《柜台销售技巧培训》ppt课件

1、柜台销售技巧柜台销售技巧 如今各种不同方式的零售终端，使得零售环节的竞争变得如今各种不同方式的零售终端，使得零售环节的竞争变得越来越猛烈。由于目前客户对品牌的忠实度还没有到达一定程越来越猛烈。由于目前客户对品牌的忠实度还没有到达一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的引见依然是影响度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的引见依然是影响客户购买的重要要素。柜台销售任务中销售人员与客户虽然交客户购买的重要要素。柜台销售任务中销售人员与客户虽然交流时间非常短暂，但其中需求的技巧和专业行为却是很多的。流时间非常短暂，但其中需求的技巧和专业行为却是很多的。 本课程将从柜台销售的预备、迎客、了解需求

2、、引荐产品、本课程将从柜台销售的预备、迎客、了解需求、引荐产品、完成买卖以及送客完成买卖以及送客6 6个阶段对柜台销售技巧进展全面地引见个阶段对柜台销售技巧进展全面地引见, ,极极大地协助销售人员提升专业销售才干，从而胜利地进展销售，大地协助销售人员提升专业销售才干，从而胜利地进展销售，为企业顺利实现销售目的提供了强有力的保证。为企业顺利实现销售目的提供了强有力的保证。课程目的课程目的1.1.了解柜台销售的特点了解柜台销售的特点 2.2.了解柜台销售人员的要求了解柜台销售人员的要求3.3.掌握专业的柜台销售技巧掌握专业的柜台销售技巧 第一讲第一讲 零售与柜台销售零售与柜台销售 本讲重点本讲重点

3、 1 1、竞争市场中的柜台销售、竞争市场中的柜台销售 2 2、柜台销售人员的必备素质、柜台销售人员的必备素质 3 3、专业的柜台销售、专业的柜台销售 这一讲对柜台销售技巧做了初这一讲对柜台销售技巧做了初步的引见。面对猛烈的市场竞争，销售步的引见。面对猛烈的市场竞争，销售人员只需具备了积极的任务态度、全面人员只需具备了积极的任务态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才干有的商品知识和良好的销售技巧，才干有效地促进销售。而其中的销售技巧一项效地促进销售。而其中的销售技巧一项为哪一项大多数销售人员都需求仔细地为哪一项大多数销售人员都需求仔细地不断总结和学习的，经过本讲的详细学不断总结和学习的，经过本

4、讲的详细学习将会有效地提高他的销售技巧，协助习将会有效地提高他的销售技巧，协助他胜利地完成销售义务。他胜利地完成销售义务。1 1、竞争市场中的柜台销售、竞争市场中的柜台销售 如今零售的方式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、如今零售的方式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同方式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越专卖店等等，这些不同方式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越猛烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、猛烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员

5、。 促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触心情。法却往往会令顾客产生抵触心情。 对于销售人员的这样的提问，顾客普通都会说：对于销售人员的这样的提问，顾客普通都会说：“对不起，我不买，我只是对不起，我不买，我只是随意看一看。有些顾客能够继续看商品，而有些顾客就能够转向其他柜台。随意看一看。有些顾客能够继续看商品，而有些顾客就能够转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠实度还没有到达一定程度，在购买某种商品时，当今市场上，当顾客对品牌的忠实度还没有到达一定程度，在购买某种商品时，促销员的

6、引见将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进促销员的引见将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触心情。作为专业的柜台销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触心情。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才干到达良好的效果，既卖出了商品，又能博得顾客的好感销售人员应该怎样做才干到达良好的效果，既卖出了商品，又能博得顾客的好感呢？呢？2 2、柜台销售人员的必备素质、柜台销售人员的必备素质 柜台销售人员的任务就是经过以本人的知识和技艺来提高商品的销量，柜台销售人员的任务就是经过以本人的知识和技艺来提高商品的销量，

7、任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的要素来决议的，那就是态度、任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的要素来决议的，那就是态度、知识和技巧。知识和技巧。决议销售业绩的三个方面决议销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往留意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。很多柜台销售人员往往留意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。 1 1态度态度 态度即柜台销售人员对任务的看法，是判别销售人员能否全身心地投入态度即柜台销售人员对任务的看法，是判别销售人员能否全身心地投入到这项任务中的规范。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资构造极大到这项任务中的规范。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资构造极大地激发了他对任务的

8、热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去地激发了他对任务的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 2 2知识知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，普通都会涉及到非常丰富的商品知识。例如商品的产地、构造、功能、销员时，普通都会涉及到非常丰富的商品知识。例如商品的产地、构造、功能、给顾客带来的益处等等，可以说每一个环节都经过了严厉的培训。促

9、销员对于给顾客带来的益处等等，可以说每一个环节都经过了严厉的培训。促销员对于商品的专业知识普通并不缺乏，在销售人员的知识体系中需求添加的是如何更商品的专业知识普通并不缺乏，在销售人员的知识体系中需求添加的是如何更好地站在顾客的角度上去思索、引见商品、掌握顾客的心态和目的。好地站在顾客的角度上去思索、引见商品、掌握顾客的心态和目的。 顾客去商店能够多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是顾客去商店能够多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种阅读，作为一种信息的搜集，对各种商品产生一种最初的印象。销售作为一种阅读，作为一种信息的搜集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要

10、更多地关注顾客购买的知识。人员要更多地关注顾客购买的知识。 3 3技巧技巧 技巧就是在生活或任务中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最技巧就是在生活或任务中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。将给顾客留下非常深的印象。【案例】【案例】 一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包间隔超市还有市逛一下。当他提着包间隔超

11、市还有1010米时，忽然走来了米时，忽然走来了3 3位柜台销售人员，浅笑并鞠位柜台销售人员，浅笑并鞠躬说：躬说：“先生，欢迎光临。小张当时的觉得是先生，欢迎光临。小张当时的觉得是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。坏了，早知道有柜台人员我就不来了。在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地引见，整个柜台只需在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地引见，整个柜台只需1010米，但对于小张米，但对于小张来说那是非常漫长的来说那是非常漫长的1010米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，东西，而是有没有柜台人员，

12、“假设没有的话，我就去看一下，假设有的话一定就不去假设没有的话，我就去看一下，假设有的话一定就不去了。了。 对于柜台销售人员来说，要想提高本人的业绩，最需求提升的就是专业行为，对于柜台销售人员来说，要想提高本人的业绩，最需求提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只需在心境愉快、轻松的情况下才有能够购买商品，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只需在心境愉快、轻松的情况下才有能够购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。3 3、专业的柜台销售、专业的柜台销售 1 1对柜台销售人员的根

13、本要求对柜台销售人员的根本要求 人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的心情，而另一些柜台销售人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的心情，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到益处。终究什么样的行为具有专业的柜台销售技人员的表现却让人们觉得恰到益处。终究什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的觉得，并且能促进顾客购买商品呢？巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的觉得，并且能促进顾客购买商品呢？ 【案例】【案例】 在公司的表扬大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大在公司的表扬大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非

14、常偏远的商场销售商品，销量却比他人多出至少家都惊异的是：她在一个非常偏远的商场销售商品，销量却比他人多出至少3 3倍。倍。在一切人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别察看了她一个在一切人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别察看了她一个星期的任务内容，发如今她身上具备一些从任务中探求出来的正确的技巧或行星期的任务内容，发如今她身上具备一些从任务中探求出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像普通柜台销售人员那样地立刻迎上去，为表现。当顾客走近柜台时，她不是像普通柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是浅笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自在地去选择、去而

15、是浅笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自在地去选择、去欣赏她的商品，只需当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作引见。欣赏她的商品，只需当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作引见。她专业的柜台销售技巧，协助她推销出了许多的商品。她专业的柜台销售技巧，协助她推销出了许多的商品。 2 2如何有效地吸引顾客如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，不仅需求具备以上这些根本的要求，更要注重擅对于柜台销售人员来说，不仅需求具备以上这些根本的要求，更要注重擅长与顾客进展沟通，了解顾客的需求，恰到益处地引荐商品，不能像轰炸一样，长与顾客进展沟通，了解顾客的需求，恰到益处地引荐商品，不能

16、像轰炸一样，一古脑地把一切信息都通知顾客，应该根据顾客的需求，恰到益处地引见商品。一古脑地把一切信息都通知顾客，应该根据顾客的需求，恰到益处地引见商品。在猛烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销在猛烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高本人的技巧，就变得非常重要。售人员如何提高本人的技巧，就变得非常重要。竞争中的柜台销售竞争中的柜台销售 在市场竞争中，销售人员会发现本人的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在在市场竞争中，销售人员会发现本人的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向本人的柜台，而是要采用

17、一这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向本人的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注他的柜台，走向他的柜台。些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注他的柜台，走向他的柜台。 如下：如下： 展现公司的笼统展现公司的笼统 专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要留意给顾客留下好的深化专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要留意给顾客留下好的深化印象。一旦顾客对他的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先印象。一旦顾客对他的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到他的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特会想到他的柜台。例如：一些品牌为了推

18、销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘笼统好的推销人员等等，这些做法都是经过展现公司笼作为商品代言人，招聘笼统好的推销人员等等，这些做法都是经过展现公司笼统，给顾客留下深化的好印象。统，给顾客留下深化的好印象。 使商品更能吸引顾客使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触心情。销售人员需求在任务的过程中不断地总结一些有还容易使顾客产生抵触心情。销售人员需求在任务的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注他的柜台。效的方法去吸引顾客，让顾客更多

19、地关注他的柜台。 【案例】【案例】 很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，烘托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就的每件商品上方都有一盏射灯，烘托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。深的印象。 柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是言语，而是商品和整个柜台的布柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是言语，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，

20、应尽力把他的柜台拾掇得更加亮丽，将商品摆放在更置。作为柜台销售人员，应尽力把他的柜台拾掇得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才干在竞争猛烈的市场中吸引更多好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才干在竞争猛烈的市场中吸引更多顾客的留意力。顾客的留意力。第第2 2讲讲 预备迎客阶段预备迎客阶段本讲重点本讲重点 1 1、预备阶段、预备阶段 2 2、迎客阶段、迎客阶段 本讲引见了柜台销售中的预备和迎客两个阶段。本讲引见了柜台销售中的预备和迎客两个阶段。 在预备阶段要从本人、商品、环境三个方面进展。在迎接顾客阶在预备阶段要从本人、商品、环境三个方面进展。在迎接顾客阶段：段：

21、第一，要用浅笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，第一，要用浅笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，浅笑是最好的技巧；浅笑是最好的技巧； 第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自在选择他喜欢的商品，只需当顾客确实有购物需求时，再去向顾客引见在选择他喜欢的商品，只需当顾客确实有购物需求时，再去向顾客引见商品。商品。 柜台销售过程分为：预备、迎客、了解需求、引荐商品、完成买卖以及送柜台销售过程分为：预备、迎客、了解需求、引荐商品、完成买卖以及送客六个阶段。客六个阶段。柜台销售的过程柜台销售的过程1 1、预备

22、阶段、预备阶段 预备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开场进展。作为预备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开场进展。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提早半个小时来到商场做预备任务，预备任务柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提早半个小时来到商场做预备任务，预备任务要从要从3 3个方面进展：个方面进展： 1 1自己自己 为了能以更专业的笼统给顾客留下好的深化印象，销售人员要留意个人的穿着以及装为了能以更专业的笼统给顾客留下好的深化印象，销售人员要留意个人的穿着以及装扮，要坚持良好的精神形状和积极的任务态度，把最好的一面呈现给顾客。扮，要坚持良好的精

23、神形状和积极的任务态度，把最好的一面呈现给顾客。 2 2商品商品 接下来销售人员要预备柜台上的商品，使商品可以更加吸引顾客。接下来销售人员要预备柜台上的商品，使商品可以更加吸引顾客。 将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的留意力。将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的留意力。 留意商品摆放的角度和高度留意商品摆放的角度和高度将商品摆放在顾客更容易留意到的显目之处，能更将商品摆放在顾客更容易留意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。多地吸引顾客的目光。 3 3环境环境 留意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度领会一下对柜台的整体感受。例如：留意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的

24、角度领会一下对柜台的整体感受。例如：灯光能否足够亮堂、商品能否比较整齐、私人物品能否放在顾客看不到的角落等。灯光能否足够亮堂、商品能否比较整齐、私人物品能否放在顾客看不到的角落等。 销销售售准准备备阶阶段段自自己己着装着装 形象形象 精神状态精神状态 产产品品将产品擦拭一新将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度注意产品的摆放的角度和高度 环环境境柜台灯光柜台灯光 产品摆放整齐程度产品摆放整齐程度 自我总结：自我总结： 【自检】【自检】 回想他每天的销售预备阶段，在以下各项目的中有待提高的工程后打回想他每天的销售预备阶段，在以下各项目的中有待提高的工程后打“，并进，并进展自我总结。展自我总结

25、。2 2、迎客阶段、迎客阶段 1 1用浅笑迎接顾客用浅笑迎接顾客 要用浅笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于要用浅笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于诘问顾客买什么，从而给顾客呵斥一种心思压力。诘问顾客买什么，从而给顾客呵斥一种心思压力。 很多时候，销售人员仅仅一个浅笑就可以传送给顾客关注和迎接的信息，很多时候，销售人员仅仅一个浅笑就可以传送给顾客关注和迎接的信息，经过这种目光交流，表示销售人员曾经看到了顾客，随时情愿为他提供效力。经过这种目光交流，表示销售人员曾经看到了顾客，随时情愿为他提供效力。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否那么顾客将会没有心

26、思更多地留意在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否那么顾客将会没有心思更多地留意商品，而是思索如何摆脱柜台销售人员的讯问，甚至是纠缠。商品，而是思索如何摆脱柜台销售人员的讯问，甚至是纠缠。 在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出如今人们面前时，产生第一印象只需生人出如今人们面前时，产生第一印象只需4040秒钟的时间，而良好的第一印象可秒钟的时间，而良好的第一印象可以继续以继续1010分钟，不好的第一印象至少会继续分钟。分钟，不好的第一印象至少会继续分钟。 假设顾客对销售人员产生了良好的第一印象，

27、这种觉得就会继续假设顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种觉得就会继续1010分钟，分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；假设产生了不好的印象，就意味着失去了这段时间足够销售人员来推销商品；假设产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客引荐商品的时机。向这位顾客引荐商品的时机。2 2迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤友好地与顾客打招呼友好地与顾客打招呼 就是用浅笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种情愿为他效力的志愿，千万不要给顾客太就是用浅笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种情愿为他效力的志愿，千万不要给顾客太大的压力。大的压力。 让顾客可以置身于商品中让顾客可以置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾

28、客只留意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自在地置挡在顾客之前，会让顾客只留意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自在地置身于商品中，自在地去选择他所喜欢的商品。身于商品中，自在地去选择他所喜欢的商品。 初次接触时，要留意私人空间初次接触时，要留意私人空间 在欢迎阶段，一定要留意与顾客坚持适当的间隔。通常陌生人之间的社交间隔应该是在欢迎阶段，一定要留意与顾客坚持适当的间隔。通常陌生人之间的社交间隔应该是1 12 2米，米，这样不会对顾客产生压力。这样不会对顾客产生压力。 第二次接触可采用自动法或选择法第二次接触可采用自动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该

29、去自动为顾客引见商品。通常，当顾客长当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去自动为顾客引见商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用言语表示销售人员引见商品时，阐明顾客对期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用言语表示销售人员引见商品时，阐明顾客对这种商品产生了比较浓重的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客引见商品。这种商品产生了比较浓重的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客引见商品。 如有异议，简单呈现商品，与顾客坚持社交间隔如有异议，简单呈现商品，与顾客坚持社交间隔 假设顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地引见一下商品，但是一定要留意，

30、假设顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地引见一下商品，但是一定要留意，与顾客坚持适当的社交间隔。与顾客坚持适当的社交间隔。从始至终坚持浅笑从始至终坚持浅笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，假设顾客并没有长期停留在某很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，假设顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员引见商品时，销售人员可以不做任何事情，浅笑着看着顾客，让种商品面前，也没有要求销售人员引见商品时，销售人员可以不做任何事情，浅笑着看着顾客，让顾客纵情地去自在选择商品。顾客纵情地去自在选择商品。3 3准顾客资历分析准顾客资历分析 准顾客资历分析

31、可以协助销售人员判别走过柜台的哪些顾客最有能够购买准顾客资历分析可以协助销售人员判别走过柜台的哪些顾客最有能够购买商品，哪些购买商品的能够性非常小。最有能够购买商品的顾客，要具备商品，哪些购买商品的能够性非常小。最有能够购买商品的顾客，要具备3 3个条个条件：件： 有钱有钱 有钱即有支付才干。随着时代的变化，判别顾客支付才干的根据也曾经发生了越来有钱即有支付才干。随着时代的变化，判别顾客支付才干的根据也曾经发生了越来越大的变化，以前可以经过着装来判别顾客的支付才干，但是如今，用这样的方法判别越大的变化，以前可以经过着装来判别顾客的支付才干，但是如今，用这样的方法判别一个人的支付才干曾经越来越不

32、准确了。如今往往经过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰一个人的支付才干曾经越来越不准确了。如今往往经过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，经过察看顾客的个人涵养，来判别他能否有足够的支付才干。物，经过察看顾客的个人涵养，来判别他能否有足够的支付才干。 有权有权 有权即有决策的权益。在买一件商品时，特别是当商品的价钱高到一定程度时，一有权即有决策的权益。在买一件商品时，特别是当商品的价钱高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权益决议买哪个商品。有的是太太做决议，有的是先生做个家庭中并不是每一个人都有权益决议买哪个商品。有的是太太做决议，有的是先生做决议，还有的是长辈做决议。这时作为柜台销售人员，就要

33、分析在这个家庭中谁是最终决议，还有的是长辈做决议。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。做决策的那个人。 【案例】【案例】 一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲亲5050多岁，大女儿多岁，大女儿3030多岁，二女儿多岁，二女儿2020多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常适用，对小女儿说她喜欢的这

34、个冰箱非常时髦，最亲说她喜欢这个冰箱非常适用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时髦，最后这一家人相互交换了意见，说：后这一家人相互交换了意见，说：“要不然我们再回家商量商量。从那以后，要不然我们再回家商量商量。从那以后，这一家人就再也没有出如今这个柜台前。这一家人就再也没有出如今这个柜台前。 所以当一家人一同做决议时，销售人员不能企图去满足一切人，要满所以当一家人一同做决议时，销售人员不能企图去满足一切人，要满足的就是那个决策人。判别有决策权的人，就是要留意察看家庭成员之间的足的就是那个决策人。判别有决策权的人，就是要留意察看家庭成员之间的肢体言语，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个

35、人，那么那肢体言语，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很能够就是他家的决策人。只需决策人才会专注地看商品而不会顾及他个人很能够就是他家的决策人。只需决策人才会专注地看商品而不会顾及他人的反响。人的反响。 有需求有需求 有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客引见很多关于商品的信息，而顾客却说销售人员向一位顾客引见很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没计对不起，我还没计划购买，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的报答，所以判别顾客的划购买，这样销售人员的很

36、多劳动就没有得到相应的报答，所以判别顾客的需求也是判别准顾客的一个非常重要的条件。需求也是判别准顾客的一个非常重要的条件。准确地判别准顾客可以使他的推销任务更加有的放矢，提高他推销任务的胜利准确地判别准顾客可以使他的推销任务更加有的放矢，提高他推销任务的胜利率。率。第第3 3讲讲 了解需求阶段了解需求阶段本讲重点本讲重点 1 1、了解顾客需求的益处、了解顾客需求的益处 2 2、了解顾客需求的方法、了解顾客需求的方法 3 3、了解顾客需求要留意的概念、了解顾客需求要留意的概念 柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式

37、了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去引荐商品。在此过程中要留意提问的方式的需求和相关信息，再有针对性地去引荐商品。在此过程中要留意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需求时要留意应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需求时要留意需求、需求、愿望这三个概念。引导性提问可以协助销售人员将顾客的愿望引需求、需求、愿望这三个概念。引导性提问可以协助销售人员将顾客的愿望引导到所要销售的商品上，从而到达销售目的。导到所要销售的商品上，从而到达销售目的。 对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重

38、要的一个阶段。1 1、了解顾客需求的益处、了解顾客需求的益处在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：销售流程图销售流程图假设销售人员把了解顾客需求和引荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。假设销售人员把了解顾客需求和引荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。 【案例】【案例】 一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上浅笑着迎上前去：一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上浅笑着迎上前去：“先生，您看先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只需这是新产的节能冰箱，一天耗电量只需0 08 8度，而且它的外观非常新颖度

39、，而且它的外观非常新颖在销售人员引见完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，在销售人员引见完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，他引见得很对不起，他引见得很好，可是我家里曾经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。销售人员显得非常好，可是我家里曾经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。销售人员显得非常为难，为难，“哦，您要看冰柜呀，那请这边哦，您要看冰柜呀，那请这边 了解顾客需求，可以针对顾客需求的商品进展重点引见，防止把商品依次了解顾客需求，可以针对顾客需求的商品进展重点引见，防止把商品依次引见，使得顾客没有足够的耐心而分开。引见，使得顾客没有足够的耐心而分开。2 2、了解顾客需求的方法、了解顾客需求

40、的方法运用技巧掌握顾客需求运用技巧掌握顾客需求【自检】【自检】 了解顾客需求的最好方法是了解顾客需求的最好方法是 调查研讨细心察看调查研讨细心察看 引导提问扩展成果引导提问扩展成果 1 1调查研讨调查研讨 根据调查研讨，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。根据调查研讨，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客普通常会看中它的节电功能，而年轻的看中例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客普通常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时髦的外形和颜色，所以公司的调查研讨是了解顾客需求的往往是它的品牌或时髦的外形和颜色，所以公司的调查研讨是了解顾客需

41、求的方式之一。的方式之一。 2 2细心察看细心察看 柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需求什柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需求什么商品，这样就可以直接向顾客引荐这个商品了。猜测顾客需求的商品普通要么商品，这样就可以直接向顾客引荐这个商品了。猜测顾客需求的商品普通要经过细心的察看，积累任务阅历。细心察看、积累阅历确实能在一定程度上协经过细心的察看，积累任务阅历。细心察看、积累阅历确实能在一定程度上协助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。 3 3引导提问引导提问 经过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好

42、、最重要、最准确经过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。的一个方法。很多柜台销售人员都会自动走向顾客，并且喋喋不休地去引见非常多的商品，很多柜台销售人员都会自动走向顾客，并且喋喋不休地去引见非常多的商品，却很少讯问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不却很少讯问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员自动引见商品时，掌握着沟通一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员自动引见商品时，掌握着沟通的顺序，使得任务比较容易；而提问需求根据他人的反响来调整沟通的内容，的顺序，使得任务比较容

43、易；而提问需求根据他人的反响来调整沟通的内容，所以比说要难很多。所以比说要难很多。 对顾客进展引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进展商对顾客进展引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进展商品销售。品销售。 4 4扩展成果扩展成果 在了解了顾客的需求之后那么需求进一步扩展成果。柜台销售人员向顾在了解了顾客的需求之后那么需求进一步扩展成果。柜台销售人员向顾客引荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相客引荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的志愿就会越剧烈。应地也会越大；投入越多，获得收获的志愿就

44、会越剧烈。引导提问是销售的好方法引导提问是销售的好方法 1 1提问能让对方参与得更多提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐渐提升；反之，假设顾客没有参与，只是被动客参与多了，对商品的兴趣就会逐渐提升；反之，假设顾客没有参与，只是被动地听销售人员的引见，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，地听销售人员的引见，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的能够性也就会越大。购买商品的能够性也就会越大。 2 2了解对方的兴趣与愿望

45、了解对方的兴趣与愿望 销售人员可以经过提问来进一步掌握顾客的兴趣和愿望，在向顾客引见销售人员可以经过提问来进一步掌握顾客的兴趣和愿望，在向顾客引见商品时可以有的放矢地重点引见顾客感兴趣的商品，添加顾客对商品的认识。商品时可以有的放矢地重点引见顾客感兴趣的商品，添加顾客对商品的认识。 3 3探明对方的思想与感情探明对方的思想与感情 经过提问还可以了解顾客如今仅仅是搜集信息还是真的要购买商品。提问经过提问还可以了解顾客如今仅仅是搜集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要留意了解顾客此行的目的，假设仅仅是搜集信息，那么引荐商品时过程中一定要留意了解顾客此行的目的，假设仅仅是搜集信息，那么引荐商品时

46、要引见商品的品牌和主要特征。假设顾客确实是要购买这件商品，那么就需求了要引见商品的品牌和主要特征。假设顾客确实是要购买这件商品，那么就需求了解不同需求的特征以及优先顺序。解不同需求的特征以及优先顺序。 4 4消除对方的担忧与顾虑消除对方的担忧与顾虑 提问还是协助顾客消除顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程提问还是协助顾客消除顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹疑形状，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示中经常会处于犹疑形状，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示如今不想买，再思索一下。这时就需求运用提问的方式，了解顾客不称心的地如今不想买，再思索一下

47、。这时就需求运用提问的方式，了解顾客不称心的地方。方。提问的方式提问的方式 提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封锁式的问题。提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封锁式的问题。提问的根本类型提问的根本类型 封闭式的问题封闭式的问题开放式的问题开放式的问题顾客回答结果顾客回答结果答案只有答案只有“是是”或者或者“不是不是”对方有足够的空间把想说的都表对方有足够的空间把想说的都表达出来。达出来。是否能够充分了是否能够充分了解顾客需求解顾客需求不能不能能能顾客对于问题的顾客对于问题的感受感受有压力有压力轻松轻松【案例】【案例】 冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封锁问题是冰箱销售人员见顾客

48、来了，最常问的封锁问题是“您买冰箱吗？在这您买冰箱吗？在这种情况下，有阅历的顾客通常会回答：种情况下，有阅历的顾客通常会回答：“对不起，我不买。由于顾客知道，对不起，我不买。由于顾客知道，要说要说“对，我买冰箱。促销员就会围着本人不厌其烦地引见，这样就会带来对，我买冰箱。促销员就会围着本人不厌其烦地引见，这样就会带来很多压力，不能纵情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问很多压力，不能纵情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽能够减少封锁式的问题。开放式的问题，尽能够减少封锁式的问题。【自检】【自检】 试着将以下封锁式的问题变成开放式的问题，并阐明经过改

49、动提问方式试着将以下封锁式的问题变成开放式的问题，并阐明经过改动提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封锁式的问题对比的优势所在。来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封锁式的问题对比的优势所在。封闭式问题封闭式问题开放式的问题开放式的问题多获取的信息多获取的信息 会议结束了吗？会议结束了吗？ 小张，喜欢这份工作吗？小张，喜欢这份工作吗？ 总结：总结： 3 3、了解顾客需求要留意的概、了解顾客需求要留意的概念念“需求和需求和“需求的区别需求的区别 “需求和需求和“需求看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别。需求看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别。1 1需求需

50、求 根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、平安、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种根本的生存形状被剥夺以根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、平安、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种根本的生存形状被剥夺以后的觉得。后的觉得。马斯洛需求学说马斯洛需求学说2 2需求需求 【举例】【举例】 假设一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问假设一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他能够就会说出一个详细的东西，一碗面，或是一碗米到吃点什么时，他能够就会说出一个详细的东西，

51、一碗面，或是一碗米饭饭这些详细的东西就是需求。这些详细的东西就是需求。 人们的需务虚际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求人们的需务虚际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是可以保鲜食物，但是当顾客详细描画他所需求的冰箱时这种需求就变成都是可以保鲜食物，但是当顾客详细描画他所需求的冰箱时这种需求就变成了需求。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于了需求。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的根本需求都一样，所以任何一种商品都能够销售给顾客，都能够被顾客人的根本需求都一样，所以任何一种商品都能够销售给顾客，都能够被顾客购买。购买。

52、 需求、需求、愿望三者的关系需求、需求、愿望三者的关系 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？缘由在于愿望。愿望是人们对更好的生存形状的一不同？缘由在于愿望。愿望是人们对更好的生存形状的一种追求。对于顾客的需求，销售人员可以根据同顾客的沟通进展调整，假设种追求。对于顾客的需求，销售人员可以根据同顾客的沟通进展调整，假设能把顾客的愿望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销能把顾客的愿望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要引荐给他的那件商品。售人员要引荐给他的那件商品。 第

53、第4 4讲讲 引荐商品阶段引荐商品阶段 本讲重点本讲重点 1 1、引见商品的步骤、引见商品的步骤 2 2、引见商品的原那么、引见商品的原那么 3 3、购买的种类、购买的种类 4 4、引见商品的顺序、引见商品的顺序 柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客引荐商品。在这个环柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客引荐商品。在这个环节中我们需求留意的是，引荐商品的根据是顾客的需求，只需调查了顾客的需节中我们需求留意的是，引荐商品的根据是顾客的需求，只需调查了顾客的需求以后，才干有针对性地引荐商品。在引荐时一定要按照法那么的顺序，求以后，才干有针对性地引荐商品。在引荐时一定要按照法那

54、么的顺序，一定要了解成商品所包含的属性；要了解一定要了解成商品所包含的属性；要了解成属性的作用；就是这项作用给顾客带来的益处。只需更好地成属性的作用；就是这项作用给顾客带来的益处。只需更好地运用法那么，才干让顾客记住他的商品，并且置信他的推销。运用法那么，才干让顾客记住他的商品，并且置信他的推销。1 1、引见商品的步骤、引见商品的步骤 人的心情都是可以相互影响和感染的，销售人员在引荐商品时假设对所销人的心情都是可以相互影响和感染的，销售人员在引荐商品时假设对所销售的商品充溢了感情和热爱，往往可以经过言语来吸引顾客，让顾客对商品产售的商品充溢了感情和热爱，往往可以经过言语来吸引顾客，让顾客对商品

55、产生更多的兴趣和愿望。生更多的兴趣和愿望。柜台销售过程中，引见商品要分为柜台销售过程中，引见商品要分为3 3个层次：个层次：引见商品的层次引见商品的层次 首先要引见公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；首先要引见公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的； 接下来再去引见商品，包括引见商品的一些功能和组成资料；接下来再去引见商品，包括引见商品的一些功能和组成资料； 最后再用获取利益的方法来压服顾客购买商品。最后再用获取利益的方法来压服顾客购买商品。2 2、引见商品的原那么、引见商品的原那么 引见商品时要非常简明、扼要、明晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商引见商品时要非常简明、扼要

56、、明晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中引见商品一定要循序渐进，要有选择性地引见商品的优点。而且在柜台销售中引见商品一定要循序渐进，要有选择性地引见商品。比如在引见商品时可以说品。比如在引见商品时可以说“您看我以为这款机器您看我以为这款机器比较适宜比较适宜您的家庭。千您的家庭。千万不要在第一次引荐时就说得非常详细，让顾客没有选择的余地。万不要在第一次引荐时就说得非常详细，让顾客没有选择的余地。3 3、购买的种类、购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有任何一位顾客走近柜台，都会有3 3种能够性：种能够性：顾客购买的能够顾客购买的能够性性 购买了商品；不买商品直接经过柜台；

57、经过柜台，也看了商购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品的缘由在于顾客存在着购买的行为，并且受两类要素的影响：商品的缘由在于顾客存在着购买的行为，并且受两类要素的影响：一类是感性要素，另一类是理性要素。一类是感性要素，另一类是理性要素。类类型型详细介绍详细介绍理理性性因因素素进行数据分析：进行数据分析：价格价格：现在价格和过去价格现在价格和过去价格的对比的对比功能：功能：与竞争对手的同类商与竞争对手的同类商品进行对比品进行对比质量：质量：售后服务售后服务感感性性因因

58、素素抓住顾客冲动因素：抓住顾客冲动因素：打折优惠打折优惠流行的款式或色彩流行的款式或色彩影响顾客购买的要素影响顾客购买的要素 顾客购买一件商品，是由理性和感性这顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的要素所组成的。所以柜台销售人员两方面的要素所组成的。所以柜台销售人员在引荐商品时，前一段先从理性的角度来引在引荐商品时，前一段先从理性的角度来引见商品，让顾客知道商品物超所值，此时再见商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性要素，比如商品的打折优惠、流行、加以感性要素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才干促成顾客最终

59、实施购买行为。度结合才干促成顾客最终实施购买行为。 另外引荐给顾客的商品价钱越高，需求另外引荐给顾客的商品价钱越高，需求理性的要素就会越多，就需求偏重于理性方理性的要素就会越多，就需求偏重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价钱比、面的分析，分析商品的质量、性能价钱比、售后效力等。假设商品的价钱比较低，能够售后效力等。假设商品的价钱比较低，能够只需一个感性的要素就能让顾客购买。只需一个感性的要素就能让顾客购买。 学会抓住顾客激动的心思要素：学会抓住顾客激动的心思要素： 1.务虚心思务虚心思 2.求新心思求新心思 3. 求美心思求美心思 4.求名心思求名心思 5. 求利心思求利心思 6. 偏好

60、心思偏好心思 7. 自尊心思自尊心思 8. 仿效心思仿效心思 9. 隐秘性心思隐秘性心思 10.疑虑心思疑虑心思 11. 平安心思平安心思 4 4、引见商品的顺序、引见商品的顺序在销售过程中，引见商品需求遵照法那么。在销售过程中，引见商品需求遵照法那么。 用法那么引见商品有两个益处：能让顾客听懂商品引见；给顾用法那么引见商品有两个益处：能让顾客听懂商品引见；给顾客真实可靠的觉得。客真实可靠的觉得。【案例】【案例】 冰箱销售人员向顾客引见说：冰箱销售人员向顾客引见说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电我们这种冰箱省电，每天只耗电0 08 8度，而度，而牌牌子的冰箱用电超越了子的冰箱用电超越了1 1度