酒店餐饮管理5—餐厅服务运营ppt课件

1、Food & Beverage Management酒店餐饮部运转管理曾凡琪 2021团队组建及学习要求 1 第一章 餐饮业概述 1 第二章 酒店餐饮部的位置、义务、运营特点 1 第三章 酒店餐饮部组织构造及主要岗位职责 3 第四章 酒店餐饮目的顾客确实定 6第五章 酒店餐饮用餐气氛的营造 3 第六章 酒店餐饮效力人员效力根本功 0 第七章 酒店餐厅常用效力方式与运转流程 3第八章 酒店菜单的谋划与设计制造 6第九章 酒店餐饮原料采购、验收、贮藏管理 6 第十章 酒店餐饮产品的消费加工管理 3第十一章 酒店餐饮产品销售管理 3 第十二章 酒店餐饮效力管理楼面运营管理 9 机动： 餐厅开业筹备

2、3课程教学章节48课时中 餐 服 务 中 餐 概 述 中国菜的特点1、 选料广泛；2、 刀功精细；3、 技法多样烹调、火候；4、 调味丰富。“山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜“脊背朝天人皆食 中国共有菜品近2万道，其中热菜有5000道左右，冷菜有近1.21.3万道左右。选料块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形 刀工中国菜烹调方法种类：炒：烧：蒸：炸：爆： 煎：烤：腌：卤：熏：冻：拌：烩：汆：溜： 烫：炖：煮：焖：焗：涮：泡：醉：滚：烘： 煨：煸：风：酥：糟：扣：羮： 炸清炸、 干炸、 酥炸、 脆炸、 香炸、 软炸、 板炸、 卷包炸、 纸包炸、 油浸、 油

3、淋、等11种。技法根本味型： 酸、甜、苦、麻、辣、咸。复合味型：1鱼香味 2家常味 3麻辣味 4荔枝味 5怪味6椒麻味 7陈皮味 8糊辣味 9红油味味 10纯甜味11咸鲜味 12姜汁味 13蒜泥味 14五香味 15烟香味16糟香味 17酱香味 18麻酱味 19芥末味 20茄汁味21豉汁味 22荔枝味 23糖醋味 24酸辣味 25椒盐味 味型 中 餐 概 述 中国菜的分类1、宫廷菜2、官府菜3、素菜4、少数民族菜5、地方风味菜 中 餐 概 述 西餐厅分类及特点1、按客人特点 散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅2、按菜式类别 正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食3、按进餐方式 共食、位尚、火锅豆捞

4、、铁板烧 中 餐 概 述 西餐厅分类及特点4、按点菜方式 点菜、定菜、套餐、柜台、自助5、按综合特征 简约、休闲、时髦、奢华、农家、花园、旋转3、按主题特征 红色经典、运动、马桶、黑暗、热带雨林、芭比娃娃、武侠、中 餐 服 务斟酒根本技艺分菜上菜餐巾折花摆台端托 餐厅效力根本技艺 1、根底操作技艺 2、效力接待流程 3、对客沟通交流 4、清洁卫生操作 5、设备设备运用一、餐厅效力技艺范畴餐厅效力技艺一、餐厅效力技艺范畴1、根底操作技艺 1六大根本技艺传统分类 托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。2延伸N项技艺： 上茶、点菜、席间效力。3组合技艺： 端托效力、酒水效力、菜点效力、台面效力。一、餐

5、厅效力技艺范畴2、效力接待流程1按进餐时间：早餐效力、正餐午/晚效力、夜宵效力；2按进餐方式：零点效力、宴会效力、团队效力、茶市粤式早/晚茶效力、自助效力、快餐效力；混搭方式 自助效力：包价自助、一卡式自助、有限自助。3按进餐地点：堂食效力、外售卖效力、外送送餐效力；4按菜式特点：特征风味效力，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、 5按餐饮店的特点：西餐类：酒楼效力、早点效力、小吃效力、甜品效力、茶坊效力。西餐类：早餐效力、正餐效力、酒吧效力、咖啡厅效力。 6按效力环节：迎宾效力、开餐效力、餐中效力、餐后效力、1按进餐时间：2按进餐方式：3按进餐地点：4按菜式特点： 5按餐饮店的特点：6按效

6、力环节：一、餐厅效力技艺范畴3、对客沟通交流餐厅效力技巧1按进餐时间：早餐效力、正餐午/晚效力、夜宵效力；2按进餐方式：零点效力、宴会效力、团队效力、茶市粤式早/晚茶效力、自助效力、快餐效力；混搭方式 自助效力：包价自助、一卡式自助、有限自助。3按进餐地点：堂食效力、外售卖效力、外送送餐效力；4按菜式特点：特征风味效力，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、 5按餐饮店的特点：西餐类：酒楼效力、早点效力、小吃效力、甜品效力、茶坊效力。西餐类：早餐效力、正餐效力、酒吧效力、咖啡厅效力。 6按效力环节：迎宾效力、开餐效力、餐中效力、餐后效力、1察看技巧 2倾听技巧 3表达技巧 4销售技巧 5沟通技

7、巧 6礼仪技巧 1、根底操作技艺 2、效力接待流程 3、对客沟通交流 4、清洁卫生操作 5、设备设备运用一、餐厅效力技艺范畴餐厅效力技艺语音、语调、语速、语句表达。浅笑眼神单项动作流程动作组合几种类型二、餐厅效力人员普通技艺类别 餐厅效力根本技艺关于餐厅效力根本技艺，我们应如何深化学习和把握？思索： 餐厅效力根本技艺规范技艺规范案例：托盘轻托操作规范操作步骤（做什么）操作规范（如何做）托盘方法1、身体与左手身体站直，左手手臂弯曲成90度角，小手臂与地面平行。五指分开，向内倾斜15度，手心窝起，手掌成凹形。2、支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌握盘

8、面的平稳。3、注意事项1. 手掌心与托盘中心重合，但之间有一定的距离。2. 托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。轻托操作规范41：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）操作步骤1、理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。2、装盘1、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距。2、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。3、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。3、起盘1、左脚向前半步，身体半蹲状。2、右手拉托盘边出桌面1/

9、2即用左手托起托盘。3、托起后要求收腹、挺胸、台头、面带微笑，眼睛平视前方。轻托操作规范42：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）操作步骤4、走盘1、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；2、行走中避让时可将托盘向右，用身体档住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；3、走盘时的原则是“让而不停”。5、卸盘1、提醒客人需用的物品；2、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后；3、从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托盘；4、托盘的重心是中心偏身体一侧；5、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。6、如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物

10、品依次递给客人。轻托操作规范43：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）注意事项1、行走可以碎步走快，但绝不能跑。2、避让如遇来人应提前开始避让，“让而不停”。3、空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。4、拿物品在餐厅内，当着客人在拿东西时，用托盘。轻托操作规范44：规范技艺规范案例：西餐宴会摆台规范规范技艺规范案例：西餐宴会摆台规范规范技艺规范案例：西餐宴会摆台规范规范技艺规范案例：红葡萄酒效力规范1规范技艺规范案例：红葡萄酒效力规范2规范技艺规范案例：红葡萄酒效力规范3步骤操作细则礼貌用语站位例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生/小姐，您好，欢迎光临”中午好/晚上好/

11、节日好，欢迎光临！这边请，您请坐！请在沙发上坐一下好吗？迎客服务1、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且上身作300的鞠躬。2、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第1点的方式欢迎客人，并迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说服务用语。3、拉椅让座。案例：迎宾效力程序及规范规范技艺规范中 餐 服 务 西餐零点效力程序步骤操作细则礼貌用语站位例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生/小姐，您好，欢迎光临”中午好/晚上好/节日好，欢迎光临！这边请，您请坐！请在沙发上坐一下好吗？迎客服务1、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且上身

12、作300的鞠躬。2、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第1点的方式欢迎客人，并迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说服务用语。3、拉椅让座。迎客效力 西餐零点效力程序开餐效力51操作步骤操作细则礼貌用语问茶、倒茶1、自我介绍：2、问茶：（1）站在客人椅后右侧。（2）面带微笑，目光停留于客人。（3）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。3、泡茶、斟茶：（1）茶具准备（2）投放茶叶时，不用手拿茶。（3）泡茶时注意水温及茶汤的浓度。（4）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。（5）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒茶水，以八分满为宜。（6）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐柜上

13、，随时为客人添茶。（7）放茶壶注意壶嘴不对着客人。您好，欢迎光临东方酒店，我是王晓薇，很高兴为您服务。您好，我们这里有礼貌茶、特色茶，请问您喝点什么茶？这是您点的XXX茶，请慢用。请用茶。 西餐零点效力程序开餐效力52操作步骤操作细则礼貌用语上第一道毛巾1、根据客人数准备香巾，放在香巾篮或盘中，用香巾夹服务香巾。2、服务香巾时，站在客人左侧，按女士优先，先宾后主的原则依次送上。3、热香巾要提醒客人趁热使用。4、冷香巾直接放在客人左侧的毛巾碟中。5、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。6、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。7、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在40度。中午好，请用香巾！您好

14、，给您上毛巾，请趁热使用。整理餐台1、视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。2、在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。3、若客人人数在准餐位基础上超过4位，则撤下垫碟（看盘）。 西餐零点效力程序开餐效力53操作步骤操作细则礼貌用语呈送菜单把菜单打开至第一页，从主人或副主人的右边双手递上。您好，请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。点菜、点酒水详见点菜、点酒水服务技能您好，请问您喜欢什么味道的菜，我们这里有（2至3个）您好，我们的招牌菜有（2至3个），很多客人点，建议您偿一下！您点的菜差不多够了，如果吃了不够再

15、加您看行吗？您喜欢喝点什么酒水呢？您点了这么多红肉，建议您可以来瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。收回菜谱点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。请问您还需要菜谱吗？ 西餐零点效力程序开餐效力54操作步骤操作细则礼貌用语落单1、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。2、食品卡上的菜单，经客人确认后，准确、迅速地将所点菜肴输入电脑，特别注意菜肴的份量、烹饪方法及特殊要求；到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。帮您复述一下菜单好吗？您点了，您看可以吗？好的，请稍等，我们会尽快为您上菜！取酒水及纸巾并上桌1、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；2、将消费单及纸巾一并带回包房，夹在食品卡上；3、将纸巾上桌，向主人展示酒水并征求

16、其意见是否可以开瓶。铺席巾方法一：铺于客人腿上方法二：铺于骨碟下您好，帮您铺一下席巾。 西餐零点效力程序开餐效力55操作步骤操作细则礼貌用语抽筷套1、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，右手捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。2、每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走送餐前物品奉送酒店餐前赠送的物品。熟悉点菜单根据所点菜肴做好上菜前的各项准备工作，如金器、公筷勺、调料等。撤下茶具及多余的杯具征得客人同意后，撤下茶具及多余的杯具；如果客人不需要茶及酒水，可帮其上开水。 西餐零点效力程序席间效力41操作步骤操作细则礼貌用语斟酒水先生，请问您还需要茶吗？请问可以撤下您的茶杯吗？您好，请

17、问您是喝白云边还是鲜榨果汁？西瓜汁，请慢用。上菜您好，给您上菜！这是您点的XXX菜，请慢用。您的菜已上齐了，请慢用。您好，您需要加点主食吗？您好，您点的主食可以上了吗？分菜1、先上桌展示，后征询意见进行分菜。2、清蒸鱼类需要剔骨、全膀需要剔骨、整形菜需要分派、汤类需要分派。3、具体分菜服务见前厅服务技能这是您点的甲鱼汤，需要分一下吗？这是您点的清蒸海鱼，需要剔鱼骨吗？ 西餐零点效力程序席间效力42操作步骤操作细则礼貌用语上第二道毛巾根据所点菜式上第二道毛巾，如在手抓羊排、螃蟹等菜后上，并撤下脏毛巾。具体方法：先收回客人用过的脏毛巾，再用服务夹夹取干净的小毛巾，放在毛巾碟上。您好，给您换一条毛巾

18、二次推销、续酒1、留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。2、要时刻注意客人喝酒的快与慢，当酒杯剩下标准斟倒量的五分之一时，就应该主动征询客人意见为其续斟酒水；当瓶中只剩余一杯酒的酒量或1/5瓶时，应及时征询主人意见是否需要增加酒水。您的XX酒还有两杯的量了，需要再来一瓶吗？您好，需要加点饮料（主食）吗？更换餐用具1、换骨碟。2、换烟盅。3、清理桌面您好，帮您换一下骨碟。您好，帮您换一下烟缸。 西餐零点效力程序操作步骤操作细则礼貌用语撤餐用具1、撤空菜盘：2、撤空饭碗3、撤空杯4、注意事项：（1）先征求客人的意见。（1）不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时

19、不能从客人的头顶上越过。您好，帮您把这个空盘撤走好吗？您好，这个空杯帮您撤走好吗？问询客人1、询口味。2、询添减。3、询快慢。4、询需要。这是我们酒店的客人点得最多的一道菜，您觉得怎样？您等的客人还没有到，需要等会再上菜吗？您是在找打火机吗？我这有。席间效力43 西餐零点效力程序席间效力44操作步骤操作细则礼貌用语回答问询1、注意保守公司的各项机密；2、凡不清楚或不确定的问题，不能轻易答复客人，要请教他人再回复。好的，您请说！对不起，您这个问题我不是很清楚，请稍等，我帮您问一下！清理桌面1、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其他要

20、求凡客人提出的合理要求，能做到的就尽量满足客人。上饭后水果1、注意检查水果的新鲜度；2、同时上牙签。您好，这是我们酒店奉送的水果，请慢用！上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！ 西餐零点效力程序餐后效力31操作步骤操作细则礼貌用语回答问询1、注意保守公司的各项机密；2、凡不清楚或不确定的问题，不能轻易答复客人，要请教他人再回复。好的，您请说！对不起，您这个问题我不是很清楚，请稍等，我帮您问一下！清理桌面1、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其他要求凡客人提出的合理要求，能做到的就尽量满足客人。上饭后水果1、注意检查水果的

21、新鲜度；2、同时上牙签。您好，这是我们酒店奉送的水果，请慢用！上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！ 西餐零点效力程序操作步骤操作细则礼貌用语取账单1、当客人示意结账时，立即应答客人，征询客人意见将其剩下的酒水退回吧台，同时询问客人是否有酒店认可的贵宾卡，并迅速到收银台打印客人账单。 2、核对收银台账单与服务员留存菜单所开项目与价格是否相符。 3、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。您好，买单是吗？好的，请稍等，马上就来！您有我们酒店认可的贵宾卡吗？您好，这是您的帐单，一共消费了XXX元，请过目！谢谢，收您XX元，请稍等！您好，这是找您的余钱XX元，请收好！这是发票小票，请到一楼总服务

22、台领取！递送账单从客人右侧躬身礼貌地将收银夹打开递给客人，说明是该客人用餐账单，观察并根据客人需要说出消费金额。签付1、现金结账2、支票结账3、信用卡结账4、以签单结账餐后效力32 西餐零点效力程序餐后效力33操作步骤操作细则礼貌用语打包根据客人要求迅速为客人提供打包袋、打包盒等，并协助客人打包。拉椅送客1、起身立即用双手扶住椅背将餐椅向后拉；2、椅边提醒客人带好随身携带的物品。3、准站姿站在包房门口，为客人指引出口方向，并送客人至楼梯口，向客人致谢，欢迎客人再次光临。4、客人携带物品或打包物品较多，要征求客人同意后，帮其送至大门口。请带好您的随身物品，欢迎下次光临！请慢走，欢迎下次光临！ 西

23、餐零点效力程序 西餐零点效力程序 餐厅效力技艺设定技艺等级初级、中级、高级、 技师、高级技师宴会设计师、 餐厅效力巨匠设定技艺等级项目初中高技师高技技能要求接待服务开餐前准备工作555点配菜点510餐巾折叠餐巾花形折叠20151010端托服务托盘端托服务10105摆台服务中西餐餐台摆设30202015酒水服务酒水斟倒1010105上菜服务上菜服务10分菜服务分菜服务15撤换菜品及餐、酒用具餐问撤换菜品及餐、酒用具105宴会服务(宴会组织)餐台设计与布局5152030设备配备与管理51010菜单编制与拟定5101010人员组织与配备10餐厅布局设计1020餐厅插花、绿化202020合计10010

24、010010010042技艺操作 餐厅效力技艺训练场地： 教室、活动中心、操场视情况； 技艺示范场地设计；黑板、粉笔/白板、白板笔讲桌授课用物品摆于桌上四人台桌上只摆骨碟 学员按组站位设计训练方法案例：托盘训练训练器具：授课用： 各类托盘、湿垫布、高/低酒瓶各一个、围碟菜盘各2个、茶杯2个学员用： 圆托盘、湿垫布、塑料瓶人手一套以现有物品为主设计训练方法案例：托盘训练训练步骤： 在训练之前，由教师带着学员一同做手腕及手臂的预备活动，并提示学员如左手有损伤者要提早声明，不能坚持者应向教师反映，以防止不测事故的发生。在训练之前为学生强调操作要点、本卷须知。设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：1、负

25、重训练原地端托训练2、平衡训练3、托盘行走训练4、行走避让训练5、轻托整体操作步骤训练6、轻托客前卸盘训练设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：1、负重训练原地端托训练： 由队长分发托盘和垫布，队员预备水瓶男5女3。循序渐进地训练，先托一瓶，5分钟后无翻盘情况加一瓶；否那么继续。依次类推。 在训练过程中强调站姿，面部表情，操作要点。设计训练方法训练步骤：2、平衡训练 将一切水瓶都托起后，由教师喊口令，带着学员进展托盘的上、下、左、右四个方向的挪动，做托盘“八拍操。四个轮回后假设无翻盘情况继续第三步训练。否那么继续。 托盘做反复的起立、蹲下运动。设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：3、托盘行走训练

26、： 在比较宽阔的场地，学员一个接一个，两人之间坚持0.5米的间隔行走。在训练过程中强调走盘的本卷须知。纠正学生的错误，假设是共性的话，要求大家暂停训练，重新讲解和演练。四个轮回后，假设仍有翻盘，需加强训练。 为了调整大家的积极性，可分两组进展托盘接力游戏。无翻盘方可进展下一步的训练，否那么继续。设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：4、行走避让训练： 用两张背靠背的椅子摆成一个窄小的通道或在每组学员中，找两位同窗站成一个窄小的通道，其他同窗练习背对背式或面对面式的避让训练。详细人员分配有队长完成。设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：5、轻托整体操作步骤训练： 分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组长喊口号12345。以训练旁桌卸盘为主，要求学生能快而稳地托运物品。6、轻托客前卸盘训练设计训练方法案例：托盘训练训练步骤：1、负重训练原地端托训练2、平衡训练3、托盘行走训练4、行走避让训练5、轻托整体操作步骤训练6、轻托客前卸盘训练设计训练方法案