信息化_-_CRM_-_CRM客户关系管理研习ppt课件

1、Preston University CRM客戶關係管理研習IMBA 國際教育中心 講師:林啟峰 Feb.23,2003.知識經濟時代中如何評量公司的價值資產財務供應鏈战略夥伴客戶員工組織研發才干商譽知識管理.知識經濟時代中如何評量公司的價值 分組討論案例分享。各指定公司的中心競爭力(價值)為何？.以客戶為中心(Customer Centric)的思維商品汽車維護救援代步租賃貸款保險TOBE外部商品通路展售門市維修廠業務員拖吊員.客戶买卖金額價格敏感售後服務重複購買搭售能够財力.商品战略 商品/服務的種類(含程度事業)? 各種商品/服務的獲益率? LTV是什麼? LTV與战略夥伴及跨售的關係?

2、. 討論：未來可以再開發的商品為何？.客戶區隔 什麼是客戶區隔(Segmentation)? RFM 分析? 客戶的重複購買行為 。 客戶的轉介行為。 客戶的經常性服務需求(Add-on Service)。 那些是高價值的客戶?.從客戶資料中尋找商業智慧 蒐集資料(Data Warehousing。 計算客戶價值(V.A.)。 客戶區隔與服務及銷售战略 。 . 討論：那些維度可用來區隔客戶？.通路战略 目前的銷售/服務通路為何 (含战略聯盟)? 新通路的開發? 通路的最正确化? 如何創造各通路的銷售機會? 業務銷售系統自動化。 通路衝突的處理。. 討論：如何強化通路銷售？ 新通路的可行性?.服

3、務的最適化 什麼是以客為尊的組織? 服務到什麼程度? 服務指標與服務管理。 服務的差異化與客製化。.如何不斷的改善服務價值/Value回復/Recovery優勢/Competitive position品質價格笼统顧客埋怨危機技術問題市場同業客戶. 討論：服務的承諾為何？ 杰出服務的行動計劃?.如何從服務中創造商機 淺談直效行銷。 行銷活動的設計。 談事件行銷。 資料採礦的簡介。 資料採礦與行銷活動的結合 。. 討論：試擬定三個行銷服務活動.CRM的整體面相Operational CRM to manage each touchAnalytical CRM for cross-channel

4、& BU customer intelligence and optimized customer communications360 degree Customer ViewInteractTransactServicePlanEmpower all channelsOptimizeInteractDiscoverDirect Mail/FaxInternetExtranetCall CenterSalesBrokersshowroomCall Center CTI CampaignManagementSales Force AutomationCustomer Data WarehouseCentralized group CIFLoyalty ProgramLeads GenerationMarketing ListNeed based segmentation.企業的e化與服務 Mass Customization Contact Center 的建立 Contact Cent