第一章客户关系管理概述ppt课件

1、客户关系管理 .第一讲 客户关系管理概述 .营销观念的开展年代30年代50年代70年代80年代消费观念、产品观念推销观念市场营销观念社会营销观念关系营销观念营销观念的演进.第一节 客户关系管理的产生 客户关系管理作为一种企业管理实际来源于20世纪80年代初期的以搜集整理客户与企业联络的一切信息的“接触管理(Contact Management)实际，到90年代初那么演化为包括效力中心与援助资料分析的客户关怀(Customer Care)实际。 经过20多年的开展，目前它不仅成为一种具有可操作性的管理方法和管理技艺，更成为了一种企业战略管理理念。 .1、买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化理性

2、消费阶段觉得消费阶段感情消费阶段.2、市场环境变化引导企业转变管理观念 3、客户与公司的关系正在发生变化 .4、以4P为中心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作方式所替代.5、市场扰动日益加剧 市场扰动描画地是市场环境的变化。1市场高度扰动大大添加了企业的运营风险 2市场高度扰动大大降低了客户的转移本钱 增大客户转移的沉陷本钱 增大客户转移的时机本钱 增大客户对企业的情感依赖为产品找客户为客户找产品.6、信息和通讯技术的开展 要建立企业与客户之间长期的学习型关系，双方之间的双向及时沟通是先决条件。这种及时的双向沟通是需求企业付出高昂的本钱，而假设这一本钱高于企业预期的客户价值， 企业必定

3、回绝投入。信息和通讯技术的宏大开展、互联网的普及使得这个瓶颈问题得到迅速处理。 .7、从商品竞争到效力竞争的转变效力是：98%了解人性 2%专业知识.第二节 客户关系管理开展动力利益驱动. 美国学者杰伊柯里和亚当柯里Jay and Adam curry曾研讨分析得出的一些有趣发现：前20%的客户带来了80%的收益。目前的客户带来了高达90%的收益。 营销预算中有相当大的比例是破费在了非客户身上。 在一切客户中。有5%30%的客户具有在金字塔中晋级的潜力。要想让客户在金字塔中向上攀升，客户的称心度非常重要。在客户金字塔中上升2%，能够意味着收益添加10%以上，以及利润添加50% 以上。争取一个新

4、客户的本钱是维持一个老客户的510倍。1.经济利益的驱动.忠实客户老客户常客户新客户潜在客户客户晋级不同客户发明的利润分布图.2.业务需求的拉动 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上破费大量时间。我是不是该本人来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他多大报价才干留住它呢?.2. 业务需求的拉动 来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才干知道这2000万的报答率？在展览会上，我们一共搜集了4700张名片，怎样利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产

5、品看法怎样？其中有多少人曾经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎样能知道谁是真正的潜在购买者？我怎样才干知道其他部门的同事和客户的联络情况，以防止反复地给客户发放一样的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎样才干知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们终究想买什么？.2.业务需求的拉动 来自效力人员的声音其实很多客户提出的电脑缺点都是本人的误操作引起的，很多情况下都可以本人处理，但回答这种类型的客户占去了工程师的很多时间，任务枯燥而无聊；怎样其它部门的同事都以为我们的售后效力部门只是花钱而挣不来钱？.2. 业务需求的拉动 来自客户的声音我从企业的两个销售人员那

6、里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西如今出了问题，这些问题还没有处理，怎样又来上门推销？一个月前，我经过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联络一下，怎样到如今还是没人理我？我曾经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎样情况并没有改动？我报名参与企业网站上登出的一场研讨会，但不断没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修恳求提出一个月了，还是没有等到上门效力？.2.业务需求的拉动 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但不断跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联络的来龙去脉还一无所知，真急人；有

7、三个销售员都和这家客户联络过，我作为销售经理，怎样知道他们都给客户承诺过什么;如今手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ .3.技术的推进电子商务的开展，特别是因特网的引入和运用，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台。数据仓库、商业智能、知识管理等技术的开展，使搜集、整理、加工和利用客户信息的质量大为提高。而通讯本钱的下降、计算机集成技术CTI的产生，大大推进了呼叫中心的开展，使得企业可以由一个一致的平台面对客户。 .第三节 客户关系管理的概念 一、客户、关系和管理 (1)客户 传统上，“他的客户是指向

8、他购买他的产品或效力的人或组织。 英文字典中的定义是“A customer is someone who buys something, especially from a shop 。 对“Customer中文有两种翻译“顾客和“客户。前者主要指“逛商场的人，也就是传统上的意思；而后者的意义就广泛得多了。显然，CRM中的C译为“客户更准确些。.客户是指购买企业产品或效力的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等协作同伴，以及企业价值链中、上、下游同伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业运营有关的任何客户。根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户

9、的中心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。2022/7/10211)客户的概念.有几个与客户容易混淆的概念，需求廓清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。.企业与客户的关系分类运营巨匠利普 科特勒曾按客户与企业关系的严密程度把客户分成5类2客户分类.按客户的重要性分类。如ABC分类法客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%.按客户的忠实度分类忠实客户老客户常客户新客户潜在客户客户晋级不同客户发明的利润分布图. 另外，按时间划分，有现实客户与潜在客户；按购买情况划分，有普通、小、大客户；按奉献划分，有盈利、无利、亏损

10、客户。.2关系 中文中“关系可以简单地表示“两个东西连在一同。 英文中Relationship的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other。人或组织人或组织行为觉得. 关系发生在人与人之间； 一个关系同时具有行为和觉得两种特性，缺一为“欠缺的关系； 关系本身是中性的； 关系双方有所约束的特性脱离时需付出某种程度的“逃离代价。“关系可以了解为：.“客户关系的了解： 企业与客户的行为和觉得是相互的

11、 客户对企业有好的觉得便能够触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系 假设客户对企业有购买行为，但有很坏的觉得，那么就有能够停顿未来的购买行为，从而导致“关系破裂或“关系消逝。对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想： 关系有一个生命周期 加强关系更要注重非物质的情感要素 好的关系需求渐渐积累 客户比较挑剔.3管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目的。对企业管理，这个管理单位就是企业。 CRM中的“管理，一方面指企业要积极地地管理这种关系，没有关系时要想方法“找关系，有关系时，应培育和开展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变

12、，并使关系永久化；另一方面，企业要利用最大资源去开展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在报答率的客户关系，而不是面面俱到。.第四节 客户关系管理的含义 顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。.1、 常见的CRM定义定义一：CRM is a business straety designed to optimize profitaility,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments ,fostering custo

13、mer-centric behaior and implementing customer-centric process.CRM是企业的一项商业战略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培育以客户为中心的运营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利才干、收入，以及客户称心度。此定义由 Gartnet Group提出的，也是对CRM最早的定义之一。明确指出，CRM是企业的商业战略，而并非某项IT技术，CRM的目的是为了提高企业的获利才干及其他，而非只是提高客户称心度。同时指出培育以客户为中心的运营机制是实现CRM的途径。.定义二:CRM is a business s

14、trategy to acquire and manage the most valuable customer relationships,CRMrequires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing,sales and service process.CRM applications can enable effective customer relationship management,provided that an enterprise has the ri

15、ght leadership,strategy and culture.CRM是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业战略。CRM意味着以客户为中心的商业理念和企业文化，从而使得营销、销售和客户效力更有效率。假设一个企业有正确的指点者、企业战略与企业文化，那么CRM的运用可以保证有效的客户关系管理。此定义来自CRMguru。此定义同样明确CRM是企业的商业战略强调以客户为中心的商业理念。还将CRM提高到企业文化的层次，并指出胜利实施CRM获得效果的前提条件。.定义三：CRM is the infrastructure that enables the delineation of an

16、d increase in customer value,and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyalindeed,to buy again.此定义源于JILL Dyche在The CRM Handbook:A Business Guide to Customer Relationship Management一书中提出，以为CRM是描画并提升客户价值的根底架构，经过CRM可以找到正确的方法来坚持有价值客户的忠实度也就是继续购买。.定义四：CRM是企业的一种机制。企业经过与顾客不断的互

17、动，提供信息和客户交流，以便以了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断添加企业的利润。此定义来源于NCR公司National Cash Register Corporation，它以为在客户关系管理中，管理机制是非常重要的，CRM首先是一种机制，而技术那么是实现管理机制的手段。经过实施客户关系管理，可以分析和了解处于动态变化过程中的客户情况，识别不同客户特点，知道应该选择何种产品给何种顾客，以便在适宜的时间经过适宜的渠道来完成买卖。.定义五：CRM是一种以客户为中心的运营战略，它以信息技术为手段，对业务功能进展重新定位，并对任务流程进展重组。此定义是AMTthe association f

18、or manufacturing technology对CRM的定义，是从战术的角度更详细地描画了CRM在企业内部如何起作用。它指出，信息技术是CRM所凭仗的手段，CRM所实现的成果详细表如今：重新设计任务流程，对企业进展业务流程的重组，而这一切是以客户为中心的原那么来进展的。. 其他定义 卡尔松营销集团Carlson Marketing Group把客户关系管理定义为：经过培育公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销战略。 Hurwitz group以为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户效力和支持等领域的客户关系有关

19、的商业流程。客户关系管理既是一套原那么制度，也是一套软件和技术。 IBM所了解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和坚持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 .2、客户关系管理的内涵 综合一切CRM的定义，我们可以将其了解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM胜利的关键，它是CRM实施运用的根底和土壤；信息系统、IT技术是CRM胜利实施的手段和方法；实施是决议CRM胜利与否、效果如何的直接要素。 三者构成CRM稳定的“铁三角 图1.2 CRM铁三角.CRM的定义客户关系管理是在全面了解客户的根底上进展资源整合和充溢真情的创新效力，为客

20、户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包括三层涵义: (1) 客户关系管理是一种现代化的运营管理理念。 A、客户是企业开展的重要资源。 B、企业与客户发生的各种关系要及时、全面、妥善处置。情境讨论 C、重在过程管理。 2客户关系管理包含的是一整套处理方案。 3客户关系管理是一套运用软件系统.客户向先生跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一家营业厅办理。向先生：“我要销户。柜员：“他这卡不是在我匀这里开的，要到开户网点销户。向先生正要分开，引导员走上前来。引导员：“搞错了！搞错了！如今改了，任一网点都可以销户，他搞错了。柜

21、员：“我没有错，不能销啊。引导员：“他不信，我拿文件给他看。向先生：“我究竟该听谁的！.他是向先生会懵吗?他是柜员会如何做呢? 情境描画. 客户关系的本质是利益关系还是感情关系？目前有不同的看法。由于客户总是追求更高的报答，那么从利益关系看，企业很难满足客户要求。如到服装店买服装。 现实上客户存在感情需求。如对喜欢的品牌、认可的产品，出现了小疵点，也不会疑心厂家而疑心是假货。当然有些企业也总是希望客户了解企业，而本人长期不去改良与客户的关系，久而久之，也会失去客户的自信心。 因此，客户关系本质上是感情与利益关系的有机结合。 3、客户关系的本质.(1)客户关系是一种连锁性的关系 客户关系的一个重

22、要特点是客户关系的延续过程，每次沟通互动都有潜在的改动它的能够。(2)客户关系是一种信任的关系 大多数心思学家和社会学家以为，信任、感情和责任总是联络在一同的。 信任的几个关键要素是： 信任是从过去的阅历和以前的行为中开展而来的。 以为协作者具备有关键性的特点，例如信任感与可靠性。 信恣意味着本人去冒险。 信恣意味着对协作者有信任感和平安感。 这些要素可归纳为预见性、依赖性和信任。4、客户关系的特征.客户肖先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他人的身份证去银行办理。肖先生：“我要取100000元。柜员：“他为什么不转帐？肖先生：“我买房，房主说好了要现金。柜员：“他

23、取他人的钱，他人和他本人的身份证都带来了吗？肖先生：“在这里，不是他人，是我爱人，快帮我办了吧。柜员：“这我不论，我要检查他手续能否齐全！柜员盯住肖先生面部，反复与身份证上的人核对，觉察不大相符。柜员：“这是他吗？长得不像啊！肖先生：“我以前瘦，现要长胖了，怎样啦！我又不是罪犯，干嘛老盯着我？请问：他的感受，他的建议？ 情境描画. 3客户关系是一种责任关系 也就是说企业必需对客户提供一种担任任的产品或效力，而客户也要担任任地运用和评介企业的产品或效力，进而正确地评介企业。因此，客户关系中每一方的责任感，是客户关系能否胜利的决议性要素之一。 客户在关系交往中所投入的各种资源如货款、时间、情感、精

24、神、个人牺牲的和其它的非直接投入等，也就是我们平常所说的顾客总本钱。这些本钱的大小会影响客户的责任感。 (4)客户关系是一种依赖性关系 客户关系的构成首先是来自能满足双方一定的需求，每一方都依赖于另一方满足本人某些需求中的一部分。客户要满足的需求是功能性的和情感性的，而企业要满足的需求是与收入、利润有关的方面。当客户和企业各自的需求都能从对方得到时，依赖性的觉得就会产生。. (5)客户关系是一种双方交流的关系 客户关系中最根本的特征之一，就是它是一种企业与客户的双方交流关系。客户与企业只需经过交流，才能够建立关系；也只需经过交流才干继续维持关系，使企业了解客户的要求和满足情况，增进相互的了解，

25、化解交往中能够产生的不称心 。 (6)客户关系是一种互惠的关系 企业与客户建立的关系是以互惠为根底的关系。 (7)客户关系是一种情感化的关系 在客户关系中，客户除了获得中心产品和效力的满足之外，还需求获得： 自信心的满足。它与减少风险、信任企业、添加对效力的自信心和减少焦虑有关。 社会收益。它与被员工认识、熟习员工，并与他们建立友谊以及能被直呼其名有关。也就是说客户能得到社会的尊重、认可。 特殊待遇的收益满足 (8)客户关系是一种互动的关系 .春节将至，肖先生在回家的火车上发现本人的钱包不见了，他首先想到就是用电告银行挂失。于是，他在火车上急迫地拨通了银行号码。银行：“他好！欢迎运用银行，我行

26、近期推出一长串的新产品推介。银行业务请按1，基金业务请按2，。 肖先生按1。银行：“个人业务请按1，公司业务请按2，。 肖先生按1。银行：“卡业务请按1，存折业务请按2， 。 肖先生按1。银行：“当前余额查询请按1，当前当天买卖查询请按2， ，挂失请按8， 。 肖先生按8。银行：“请输入卡号并按#号键终了。银行帐号是一串很长的数字，肖先生根本无法记住。因停顿时间较长，已自动挂断。肖先生再一次经过一关关的提示按下了人工效力键9。银行：“人工效力正忙，请稍后接着是一段柔美的音乐，按1继续等待，按2前往。20分钟后，肖先生才办完挂失，效力小姐告知5天后，还必需到柜台办理正式挂失手续。有智慧的他，为银

27、行更加便利做点奉献，说说他的好建议。情境描画.2022/7/1047第四节 客户关系管理的内容和作用1客户关系管理的内容.第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进展互动与沟通，对客户进展称心度分析，并实现客户的忠实。第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。第四，如何建立、运用CRM软件系统。第五，如何进展基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户效力与支持的业务流程重组。2022/7/10482客户关系管理的主要内容.第一，提高效率。经过采用

28、信息技术，可以提高业务处置流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、效力等任务可以高效运转。第二，拓展市场。经过第三，保管客户。客户可选择喜欢的方式同企业进展交流，方便地获取信息以得到更好效力。2022/7/10493客户关系管理的重要作用. 2022/7/1050第五节 客户关系管理目的及实现.CRM的目的首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的根底。实现“更多的途径有三个：发掘和获取新客户赢返流失客户识别新的细分市场2022/7/10511“更多带动客户关系数量的增长.客户关系管理的首要义务就是构建企业与客户之间的结实关系，经过培育客户忠实来实现

29、长期的客户挽留。“更久关注的主要是客户关系的继续时问增长，主要义务就是加强客户忠实和客户挽留，延伸客户关系生命周期。2022/7/10522“更久延伸客户关系的生命周期.“更深指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同效力或产品的一种新兴销售方式；是努力添加客户运用同一家公司的产品或效力的销售方法。追加销售购买晋级追加销售和购买晋级强调的是客户消费行为的晋级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的景象。2022/7/10533“更深促进客户关系的质量提高. 第六节 CRM的未来开展趋势在CRM理念上的开展趋势CR

30、M运用技术上的开展趋势CRM市场开展趋势.1.在CRM理念上的开展趋势CRM向xRM转变对CRM中的“C的了解，将扩展客户的了解范围，包括员工和协作同伴等其他关系的对象，也就是说任何一个人或组织，只需他们对企业的开展有奉献现实的或潜在的，都称之为客户，这样建立起“企业关系管理的概念，而不再限于传统概念上的客户。.2.CRM向由客户管理的关系即CMRCustomer Managed Relationship转变企业采用CRM几乎是从企业利益为中心的，在企业和客户的“权益斗争过程中，企业根本上主导着关系的开展和维持。CMR的主要论点就是要确实地将客户作一个“尊崇的关系主体约请到关系管理的全过程中，

31、而不是目前多数实施CRM工程的企业所采取的试图利用新技术运用“驱赶式地对待那些显得不那么重要的客户的方式。.3.CRM运用技术上的开展趋势CRM各运用模块之间将进一步加强整合。在对非构造化数据的采集和处置上将加大开发力度。在技术上继续以Web为主，在性能上以及交互性运用上将推出更成熟更适用的产品。将充分利用业务流程管理的技术，丰富CRM产品功能，加强流程定制的灵敏性。.3.CRM运用技术上的开展趋势将更强调与其他运用的整合，基于XML技术的整合将成为业界的规范。无线挪动运用仍有很大的开展空间，各种技术、设备和通讯协议将不断规范化，提供商将进一步经过结合兼并等方式开展壮大。呼叫中心从传统的呼叫中

32、心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，并利用自动识别言语、智能路由技术和即时音讯技术进展多渠道承继，从而大幅度提高客户交互的处置才干。.4.CRM市场开展趋势全球范围虽然市场上还会出现很多新的开发上，但其泡沫将渐渐向稳定性方向转变，越来越多的CRM提供商之间将不断进展强强结合，以获得更有力的竞争优势。在高端市场告一段落之后，CRM系统提供商的竞争将面向中型企业。企业界将越来越了解 CRM的精神本质，将不再盲目的跟随，而是现实的评价本身企业的特点，在工程实施上采取更谨慎的“一点一点来的方式。. CRM市场开展趋势中国范围中国市场在今后3年内依然处于市场培育阶段，在近期内，中有大量的中小企业需求集

33、ERP和CRM功能于一体的电子商务处理方案。中国省市级新兴的CRM厂商将会继续产生，3年后将到达饱和阶段，在中国将出现以几个处于指点位置的CRM厂商为主，以多个地域级的厂商为第二级提供商的局面，虽然厂商个数不少，但不会产生很多兼并景象。.北美厂商年内依然不会投入太大力量关注中国市场在中小企业市场，价钱竞争为主，将不幸像其他中国产品一样导致重价钱、不重效力的景象，使CRM理念无法在CRM产品本身实际。各提供商对已有功能进一步强化，功能扩展将继续，但外乡型厂商开发出灵敏丰富的客户化工具以及业务流程设计工具将有很大的难度。. 第七节 CRM的实际演进 以中国传统文化为根底，经过互动建立私人友好关系。

34、主要有关系营销实际、一对一营销、数据库营销、客户智能与客户知识。.案例：泰国东方酒店胜利的在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名美丽的泰国小姐浅笑着和我打招呼：早，余先生。 他怎样知道我姓余？“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，他也知道我姓余，他也背了上面的名字，怎样能够呢？余先生 ，上面打说他下来了。原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的效力人员替我上菜，都尽量称谓我余先生，这时来了一清点心，点心的样子很奇异，我就问她中间这个红红的是什么？这时我留意到一个细节，那个小姐看了一下，就后

35、退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。情境描画.我退房分开的时候，刷卡后他把信誉卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢他，余先生，真希望第七次再看到他。 第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号他分开以后，我们就没有再看到他，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝他生日高兴。 原来写信的那天是我的生日。 这种优质的效力无疑博得了一个顾客的心。出处：网络营销之家httpyingxiao123.一、关系营销实际1、关系营销概念：关系营销relationship marketing,RM自20世纪80年代被提出后，被称为“未来一切营销的关键。普通以为，1983年Leonard L. Berry最先提出关系营销的概念，并站在效力业的角度，对其进展了定义，即以为关系营销就是“提供多种效力组合，吸引、维持以及加强顾客关系。1997年，欧洲学者Gronroos提出了广义的关系营销，即“识别、建立、维持、加强，以及在必要时终了与顾客及其他利益相关者的关系