流程基本知识管理培训ppt课件

1、东莞培训网东莞培训网：/bz01 /bz01 ：bz01bz01bz01bz01课堂要求 欢迎阁下参与本次课程，本课程将为您打下一个良好的根底，提高您的才干和程度。请留意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或封锁。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。流程根本知识管理培训流程的根本知识流程的根本知识企业的使命是为发明价值发明价值的是企业的流程企业的胜利来自于优良的流程运营优良的流程运营需求有优良的流程管理企业的一切活动围绕着企业使命为什么强调流程管理？流程流程/过程的作用过程的作用n好的过程能把赌博变成投资好的过程能把赌博变成投资n坏的过

2、程能把投资变成赌博坏的过程能把投资变成赌博n牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现现一个或一系列延续的操作一个或一系列延续的操作n迈克尔迈克尔 哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。价值的输出的活动。n国际管理规范：一组将输入转化为输出的相互关联或国际管理规范：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互作用的活动。 任何运用资源将输入转化为输出的任何运用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可

3、视为一个过程。活动或一组活动可视为一个过程。n注注1 1：一个过程的输出通常是其他过程的输入；：一个过程的输出通常是其他过程的输入；n注注2 2：组织为了增值或防备风险通常对过程进展谋划并：组织为了增值或防备风险通常对过程进展谋划并使其在受控条件下运转。使其在受控条件下运转。n正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，经过有序地执行可以产生增值，逻辑性相关的活动，经过有序地执行可以产生增值，到达特定的结果，它具有起点和终点，可以定义输入到达特定的结果，它具有起点和终点，可以定义输入和输出。和输出。流程的输入：想喝杯茶流程的起点

4、流程的输入：想喝杯茶流程的起点烧一壶水烧一壶水拿一个干净茶杯拿一个干净茶杯把新颖的茶叶放入杯中把新颖的茶叶放入杯中把煮沸的开水注入杯中把煮沸的开水注入杯中待温度适当时便可喝茶待温度适当时便可喝茶需求得到满足流程的生命周期流程的输出：要求得到满足流程的终点流程的输出：要求得到满足流程的终点流程的根本要素流程的根本要素n目的目的n输入输入n输出输出n活动及其关系活动及其关系n信息流信息流n资源资源n组织和职责组织和职责流程根本模型业务流程：即中心价值流，这类流程是增值流程，业务流程：即中心价值流，这类流程是增值流程，能为组织直接带来价值。如银行的资产业务、负能为组织直接带来价值。如银行的资产业务、

5、负债业务、中间业务等。债业务、中间业务等。管理流程：为业务流程确定目的，分派职责，提管理流程：为业务流程确定目的，分派职责，提供资源，以及进展监控和绩效丈量的流程。如目供资源，以及进展监控和绩效丈量的流程。如目的的谋划和分解，部门职责、权限和沟通，资源的的谋划和分解，部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。的配置和管理等。支持和保证流程：为业务流程的实现提供支持保支持和保证流程：为业务流程的实现提供支持保证作用的流程。如押运流程、计算机系统管理流证作用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。程等。 注：流程分类是根据最终目确实定的，业务流程注：流程分类是根据最终目确实定的，业务流程中能够包

6、括管理和控制环节。中能够包括管理和控制环节。流程的分类n过程方法：为使组织有效运转，必需识别和管过程方法：为使组织有效运转，必需识别和管理许多相互联络和相互作用的过程。通常，一理许多相互联络和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统识别和管理组织所运用的过程，特别是这系统识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为些过程之间的相互作用，称为“过程方法。过程方法。n管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现加以识别、了解和管理，有助于

7、组织提高实现目的的有效性和效率。目的的有效性和效率。 过程方法和管理的系统方法营销营销受理受理调查调查审批审批发放发放贷后监控贷后监控五级分类五级分类黑名单黑名单行业预警行业预警责任认定责任认定责任清查责任清查审计审计资产保全资产保全信贷过程网络呆帐预备呆帐预备风险可接受风险驱动轮驱动轮引擎引擎车身车身行车环境行车环境传动机制传动机制流程的构造层次流程的构造层次一套流程整体运作流程一套流程如何做做什么作业指点资料搜集和流程分析资料搜集和流程分析流程分析目的分析流程分析目的分析n流程希望到达的目的是什么？流程希望到达的目的是什么？n能否有目的来衡量？如有是什么？能否有目的来衡量？如有是什么？n其

8、中关键绩效目的其中关键绩效目的KPI是什么？是什么？n时间时间n本钱本钱n质量质量n效力效力n风险风险流程分析输入分析流程分析输入分析n外部输入有哪些？谁输入？如何接受？外部输入有哪些？谁输入？如何接受？n内部输入有哪些？谁输入？如何接受？内部输入有哪些？谁输入？如何接受？n相关流程有哪些？相关流程有哪些？n注：输入与流程开场不是一个概念注：输入与流程开场不是一个概念流程分析输出分析流程分析输出分析n外部输出有哪些？谁接纳？如何接受？内部外部输出有哪些？谁接纳？如何接受？内部顾客顾客n内部输出有哪些？谁接纳？如何接受？外部内部输出有哪些？谁接纳？如何接受？外部顾客顾客n相关流程有哪些？相关流程

9、有哪些？n注：输出与流程终了不是一个概念注：输出与流程终了不是一个概念流程分析活动顺序分析流程分析活动顺序分析n流程开场是什么？流程开场是什么？n中间阅历哪些环节？中间阅历哪些环节？n流程的活动顺序如何？流程的活动顺序如何？n相互之间如何接口？相互之间如何接口？n流程如何终了？流程如何终了？流程分析资源分析流程分析资源分析n需求哪些资源支持？需求哪些资源支持？n人力资源人力资源n设备设备设备设备n系统系统n财务等财务等n对资源的数量和质量有何要求？对资源的数量和质量有何要求？n如何对资源进展控制？如何对资源进展控制？流程分析信息分析流程分析信息分析n流程的需求哪些文件支持？流程的需求哪些文件支

10、持？n产生哪些记录和表单？产生哪些记录和表单？n信息如何沟通和传送？信息如何沟通和传送？n记录的保管要求是什么？记录的保管要求是什么？流程分析职责和权限分析流程分析职责和权限分析n涉及哪些部门和岗位？涉及哪些部门和岗位？n主办主办n协办协办n执行执行n在流程中的职责是什么？在流程中的职责是什么？n权限是什么？权限是什么？n不相容职责是什么？不相容职责是什么？流程分析风险和控制分析流程分析风险和控制分析n流程的风险是什么？产生于哪些环节？流程的风险是什么？产生于哪些环节？n控制环节有哪些什么？谁来监控？控制环节有哪些什么？谁来监控？n流程的关键控制环节有哪些？流程的关键控制环节有哪些？n受哪些法

11、律法规或监管要求约束？受哪些法律法规或监管要求约束？鱼刺图法控制分析方法鱼刺图法控制分析方法n人人mann机机machinen料料materialn法法methodn测测measurementn环境环境environment练习一：分析以下过程练习一：分析以下过程选择熟习的一个过程分析：目的、输入、输出、选择熟习的一个过程分析：目的、输入、输出、活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风险和控制险和控制柜面效力的提供过程柜面效力的提供过程信贷审批过程信贷审批过程会计检查过程会计检查过程采购过程采购过程一次报表制造和上报过程一次报表制造和上报过程或自行选择一

12、个其他过程或自行选择一个其他过程流程图绘制流程图绘制绘制流程图目的绘制流程图目的 经过绘制流程图，描画流程的关联性，了经过绘制流程图，描画流程的关联性，了解流程现状，梳理能够存在的问题，为业务流解流程现状，梳理能够存在的问题，为业务流程优化与设计找切入点，并为进展风险点排查程优化与设计找切入点，并为进展风险点排查打下根底。打下根底。流程图绘制规范流程图绘制规范流程方向决策/判别风险点控制环节文档操作环节开场/终了关键控制环节流程活动的逻辑关系流程活动的逻辑关系n顺序顺序活动A活动A活动Bw选择w循环决策/判别活动活动B决策/判别线性流程图信贷业务线性流程图信贷业务客户恳求赞同否？贷后管理审批受

13、理调查发放用款还款终了YN2配置流程图信贷业务客户恳求赞同否贷后管理审批受理调查发放用款还款终了YN流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n哪些情况下需求绘制流程图？哪些情况下需求绘制流程图？n答：凡是某项活动，且活动途径相对明答：凡是某项活动，且活动途径相对明晰的都应绘制流程图，如各种业务活动晰的都应绘制流程图，如各种业务活动和管理活动。只需对于一些纯规范以及和管理活动。只需对于一些纯规范以及规定性的要求，才可以不绘制流程图。规定性的要求，才可以不绘制流程图。流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 流程图需求绘制到何种详略程度？流程图需求绘制到何种详略程度？n答

14、：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要答：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要求：一是所绘制流程图要能描画并覆盖本项活求：一是所绘制流程图要能描画并覆盖本项活动操作和管理要求的一切环节可根据文件清动操作和管理要求的一切环节可根据文件清理的结果确定，二是根据现有人员所掌握的理的结果确定，二是根据现有人员所掌握的技艺，可以根据所绘制流程图实施操作、控制技艺，可以根据所绘制流程图实施操作、控制或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，尽能够简化。尽能够简化。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何处置总流程图和分流程图的关系？如何处置总流程图

15、和分流程图的关系？n答：在绘制流程图时，有时在程序文件层次需求对活答：在绘制流程图时，有时在程序文件层次需求对活动的全过程进展描画，构成总流程图。同时，对其中动的全过程进展描画，构成总流程图。同时，对其中一些重要的环节，又需求单独构成作业指点书，在作一些重要的环节，又需求单独构成作业指点书，在作业指点书中需求对重要环节展开构成更细的分流程图。业指点书中需求对重要环节展开构成更细的分流程图。在有总流程和分流程的情况下，要留意处置好总流程在有总流程和分流程的情况下，要留意处置好总流程与分流程的关系，普通而言，假设分流程图有详细的与分流程的关系，普通而言，假设分流程图有详细的描画，那么在总流程图中就

16、该当简化，只需求留一个描画，那么在总流程图中就该当简化，只需求留一个接口即可可以描画为接口即可可以描画为 “ “见见XXXX展开流程，否那么展开流程，否那么会构成流程图反复。会构成流程图反复。n举例：举例： 和和 。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 如何识别、确定流程的输入和输出？如何识别、确定流程的输入和输出？n答：每个流程都有输入，输入可以在流答：每个流程都有输入，输入可以在流程开场时，也可以在流程的中间环节。程开场时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些；每个流程都有输出，输出可以在哪些；每个流程都有输出

17、，输出可以在流程终了时，也可以在流程的中间环节。流程终了时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些。哪些。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 如何保证流程的规范性？如何保证流程的规范性？n答：为保证流程的规范性，应做到：答：为保证流程的规范性，应做到：n绘制流程图工具一致，同一用绘制流程图工具一致，同一用VISIO软件绘制软件绘制n 流程符号一致，大小一致；流程符号一致，大小一致；n一致要求绘制配置流程图；一致要求绘制配置流程图；n把流程的阶段明确标识出来，如授信业务流程把流程的阶段明确标识出来，如授信业务流程的受

18、理、调查、审批、发放等阶段；的受理、调查、审批、发放等阶段；n流程线路要坚持明晰，假设活动线路较乱，阐流程线路要坚持明晰，假设活动线路较乱，阐明流程不够明晰。明流程不够明晰。n分清活动和文档的区别。在流程图中留意不要分清活动和文档的区别。在流程图中留意不要把活动和文档搞混，文档是活动的结果之一。把活动和文档搞混，文档是活动的结果之一。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何确定配置流程的相关方？如何确定配置流程的相关方？ n答：答：1 1应把流程涉及的相关方尽能够都列应把流程涉及的相关方尽能够都列出来，包括外部的，如客户、上级行、监管方，出来，包括外部的，如客户、上级行、监

19、管方，以及内部的，包括部门、个人、行指点等。尽以及内部的，包括部门、个人、行指点等。尽量不要脱漏相关方。量不要脱漏相关方。2 2内部相关方是描画内部相关方是描画到部门还是岗位，根据流程的层次确定，普通到部门还是岗位，根据流程的层次确定，普通对于跨较多部门层次的流程，可配置至部门即对于跨较多部门层次的流程，可配置至部门即可，对于跨较少部门或部门内的流程，普通要可，对于跨较少部门或部门内的流程，普通要求配置到岗位。求配置到岗位。3 3活动在相关方的配置要活动在相关方的配置要明晰，尽量减少跨部门的活动配置。明晰，尽量减少跨部门的活动配置。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 流程

20、图中文字表述的要求有哪些？流程图中文字表述的要求有哪些？n答：流程主要是经过符号以及简约的文答：流程主要是经过符号以及简约的文字把活动描画出来，因此，流程图中的字把活动描画出来，因此，流程图中的文字尽能够简练、准确，普通用文字尽能够简练、准确，普通用2-5个字个字描画，尽能够不超越描画，尽能够不超越10个字，需求详细个字，需求详细描画的内容可在文件中的文字描画。描画的内容可在文件中的文字描画。流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何确定流程的关键控制环节？如何确定流程的关键控制环节？n答：关键控制环节一定是流程中的控制答：关键控制环节一定是流程中的控制环节，即两边加竖线的方框

21、。关键控制环节，即两边加竖线的方框。关键控制环节的判别规范有两个：一是对流程中环节的判别规范有两个：一是对流程中主要风险点的控制环节属于关键控制环主要风险点的控制环节属于关键控制环节，二是对流程中几个环节或几个风险节，二是对流程中几个环节或几个风险点进展控制的环节属于关键控制环节。点进展控制的环节属于关键控制环节。练习二：绘制流程图练习二：绘制流程图根据流程分析的结果绘制出配置流程图根据流程分析的结果绘制出配置流程图流程改良流程改良/流程再造流程再造简易方法：用察看法改善流程简易方法：用察看法改善流程n风险识别能否充分与过细？风险识别能否充分与过细？n控制环节能否过多或缺乏控制？控制环节能否过

22、多或缺乏控制？n线路能否明晰？交叉线能否过多？线路能否明晰？交叉线能否过多？n能否有过多的迂回线路？能否有过多的迂回线路？n有无开场和终了？有无开场和终了？n输入、输出能否明晰？输入、输出能否明晰？ESEIAESEIA原那么：减少流程中非增值活动，调整流原那么：减少流程中非增值活动，调整流程的中心增值活动的适用原那么。程的中心增值活动的适用原那么。去除去除 EliminateEliminate、简化、简化 SimplifySimplify、填补、填补 EstablishEstablish、整合、整合 IntegrateIntegrate、自动化、自动化 AutomateAutomate现有流程

23、中 哪些可以去除哪些可以简化 哪些需求填补哪些可以整合 哪些可以自动化流程改善原那么ESEIA分析表分析表清除清除简化简化填补填补整合整合自动化自动化活动间的等待表格活动脏活累活不必要的传递程序团队数据采集活动重复沟通顾客（流程上游方）数据分析跨部门的协调供应商（流程下游方）数据传输流程改良流程改良BPI / BPI / 流程再造流程再造BPRBPR流程改良和流程再造都是改善流程的方法。流程改良和流程再造都是改善流程的方法。 相对而言，相对而言，BPIBPI强调渐进改良，要分析现有流强调渐进改良，要分析现有流程，在现有流程根底上进展改良并建立新流程；程，在现有流程根底上进展改良并建立新流程；而而BPRBPR强调全新设计法，从根本上重新思索产强调全新设计法，从根本上重新思索产品或效力的提供方式，在一张白纸上重新设计品或效力的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。流程。流程改良的方法流程改良的方法 程度任务整合 垂直任务整合 任务次序最正确化程度任务整合程度任务整合n将原来许多分散在各个不同部门的相关任务，将原来许多分散在各个不同部门的相关任务，整合或紧缩成为一个完好的任务；或将分散整合或紧缩成为一个完好的任务；或将分散的资源集中，由一个人、一个