南昌大学管理学ppt课件

1、 沟通1了解沟通的过程、有效沟通的原那么、实现有效谈判的技巧了解沟通的含义及其重要性、沟通的妨碍掌握沟通的方式及其优缺陷、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、对待沟通的现代观念教学目的与要求2重点：沟通的含义沟通的过程沟通的方式及其优缺陷有效沟通的实现对待沟通的现代观念难点：对待冲突的不同观念教学重点与难点3沟通及其过程组织内沟通组织间沟通第一节 沟通的原理4一、沟通及其过程沟通及其重要性沟通的过程沟通的类别51.沟通及其重要性沟通是指可了解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传送或交换的过程，其主要目的是鼓励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者任务都和沟通有关。在组织内

2、部，有员工之间的交流、员工与任务团队的交流、任务团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。6 普通来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。 沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是指点者鼓励下属，实现指点职能的根本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联络的桥梁。7美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%82.沟通的过程 从外表上看，沟通就是传送信息的过程。但是实践上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 发送者编 码渠 道接纳者译 码

3、噪 音反 馈编码译码沟经过程表示图9发送者需求向接受者传送信息或者需求接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者可以了解的一系列符号将上述符号传送给接受者。由于选择的符号种类不同，传送的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传送的方式，选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 接受者了解信息的内容。 发送者经过反响来了解他想传送的信息能否被对方准确无误地接受。上图中的反响构成了信息的双向沟通。103.沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统，沟通可分为

4、正式沟通和非正式沟通。 按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照能否进展反响，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 11口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通比较口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式

5、举例优点缺点12正式沟通与非正式沟通正式沟通优缺陷：沟通效果好，较严肃，约束力强，严密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传送中能够失真。含义：是指按照组织明文规定的原那么、方式进展的信息传送与交流。普通情况下，重要文件和音讯的传达、组织决策的贯彻等。13组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行14非正式沟通优缺陷：不拘方式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传送的信息不确切、还能够导致小团体的产生。含义：是指正式途径以外的、不受组织层级构造限制的沟通方式。15与正式沟通相比非正式沟通能够更有效16 上行沟通、下行沟通与交叉沟通 下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动； 上行沟通

6、信息从低层成员向高层成员的流动； 交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等位置的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同位置即职权等级不同成员之间的沟通。17下行沟通中的信息缺失100%董事会63%副总裁56%总经理40%任务管理者30%监视者20%工人18单向沟通与双向沟通比较表因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多19

7、 二、组织沟通的渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道201.正式沟通渠道类型链式沟通Y式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通21链式沟通A22 Y式沟通ABCDE23 ACBDE轮盘式沟通24 AEBCD环式沟通25 ABEDC全通道式沟通262.非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型27 集群连锁型ADBCGHIEF28 随机连锁型ABCDEFGH29 ABCDE串串连锁型30 ABCDEFHGI密语连锁型31三、组织内沟通人际沟通 团队沟通321.人际沟通人际沟通的含义 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目的和组织目的相联络的过程。 人际沟通的重要意义 人际沟通在组织中是最

8、根本的协调任务，认识不到这一点，就不能够完全实现企业的目的。 人际沟通是以人为本的现代管理理念的详细表达。332.团队沟通团队沟通的含义 指组织中以任务团队为根底单位对象进展的信息交流和传送的方式。 团队沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织运用群体或团队处理复杂问题。 34四、组织间的沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目的的信息交流和传送的过程。组织间沟通的目的，是经过协调共同的资源投入活动，实现有利于协作各方的共同利益。35有效沟通的妨碍有效沟通的实现 第二节管理组织沟通 36一、有效沟通的妨碍个人要素：性格、气质、态度、心情、见解

9、。人际要素：沟通双方相互不信任。构造要素：位置差别、信息传送链、团体规模、空间。技术要素：言语、非言语暗示、媒介的有效性和信息过量。37二、有效沟通的实现 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培育听的艺术 发明一个互置信任、有利于沟通的小环境 缩短信息传送链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完好性 建立特别委员会，定期加强上下级沟通 非管理任务组 加强平行沟通，促进横向交流38冲突的缘由冲突的管理有效谈判的实现第三节组织冲突与谈判 39一、冲突的缘由沟通是为了减低组织的管理本钱，进而降低组织之间的买卖本钱。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会到达尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和

10、人员摩擦不可防止地发生，带来额外的管理组织本钱。这种摩擦程度越大，组织的协调本钱越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差别而引起的抵触、争论或争斗的对立形状。 40沟通差别：文化和历史背景不同、语义困难、误解、 沟通中的噪音。构造差别：组织规模庞大。个体差别：背景、受教育程度、阅历、涵养、性格、 价值观、作风。41二、冲突的管理历史上对待冲突的观念： 第一种观念存在于19世纪未到20世纪40年代，以为组织应该防止冲突，冲突本身阐明组织内部的机能失调。 第二种观念以为冲突是任何组织不可防止的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至能够有利于组织中的积极动力。 第三种观念

11、是当今的冲突管理观念，明确以为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。 42有效管理冲突的方法： 谨慎地选择他想处置的冲突 仔细研讨冲突双方的代表人物 深化研讨冲突的根源 妥善地选择处置方法43 处置冲突的五种方法逃避迁就强迫妥协协作武断强迫 协作 妥协逃避 迁就武断程度谦虚不协作协作协作程度44三、有效谈判的实现 为了管理冲突，管理者必需和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地经过行政手段进展。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济方式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干涉的手段去降低管理本钱，实现组织目的。相反，联盟各方必需从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求处理组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目的的手段，必然是冲突管理的重要内容。45实现有效谈判的原那么理性分析谈判事件丢弃历史和情感的纠葛了解他的谈判对手对手的制约要素、真实意图、 战略、兴奋点和抑制点抱着诚意开场谈判条件合情合理、提法易于接受、 必要时自动退让、寻求