中化化肥客户关系管理上报北京初稿演讲稿ppt课件

1、中化化肥客户关系管理2004.10.091.目录客户关系管理(CRM)根本框架中化化肥客户关系管理战略思绪CRM案例分析 20052021年客户关系管理开展规划(讨论提纲2.客户关系管理(CRM)根本框架为何要进展客户关系管理CRM客户就是资源，客户资源是企业最重要的中心资源，是一个企业赖以生存的命脉。客户关系管理的中心是客户价值管理。它经过满足客户个性化的需求，提高客户忠实度和保有率，实现缩短销售周期，降低销售本钱，添加收入，扩展市场，从而全面提升企业的盈利才干和竞争力。什么是客户关系管理CRMCRM的定义.CRM 就是经过客户认知、客户识别和客户保管，发现有价值的客户，发掘潜在客户，建立客

2、户忠实,实现企业利润的最大化。企业与客户之间应是双赢共生关系。3.客户关系管理(CRM)根本框架CRM能给企业带来什么？向新客户推销产品的胜利机率是15%，而向现有客户推销产品的胜利机率是50% ；假设将每年的客户关系坚持率添加5个百分点，那么可将利润增长85%；以客户为导向的公司利润比非以客户为导向的公司利润高出60%；向新客户进展推销的破费是向现有客户推销破费的6倍；一个对效力不满的客户会将他的不满阅历通知其他8至10个人；假设公司对效力过失给予以快速关注，70%对效力不满的客户还会继续与其进展商业协作。4.客户关系管理(CRM)根本框架CRM能给企业带来什么？降低获得客户的本钱 ；在不用

3、获得过多的客户情况下同样能坚持稳定的业务量；减少了销售本钱；更高的客户创利才干；提高客户的保管度和忠实度；评价客户的创利才干。综合起来，CRM给企业带来的就是日益强大的生命力和竞争才干，实现企业追逐利润最大化的最终目的。5.客户关系管理(CRM)根本框架什么是中心客户？如何识别与维护？客户对企业价值大小表现为5个方面：累计销售额、终身潜在销售预期、需求奉献、信誉等级、利润奉献。客户可分为四类：最具价值客户MVCs、最具生长性客户MGCs、低于零点的客户BZs、其他。累计销售额终身潜在销售预期需求奉献信誉等级利润奉献客户价值=6.客户关系管理(CRM)根本框架什么是中心客户？如何识别与维护？ 中

4、心客户的实际分类方式：根据表现程度：已成中心客户、潜在中心客户根据时间序列：老中心客户、新中心客户、未来中心客户；根据买卖数量：主力中心客户、普通中心客户、零散中心客户。A、B、C分类法 。7.客户关系管理(CRM)根本框架什么是中心客户？如何识别与维护？企业实施CRM的目的就是经过适宜的客户坚持战略，不断强化客户的关系继续志愿，最终建立客户忠实，从而实现长期稳定的客户反复购买。 必需用开展的观念来对待客户维护：客户维护不只是对现有关系程度的维持，而是一个驱动客户关系程度不断开展的过程。企业必需根据客户当前所处的生命周期阶段制定不同的坚持战略。8.客户关系管理(CRM)根本框架CRM能对新胜利

5、农资提供什么样的协助？ 农资化肥行业是一个高度竞争的行业，根据CRM的性能，新胜利农资需求CRM的程度能够就高于其他企业，缘由很简单，为了争夺更多的市场份额和客户份额，竞争型企业在注重客户保管度和客户忠实的同时，更倾向于吸引竞争对手的客户、攻击对手的份额。假设一个企业建立了完善的CRM系统，他的一切类似活动都将变得更加有效，其详细的客户战略也将变得更有优势，包括吸引竞争者的最有价值客户、维护好本人的中心客户以及培育本人极具潜力的客户。 9.客户关系管理(CRM)根本框架CRM能对中化化肥提供什么样的协助？新胜利农资目前正处在高速生长阶段，而高速生长的企业通常会遭遇两个方面的圈套，其一是由于生长

6、速度较快，客户业务和规模也都会快速膨胀，假设没有一套系统的CRM方法，一切的问题都有能够在较短的时间里忽然迸发，而且快速走向恶化；其二是由于生长的速度会掩盖大量隐患，会让企业盲目乐观，但等到问题出现之后，一切也许就回天乏力了。研讨阐明，具有CRM或客户信息才干的企业在竞争中会处处占据上风，他们在许多方面的才干远远超越了竞争对手，诸如对市场变化的前瞻速度、对市场机遇的反响速度、对竞争性攻击的应变速度等都大大提高，同时在风险控制、运营本钱、销售时间预备以及盈利率等方面也都更胜一筹。 10.目录客户关系管理(CRM)根本框架中化化肥客户关系管理战略思绪CRM案例分析 20052021年客户关系管理开

7、展规划讨论提纲11.中化化肥客户关系管理战略思绪中心客户现状 根据各分公司客户数据显示，目前公司拥有的中心客户总数为927个，其中乡镇级客户593个，占比64%。 12.现状分析各分公司中心客户数量和构造差距较大 中心客户数量最多的是山东分公司124家，最少的是辽宁分公司19家，相差105家。虽然有分公司成立时间、区域、客户调整、当地市场情况等要素影响，但各分公司客户开发力度不一、差距较大。从乡镇级客户比例来看，有的分公司注重对乡镇级客户的开发，南京、连云港、江西、海南的乡镇级中心客户占比都超越了90%，然而也有各乡镇级中心客户为零的分公司。分销中心客户开发力度不一中化化肥客户关系管理战略思绪

8、 从上表可见，排名前5名的分销中心山东2家，河北、南京、海南各1家，而这五个分销中心均建有中心店，开发中心客户任务较为突出。排名后5位的分销中心仅有1-2个中心客户，且根本为地市级或县级客户，其中辽宁占了3个，江西、山东1个，这些区域严重依托地市级或县级经销商进展销售，乡镇级客户开发力度很弱。 13.中化化肥客户关系管理战略思绪14.中化化肥客户关系管理战略思绪现状分析目前,我司60%左右的销量是依托县级和县级以上的客户完成,要实现公司销售重心下移的战略转移,还需求我们从思想上和行动上有大的转变.04年较03年县级以上客户已大幅下降,终端网络客户大幅增长,销量成倍增长.15.存在的问题客户资料

9、的搜集、整理任务很不完善。各分公司、销售处、中心店目前已把客户资料向DMS系统里输入做为一种常规任务来抓，但由于此项任务短少数据分析信息反响，大家对此项任务的重要性了解也不够深化，因此呵斥此项任务成为一项被动接受的任务。公司虽然花巨资建立了DMS和SAP系统，但就客户关系管理方面功能还没有充分发扬。目前公司对客户曾经实行了分级管理，但管理方式较为粗放且简单，不能实现差别化、精细化的管理，也不便于销售前端进展个性化的客户效力，这将会严重制约公司后期的网络开展建立和客户关系管理。在客户维护管理方面的任务很不到位，如800不够专业、客户埋怨无反响、商务问题处置缓慢等。个别销售单元，不思进取，不求开展

10、，一味依赖同级经销商。中化化肥客户关系管理战略思绪16.中心客户反映的意见要保证货源继续稳定供应，不能经常发生断货。加强市场管控，防止区域窜货(要求各网点实行区域规范代码) 。在乡镇级实行区域独家销售，急需加大宣传支持力度，协助促销。中化种类袋皮比较单一，在突出中化化肥品牌的前提下包装款式应多样化并有所区别。希望得到授信。中化化肥客户关系管理战略思绪17.中化化肥客户关系管理战略思绪中心客户的界定及未来客户网络的开发建立想象 省级客户、厂家 零售散户、用户 乡镇级客户 地市级客户 县级客户 该图所示的是我们过去和目前的外部客户群体的组成情况。目前我们大多数分公司销售总量的60%主要依赖于县级以

11、上大客户去实现，对眼前利益来说，这部分客户发明的价值能够最大，但由于他们处在一个非常不稳定的形状，对公司的忠实度不高，使公司营销活动一直处在一个高风险的运作之中，极不利于公司未来客户网络战略开展规划和营销网络建立，这也与公司提出的“猛攻下游的网络建立战略思想相违背。 18.中心客户的界定及未来客户网络的开发建立想象中化化肥客户关系管理战略思绪 分公司、厂家乡镇加盟连锁店中心店乡镇中心客户 分销中心 县级中心客户 这是公司未来网络建立规划和内外部客户组成情况，即从05年开场，我们将把中心客户定位在乡镇一级，逐渐用分公司、分销中心取代省、地、市级客户主体，保管部份县一级有利于我们开发下游网络资源、

12、有助于我们扩展乡镇市场占有率的重点中心客户，但真正的中心客户那么定位在乡镇一级的客户上。 是不是全国营销网络一致定位？19.客户的识别与分类 中化化肥客户关系管理战略思绪 在对中心客户的选择分类上，忠实度对中化化肥依赖程度高、处处维护中化化肥公司笼统和利益、认同中化化肥的运营理念和方式应是第一位的，同时对应调查他的运营才干和资金情况。20.针对不同客户我们可实行差别化、精细化管理战略,提供系统的、个性化效力方式 A类客户：忠实度高，运营才干和资金情况好，为我们的中心客户。此类客户我们将重点维护，为连锁加盟的首选客户；继续稳定满足货源供应，维护好运营区域次序亲密客户关系，专人定期访问；一致中化店

13、面标志，共享中化品牌效应，共享中化市场信息；定期开展促销宣传和农化效力；给予小额授信；在市场动荡期，给予一定产品价钱维护政策中化化肥客户关系管理战略思绪客户关系具有明显的周期特征，客户无论大 小，都存有其生命周期，有一个从构成到退化的过程，对于CRM来说，最本质的问题无非是如何制定销售、营销和效力流程使企业获得竞争优势，从而吸引更多目的客户并把他们坚持住，同样重要的是要剔除那些不赢利或带有破坏性的客户。21.针对不同客户我们可实行差别化、精细化管理战略,提供系统的、个性化效力方式 B类客户：忠实度高，但运营才干和资金情况较差，可定位为重点客户。协助制定中、远期开展规划，指点其规范运营行为；满足

14、货源供应，维护好运营区域次序；共享中化品牌效应及必要的市场信息给予小额授信，促使其销售目的完成，逐渐培育成为A类客户 C类客户：运营才干和资金情况较好，但忠实度较低,此类客户只能定位为普通客户；提供必要的品牌支持和客户效力；亲密关注其进货渠道构造变化，偶尔给予其价钱倾斜；及时处置客户埋怨，减少效力过失，逐渐提高其忠实度；D类客户：忠实度低且运营才干和资金情况也差。此类客户会破坏我们的运营次序，我们必需坚决淘汰。中化化肥客户关系管理战略思绪22.中化化肥客户关系管理战略思绪从组织构造、运营机制、保证措施、绩效考核方面保证客户关系管理 企业与客户之间应是双赢共生关系，二者之间互为利益。企业为客户发

15、明的价值越多，购买企业产品和效力、为企业实现价值的客户就越多，企业与客户的关系就越长久。客 户企 业实现企业价值发明客户价值 企业与客户价值互动模型企业对客户的价值客户让渡价值及客户称心客户对企业的价值客户生命周期及其价值23.中化化肥客户关系管理战略思绪从组织机构、运营机制、保证措施、绩效考核方面保证客户关系管理CRM理念CRM效力CRM技术CRM实施 CRM理念必需经过效力、技术、实施三个层面来实现。三者构成了CRM结实的“铁三角。中化农技效力支农中心800客户即时效力中心CRM信息整合交换中心建立完善的分析型CRM系统搜集、整合、管理、分析客户信息提供有效的商业信息共享效力乡镇促销农技讲

16、座定期的中化化肥正确运用指点区域性施用肥配方调研及建议受理产品赞扬和客户埋怨实施客户称心度及效力需求调查处理方案的制定及部门协调客户关系管理效力平台24.中化化肥客户关系管理战略思绪保障措施目的:全程贯穿营销效力的思想，以客户称心为目的。 措施:品牌共享和产品货源保证;商业信息共享;价钱政策支持;区域严厉管控;优质的农化、宣传、配送效力。 从组织机构、运营机制、保证措施、绩效考核方面保证客户关系管理化肥公司分公司分销中心单人中心客户： 开展数、比率、销量市场占有率中心店： 建店胜利率加盟连锁店： 胜利开展数乡镇级中心客户：开发率、坚持率销量比重中心店： 建店胜利率加盟连锁店： 胜利开展数乡镇级

17、中心客户：开发率、坚持率销量增长情况绩效考核 服 务 与 支 持25.新建分公司1家，分销中心20家，开展连锁店300家，中心客户1500个现有分销中心31个，至09年再建40家，中心客户2000个。现有分销中心57个，中心店186个；至09年新建分销中心50家；加盟及自建连锁中心店1500家，中心客户6500个现有分销中心41个，中心店59个；至09年新建分销中心30家；加盟及自建连锁中心店600家，并开发福建、浙江市场，中心客户3500个现有分销中心7个，中心店41个；新添加加盟及自建连锁中心店120家，中心客户1000个新建分公司1家，分销中心20家，开展连锁店250家，中心客户1000

18、个2005到2021年中化化肥中心客户开展目的新建分公司1家，分销中心20家，中心客户500个26.中化化肥客户关系管理战略思绪2005年到2021年中化化肥中心客户开展目的 2006年，化肥市场对外将全面放开，外资企业将会大量涌入抢占国内诱人的农资市场，为了在此之前抢先占领好有利位子，中化化肥已提出了国产肥要大力开展，2021年前再造一个中化化肥的战略规划，而这个规划的中心部份就是客户关系管理即牢牢抓住企业竞争的资本和生存的命脉客户资源。 27.目录客户关系管理(CRM)根本框架中化化肥客户关系管理战略思绪CRM案例分析 20052021年客户关系管理开展规划讨论提纲28.CRM案例分析启示

19、一：客户资源是公司最重要的资产，作为客户关系管理的最高原那么就是“以客户为中心，识别和坚持有价值客户是客户关系管理的根本义务，而建立客户忠实那么是客户关系管理的根本目的，客户关系管理是以全员效力认识为中心贯穿于一切运营环节的一套全面完善的效力理念和效力体系。 启示二：只需在先进信息技术(CRM信息平台系统)的支撑下，CRM理念才干得以全面实施，同时，要让我们的员工把为客户效力构成一种自然习惯。启示三：注重制度、方式更要注重效率；注重营销更要注重过程；注重人才、技术更要注重培训、实施；注重创新更要注重实效。泰国东方饭店启示录29.目录客户关系管理(CRM)根本框架中化化肥客户关系管理战略思绪CR

20、M案例分析 20052021年客户关系管理开展规划讨论提纲30.20052021年客户关系管理开展规划讨论提纲中化化肥营销网络的客户关系管理现状及存在问题？竞争对手的客户关系管理情况？我们与先进的客户关系管理理念以及竞争对手的差距？ 2005年至2021年我们中化化肥客户关系管理阶段性目的及开展方向如何确定：如何对我们的客户群体进展界定，即如何挑选、优化、分类管理我们的客户(中心客户应该定位在哪一级？要不要按区域分别实施客户维护战略？)；如何为未来营销网络建立稳定、扎实、平安的客户网络(客户关系管理理想的终极目的如何确定?)；如何有系统、更精细化地维护客户关系；如何从组织构造上更有效地实施客户

21、关系管理如专业团队；如何从运营机制、保证措施等方面保证营销网络的客户管理如何建立客户关系管理的绩效考核机制(中心客户评判如何量化？需求哪几项量化目的？)。31. 谢谢大家！我们明天更愉快！32.33.CRM定义1Gartnet Group以为，所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流才干，最大化客户的收益率。2IBM所了解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和坚持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观念。 34.CRM定义3Hurwitz Group以为，CRM的焦点是自动化并改善与销售

22、、市场营销、客户效力和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原那么制度，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售本钱、添加收入、寻觅扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、称心度、赢利性和忠实度。客户关系管理运用软件将最正确的实际详细化并运用了先进的技术来协助各企业实现这些目的。客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着客户关系管理运用软件将客户当作企业运作的中心。客户关系管理运用软件简化、协调了各类业务功能如销售、市场营销、效力和支持的过程并将其留意力集中于满足客户的需求上。客户关系管理运用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽以及Web访问协调为

23、一体，这样，企业就可以按客户的喜好运用适当的渠道与之进展交流。 35.企业对客户的价值企业为客户发明和传送的价值普通用客户让渡价值来衡量。 客户让渡价值是客户总价值与客户总本钱之差。客户总价值是指客户从拥有和运用某产品中所获得的价值，包括产品价值、效力价值、人员价值、笼统价值；客户总本钱是指客户为获得该产品所付出的本钱，包括货币本钱、时间本钱、精神本钱。 36.企业对客户的价值客户称心是指客户经过对一个产品或效力的可感知的效果与他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。假设可感知效果低于期望，客户就会不称心；假设可感知效果与期望值相匹配的话，客户就称心；假设可感知效果超越期望，客户就会

24、高度称心。普通称心的客户一旦发现更好或者更廉价的产品后，会很快的改换产品供应商。只需那些高度称心的客户普通不会随便改换供应商。客户的高度称心和愉悦发明了一种对产品品牌在心情上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于称心而产生的共鸣发明了客户对产品品牌的高度忠实。 37.客户对企业的价值 客户关系具有明显的周期特征，一个完好的客户生命周期包括调查期、构成期、稳定期和退化期四个阶段。调查期、构成期、稳定期客户关系程度依次增高。稳定期是供应商期望到达的理想程度，但客户关系的开展具有不可跨越性，客户关系必需经过调查期、构成期才干进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化能够发生调查期、构成期

25、、稳定期三个阶段的任一时点。 客户价值。客户对企业的价值可以看作是两种要素的投入。企业从客户身上获得的收入、为获取及维系客户所破费的本钱。企业从一切客户获得的收入取决于客户关系数量的添加、现有客户生命周期的延伸、现有客户关系质量的提升。企业为客户破费的本钱包括获取本钱、价钱优惠、引荐破坏本钱等。某一详细客户的价值由三部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值。这三个部分价值总和即为客户终生价值Customer Lifetime Value，LTV，也就是客户在其整个生命周期中为企业所做奉献总和。经过LTV分析可以决议：值得花多少资源去博得一个新客户，值得花多少资源去坚持或激活已存在的客户，哪些客户

26、是最有盈利才干的长期客户及他们的特征。 38.A、B、C分类法计算每个客户累计营销额，将客户按营销额大小顺序陈列、计算每个客户累计营销额占客户总营销额的比例。A类客户：累计营销金额的累计构成比例到达55%的客户群；B类客户：累计营销金额的累计构成比例在55%-85%之间的客户群；C类客户：累计营销金额的累计构成比例在85%-100%之间的客户群。39.客户忠实客户忠实是指高度承诺在未来一向地反复购买偏好的产品或效力，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或效力的反复购买行为，而且不会由于市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为，忠实客户对价钱不敏感，而且能自动为本企业传送好的口碑

27、、引荐新的客户。客户忠实从萌芽到成熟要阅历一个不断开展的进化过程。称心、信任是忠实的低级方式，精神忠实、可继续忠实是忠实的高级方式，称心、信任、行为忠实、精神忠实和可继续忠实，代表了不同的客户忠实程度，它们通常按一定的时序出如今客户关系生命周期的不同阶段。 40.开展客户认知价值、客户称心、客户信任和转移本钱是驱动客户关系不断从低级向高级开展的主要决议要素，其中，客户认知价值和转移本钱是两个根本要素，客户称心和客户信任是两个派生要素。 客户认知价值、客户称心、客户信任和转移本钱在生命周期不同阶段的作用不尽一样。在客户生命周期的不同阶段，客户关系的几个决议要素：内涵、作用、焦点不同；客户的价值期

28、望不同；客户为企业发明的利润不同。因此，企业必需根据客户当前所处的生命周期阶段制定不同的坚持战略。 41.泰国东方饭店 泰国的东方饭店号称亚洲第一饭店，几乎天天客满，不提早一个月预定是很难有入住时机的，而且客人大多来自西方兴隆国家。泰国在亚洲算不上兴隆，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家给的答案往往是旅游加色情。其实，他们靠的是扎扎实实、严谨有效的客户关系管理。他们的客户效力究竟好到什么样的程度呢？我们无妨来听听这样一个真实的故事：一公司经理因公务经常出差泰国，并经人引见下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效力就给他留下了深化的印象，但当他第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速提升。入住的第二天早上，在他走出房门预备去餐厅的时候，楼层效力生恭敬的问到：“于先生是要用早餐吗？于先生很奇异，反问“他怎样