某集团网络咨询师培训教材

1、 一、咨询的重要性一、咨询的重要性 1、咨询不但属于服务部门更是营销部门、咨询不但属于服务部门更是营销部门 我们的工作不单是完整准确的解答病人的提问，根本的目的是怎么样把病人吸引来我院，怎么样推销我院。使医院赢利才是我们的工作。 2、咨询部门是承接医院和病患的纽带、咨询部门是承接医院和病患的纽带 网络部门的推广与优化、网络营销的广告投入，企划部门经过精心策划投放的广告，吸引了病患的初步意识兴趣，咨询人员怎样才能把这些潜在的客户转变成实际的病患是工作的重点。 二、咨询人员的基本要求二、咨询人员的基本要求 1、咨询人员要具有、咨询人员要具有“三心三心” 所谓“三心”就是指：诚心，耐心，爱心 诚心是

2、吸引病患的关键，只有让病患感觉到你的诚心，使他对你有信任感，才能达成使他来医院就诊的目的 耐心是解答病患问题时要永远保持的的情绪，咨询中难免遇到语言交流不通的情况，对你解释的病情不明白的情况，对同样问题解释往往有的患者要问两三次才能完全明白，这种情况下咨询人员就要时刻保持耐心。 爱心就是要站在病患的角度考虑问题，怎样的解释才能使病人觉得我们咨询人员是在用爱心倾听而不是抱着利益当前的态度一味的推销，爱心就是解决此类问题的关键。 2 2、咨询人员不但要具备专业的知识，还应该、咨询人员不但要具备专业的知识，还应该时刻关注医院的设备情况、人员情况、各科室的时刻关注医院的设备情况、人员情况、各科室的位置

3、、坐诊专家、最新广告内容、优惠项目等。位置、坐诊专家、最新广告内容、优惠项目等。价格优惠信息服务简介病情分析特色疗法简介专家简介科室简介设备简介医院简介 如何做好网络咨询医生？如何做好网络咨询医生？ 一、基本要求一、基本要求 二、调整心态，掌握主动二、调整心态，掌握主动 三、咨询流程三、咨询流程 四、咨询技巧四、咨询技巧 1313、转移注意力，适当回避不好回答的问、转移注意力，适当回避不好回答的问题，引导客人转向另一个问题题，引导客人转向另一个问题 1818、把握节奏，尽快结束对话；、把握节奏，尽快结束对话； 如何回答常见问题如何回答常见问题? 如何回答询问关于医院性质的问题如何回答询问关于医

4、院性质的问题? 我们是宝鸡地区唯一专注女性健康的医疗机构,经卫生局批准成立正规专科医院 如何回答询问医院收费高低的问题如何回答询问医院收费高低的问题? 我们医院的各项收费全部是国家定价，我院是国有医保医院，费用都是物价局规定收费的，绝对没有乱收费的情况，在医疗行业有很好的口碑。 如何应对询问医治价格的相关问题如何应对询问医治价格的相关问题? 一般情况下咨询人员不要直接回答价格问题，先询问病患的情况，并帮助他分析后推出医院近期的检查优惠要求其前来检查，根据不同情况请专家量身定制个性方案后才能确定花费。 如何应对询问医治时间长短的问题如何应对询问医治时间长短的问题? 一般情况下咨询人员不要直接回答

5、医治时间的问题，对于各类治疗一般可以随治随走，这样的回答可以解除病患对治疗时间的后顾之忧。具体的要与咨询的疾病为准。 如何应对问到治疗效果的问题如何应对问到治疗效果的问题? 对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，没有反复的现象。向病患展示我们的治疗成果，多讲几个案例。 如何应对询问包治不包治的问题如何应对询问包治不包治的问题? 对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，同时向患者表明根

6、据我们大量的临床患者的治愈情况我们对治疗这种病症很有信心。 如何应对询问治好后复发的情况？如何应对询问治好后复发的情况？ 对于这类问题，我们应该先询问患者有没有按照治疗后医生的叮嘱做，在病患自身处找原因，如果按照医生的叮嘱做到了就要告诉患者请他们尽快来医院检查看看为什么出现反复的现象，再次吸引病患来我院。 如何应对询问治疗后禁忌的相关问题？如何应对询问治疗后禁忌的相关问题？ 对治疗后禁忌的问题，我们应该提前先问好各位医生治疗后的注意事项，由咨询组长或者主管总结归纳后向大家讲述，以方便来诊咨询。（一般病种均可在网上查询的到，比如百度百科） 如何应对询问治疗前注意事项的相关问题？如何应对询问治疗前注意事项的相关问题？ 对于如何应对治疗前注意事项的并不是很多，但是对于治疗前的注意事项又是咨询员必须了解的知识，在为病人预约后要主动向病人说明注意事项，可以使病人感觉到医院对病患的关心使之增加来诊欲望。 如何应对用