业主委员会、业主、使用人监督3、按规定收管理费3、接受有关政府部门的指导监督4、制止违章行为4、定期公布费用收支情况5、要求业主委员会协助管理5、重大项目交业主委员会审批6、多种经营6、提供优质环境7、选聘专业公司7、及时制止，处理违法行为8、对承办商进行监督指导8、合同终止时，移交完整档案五、物业管理的基本环节规划设计阶段配套设施的

8、完善水电气供应容量安全保卫系统消防设施环保处理方式建材的使用。施工阶段参及工程质量施工质量全面收集各种资料验收及接管物业交接手续准确记录，明确责任，查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案确定管理档次确定管理服务标准财务预算六、保安管理1、组织机构保 安 部监控消防门岗车库巡逻2、工作基本特点和要求预防为主的指导思想保安也是服务软件硬件一起抓人防技防相结合保安及社会治安的联系3、工作任务门岗着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李，为客人叫车，注意进出客人。安全巡视定时和不定时地对各部位巡检。控制室值班用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。密切注意消防报警设备运行情况。消防

9、工作控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。案件处理对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。停车场管理疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管理。4、装备器械的使用及保管制度对讲机：（1） 确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报出自己的代号（如：xx队长，保安员25号呼叫，请通报。）（2） 注意节奏，速度，音量适中。（3） 遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话”。（4） 严禁用作聊天、闲谈。（5） 严禁转借他人，不得携带外出。警棍：（1） 按规定佩带。（2） 紧急情况下使用。（按物业管理公司有关规定执行）（3） 不得转借他

10、人，不得携带外出。制服：（1） 统一着装，器械佩带整齐。（2） 上岗值勤应戴帽。（3） 服装清洁、整齐，无破损。（4） 不得穿着制服外出。七、服务中心1、主要任务住户入伙、租户退房手续完善住户档案提供问讯、商务服务提供委托服务接受住户投诉2、服务规范微笑、礼貌、热情、仔细聆听3、投诉处理要点虚心接受投诉追究原因采取应急措施化解不满改善缺点后续动作的实施*服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的八、设备管理1、特点专业性强、工种多2、管理主要任务 设备运行 设备值班 设备巡检 设备养护和修理应急处理资料管理室内装修管理土建保养能源管理3、服务管理即使掌握并排除设备故障建立方便的设备保修及投诉

11、渠道正确处理故障维修服务规范4、管理制度各机房巡检和管理制度材料领用制度维修服务规范*设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。九、绿化1、绿化的作用 物质功能：遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光2个功能精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐2、绿化评价标准 绿化率=绿地用地面积/总用地面积*100% 绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面积*100% 人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口3、树种选择的要求 易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以观赏性的绿色植物和花卉盆景为主。 安全性，休息游戏、儿童场所忌用有毒、带刺、扬花植物。 速生和慢生相结合 乔木和灌木、常绿及绿叶

12、，不同树姿、不同色彩搭配组合。4、养护 除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。5、特殊植物 夜间释氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等 净化空气的植物：吊兰、虎皮兰、肾蕨等 驱蚊逐蝇的植物：除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、绿化管理规定 人人有权利和义务管理和爱护花草树木 不攀折，不在树木上晾晒衣物 保护绿化设施 行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带 不往绿地倾倒污水、投杂物 不在绿化带内设广告牌*让我们生活、工作在一个绿色的世界里，一个充满生机的空间里十、清洁管理1、工作任务围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制订工作计划负责公共区域的清洁卫生，

13、按要求达标合理控制设备、用具等费用的开支接受住户的委托业务加强培训，提高服务意识、安全意识2、管理层的素质 管理能力，制订管理制度（岗位责任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保养细则） 熟悉清洁器材，化学制品 善于发现问题 有较超前的服务意识 明确各岗位服务程序及服务规范3、常用清洁设备和用品 扫地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帚、地拖、各类清洁药剂。*清洁及否，是管理水平的重要标志，是管理公司的脸面。物业活动的监督管理机关(一)全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负责。 根据国务院批准的有关建设部职能的文件的规定，建设部是国务院综合管理全国建设事业，具体包括工程

14、建设、城市建设。村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。 (二)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主要包括省、市、县等房地产行政主管部门。根据实践中的情况，各省、市、县对物业管理实行政府管理的具体的行政管理部门应指房管局。政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：(1)制定物业管理的政策法规；(2)对物业管理经营企业进行管理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制订物业管理的管理标准，对物业管理公司进行资质管理。指导、帮助和监督物业管理公司的

15、工作；(3)指导和帮助业主委员会工作；(4)协调、解决物业管理市场运作中出现的情况和问题。政府管理的具体职能，也可以分为：前期物业管理的政府管理(主要着眼点是对房地产开发公司的监督和帮助以及对业主利益的维护)，对物业管理公司的管理，在物业管理过程中的管理。详述如下：1.前期物业管理中的政府管理。 前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。城市新建住宅小区管理办法明文规定：“住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”从这点看来，前期物业管理的责任人是物业的开发商，然而，前期物业管理中的某些必备工作却必须在政府有关部门指导下进行，如：(1)竣工验收。(2)根据法

16、律、法规的规定，组织或监督第一次业主大会的召开，对选举产生的业主委员会登记，对其工作依法进行监督。(3)向业主委员会提供委托管理合同范本。2.房地产行政主管部门对物业管理公司的管理。 物业管理公司由房地产行政主管部门归口管理。物业管理工作应在房地产行政主管部门的监督指导下进行。房地产行政主管物业管理的政府管理部门对物业管理公司进行行政管理的主要工作有：(1)组织物业管理公司参加评比；(2)负责物业管理公司经营资质审批；(3)对物业管理人员进行岗位资格培训。3.物业管理具体工作中的政府管理。物业管理中的政府管理不仅体现在上述两个方面，在物业管理的具体工作中，政府管理仍占重要的地位。物业管理包括基

17、本业务、专项业务、特色业务和经营业务，具体包括房屋建筑的维护、修缮及改造，物业附属设备、设施的维护、保养及更新，相关场地的维护及管理，消防设备的维护、保养及更新，治安保卫，通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防水以及突发事件的处理，清扫保洁，庭院绿化，车辆管理等。这些具体的物业管理活动中，政府依法进行的管理都是不可或缺的。物业管理前期介入一、 介入的内容1、从项目设计开始提前介入,参及物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。2、积极参及工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,

18、避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。3、提前熟悉所安装的设备设施,严格按规范做好接管验收工作,确保物业理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。此外,物业管理前期介入可以更好锻炼队伍,避免因仓促上阵而导致的不应有失误,给业主留下不好的印象。二、 如何保证前期介入的成功（一）技术力量的保证为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参及前期介入。由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式：(1)长期介入人员(23人)：由房屋管理员、结构工程师和设备工程师三人组成。(2)短期介入人员

19、(34人)：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。(二)法律制度的保证政府的经济职能之一是保证公平、公正，维护公民的基本权利。在房地产开发的市场中，物业管理前期介入对未来业主是必须的，而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面追求利润，却不愿意进行物业管理前期介入(物业管理前期介入，成本投资增加)。政府应该介入。政府介入的方式主要在两个方面：(1)制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。(2)政府委托行业协会成立监督机构。对房地产开发全过程进行监督。如果没有实行物业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业管理的前期介入工作。三、 前期介入的立法意义

20、1、法定前期介入能够进一步促进物业建设质量的提高。2、法定前期介入可以为保证物业建成后长期管理服务的质量奠定良好的基础。3、法定前期介入有利于从整体上提高我国的物业建设和管理质量。四、 物业前期介入中园林绿化工程不可忽视的几个问题居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高低评比的重要标准之一，建设者的高价环境包装，使得居住区的园景绿化水平日新月异。但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中总还存在一些不足或缺点。1是要重视绿化用地的整理和表土采集。2是要注重木质园景小品的材质选择。3是要关注屋顶花园的基础处理。4是乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井。5是绿化取水点设计应方便和安全。6是园林工程施工应先绿

21、化后景观。五、 案例分析该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。（一）项目论

22、证阶段物业管理介入的内容和效果在该项目的论证阶段，物业管理企业就参及了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见并得到物业建设单位的采纳。 1考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。2对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。3提出了人车分流的概念，这在该地属于新

23、的提法，也是以后项日销售的亮点4确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。（二）规划设计阶段介入内容在规划设计阶段，物业管理企业参加了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得以采纳，也受到了业主的好评。1考虑到项目较大、分期开发的情况，建议在方案设计时采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需求。2对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园的安置、会所功能的设置等提供了主导意见。由于物业管理企

24、业在实际运作方面有丰富的经验，深得建设单位和业主的好评。3就物业管理的条件在规划设计时予以落实，不仅明确了办公用房，还落实了物业管理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。4此阶段根据前期物业管理总体策划方案的思路，进行了详细物业管理方案的制订和实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。（三）建设阶段的介入内容在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参及了多次专题讨论会，其中一次提出了18项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下：1对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置

25、位置，要硬底化，同时要方便清洗。2楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重美观实用和便于维修。3在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。4在施工过程中发现部分基础没有搞好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，如果发生这种情况，此处的管网就会发生断裂。建议予以重新施工。5督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换，如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。6对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外关系的工作程序和工作要求，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。7及物业建

26、设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定相应的管理方式和收费标准。（四）销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作：1在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将许多涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。2销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。3在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了物业建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。4为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售

27、时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加深。物业管理企业在承接物业时的查验义务物业管理企业的承接验收不同于竣工验收。竣工验收是指建设工程竣工后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料、数据和凭证。竣工验收包括隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收和全部工程验收。物业承接验收及竣工验收的主要区别是：首先二者的性质不同。我国实行建设工程质量监督制度，未经验收或验收不合格的工程不得交付使用。由此可见，工程竣工验

28、收包含有明显的国家行政管理的内容。竣工验收一旦通过，标志着物业获准可以投入使用。而物业承接验收则是民事行为，没有行政法上的意义。其次二者的参及主体不同。竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企业(包括建设单位、施工单位、设计单位、监理单位等)。而物业承接验收的主体则是物业管理企业和此前的物业实际控制方。在前期物业管理的场合就是物业管理企业及建设单位。一般情况下，政府行政主管部门并不参及物业承接验收。再次二者的内容和侧重点也不同。竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的质量问题，需要考察的是建筑工程是否符合国家的各项标准，是否存在危及人身及财产安全的质量缺陷，例如工程勘探取样是否合理、隐蔽工程钢

29、筋材料是否符合设计标准等。物业承接验收则是为了明确物业的现存状况，因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外，还需要查明整个物业环境、物业设施的使用及保养等等。通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。特别是如果物业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就能够及时将发现的房屋质量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。这不仅能够有效的防止将来可能发生的物业使用和管理纠纷，而且物业管理公司可根据掌握的验收资料，有针对性地制定预防性的管理措施和维修计划。关于物业的承接验收标准，建设部于1991年7月1日发布了房屋承接验收标准。该标准是针对交房管部门承接的

30、房屋，但是依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参照该标准执行。该标准主要适用于一般民用建筑的承接验收。工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的承接验收可参照使用。该标准所引用的标准包括：GBJ7建筑地基基础设计规范、 GBJl0钢筋混凝土结构设计规范、GBJl4室外排水设计规范、GBJl6建筑设计防火规范、GBJ45高层民用建筑设计防火规范、GBJ206木结构工程施工及验收规范、GBJ207屋面工程施工及验收规范、GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242采暖及卫生工程施工及验收规范、CBJl3危险房屋鉴定标准。作为承接单位的物业管理企业应当会

31、同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量及使用功能的检验。由于物业共用部分、共用设施设备业主一般不可能进行查验，同时物业管理企业将承担对于物业共用部分、共用设施设备的维护及保养的任务，条例特别强调物业管理企业在承接物业时必须对于物业共用部分、共用设施设备进行查验。物业管理企业在查验的时候应当根据国家标准以及合同规定的标准进行查验。例如对于主体结构，应当察看地基基础的沉降程度，是否引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏，钢筋混凝土构建是否产生变形、裂缝，如果产生了变形及裂缝，其程度如何。如果主体结构是砖石结构，是否有足够的

32、强度和刚度，是否有明显的裂缝，等等。对于墙，应当察看是否渗水。对于屋面，是否有渗漏，隔热保温措施是否到位，出水口、落水管是否安装牢固等。对于楼地面，查验的时候应当注意楼地面的面层及基层是否粘结牢固，不空鼓，是否有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。卫生间、阳台地面及相邻堤面的相对标高是否符合设计标准要求，是否可能发生积水、倒返水和渗漏等等。水、卫、消防管道是否安装牢固、控制部件启闭灵活、无渗漏。水压试验及保温、防腐措施是否符合要求。卫生间、厨房内的排污管是否分设，出户管长度是否适宜。地漏、排污管接口、检查口是否渗漏，管道排水必须流畅。水泵安装应平稳，运行时无较大震动。消防设施是否经消防部门检验合格。室外排

33、水系统的标高、窨井(检查井)设置、管道坡度、管径是否符合要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。明沟、散水、落水沟头是否有断裂、积水现象等等。采暖锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。群体建筑还应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施是否达到应有的质量和使用功能要求。物业承接验收时的文件资料移交物业涉及的文件资料大体包括物业的权属文件和技术资料。物业承接验收时需要接受的权属文件包括：(1)涉及物业财产权权利义务关系的法律文书，这主

34、要是各类物业财产权性质的法律文件，例如国有土地使用权证、房屋产权证、房屋他项权证，房屋租赁合同、房地产抵押合同等；(2)用以说明物业自身状况的政府文件、证书和其他文件。如说明物业开发历史背景的有关资料，如拆迁安置资料等。又如物业建设过程中证明物业建设本身合法性的各种政府审批文件，如预售许可证等。再比如反映物业质量的有关文件和证书，如竣工验收合格证等；(3)物业上发生的其他法律关系的文件资料。例如开发商及施工单位签订的明确建筑工程保修范围、保修期限和保修责任的保修书；再如设备设施、主要部件供应商签订的维修保修合同，如电梯保修合同、卫星前端接收系统保修合同等。技术资料记载物业建设过程中发生的工程项

35、目及其技术信息。这些资料有助于清楚地从技术层面了解物业的现状。接收这些技术资料能够帮助有关工程维护维修和进行相关服务，为物业管理的顺利开展创造必要的条件。条例的规定就主要侧重于技术资料的移交。条例要求建设单位应当向物业管理企业移交下列资料： (1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； (2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； (3)物业质量保修文件和物业使用说明文件； (4)物业管理所必需的其他资料鉴于这些资料对于物业服务的重要性，同时物业管理企业也只是受托保管这些资料，因此物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委

36、员会。建设单位的物业保修责任物业在建设中存在的质量问题，在竣工验收时可能未被发现，在使用过程中逐渐暴露出来，如屋面漏水，墙壁裂缝或墙皮脱落，室内地面空鼓、开裂、起砂、上下水管道、暖气管道漏水、堵塞等。根据本条的规定，物业在交付使用后的一定期限内发现有工程质量缺陷，建设单位应当依法承担修复责任。根据建设部颁发的商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定，房地产开发企业在交付销售的新建商品住宅时，必须提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。房地产开发企业应当按住宅质量保证书的记载，承担住宅的保修责任。住宅的保修期从开发企业交付用户使用之日起计算。但是如果是用户违反住宅使用说明书的提示，使用不

37、当或者擅自改动物业的结构以及装修不当，由此而造成的质量问题房地产开发企业不承担保修责任。根据建设工程质量管理条例第40条的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为： (1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； (2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房问和外墙面的防渗漏，为5年； (3)供热及供冷系统，为2个采暖期、供冷期； (4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。在建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位之间，应根据造成质量问题的不同原因由不同单位分别承担责任： (1)施工单位未按国家有关规范、标准和设

38、计要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位负责返修并承担经济责任；质量缺陷是指工程不符合国家或行业现行的有关技术标准、设计文件以及合同中对质量的要求。 (2)由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计单位承担经济责任。 (3)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于施工单位采购的或经其验收同意的，由施工单位承担经济责任；属于建设单位采购的，由建设单位承担经济责任； (4)因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责； (5)因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，施工单位、设计单位不承担经济责任。施工单位接到保修通知书之日起，必须及时到达现场及建设单位共同明确责任方，商议返

39、修内容。属施工单位责任的，如施工单位未能按期到达现场，建设单位应再次通知施工单位；施工单位接到再次通知书后仍然不能按时到达的，建设单位有权自行返修，所发生的费用由原施工单位承担。业主入伙一、入伙入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一个环节，它是物业管理企业真正意义上第一次及业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。入伙是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。业主收到入伙通知书后在限定的期限内不办理相应手续的，视为入伙。入伙是物业管理企业向业主用户移交户内管理责任的过程，标志着小区物业管理建设

40、正式启动，物业管理企业和业主、用户共同管理和相互监督局势已然形成。因此，移交时双方须完成一定的手续，涉及到的均是业主用户及物业管理企业之间的权利、义务。二、入伙前期准备（一）各类资料的熟悉。1、图纸(施工图纸、竣工图纸)由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，做好相关记录，以便及时向发展商或监理方请教。2、业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。3、在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料，以免造成日后不必要的责任纠纷。（二）及发展商之间的协调、沟通(含施工单位的沟通)。由物业管理人员定期及发展商之间进行工程质量反馈，并向发展商提出有利于物业使用的合

41、理化建议方案，以便发展商及施工单位协商、改进。同时及施工单位在施工现场请教工程技术问题，避免日后管理上走不必要的弯路。（三）物业管理处的规划、设计、二次装修。按照发展商在建筑物业时设计规划好的物业管理用房，请装饰、装修设计人员对办公场所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。（四）入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订1、入伙工作方案2、收楼须知3、业主收楼验收文件4、业主手册5、装修流程及所需物资（如空白的出入证、许可证等）（五）各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专员将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行

42、校对，出现质量问题及时向发展商或施工单位反馈，并督促整改、更换。三、业主入伙一般流程：入伙通知书验证办理入伙手续开发商开具房产证明（购房合同、协议等）身份证、代办人身份证营业执照、法人委托书（以上请带原件、复印件各一份）请到物业管理处办理相关手续填写住户登记表签订前期物业管理服务协议业主公约委托银行代收代缴费协议书6个月管理费装修押金、垃圾清运费装修材料进出许可证押金和工本费发放用户手册钥匙、两书等填写楼宇验收单并签字确认填表、签协议交费发放钥匙资料验楼单位用户加签防火责任书四、入伙接待人员安排1、签订协议2、业主登记3、业主缴费4、房屋验收5、物品交接五、如何做好业主入伙接待1、正确看待业主

43、，树立正确的服务观念首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利。其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。第三，业主是有感情、有自尊、有个性的人，希望能得到一种真正的家的感觉。2、正确理解“业主总是对的”首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。其次，业主总是对的，并不意味着服务人员总是错的. 第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是“对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。第四，社会角色的非个性决定业主总是处于至上的

44、位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员及业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。3、规范接待礼仪，提升服务形象a、仪表修饰及着装b、微笑c、正确使用手势语d、掌握倾听的技巧e、学会赞美别人f、学会反话正说六、可能遇到的问题1、装修押金物业公司有没有权力收取？装修押金是向装修公司和业主收取的，其目的是对装修单位的野蛮施工起到一定的限制作用，也是为了维护广大业主的利益。而且装修期间，对小区环境的清洁、安全等方面的工作量势必增加，住宅室内装饰装修管理办法中也鼓励收取一定的装修押金。如有业主问起押金及管理费用的收费依据，其具体金额现在还没有明确规定，但是按照

45、苏州市的物业行业操作惯例，该标准还是合理的。2、为什么要收装修垃圾清运费？收取标准的依据是什么？物业公司收取的清运费，是指将装修过程中产生的建筑垃圾送到环卫部门指定的处理场所发生的费用。建筑垃圾的搬运及存放环卫部门有明确规定，由环卫站统一回收处理。该费用是物业公司代环卫部门收取的，并非是物业公司的收入。收费标准是以苏州市人民政府办公室文件：苏府办19995号文件的规定为依据的。3、北阳台、露台等能否私自封装？能否装太阳能热水器和在室外安装防盗网？不能。这在业主临时公约中有明确规定。2006年3月1日苏州市新出台的苏州市城市房屋安全管理办法明确指出：对于改变外立面及承重结构的行为可于房屋安全鉴定

46、中心申请鉴定，如取得相关批文则允许实施。另为了维护广大业主的利益，封阳台等会破坏建筑物的外立面，在顶楼安装太阳能热水器更可能出现漏水现象，危害顶楼住户。即便要封、要装，也要在业主委员会成立后，征求了广大业主的意见，统一封装。4、一层住户是否可以免交电梯费？通常电梯费用主要是电梯运行费用，也就是电梯使用过程中产生的电费，而电梯运行费用是按照电梯电表计量收费的，反映的是电梯总体的运行费用。但是有些楼房设有地下车库，一层住户也可以使用电梯下到地下车库，因此一层住户并不是不使用电梯。惯例的做法是对电梯开始运行的上一层收取费用。5、物业管理公司有权减免空置房的物业管理费用吗？第一，要明确的一点是物业管理

47、公司作为区分所有建筑物的管理服务人是没有权利减免空置房管理费的权利的。空置房是指区分所有建筑物的专有部分未使用而空置的物业建筑物。因此，业主所拥有的空置房仅仅只是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个区分所有建筑物在空置着，实际中虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中。而物业管理费用的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理

48、服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、市低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，是由于业主自身的某种个人原因没有将已经早已具备投入使用条件的物业建筑物投入使用，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的

49、业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着物业管理的服务，享受着区分所有建筑物共用部分的运行、维修、保养服务，享受着安全、清洁、绿化等各种物业管理的优质服务，享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑物的保值和增值的经济成果。由于物业管理费用的支出是用于维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，而物业管理费用的收取是根据这些物业管理费用的减少，相对而言就很可能将所减免的物业管理费用的负担转嫁给了哪些已经交纳了物业管理费用的其他业主，或者使他们本应享受的物业管理费用而不能很好地享受。综上所述，原则上物业管理公司是不能减免空置房的物业管理费用的，也没有

50、这个权利。减免物业管理费用的权利在于全体业主，以及业大会、业主委员会所形成的减免空置房物业管理费用的决议。有些地方性物业管理法规规定：开发建设单位未售出的空置物业建筑物应按不低于50%的标准交纳物业管理费用，但不得以此加重业主的负担。这种法规的规定实际上就给予开发建设单位具有减免了空置房的物业管理费用的权利，这实际上是对全体业主的不公平，至于以开发建设单位肯定投入相当的资金到物业管理工作中为理由减免开发建设单位空置房的物业管理费用，其实只是一种借口，因为如果开发建设单位确实投入了资金到物业管理工作中，完全可以用这部分资金来作开发建设单位预交的空置房的物业管理费用进行抵扣，并不需要减免空置房的物

51、业管理费用。而至于不得以此加重业主的负担的提法其实也只是一种自欺欺人的讲法。因此，无论是开发建设单位还是其他业主的空置房都必须按照业主大会、业主委员会的决议全额交纳物业管理费用，物业管理公司不得减免空置房的物业管理费用。装修管理一、装修流程(一)流程示意图备齐资料-填写申报表-审批-办理开工手续-施工-验收。(二)流程分述1备齐资料：A、资料的准备由装修人和装修企业分别准备和提供。B、一般包括物业所有权证明、申请人身份证、装修设计方案、装修施工单位资质、原有建筑、水电气等改动设计和相关审批C、非业主物业使用人对物业进行装修时，还应当取得业主书面同意。2填写装修申报表：A、业主必须在施工开始前3

52、个工作日提出申请B、管理处应要求和指导装修人逐项填写装修申报表，各项申请要求明确无误C、涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装修申报表)等详细数据和资料，必要时还应附相关图纸资料等。3核查：管理处依所报申请，及原建筑情况进行确认及核实。A、管理处根据各项法规和规定进行装修申报表的核查，并应该在规定工作日(一般为3个工作日)内予以答复；B、超出管理处操作范围的，报上级主管部门并应该规定工作日内(一般为3个工作日)予以答复。4办理开工的一般手续：A、装修人按有关规定向管理处交纳装修管理费和装修押金B、为装修企业办理施工卡，如施工

53、人员出入证等C、备齐灭火器等消防器材，以防不测事件的发生。为防止装修人或装修企业不按要求办理，管理处当时或事后应监督检查。5施工：装修施工期间需要特别注意施工时间、材料的进出口、施工要求、垃圾清运时间、公共环境保洁的跟踪管理。6验收：A、管理处现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收，验收合格签署书面意见，以便装修人押金的退还办理。B、验收不合格，提出书面整改意见要求装修人和装修企业限期整改。C、发生歧义、无法统一意见或装修人拒不接受的，报请上级主管部门处理。二、装修施工的现场管理(一)控制作业时间、拆打时间。住宅区内施工应安排在上午8:30 12:00，下午13:30 18:00内进行

54、。(二)检查装修项目是否为核查过的项目。(三)检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管，是否破坏了墙、粱等。(四)检查施工人员是否如实申报，办理施工证。(五)施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。(六)发现新增项目需指导用户及时申报。(七)现场的材料堆放是否安全。(八)垃圾是否及时清运，有无乱堆放。(九)装修户门外是否保持清洁卫生。三、装修施工的竣工验收内容装修施工的竣工验收，是整体把握按规装修施工的最后一道防线，装修验收应按如下内容逐一查验。(一)整体上是否按以前报装的方案施工。(二)查验管线的走向。个别不良施工人，为图自己施工方便，往往

55、不沿墙角、边等埋设管线。(三)是否用建筑材料封闭管道。(四)防水处理如何。(五)管线的负荷如何。(六)铺设的大理石厚度是否超过1cm。(七)浴室内安装燃气热水器是否采用强排式。其排气管是否超出墙面1cm。(八)是否将生活污水排入雨水管道。(九)安装抽油烟机，其排烟管是否接入烟道。(十)是否按位置安装空调器。其排水管是否接入专用管道。(十一)是否破坏公共设施、设备。四、装修施工的验收程序(一)装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。(二)管理处在当日内组织验收人员(维修组主管及技术人员、工程主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按违章处理办法办理。(三)竣工验收合格的，由工程主管在装修申请表内完工验收栏目签署初验合格，并签署姓名及日期。(四)管理处的保安组收回施工证，如有丢失，扣除施工证押金。(五)装修企业当日清场离开。(六)装修验收合格并使用一个月后，工程部应对装修施工组织复验，复验没有问题，由工程主管在装修申请表内注明复验合格后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人及装修企业的装修押金。(七)装修施工验收时，