大堂经理实战1ppt课件

1、1经过培训要到达把简单的事坚持做好振奋精神根本才干规范行为塑造笼统2培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范3网点效力对象的转型重点效力对公客户重点效力零售客户面向社会群众重点运营中高端客户一致的无差别效力分层、分类、差别化的效力4网点功能的转型账务处置产品营销关系营销财富管理5网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需求决心、承诺和毅力的过程柜员销售柜员销售、引导人工处置自助机具人工处置自助机具现金非现金现金非现金销售人员柜面服务人员香港46美国55欧洲37大陆某行原状28 现状37

2、 目标64招行目标7.52.56网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、买卖处置风险控制内部控制转型后的主要内容账务、买卖处置风险控制内部控制开掘目的客户提供优质效力和专业顾问效力方案式营销客户关系维护.7大堂经理在网点转型中也面临着本身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式效力才干要求低新型的大堂经理网点现场管理者自动效力客户更高的才干和膂力要求推进网点分层分类效力的关键人员8培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责初步建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范9大堂经理在中心营销才干的建立中起着关键作用客户分流、识别非

3、现金效力根本的营销才干现金效力部分的营销才干自助效力电子银行效力客户经理优质客户营销、效力和维护优质客户专属效力产品经理产品营销、效力和维护大堂经理为主大堂经理担任大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助10培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范11大堂经理任务职责环境管理:分流引导识别引荐指点运用咨询营销维持次序督导纠正检查指点信息反响定期报告效力营销大堂经理管理12培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识客户识

4、别与引导13初步打造专业笼统完美的仪容仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化装/补妆中性的大堂经理请控制他的个人风格14初步打造专业笼统浅笑注重初见客户一瞬间本身的表情他的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、温馨的笑容自自信心会直接影响笑容请对本人说：我曾经预备好了，任何问题都来问我吧评选我们的浅笑之星15初步打造专业笼统站姿、坐姿、蹲姿和走姿规范站姿男士女士接受客户讯问时的站姿规范坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视16初步打造专业笼统迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：您好，请问

5、有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视野：扇形/直线形，留意面对客户的位置17初步打造专业笼统运用挪动效力夹没有坐椅的大堂经理桌挪动效力夹大堂经理的任务武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸18初步打造专业笼统名片递送、资料递送与承接请各组选出1名代表上台演练19初步打造专业笼统正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌翻开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部悄然转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应坚持在顾客左侧稍前的位置稳步行走20专业笼统提升

6、：控制他的肢体言语坚持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、逃避、遨游视控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候防止抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发防止不恰当的手势21专业笼统提升：控制他的声音音 质音 量语 速语 调注重传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh表达十种含义22塑造最正确专业笼统防止带给客户压力成为大堂中的焦点迅速被客户识别 关注客户体验是中心23培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范24效力的三阶段规范效力：注重流程的规范及可评价性针对群众客户效力水准的一致，一致

7、及正确称心效力针对目的客户效力差别化符合客户期望杰出效力针对真正有价值的客户超出期望的效力，注重个性化和弹性案例：西装的故事25树立正确的效力认识尊 重沟 通规 范互 动心 态26效力的自动性效力的时机无处不在27培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范28银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取开展客户(other banks)普通个人客户“个人中高端客户战略和“根底性客户战略按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类规范

8、，经过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户构造，并分层设立优质客户增长目的和重点维护客户名录。一中高端客户1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家效力；2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富顾问效力；3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问效力；二根底性客户4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值效力；5、群众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利效力。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展一切29从客户关系管理角度“识别同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的严密客户、待提升客户、接

9、触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为严密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。客户分层管理的关键要素是对客户进展有效识别，经过专业诊断效力快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展现我行的差别化效力内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和效力。不断将接触客户和待开发客户提升为严密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展一切30中高端客户拓展途径 从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；经过

10、分析个金产品数据库住房贷款、外汇业务的客户信息来实现客户发掘和开发；从CRM系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，经过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户晋级。利用中高端客户社会交往的集群效应，经过业务优惠及增值效力体验，引导客户推介朋友，经过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展一切31根底性客户拓展途径经过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质根底客户；经过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信誉卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质根底客户；经过

11、与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立协作共赢的业务方式，共享客户资源，拓展优质根底客户。经过“客户引荐奖励机制，充分发扬老客户的营销作用，经过客户“口口相传和相互引荐，促进优质根底客户规模快速增长。实施“走出去战略，经过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展一切3233大堂经理的才干记住一切重要的客户记忆的方法：不要单纯凭仗脸部特征记住他的客户正确地称谓客户34建立识别、引导客户开发时机的协作网络定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理其它部门35参考识别特征大额存取现金或汇款较大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务提早还款

12、开大额存款证明上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇买卖账户、黄金买卖等买卖账户开设或运用保险箱业务客户出示信誉卡金卡包含他行卡或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户任务地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征不要随便根据服装装扮来判别客户36网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以运用的话术：场景1：客户咨询办卡我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？ 场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们如今有一个免费的客户晋级活动，您能否情愿将您的普通中行卡晋级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？37培训内容大堂经理

13、与网点的转型大堂经理决议网点能否赢利的中心岗位大堂经理的任务职责建立专业笼统树立正确的效力认识中高端客户识别与引导日常任务规范38任务规范之营业前任务预备营业前要做到人员到位、心态到位、用具到位大堂经理应提前20分钟到岗。按照中行银行网点服务人员礼仪形象标准，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户；并同时检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。按照中行银行营业网点环境标准检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境。检查营销陈列，包括告示栏的宣传告示、营销陈列摆放是否整齐、美观，内容是否及时更新，是否有过期告示，及时更新与调整。参加网点晨例会，准备例会所需服务点评资料。39任务规范之营业中

14、任务营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务渠道。进行目标客户的识别。引导贵宾客户获得优先服务，对于中行贵宾客户及办理大额(各网点可根据需要自行设定，如5万元)现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾

15、客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。40任务规范之营业中任务营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位.合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。4. 向客户提供咨询，指导客户办理各类零售业务，准备各项业务办理材料、提前填写单据，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务，发放最新零售产品宣传资料。5. 维护营业场所秩序，协助储

16、蓄柜口管理，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或有很多客户等候时，及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。6. 大堂经理离开营业厅或离开大堂经理工位时间较长时，应收回“大堂经理”台牌，或将其更换为“大堂经理正在巡视中”。7. 处理客户的异议和投诉，对于超出工作范围的投诉应及时向上级主管报告，记录客户投诉并跟进处理结果。41任务规范之营业中任务3营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位.每日至少三次检查网点是否符合中行银行营业网点环境标准、保持各个区域环境整洁，确保各类设施正常运转，及时处理故障，检查、补充营销陈列。9. 每日至少三次检查网点服务人员是否符合中行银行网点服务人员礼仪形象标准和中行银行网点服务人员服务行为规范，分析服务特色及不足之处并及时记录。10. 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。42任务规范之营业后任务营业后1. 统计当日客户、业务流量，供上级主管进行人力管理和业务改进。2. 整理客户需求和市场信息，归纳并报上级主管。阅读客户意见簿，记录有关意见或建议，并及时回复客户（凡是客户留有联系电话的，必须在当日和客户联系），记录处理结果；对意见进行汇总、分析，交上级主管和上级管理部门。4. 对当天的大堂情况简单总结及有关服务执行中应注意的问题，一并 记录在大堂经理工作日志簿中。5. 或贵宾理财