第十一章酒店客户关系管理ppt课件

1、酒 店主管与领班.故事分享：客户是如何失去的？华联超市扬子江饭店武汉某知名餐饮酒店.客户流失的普遍缘由：1、产品流失类因产品问题2、价钱流失类因价钱问题3、效力流失类客人不称心企业人员的效力4、利益流失类因利益问题5、管理流失类客户不满企业管理政策6、行业流失类客户转向其它行业7、自然流失类退出市场或倒闭8、其他缘由流失. 客户效力与 管理概述 客户价值分析 客户档案管理 与客户建立同伴关系 消费跟进效力 第十一章 客户关系管理.客户 接受产品或效力的组织或个人，即消费者。 1、客户的界定现代客户管理中的客户，其内涵曾经扩展化。一、客户效力与管理概述. 开发一个新客户的本钱是维持一个老客户本钱

2、的5-6倍 流失一位老客户的损失，只需争取10位新客户才干弥补 开发一位新客户能够需求破费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。 一位忠实的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍，2、客户效力的“数字化一、客户效力与管理概述.运营企业最廉价的方式是为客户提供优质效力。 .3、客户管理 经过富有意义的交流沟通，了解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保管、客户忠实和客户创利的目的。CRM首先是一种管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM也是一种管理软件和技术CRM 客户关系管理 comprehensive customer relationship m

3、anagement 一、客户效力与管理概述.4、客户管理的内容寻觅客户了解客户特点与需求为客户提供效力分析客户价值维系客户一、客户效力与管理概述.客户关系管理职能定位 1、机构设置综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部单一设置：运营部、营业部、预订部2、运作方式 方式1老板方式 方式2一体方式 方式3专业方式 方式4接待方式 方式5混合方式 .方式1老板方式1、由总经理或业主、董事长亲身在营业中接待重 要客户，平常根据客户的消费统计自动联络客户 如等。2、由运营部、营业部等管理人员配合客户关系的任务。3、迎宾部的预定员担任客户档案的建立。4、销售代表没有销售提成。 分析：适用于营业形状良好，

4、客户相对稳定的酒店。.方式2一体方式 1、由分店经理、执行总经理或大堂经理主持营销与客户管理任务，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关义务。如客户走访、客户营销、收款等。 2、大堂副理担任宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户赞扬、客户档案的建立与分析等任务。 3、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。 4、公司给各分店下达运营目的和管理目的，制定各岗位的绩效考核规范，每月按业绩给予奖励或提成。 分析：能加强一致管理，促进团队协作。需求分店经理有较好的营销阅历与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的才干。.方式3专业方式 1、成立营业部，

5、设客户代表，规定营业部的运营目的和客户代表的销售目的，划定客户代表的客户群体。 2、客户代表的薪酬采用“底薪提成的方式。 3、总营业义务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。 4、营业中主要由客户代表接待客户，处置客户问题等。 5、客户代表担任各自客户的应收账款、走访、联络、开发等任务。 6、营业代表有一定的包房分配权。 7、营业部经理担任管理好客户代表，规划其日常任务，并督导及时反响客户情况，建立客户档案。 分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店生长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。.方式4接待方式 设立客户代表岗位，主要担任在餐中接待客人、向客人敬酒、

6、与客人沟通等任务。 分析：适用于一部分消费对象的需求。方式5混合方式.二、客户档案管理1、客户档案的作用2、客户档案资料的来源3、客户档案的内容与格式4、客户档案的记录与管理.协助企业准确地分析与断定客户；协助企业选择有效的营销战略；协助企业强化客户的忠实度；竞争的利器。二、客户档案管理1、客户档案的作用：.营业记录 预定本客户名片 账单对客沟通 其它 二、客户档案管理2、资料来源.3、客史档案的内容与格式常规档案预定档案消费档案风俗、喜好档案反响意见档案二、客户档案管理.4、客户档案的记录与管理 专人担任 分类存档 修正补充 统计整理二、客户档案管理.三、对客户的跟餐效力关怀客户；满足需求；

7、加强沟通；处置不满；搜集信息；让客户回头。 1、跟餐效力的意义：.三、对客户的跟餐效力2、销售代表的日常任务流程3、销售代表在营业中的跟餐效力规定.三、对客户的跟餐效力4、跟餐效力的关键点区分老客户、新客户、第一次自来客户； 了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视；账单处置；剩餐情况；处置赞扬；信息反响。 .1、目的市场与潜在客户分析 2、客户消费分析 3、客户盈利才干分析 4、客户称心度分析5、客户调查 四、客户价值分析 .1、目的市场与潜在客户分析：市场细分；需求分析。.消费金额；消费次数；人均消费；单次消费；消费人数；折扣；接触本钱；占营业额比例。 2、客户消费分析.净客户利润 折扣后的

8、净收入 产品本钱间接费用 接触本钱3、客户价值分析预期客户盈利净客户利润预期客户关系周期.客户称心的构成：产品称心；效力称心；理念称心；4、客户称心度分析佳誉度；知名度；回头率；埋怨率 .2调查 3面谈调查4焦点问题调查 5奥秘顾客调查差、优调查。以“如何、“怎样样等词语开头，普通可选择的答案不少于四个。优秀、良好、普通、差。程度问题调查。对详细阅历或事件进展提问。剧烈反对、反对、称心、非常称心。5、客户调查1书面调查表.尊重客户赞扬客户笼络客户想着客户关怀客户能否赚钱五、与客户建立同伴关系.1、尊重客户 穿着得体、不卑不亢、礼貌浅笑、关怀他人。 朋友关系第一位，买卖关系第二位。 引起客人反感

9、的种种景象。2、赞扬客户 赞扬就像目光，暖和人心。 恰到益处的赞扬 赞扬要真诚、发自内心3、发掘共同言语.4、笼络顾客5、想着客户6、关怀客户能否赚钱7、建立信任感博得顾客五、与客户建立同伴关系.8、与客户坚持沟通 1倾听 2教育 4一对一 5挑选五、与客户建立同伴关系.客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率A 级70%15%B 级20%25%C 级10%60%客 户 分 类.客 户 金 字 塔VIP客户A类主要客户B类普通客户C类小 客 户D类80%1%4%15%.销售排序菜肴名称销售额（万元）累计销售额累计百分数分类结果品种数量1菜13320A3152菜22550A3菜31.26.262A4菜40.76.969B6305菜50.67.575