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文档简介

1、效力认识及效力礼仪.什么是效力？ 效力： SERVICE本意亦是效力，而每个字母都有着丰富的含义：SSmile浅笑：其含义是效力人员应该对每一位顾客提供浅笑效力。EExcellent出色：其含义是效力人员将每一效力程序，每一微小效力任务都做到淋漓尽致。RReady预备好：其含义是效力人员应该随时预备好为顾客效力。VViewing对待：其含义是效力人员应该将每一位顾客看作是需求提供优质效力的贵宾。IInviting约请：其含义是效力人员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请顾客再次光临。CCreating发明：其含义是每一位效力人员应该想方设法精心发明出使顾客能享用其热情效力的

2、气氛。EEye目光：其含义是每一位效力人员一直应该以热情友好的目光关注顾客，顺应顾客心思，预测顾客要求及时提供有效的效力，使顾客时辰感遭到效力员在关怀本人。 SERVICE.什么是效力认识？效力认识就是一个人对效力的了解以及在了解该效力后所表现出来的自觉性行为。举例：汽车销售 泊车指引.具备良好效力认识的重要性1.效力质量对效力行业竞争具有决议性作用。2.运营是前提，管理是关键，效力是支柱。3.效力质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着运营效果。 “效力是我们存在的全部.他的根本任务职责是什么呢？ 1迎接和招呼“顾客 光临商场的顾客、前来办事的人员、员工2做好本职任务3回答“顾客的问询4为“

3、顾客处理困难5以最正确的心情和态度对待“顾客的各种不稳定心情6及时处置“顾客赞扬，并给客人以令人称心的回答。.优质效力的详细表现 规范效力+超凡效力=优质效力 .优良的效力态度 亲切感、热情感、朴实感、真诚感 仔细担任 积极自动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 . 效力礼仪礼：一种品德规范 仪：恰到益处地向他人表示尊重的详细方式效力礼仪：效力人员在其效力过程中用以向效力对象表达尊重的一种规范方式。 给对方一种被尊重感。实施原那么：有所为，有所不为。 .基 础 礼 仪 仪容仪表 规范站姿 浅笑、眼神、肢体 礼貌用语 接听 电梯礼仪 .重在执行！赶紧行动起来吧！ .丰富的效力知识 专业知识+非专业知识 .非 专 业 知 识1、企业开展情况 2、公司组织架构 3、卖场规划 4、效力工程 5、企划活动 6、品牌知识 7、周边情况等 .重 在 细 节姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称谓客人，可以发明一种融洽的顾客关系，词语选择：不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的效力与被效力的关系。

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