电子商务理论与实务第八章

1、第八章 企业电子商务应用 2本章内容企业流程重组1企业资源计划 2 3供应链管理 4客户关系管理 3第一节 企业流程重组 企业流程重组(business process reengineering,BPR), BPR理论强调对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,从而获得成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善。 一、企业流程重组的概念BPR包括以下四个核心特点:1.根本性2.彻底性3.效益明显4.关注流程5 1.企业的内部管理与外部管理之间关系的调整 2.企业内部的流程再造 3.物流体制的改造二、电子商务与企业流程重组6第二节 企业资源计划 企业资源计划(ERP)是指建立在信息技术

2、基础上,以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理,以求最大限度地利用企业现有资源,实现企业经济效益的最大化。 一、企业资源计划的概念7 ERP是一个庞大的管理系统,由美国Gartner Group公司在1993年首先提出,至今主要经历了五个发展阶段。二、企业资源计划的形成与发展第一阶段:订货管理阶段 第二阶段:基本MRP阶段第三阶段:闭环MRP阶段 第四阶段:MRP阶段 第五阶段:ERP阶段 9 ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,主要体现在以下三个方面： 1.体现对整个供应链资源进行管理的思想 2.体

3、现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 3.体现事先计划与事中控制的思想三、企业资源计划的管理思想10 一个ERP系统应具备以下几项功能： 1.生产控制 2.物流管理 3.财务管理 4.人力资源管理四、企业资源计划的主要功能11 1.ERP与供应链的整合 2.ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展供应链 自从有了商品交换,供应链就在无形中形成了 各个交换实体联接在一起,形成最原始的供需链农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳原料供应商半成品供应商制造商客户第三节 供应链管理 13 供应链管理(Supply Chain Management,SCM) 是以各种技术尤

4、其是信息技术为依托,以集成化和协同化思想为指导,运用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系,以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系,实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动,最终达到双赢甚至多赢目的的过程。 一、供应链管理的概念供应链管理信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商销售信件传真电话EDIWEB面对面客户 物流产品 制造战略伙伴关系（组织文化、流程重组、战略目标等）现代信息技术（计算机网络、跨组织的信息系统等）B2BB2CB2C供应商渠道B2B客户的客户库存客户渠道高级计划排程供应链管理的框架

5、供应链管理供应链管理的特征供应链管理把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理.供应链管理是一种基于流程的集成化管理模式。供应链提出了全新的库存观，强调供应链中贸易伙伴之间的密切合作，致力于总体库存的大幅度降低。应用现代信息技术和通信技术，遵从共同的标准和规范。 16 1.资源利用方面 2.利益方面 3.地位方面 4.竞争与合作方面二、供应链管理与传统企业管理模式的区别供应链管理与传统管理的区别传统管理是基于单一企业的管理，虽然也和其他企业相互联系，但是与相关企业的关系是竞争管理，即“输赢（Win-Lose）”，而供应链管理强调的是链上的所有节点企业的“双赢（Win-Win）”，以提高

6、整个供应链的效益为目的。供应链管理更加注重客户需求。供应链管理更为复杂,复杂性来源于供应链中的“不确定性”。供应链管理案例：IBM欧洲业务的供应链管理 IBM过去倾向于根据库存来生产计算机，由于其制造的产品型号繁多，常常发现在有的地区存储的产品不合适，丧失了销售时机。计算机行业面临的另一问题是技术上的日新月异，这意味着库存会很快过时，造成浪费为解决这些问题，IBM和产业界的其他众多计算机厂商正在改变其供应链，使之能够适应急剧变化的市场环境。供应链管理IBM供应链管理模型直接销售IBM订货计划企业计划生产计划生产计划地区分销中心销售渠道客户订单市场调查与分析预测供应商信息库存水平与在制品订单订单

7、返回件订单状态供应商的供应商MRP分解外 购订单库存信息流物流供应商供应商供应商供应商的供应商供应商的供应商供应链管理效果 帮助IBM随时掌握各网点的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并且按照订单制造、交货，没有生产效率的损失，在满足市场需求的基础上，增进了与客户的关系；能全面掌握所有供应商的详细情况；合理规划异地库存的最佳水平；合理安排生产数量、时间以及运输等问题；合理调整公司的广告策略和价格政策；网上定货和电子贸易；可随时把电脑的动态信息告诉每一位想了解的顾客。21 1.新型合作竞争理念 2.系统观念 3.提升核心竞争力 4.以客户满意度作为目标 5.借助信息技术实现目标管理三

8、、供应链管理的基本思想22 1.减少供应链中间环节 2.通过网上销售达到降低成本的目的 3.使企业的组织边界趋于模糊 4.使企业的销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型 5.实现经营的网络化四、电子商务环境对供应链管理的影响23第四节 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指通过对客户的信息资源的计算机管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。一、客户关系管理的概念24 1. 1980年初开展“接触管理” 2. 1990年开展“客户关怀” 3. 90年代中期推出的整合交叉功能的CRM解决方案 4. 90年代后期,互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。二、客户关系管理的发展历程25 1.客户数据管理 2.客户价值管理 3.客户服务管理 4.客户沟通管理 三、客户关系管理的功能26 1.信息收集 2.信息存储 3.信息分析 4.信息应用和呈现四、客户关系管理技术27电子商务与客户关系管理的关系在于: 电子商务充分利用信息技术(特别是互联网)来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益;客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域, 客户关系管理是电子商务平台的重要组成部分。五、电子商务与客户关