客服管理制度（2022版）

1、第8页 共8页客服管理制度2022版客服管理制度第一那么 总那么 为加强公司的标准化经营管理，使工作有所遵循，进步工作效率促进双赢特制定本方法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本方法规定参考办理。第二那么 工作守那么和行为准那么 客服工作守那么包括：1每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的开展努力工作。2牢记“用户第一”的原那么，主动、热情、周到的为顾客效劳，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。3要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司开展保持同步。4讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。5

2、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。6具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。7要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。8要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。9明确公司的奋斗目的和个人工作目的。10遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。11精益求精，不断进步工作绩效。员工遵守的行为准那么包括：1必须严格遵守公司的工作守那么；2必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；3必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

3、5必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。6必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习进步自身的素质。7严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。12不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第三那么 奖惩 为标准工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，进步工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本方法。一、奖励 1、公司员工有以下情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；获得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。1业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售

4、额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。2特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励20_元。二、处分 公司员工有以下行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核根据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：包括但不仅限于以下行为一、工作失误所带来的损失。1计价失误。2没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4效劳怠

5、慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。5当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。二、工作态度不认真。造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。1影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以阻碍别人正常工作或影响公司声誉利益的。2不履行合理的工作分配，影响工作。3贪图玩乐占用大量时间或资进展娱乐行为。4成心或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作标准 1上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客

6、服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后完毕手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，根本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描绘出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的缺乏。4接

7、待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情效劳。不得影响公司网店品牌形象，假如因效劳原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。5上班空闲时间可以适当娱乐比方听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在 沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响别人工作和影响工作环境的行为。6保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。7记录将做为工作的一局部工作才能的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件能立即处理的除外需要记下定单编号、购置日期、找出快

8、递单留存联夹在一起、描绘所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。8不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的才能。日常工作过程 设备开启后翻开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。2后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。 3后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明店铺和宝贝话语。 4买家旺旺咨询用语应该热情亲切，回绝要婉转，不能用僵硬的语句。比方热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“

9、吗、吧、哦、呀”婉转的回绝比方“您再比照考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”5对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比拟高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购置后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示如今已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情获得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比拟高时，承诺和问题语言不能肯定的答复要留用余地：比方应该快递正常_天会到材料厚度_mm左右差不多相近我们显

10、示器和实物比照颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。7沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好比方_改成_要星期五送件送前 联络一定要用中通快递修改了地址等必须备注并落实，假设遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。 8当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID假如是 咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。 9当有买家说商品少发了时要先理解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联络我们的售后处理。10