第篇 第单元团队建设技能PPT课件

1、团队建设技能团队建设技能领导技能领导技能激励技能激励技能管理沟通技能管理沟通技能时间管理技能时间管理技能第二篇第二篇 技能篇技能篇上海交通大学出版社上海交通大学出版社明星队？明星队？vs冠军队冠军队让我们用团队精神来解决这个问题 在某酒店的一次解决问题团队会议上，大家一同讨论如何解决顾客抱怨上菜慢的问题。这是此酒店每天的工作例会，餐饮部的经理、传菜部主管、点菜销售主管、楼面主管、电脑技术部主管、保安部主管、厨师长都会出席。该例会有以下原则：第一，出了问题，不能互相指责；第二，讨论的目的不是找谁的错误，而是探究解决问题的方法；第三，对问题的争论对事情不能对人。 对于近期许多顾客抱怨上菜慢的问题，

2、各个主管发表了看法，总结的问题原因主要是：近期宴席较多，影响零点客人的菜肴出品时间；点菜员点菜时对后厨的情况不够了解，没有很好的安排菜肴，如什么菜出得快、那些菜需要先出等；传菜部传菜人手不足，走菜不及时；对催菜的客人不关注，没有安抚其情绪；点菜耗时太多，让客人觉得等候了很长时间；厨房设计存在问题，浪费很多工作时间 寻找到原因后，各个主管还就问题的解决方案提出了自己的看法。餐厅经理说：大家要振奋精神，积极主动，争先恐后去干，同时注意各环节之间的相互配合； 点菜销售主管说：注意点菜技巧，如果看到客人很多，就应料到有等菜、催菜的现象，那么点菜时就要引导客人尽量点用时较短的菜品，以缩短上菜的时间； 厨

3、师长说：改进菜品，减少那些烹饪时间过长的菜肴，改进厨房布局的缺陷，提高工作效率； 楼面主管说：购置了一批微波炉作为简单加热工具直接放置于餐厅，以满足来自顾客的简单烹制要求，减少其对正常菜肴生产的干扰，关注上菜情况，及时催菜，关注抱怨客人的情绪，主动给予回应； 电脑技术部主管说：改进电脑系统，实行更科学的菜肴出品排序。热烈的讨论继续着就这样，他们用团队精神解决了这个问题。为了一个共同的目标为了一个共同的目标 乐意地为既定的目标相互协作，提供乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。自己的知识和技能的一群人。团队概念团队概念第一节第一节 团队概述团队概述Team 团团 队的定义队的

4、定义TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一个团队由少量的人组织，这些人具有互一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。法做出承诺并彼此负责。”工作群体与工作团队的区别工作群体与工作团队的区别类别类别工作群体工作群体工作团队工作团队目标目标不明确，思想不统一有明确的共同目标利益个体间没有利益关系利益共享，责任共担规范群体规范与人们从事的任务没有关系团队规范以任务为导向协作群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的集体工作中，不存在积极的协同作用通过成员的共同努力能够产生积极协同

5、作用绩效群体的绩效仅仅是每个群体成员个人贡献的总和，不能够使群体的总体绩效大于个人绩效之和团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个人成员绩效的总和工工作作表表现现团队的效能团队的效能工作群体工作群体伪团队伪团队潜在的团队潜在的团队真正的团队真正的团队表现出色的团队表现出色的团队伪团队：伪团队：一群人被别人或自己一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。本无集体责任感。潜在团队：潜在团队：是介于工作群体和是介于工作群体和真正团队之间的的群体真正团队之间的的群体真正的团队；真正的团队；由很少的一些人由

6、很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责的工作方法负责表现出众的团队：表现出众的团队：是把团队的是把团队的潜力发挥到及至的团队潜力发挥到及至的团队个人需要个人需要群体需要群体需要工作需要工作需要保持队员兴趣的保持队员兴趣的挑战性工作挑战性工作为达到完成任为达到完成任务这一共同目务这一共同目的的团队工作的的团队工作个人需要从团队个人需要从团队中得到满足中得到满足为什么要进行团队建设为什么要进行团队建设

7、由于关键航海仪器被损坏，你们不知道所处的位置。由于关键航海仪器被损坏，你们不知道所处的位置。最近的陆地大约在西南方向上，最乐观的估计，你们距那里最近的陆地大约在西南方向上，最乐观的估计，你们距那里一千五百公里。一千五百公里。所有生存者身上的东西仅为一包香烟和几盒所有生存者身上的东西仅为一包香烟和几盒火柴，五张五元面值的人民币。火柴，五张五元面值的人民币。下面列出十四件被大火烧毁下面列出十四件被大火烧毁的物品。的物品。你们正随一艘游艇漂浮在太平洋的海面上，你们正随一艘游艇漂浮在太平洋的海面上，一场原因未明的大火已毁掉了船身及大部分内部设备，一场原因未明的大火已毁掉了船身及大部分内部设备，游船正在

8、下沉！游船正在下沉！课堂演练您您 的的 任任 务务 把这十四件物品按把这十四件物品按其在你们求生过程中的其在你们求生过程中的重要程度排列。把最重重要程度排列。把最重要的物品放在第一位，要的物品放在第一位，次重要的物品放在第二次重要的物品放在第二位；依此类推，直到排位；依此类推，直到排至相对不重要的第十四至相对不重要的第十四件。件。1 1、测距仪、测距仪 2 2、剃须镜、剃须镜 3 3、一桶、一桶2525升的水升的水 4 4、纹帐、纹帐 5 5、一箱压缩干粮、一箱压缩干粮 6 6、若干太平洋海区图、若干太平洋海区图 7 7、救生圈、救生圈 8 8、一桶、一桶9 9升油气混合物升油气混合物9 9、

9、小半导体收音机、小半导体收音机1010、驱鲨剂、驱鲨剂 1111、一瓶烈性酒、一瓶烈性酒 1212、十五米尼龙绳、十五米尼龙绳 1313、两盒巧克力、两盒巧克力 1414、钓鱼具、钓鱼具救生专家的排序救生专家的排序：1 1、剃须镜、剃须镜 2 2、一桶、一桶9 9升油气混合物升油气混合物3 3、一桶、一桶2525公斤的水公斤的水4 4、一箱压缩饼干、一箱压缩饼干 5 5、两盒巧克力、两盒巧克力6 6、钓鱼具、钓鱼具 7 7、1515米尼龙绳米尼龙绳 8 8、一个救生圈、一个救生圈 9 9、驱鲨剂、驱鲨剂 1010、一瓶烈性酒、一瓶烈性酒 1111、小半导体收音机、小半导体收音机 1212、若干

10、太平洋海区图、若干太平洋海区图 1313、蚊帐、蚊帐 1414、测距仪、测距仪问题：卓越的团队始于_。卓越的事业目标（事业凝聚人、事业鼓舞人、事业目标是企业文化的核心）卓越的团队始于持续的业务增长卓越的团队始于长期的竞争机制卓越的团队始于严格的实践训练卓越的团队始于不懈的学习精神卓越的团队始于坦诚的沟通卓越的团队始于相互信任、支持、协作你觉得呢？ 第一节第一节 团队概述团队概述清晰的 目 标一致的承 诺良好的沟 通相关的技 能相互的信 任良好的氛围内部支持恰当的领 导外部支持二、卓越团队的特征二、卓越团队的特征类别类别好团队好团队坏团队坏团队目标与思想团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作

11、目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。 团队中各有各的目标，这个部门想这样，那个部门想那样。信任与共享团队成员彼此坦诚互信，共享团队中其他人具有的智慧；共享团队的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；共享团队的工作责任。 成员之间很少谈与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失，说出自己的经验被别人学去。在团队中成员之间总是你防着我，我防着你。 忠诚与归属 成员们拥有共同的价值观，喜欢他们的团队，愿意属于这个团队，非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时依依不舍。没有共同的价值观，团队如同一盘散沙。成员与团队之间完全是一种雇佣关

12、系，不存在什么感情，如果有人出高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。 类别类别好团队好团队坏团队坏团队沟通与协沟通与协作作成员之间互相主动沟通，并且成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人，不同的尽量了解和接受别人，不同的意见和观点能够受到重视。团意见和观点能够受到重视。团队成员之间愿意帮助别人克服队成员之间愿意帮助别人克服困难。困难。 成员之间互相勾心斗角，你争成员之间互相勾心斗角，你争我斗。各人只顾各人的事情，我斗。各人只顾各人的事情，对其他成员漠不关心，即使能对其他成员漠不关心，即使能够相互帮助的也不帮助，而是够相互帮助的也不帮助，而是看别人的笑话。有问题出现时看别人的笑话。有问题出现

13、时互相推诿，相互埋怨。互相推诿，相互埋怨。 技能与角技能与角色色成员拥有实现目标所必须的技成员拥有实现目标所必须的技术和能力，且优势互补。团队术和能力，且优势互补。团队中能具备不同的团队角色，各中能具备不同的团队角色，各有其价值。有其价值。不具备完成任务的各项技能，不具备完成任务的各项技能，成员在组织扮演的角色单一，成员在组织扮演的角色单一，往往只有两个角色：领导与群往往只有两个角色：领导与群众或管理者与被管理者或老板众或管理者与被管理者或老板与打工仔。与打工仔。领导与授领导与授权权团队领导使成员有渠道获得必团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和要的技能和资源，团队政策和做法能够

14、支持团队的工作目标做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职。在团队中能够做到人人有职有权。有权。 管理者感到工作越来越忙，每管理者感到工作越来越忙，每天总加班留在办公室里处理白天总加班留在办公室里处理白天没有来得处处理的工作。而天没有来得处处理的工作。而下属们却生天优哉游哉无事可下属们却生天优哉游哉无事可做，他们看着忙碌的经理却帮做，他们看着忙碌的经理却帮不上忙。不上忙。 某酒店企业的一次会议 营销部门的经理a说：“最近销售做的不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新的菜肴产品，比我们的产品好，所以我们很不好做，厨务部门要认真总结。” 厨务部门总厨b说：“

15、我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，我们的推新菜方面财务预算很少，就是少的可怜的预算，也被财务削减了！” 财务经理c说：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。” 这时，采购经理d跳起来：“我们的采购成本是上升了10%，为什么，你们知道吗？由于一直低温和降雪，导致蔬菜价格上升。”a、b、c、d：“哦，原来如此呀，这样说，我们大家都没有多少责任了，哈哈！”人力资源经理f说：“这样说来，我只好去研究天气了！”以上这个团队是一个好的团队吗？这个“团队”存在怎样的问题？案例案例l工作团队与工作部门工作团队与工作部门l正式工作团队与非正式工作团队正式工作团

16、队与非正式工作团队二、辨析二、辨析“团队团队”第一节第一节 团队概述团队概述l长期工作团队和短时工作团队长期工作团队和短时工作团队 l同一功能工作团队和多功能工作团队同一功能工作团队和多功能工作团队 l受人监控的工作团队和自我管理的工作团队受人监控的工作团队和自我管理的工作团队二、辨析二、辨析“团队团队”第一节第一节 团队概述团队概述关系密切的一群小伙某校三位青年小伙同时在一酒店上班,同住一间集体宿舍,业余时间关系密切。一次，酒店定于晚上召开全体职工大会，三位青年为看一场难得的音乐会，分别请假。这件事使酒店管理者产生了不同意见。一种认为：酒店形成良好的员工团队，就要制止这种小团伙的发展，严肃处

17、理这次音乐会事件。另一种认为：他们的交往不算反常，不能扣“小团伙”的帽子。部门经理应通过适当方式对他们进行帮助教育。你认为哪种观点是正确的？请分析原因？ 案例案例三、酒店常见团队类型三、酒店常见团队类型简单工作团队简单工作团队相同技能相同技能一定时间段一定时间段相同工作地点相同工作地点来自同一部门来自同一部门第一节第一节 团队概述团队概述单一工作团队单一工作团队分析说明分析说明特征成员具有相同的技能成员的工作地点一样成员的工作时段基本相同成员属于同一部门或班组成员与其他班组或团队业务衔接少，联系不紧密优势分工明确，专业技能突出，能较好的完成工作任务工作效率高可以内部安排和调动员工员工之间因为工

18、作一样，技能一样，可更容易相互帮助缺点工作任务比较单一，员工易产生心理疲劳员工的技能发挥和能力发展有一定的限制员工之间的互补性不足经理的工作了解工作任务的要求、员工技能水平和工作态度安排工作任务和调配内部员工指导员工工作，提升员工专业技能团队类型团队类型接力工作团队接力工作团队一项工作由两位以上团队成员完成一项工作由两位以上团队成员完成每位员工是不同班组的成员每位员工是不同班组的成员信息传递与沟通的重要信息传递与沟通的重要每个成员都很重要每个成员都很重要团队类型团队类型接力工作团队接力工作团队一项工作由两位以上团队成员完成一项工作由两位以上团队成员完成每位员工是不同班组的成员每位员工是不同班组

19、的成员信息传递与沟通的重要信息传递与沟通的重要每个成员都很重要每个成员都很重要三、酒店常见团队类型三、酒店常见团队类型接力工作团队接力工作团队第一节第一节 团队概述团队概述接力工作团队接力工作团队分析说明分析说明特征特征工作由多个班组或不同工作任务的成员完成工作由多个班组或不同工作任务的成员完成各班组或成员的工作地点、时段不一样各班组或成员的工作地点、时段不一样成员之间联系紧密，业务衔接多成员之间联系紧密，业务衔接多成员属于不同的部门或班组成员属于不同的部门或班组优势优势各成员用专业技能完成整个工作任务中的专门环节各成员用专业技能完成整个工作任务中的专门环节分工明确、工作效率高分工明确、工作效

20、率高成员之间互相协作，优势互补成员之间互相协作，优势互补缺点缺点工作任务比较复杂，需要成员具有良好的团队精神工作任务比较复杂，需要成员具有良好的团队精神和协作意识和协作意识一个环节的失误影响全局一个环节的失误影响全局由于不同岗位技能要求不同，且成员来自不同班组由于不同岗位技能要求不同，且成员来自不同班组，难以内部临时调动和相互及时补位。，难以内部临时调动和相互及时补位。经理的工作经理的工作熟悉工作流程，关注关键环节熟悉工作流程，关注关键环节让每个员工认识自己的重要性让每个员工认识自己的重要性培训员工的拓展能力，让员工熟悉本职工作之外的培训员工的拓展能力，让员工熟悉本职工作之外的其他环节其他环节

21、团队类型团队类型接力工作团队接力工作团队团队类型团队类型接力工作团队接力工作团队针对问题成立的团队针对问题成立的团队问题单人无法解决问题单人无法解决需要他人的密切配合需要他人的密切配合三、酒店常见团队类型三、酒店常见团队类型解决问题工作团队解决问题工作团队案例：团队解决问题第一节第一节 团队概述团队概述团队解决问题案例团队解决问题案例 某家饭店由于洗衣质量投诉较多和布草损耗量较大而伤透脑筋。为此召开多次会议进行研究，但与会者一时拿不出有效的整治方案。质量管理部决定成立布草QC联合小组。QC小组突出重点，抓住餐饮、客房等使用部门和承揽布草洗涤的洗衣部。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和

22、洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。 QC小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并明确目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了七个QC小组。 “团队解决问题案例 “以前由于我门管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布后手续不严，大小台布的保管质量漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后制定了一系列新的布草使用、领用和保

23、管制度，做到各种布草由专人负责，专车运输。 客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。质量管理部汇总了各QC小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为酒店管理制度的组成部分。经过努力，酒店布草问题很快得到解决，并且该布草小组还被评为全国先进QC小组。问题解决型工作问题解决型工作团队团队分析说明分析说明特征特征工作任务针对性强，为解决专项和具体问题工作任务针对性强，为解决专项和具

24、体问题问题必须需要团队智慧，个人无法完成问题必须需要团队智慧，个人无法完成团队工作具有临时性，并不是日常工作，团队工作具有临时性，并不是日常工作，团队成员来自不同的部门或班组团队成员来自不同的部门或班组优势优势调动部分员工献言献策的积极性，集思广益，成员调动部分员工献言献策的积极性，集思广益，成员间相互交流间相互交流能从不同角度分析问题，能找到多个解决方案以选能从不同角度分析问题，能找到多个解决方案以选择最佳方案择最佳方案形成一套解决问题的方法和程序系统形成一套解决问题的方法和程序系统缺点缺点由于不是天天一起工作，成员之间默契度不够由于不是天天一起工作，成员之间默契度不够成员考虑问题的角度不一

25、样，可能陷入本位主义成员考虑问题的角度不一样，可能陷入本位主义参与解决问题的只是极少部分员工。参与解决问题的只是极少部分员工。无权采取实际行动，只能督促。无权采取实际行动，只能督促。经理的工作经理的工作熟悉解决问题的工作流程和方法，积极出谋划策熟悉解决问题的工作流程和方法，积极出谋划策在自己的辖区组织和开展解决问题工作团队在自己的辖区组织和开展解决问题工作团队解决问题团队的工作方法解决问题团队的工作方法开始分析形势确定问题分析问题比较方案确定最佳方案执行最佳方案结果评估结束结束解决问题工作团队解决问题工作团队模拟演练模拟演练节假日交通拥堵问题l市民集中祭扫，返城人群拥堵l清明节交通堵塞l客运站

26、人满为患，黑车横行l收费站2公里处形成堵车长龙如何解决这一难题？如何解决这一难题？第二节第二节 团队建设阶段与工作方法团队建设阶段与工作方法团队建设的问题已是一个被无数人研究过的问题，团队建设的问题已是一个被无数人研究过的问题，管理学家布鲁斯管理学家布鲁斯塔克曼塔克曼(Bruce Tuckman) 的团队发的团队发展阶段模型（展阶段模型（Stages of Team Development Model）被大众广为遵奉。他将团队的发展分为五个阶段：被大众广为遵奉。他将团队的发展分为五个阶段：组建期（组建期（Forming）、激荡期（）、激荡期（Storming）、规范期）、规范期（Norming

27、）、执行期（）、执行期（Performing）和调整期）和调整期（Adjourning）。布鲁斯）。布鲁斯.塔克曼认为这五个阶段是塔克曼认为这五个阶段是所有团队建设所必须的、不可逾越的。所有团队建设所必须的、不可逾越的。 TMTMTMTMTMS沟通：几乎是单向（由主管做指示沟通：几乎是单向（由主管做指示报告）；报告）； 团队成员间有关工作的交团队成员间有关工作的交流有限流有限决策：主要由主管作出，很少采纳决策：主要由主管作出，很少采纳员工建议员工建议团队特征：目标不清晰、成员拘谨、团队特征：目标不清晰、成员拘谨、缺乏信任、效率不高、缺乏凝聚力、缺乏信任、效率不高、缺乏凝聚力、自我意识重自我意识

28、重团队成员的能力：技术单一；团队成员的能力：技术单一； 处理人际关系的能力很低；处理人际关系的能力很低； 不要求有支持团队的能力不要求有支持团队的能力 （如作决定，解决问题等）（如作决定，解决问题等）团队发展的第一个阶段团队发展的第一个阶段经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？帮助新员工从个体过渡到团队队员帮助新员工从个体过渡到团队队员制定团队行为准则制定团队行为准则明确团队使命和目标明确团队使命和目标制定团队议事日程及工作安排制定团队议事日程及工作安排明确团队使命和目标明确团队使命和目标思考： 在团队中，你作为主管，你如何让新员工快速的在团队中，你作为主管，你如何让

29、新员工快速的融入团队融入团队你被任命为一个新组建团队的主管，你将重点做哪些你被任命为一个新组建团队的主管，你将重点做哪些事情？事情？对新人对新人对老员工对老员工l向新员工介绍情况l解答新员工的问题l让新员工了解工作l分配工作任务l入职培训与指导l向老员工介绍新人l要求欢迎新员工l阐明新人的作用l请求对新人的支持l强调对新人的帮助l向新员工介绍情况l解答新员工的问题l让新员工了解工作l分配工作任务l入职培训与指导l向老员工介绍新人l要求欢迎新员工l阐明新人的作用l请求对新人的支持l强调对新人的帮助TMTMTMTMSTM沟通：大部分为双向；沟通：大部分为双向； 团队成员间建立起交流团队成员间建立起

30、交流决策：主要由主管作出，但采纳了决策：主要由主管作出，但采纳了员工的建议员工的建议团队特征：出现矛盾、思考目标团队特征：出现矛盾、思考目标成员拓展自己的势力、寻找位置、成员拓展自己的势力、寻找位置、团队成员能力：技能的单一；团队成员能力：技能的单一； 人际关系能力中等；人际关系能力中等； 具有初步的支持团队的能力具有初步的支持团队的能力团队发展的第二个阶段团队发展的第二个阶段经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？强调团队总目标，引导团队不出磨合期强调团队总目标，引导团队不出磨合期鼓励团队成员开诚布公地沟通鼓励团队成员开诚布公地沟通设法解决问题而不是压制各种矛盾设法解

31、决问题而不是压制各种矛盾表扬建设性的意见表扬建设性的意见帮助员工渡过磨合期帮助员工渡过磨合期l说明团队员工的工作特长，提倡互相学习l向资深员工说明如何帮助新人l表扬员工携手和合作l充分发挥非正式团队的作用TMTMTMTMTMS沟通：团队成员间交流很多；沟通：团队成员间交流很多； 主管减少事事以自己为主，更主管减少事事以自己为主，更多地成为主持交流的人多地成为主持交流的人决策：由团队作出更多的决定决策：由团队作出更多的决定团队特征：相互接纳、各司其职、团队特征：相互接纳、各司其职、关系融洽、目标明确、业绩上升关系融洽、目标明确、业绩上升建立了规则与规范建立了规则与规范团队成员能力：技术面更宽；团

32、队成员能力：技术面更宽； 人际关系能力强；人际关系能力强； 较好的支持团队的能力较好的支持团队的能力 团队发展的第三个阶段团队发展的第三个阶段经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？将自己融入团队将自己融入团队减弱自己作为团队队长的作用减弱自己作为团队队长的作用对员工的做法对员工的做法l非正式场合的交谈l举行员工活动l接受员工建设性建议和意见并实施TMTMTMTMTMS沟通：团队成员间经常交流；沟通：团队成员间经常交流； 主管更多地与其他主管和其主管更多地与其他主管和其他团队交流以改进团队间的关系他团队交流以改进团队间的关系决策：主要由团队来做决策：主要由团队来做团队特

33、征：积极工作、相互信任、团队特征：积极工作、相互信任、沟通顺畅、快速解决矛盾沟通顺畅、快速解决矛盾团队成员能力：技术面广；团队成员能力：技术面广； 人际关系能力强；人际关系能力强； 支持团队的能力强（如作决定、支持团队的能力强（如作决定、 团队发展的第四个阶段团队发展的第四个阶段经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？协调团队与企业管理层之间的沟通协调团队与企业管理层之间的沟通保证企业对团队各项资源的支持保证企业对团队各项资源的支持授权给团队中的成员完成任务授权给团队中的成员完成任务对员工的做法对员工的做法l让员工分享经验l让员工感到意见被重视l实践员工的建议l表扬员工

34、的贡献l奖励员工的出色表现TMTMTMTMTMS沟通：非正式沟通较多（流言蜚语）沟通：非正式沟通较多（流言蜚语）或是沟通比较混乱无序或是沟通比较混乱无序决策：比较混乱决策：比较混乱团队特征：有核心人物离队，工作团队特征：有核心人物离队，工作绩效下降、团队不和谐、员工流动绩效下降、团队不和谐、员工流动大大团队成员能力：技术无法发挥；团队成员能力：技术无法发挥； 人际关系变坏；支持团队的能力变人际关系变坏；支持团队的能力变弱、弱、 团队发展的第五个阶段团队发展的第五个阶段经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？经理应该做什么？重新组建新团队重新组建新团队维护老团队，降低流失率维护老团队，降

35、低流失率团队的员工流动问题团队的员工流动问题讨论讨论l淘汰不好的员工l吸收新鲜的血液l给员工竞争压力ll影响士气l新员工一时难以胜任l增加企业培养成本l新旧交替的不和谐l利利弊弊试分析员工流动的原因试分析员工流动的原因讨论讨论l待遇、福利l竞争压力过大l晋升无望l缺乏公平l人际氛围不好ll另谋高就l心态问题l能力问题l企业企业自我自我 作为经理（主管），对于控制和减少员作为经理（主管），对于控制和减少员工流动，你能做什么？工流动，你能做什么？讨论讨论第三节 培育团队精神l一个菜细分一个市场，一个团队创造一个市场l一群人同心协力，集合大家的脑力，共同创造一项智能财产。l团队精神就是团队成员为了团

36、队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿与作风。团队精神具体表现团队精神具体表现l团队成员表现出强烈的归属感团队成员表现出强烈的归属感l团队成员对团队事务全心投入，具有贡献团队成员对团队事务全心投入，具有贡献意识意识 l团队气氛和谐，合作意识强团队气氛和谐，合作意识强 团队精神作用团队精神作用l培养成员之间的亲和力和团队凝聚力培养成员之间的亲和力和团队凝聚力 l提高团队整体效能，增强竞争力提高团队整体效能，增强竞争力 l提高团队员工的整体素质提高团队员工的整体素质 l推动团队有效地运作和发展推动团队有效地运作和发展 l营造良好的工作氛围营造良好的工作氛围 案例：塑造高效团队，海景花园酒店纪实案

37、例：塑造高效团队，海景花园酒店纪实 有人说，“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。 海景的老总常对员工说，“我们不要求你们在海景干一辈子，但我希望你们人人成为人才，能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀”。 1997 年，一个部门经理离开海景到另一家酒店去做，并且得到了“升迁”，一年多以后，他又回到海景。几年来，有好几名高级管理

38、人员走了又要求回来，海景以博大的胸怀接纳了他们，并予以重用。他们为什么要“燕子归巢”？有人说出了心中的秘密：海景是一个团队，一个有凝聚力的集体，环境氛围好。的确，你个人本事再大，离开了团队，做事也很难。 海景非常重视团队塑造，每一个员工对海景都是至关重要的。酒店为员工施展才华搭建舞台，并花费心血把他们培养成出色具有团队精神的演员，共同唱好一台戏。 如何培养团队精神如何培养团队精神 l建立明确的共同目标建立明确的共同目标 l培育共同的企业价值观培育共同的企业价值观 l建立系统的管理制度，创建公平公正的机制建立系统的管理制度，创建公平公正的机制 l构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通构建良好的沟通

39、渠道，保持经常性的沟通 l营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系 l引导全员参与管理引导全员参与管理 l增强领导者自身的影响力增强领导者自身的影响力 l尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长 案例：像信任家人那样信任员工案例：像信任家人那样信任员工 2008年海底捞餐厅成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。海底捞把员工当成家人，像信任家人那样信任员工。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇（董事长）都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇

40、，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说对管理层的授权让人吃惊，对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。 张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇

41、说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这 6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？案例：我受到重视，每个人都可以看到希望案例：我受到重视，每个人都可以看到希望。 在海底捞，每个员工都有很大的“权利”，只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。比如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工对待，无论你以

42、后到社会上干什么工作，都会觉得在海底捞的工作是有意义的”，一位主管这样说道。 晋升制度是海底捞战略的核心保障，海底捞的原则是：管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。案例：我受到重视，每个人都可以看到希望。案例：我受到重视，每个人都可以看到希望。 任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线 新员工 合格员工 一线员工 优秀员工 领班 大堂经理 店经理 区域经理 大区经理；

43、技术线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 标兵员工 劳模员工 功勋员工；后勤线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 办公室人员或者出纳 会计、采购、技术部、开发部等。 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。目标错乱或不明目标错乱或不明, ,未适时对目标进行调整未适时对目标进行调整角色不定，责任不明角色不定，责任不明 对下属授权模糊、过于放权对下属授权模糊、过于放权 缺乏信任、团队中的不良氛围缺乏信任、团队中的不良氛围沟通不足，协作不畅

44、沟通不足，协作不畅领导失误，缺乏激励领导失误，缺乏激励 成员能力不均、贡献差距大成员能力不均、贡献差距大失去动力和热情、困惑、无助感失去动力和热情、困惑、无助感成员不稳定成员不稳定 一、团队管理中常见问题一、团队管理中常见问题第四节第四节 解决团队问题与团队维护解决团队问题与团队维护案例 你们为什么不早说你们为什么不早说?!?! 在Z经理领导的销售部门中，员工A负责终端卖场的零售促销，B负责批发业务，C负责贷款回收，D负责统计，E负责客户服务，各位配合顺畅，忙得不亦乐乎。虽然年末业绩略有下滑，但全年销售可观，年末兑现报酬，过年后却突然发现，竞争对手的广告铺天盖地，产品充斥各大卖场，包装新颖，优

45、势明显。 从吃惊到冷静，Z在分析了现状后，请员工献计献策。D发言：其实我早注意到对手公司的情况，他们在去年10月份就着手招聘，发展销售网络；B谈到：去年末出现苗头，一些老客户都要求降低价格，并与其它公司销售政策攀比；A也表示：我们的产品优势不大，市场必然萎缩。“你们为什么不早说?!”Z只能暗自无奈。 从不同渠道，大家都注意到了相同的问题，但在没有专人负责，职责没有落实的情况下，工作必定被动。因为市场复杂多变，每一个环节，各环节中的每一个要点都可能发展成为影响成败的关键。通过工作分析，将工作内容流程化，深入剖析每一个环节，事事有人做。案例案例二、团队问题的解决二、团队问题的解决常见问题常见问题解

46、决思路解决思路目标存在问题目标设定应从整个团队为之奋斗的最终目标开始，然后在团队成员的参与下，将这一最终目标分割成为一系列相互关联、易于操作的短期目标着眼于长期目标，并着手于短期目标适时修正目标，保持“时易事易”的灵活性确保团队成员对该组织、其目标和结构有一基本认识责任不明每当做出一个决定或采取行动时，要确定团队是否明确了某人负责某项工作，需要多少资源，什么时候完成要审查上次分派工作的完成情况，鼓励团队成员负起责任，督促其完成已分派给他的任务放弃权力主管的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力主管必须根据团队的成熟度正确使用权力如果团队做出了错误决定，主管应该同团队一起反省，不要指责任何人二、团队问题的解决二、团队问题的解决常见问题常见问题解决思路解决思路缺乏信任和协作强调