客户关系管理综述 湖南万通ppt课件

1、客户关系管理综述 湖南万通汽修学校hnwtqx .客户关系管理产生和开展1实际和方法2模型3产品4.客户关系管理的产生1客户资源价值的注重管理理念的更新2客户价值实现过程需求的拉动3信息技术的推进.客户关系管理的开展最早开场开展CRM的国家是美国。1980年代初期便有所谓的“接触管理Contact Management),专门搜集客户与公司联络的一切信息。到1990年代初期那么演化成为包括效力中心与援助资料分析的客户效力功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的运用与开展空间，结合信息系统的运用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户效力，提

2、供客户量身定做的效力。近年CRM与ERP相结合，并与Internet交融，产生了宏大的影响力，进一步开辟了市场空间。.CRM运用现状-来自台湾资料来源：银行业时间运用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他效力业消费品行业零售业导入期起飞期顶峰期成熟期CRM运用循环图.CRM在国内的运用 CRM的三大运用领域：营销、销售、效力 CRM的三大运用渠道：、呼叫中心、网络 CRM的三大运用难点：运用规模、运用范围、运用层次.客户关系管理的开展趋势市场方面看国内CRM市场处于萌芽阶段提供CRM产品的产商较少市场需求量大.客户关系管理的开展趋势技术方面看CRM与数据仓库、数据发掘技术的交融CRM与电子商务

3、的结合CRM与ERP、SCM的集成.CRM的概念内涵第一层面：CRM是一种现代管理理念。第二层面：CRM是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新兴管理机制。第三层面：CRM意味着一套运用软件系统。.CRM的概念内涵迥异传统的群众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户客户价值无差别当代客户关系管理企业会有一群奉献度高于其他客户的“最有价值客户，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。.客户关系管理的方法客户细分客户称心度分析客户忠实度分析 客户价值分析客户生命周期分析CRM完好过程.客户的分类客户类型 客户名称 客户数量比例 客户为企业创造的利润比例 A 贵宾型 5% 50% B重

4、要型 15% 30% C普通型 80% 20% 1按客户重要性分类表1 用ABC分类法对客户进展划分.客户的分类80/20运营法那么：非客户有效潜在客户能够买主初次购买者反复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户即背弃者客户过滤分类.客户的分类 老客户 常客户 新客户 潜在客户 忠实客户客户晋级2按客户忠实度划分 图1 不同客户发明的利润分布图.客户称心度客户称心是客户对某种产品或效力可感知的实践体验与他们对产品或效力的期望值之间的比较。称心度是客户称心的程度的度量。从实际上说，客户称心可分为三种类型：不称心、普通称心和高度称心。假设可感知效果低于期望值，客户就会不称心；假设可感知效果与期望值相等，

5、客户就会感到普通称心；假设可感知效果高于期望值，客户就会感到高度称心。.客户忠实度客户忠实是指客户对某一特定产品或效力产生了好感，构成了偏好，进而反复购买的一种行为趋向，客户忠老实践上是一种客户行为的继续性。客户忠实度是指客户忠实于企业的程度。客户忠实度可以从以下几个方面进展衡量： 1.客户反复购买的次数。 2.客户购买量占其对该产品总需求的比例。 3.客户对企业产品或品牌的关怀程度。 4.客户购买时的挑选时间。 5.客户对产品价钱的敏感程度。 6.客户对竞争产品的态度。 7.客户对产质量量事故的接受才干。 8.客户对产品的认同度。.客户价值客户价值是客户对产品属性、属性效能以及运用结果对实现

6、客户目的和初衷的促进或妨碍的感知偏好和评价。客户的目的和目的期望的运用结果期望的产品属性和性能期望的客户价值目的称心结果称心属性称心客户对获得价值的称心 图2 客户价值的层次模型 客户价值分析就是在了解客户价值内涵的根底上，动态的监控客户价值的开展趋势，为更好的实现客户价值提供有效的信息支持。.客户生命周期关系程度逆转的阶段关系开展的最高阶段客户关系的快速开展阶段客户关系的孕育期退化期稳定期构成期调查期.客户关系管理的模型市场客户产品开发营销销售效力质量管理现有接触现有订单宣传管理客户细分进一步营销才干访问预备问题处置订单设定关系管理客户支持/效力进一步效力功能功能数据仓库客户销售时机活动产品

7、.接触活动 图2 CRM系统的普通模型.产品国外CRM产品Oracle Siebel 托管型CRMSAPSalesforceAvaya呼叫中心国内外CRM产品国内CRM产品WiseCRMMyCRM用友iCRM金蝶TurboCRM联想IT1for1.产品联想IT1for1主要功能BECDA客户管理销售管理市场管理决策支持效力管理.产品联想IT1for1客户管理决策管理效力管理销售管理市场管理 协助企业对客户信息、协作同伴和目的客户进展动态管理 全面了解并掌握客户情况，确定以客户为中心的任务方式. 对企业的客户、协作同伴、竞争对手、市场、销售、效力、产品及员工的各种信息进展统计和分析，协助企业管理者进展决策，把握商机。 协助企业对客户效力进展全面管理 跟踪效力进程，实施客户关怀和提供一对一关系型效力，全面提升客户称心度 协助企业对销售过程全程管理和跟踪 协助企业发掘时机，添加销售收入，主要包括销售时机管理、义务管理、价钱管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、时机发掘等