商务礼仪全员培训ppt课件

1、商务礼仪全员培训课件 . 一、学习商务礼仪的意义 一、提升个人素养 二、方便交往应付 三、维护企业笼统 . 第一讲 交往艺术与沟通技巧第一节 交际场所中的交往艺术. 1 、运用称谓就高不就低在商务交往中，尤其应留意运用称谓就高不就低。例如某人在引见一位教授时会说：“这是大学的教师。学生尊称本人的导师为教师，同行之间也可以互称教师，所以有这方面阅历的人在引见他人时往往会用受人尊崇的衔称，这就是“就高不就低。. 2、 入乡随俗普通情况，也许他会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？但是，当他人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？这也是他对当地人的尊重；当他到其他公司访问时，不能说主人的东西不好，所

2、谓客不责主，这也是常识。. 3、 摆正位置在人际交往中，要摆正本人和他人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正本人的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的根本命题。. 4 、以对方为中心交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户觉得好才是真好。尊重本人尊重他人，恰到益处地表现出来，就能妥善地处置好人际关系。 . 第二节、 交际交往中的沟通技巧1 言语技巧2 看名片的技巧3 处理问题的技巧4 打挂机时的技巧5 出入电梯的规范顺序. 1 、言语技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同

3、风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果能够大不一样。例如从事外事任务的人有一个特点：说话比较中庸，假设他问他们：这场球赛他以为谁会赢？他们不会通知他谁会赢或者谁会输，而是通知他都有胜的能够，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人构成的言语特点 . 2 、看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以阐明名片持有者的位置、身份以及国内外交往的阅历和社交圈的大小。.看名片的四个要点名片能否经过涂改名片宁可不给他人也不涂改。名片好像脸面，不能随意涂改能否印有住宅人在社交场所会有自我维护认识，私宅是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，假设与他初次见面进展商务

4、洽谈，他把他家的号码给他，他了解为让他到他家的意思，觉得他有受贿索贿之嫌能否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假设他身兼数职，或者办了好多子公司，那么他应该印几种名片，面对不同交往对象，运用不同的名片座机号能否有国家和地域代码如他要进展国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，假设没有，那么阐明他没有国际客户关系，假设没有地域代码，阐明他只在本区域内活动. 3 、处理问题的技巧作为一个商业人士，需求面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力处理问题了，但也未必尽如人意。这时，就需求我们抓住主要矛盾，找到处理问题的突破口。主要矛盾处理了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决议

5、思绪，思绪决议出路。有什么样思想，就有什么样的任务形状。. 4 、打挂机时的技巧打的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了珍贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：位置高者先挂。. 5 、出入电梯的规范顺序1出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权益让给位置高的人或客人，这是走路的一个根本规那么。当然，假设客人初次光临，对地形不熟习，他还是应该为他们指引方向。2出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同

6、人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序普通是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门坚持较长的开启时间，防止给客人呵斥不便。此外，假设有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，他在公共场所不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提示客户。. 第二讲、 笼统篇. 女 性 商 务 形 象 典雅、大方、博得尊重. 职业女性着装礼仪上化装：化装可以让女性更具魅力，但不宜浓装艳抹。发型和指甲：随着女性年龄的增长，头发也应该相应剪短一些，普通来说女性到了3035岁这个年龄也最多把头发留到肩部。在职业女性中，染指甲曾

7、经司空见惯了，但指甲油的颜色不应该选得太亮丽，这样会使他人的留意力只集中在他的指甲上。选一些和他口红相配的颜色，有些人喜欢透明色指甲油，它是群众都能接受的颜色。 . 职业女性着装礼仪下衬衣：淡色衬衣仍旧有权威性。脖子长的女士不适宜穿V型衫。买一两件带花边的衬衣。体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。鞋子：不要把旅游鞋穿进办公室。中跟或低跟皮鞋为佳，不要穿露趾的凉鞋。 保养好他的鞋，把它擦得锃亮。鞋的颜色必需和服装的颜色相配，总之有一个原那么：鞋子的颜色必需深于衣服颜色，假设比服装颜色浅，那么必需和其他装饰品颜色相配。.男士西服的礼仪颜色上衬衫： 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，

8、整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出左右。 净白色或白色带清新蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的根本服装配件西装： 净色而颜色偏深的整套西装适于多种场所，最派用场。由于中国人神色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。神色较暗的男士，可选择淡色系和中性色袜子： 深色袜子可以配深色的西装，也可以配淡色的西装。淡色的袜子能配淡色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。. 男士西服的礼仪颜色下鞋子： 黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子决不宜配深色的西装，淡色的鞋也只可配淡色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。 鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人

9、以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。 皮带： 深色西装可配深色腰带，淡色西装那么可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。 插袋巾： 锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只需质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否那么易被人叫着“老土。另还常用鲜花做装饰的“插袋巾。 .姿态六大忌一忌当众剪指甲 二忌随意吐痰 三忌嚼口香糖发出叭叭声四忌当众挠头皮五忌坐时乱抖腿六忌当众打哈欠 .自我笼统如何定位作适宜的装扮。表现任务才干。 适当表现个性。表现本人的涵养。必需注重礼仪. 女性商务人员的笼统要求与环境、身份、体形相协调

10、简约大方，拒华美或性感防止装扮清纯或学生味. 男性商务人员的笼统要求 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时髦 魔鬼在细节中 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜三大根本原那么商务场所笼统.第三讲 商务形体礼仪. 标 准 姿 势 正面看：头正 肩平 侧面看：含颌 挺胸 收腹 益处：协助呼吸,改善血液循环， 减缓身体的压力. 男性规范站势 表达刚健、潇洒、英武、强健 双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚 可以叉开，与肩同宽 . 女性规范站势表现轻盈、妩媚、典雅、娴静双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成钉子步. 男女规范坐姿坐

11、在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前. 专业握手礼仪的要领与忌讳要领伸手尊者居前 忌讳来时主人，走时客人 禁运用左手力度两公斤，时间5秒 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状. 学 会 微 笑浅笑的益处：消除隔阂、有益身心安康、获取报答、调理心情、带来运气和财富恰当的浅笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度. 第四讲、不同场所的商务礼仪一、商务日常见面礼仪二、商务接待礼仪三、商务访问礼仪四、商务通讯礼仪五、商务会议礼仪六、商务社交礼仪.一、商务日常见面礼仪1、文明礼貌2、握手礼仪3、引见礼仪4、名片礼仪. 1、文明礼貌四个不能用的称谓：

12、 a不能用无称谓; b不能用替代性称谓; c不能称兄道弟; d不能用不适当的地方性称谓礼貌用语不能省： a问候语“他好 b恳求语 “请 c赞赏语“谢谢 d负疚语“对不起 e道别语“再见 . 2、握手礼仪(上)A、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士自动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。B、握手的方法： a、一定要用右手握手。 b、要紧握双方的手，时间普通以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 c、被引见之后，最好不要立刻自动伸手。年轻者、职务低者被引见给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反响行事，即当年长者、职务高者用点头致意替代握

13、手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手。.d、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊崇，可用双手迎握。男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。e、握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进展，切忌交叉握手。f、在任何情况回绝对方自动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉。 2、握手礼仪下. 3、引见礼仪按尊者优先与相互原那么 先引见下级给上级先引见年轻的给年长的 先引见女士给男士 先引见来宾给主人 先引见家人给同事

14、、朋友先引见未婚者给已婚者 先引见后与会者给先与会者. 4、名片礼仪递送名片时运用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，起身递给。接名片时要用双手。 递送名片顺序要由尊而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开场。接受他人名片，第一要有来有往，没有时要给对方一个交代，第二接过他人的名片要看，第三要妥善保管。 . 5 、任务中的礼节和品德上 1不要将您的任务和个人生活混在一同。假设您必需在任务中处置私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您任务时安排朋友到您的办公室中来访问您。2不要滥用您有权益运用的东西。例如，机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。您的费用账户只是用于办公费用，不是用于家庭和

15、个人支出。3不要把各种心情带到办公室里，尤其是心情不好时。您会控制不住并与他人发生冲突的。每个人都会有心情不好的时候，但办公室里是不允许这样的。. 5、任务中的礼节和品德下 4不要把粗鄙的话带到办公室里。5不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情激动的事。假照真实忍不住悲伤，离兴办公室，关上门或到休憩室里去，等心情好了再说。假设您控制不住愤怒，也采取这个方法，深呼吸或做些其它放松的事情。6不要不打招呼就忽然闯到他人的办公室里。先打或面对面约一下。打断他人的说话，希望他能停下来并留意本人是很不礼貌的。 7不要埋怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事 8不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情

16、整理好，或至少将要放在一边的任务简单整理一下。. 二、商务接待礼仪.普通接待礼仪1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、言语、服饰等方面的训练。2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅、热情 ；女性应防止佩戴过于夸张或有碍任务的饰物，化装应尽量淡雅。3、假设来访者是预先商定好的重要客人，那么应根据来访者的位置、身份等确定相应的接待规格和程序。4、无论对方多客气地不让送，都要送对方一段，并且要在客人的身影完全消逝以后才干前往 。 . 奉茶 礼仪上 我国历来就有“客来敬茶的民俗。最根本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先讨教客人的喜好，如有点心款

17、待，应先将点心端出，再奉茶。 留意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带浅笑，眼睛凝视对方并说：“这是您的茶，请慢用！. 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给本人公司的同事。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人预备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁碟子上，方便客人自发取用。 奉茶 礼仪下. 三、商务访问礼仪A、访问前要事先和对方商

18、定。 B、接待人员没有说“请随意观赏观赏之类的话，而随意地东张西望，甚至伸着脖子猎奇地往房间里“窥探，都是非常失礼的。C、有抽烟习惯的人，要留意察看周围有没有制止吸烟的警示。即使没有，也要问问任务人员能否介意抽烟。D、既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。 E、到达被访人所在地时，要用手悄然敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待引见或点头表示。 F、访问时应彬彬有礼，留意普通交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见、“谢谢；主人相送时，应说“请回、“留步、“再见。 . 四、商务通讯礼仪. 1、运用的礼仪发 话 礼 仪： * 选择适宜时间休憩、

19、用餐、时差、节假、顶峰 * 铃响3声内必需拿起，自动问候，自报家门：您好，某某公司。 * 长话短说三分钟原那么 * 预先规范内容5W1H清单法 * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 赞赏代接、代转人 * 礼貌地终了 . 接听座机礼仪接听及时一声后、三声内；不让他人代劳尤其是小孩；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立刻自报家门并问候。听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接任务时朋友来电，应扼要迅速地终了接到赞扬，千万不能与对方争吵 。及时回复留言。.运用手机忌讳：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共次序，尤其在楼梯、电梯；路口、人行道等人往来的地方；在

20、要求坚持安静的公共场所如音乐厅；艺术馆、影剧院未关机或静音运用；在上班期间如办公室、工厂里运用；在开会、聚会场所留下不专心印象；.2、 Email礼仪要小心写在Email里的每一个字，每一句话。由于如今法律规定Email也可以作为法律证据，是合法的。邮件讯息不要太冗长。这样不会引起他人的留意的，也不喜欢看下去的。不要在邮件未端列出对方的地址。由于对方知道自已的地址，不用写，写上觉得不太好。发送附加文件要思索对方能否阅读该文件。发第一封他可以先用普通格式发送，然后在上面写上请问一下假设发送紧缩格式或其它格式的能否阅读。假设可以，他就可以发送紧缩格式的了。这样给人觉得他很细心，体恤，而且让人觉得这

21、个文件很重要的。邮件不要太公式化。他可以在上面加上LOGO等。. 3短信礼仪发短信一定要署名短信祝愿一来一往足矣有些重要可以先用短信约定及时删除本人不希望他人看到的短信上班时间不要没完没了发短信发短信不能太晚 提示对方时最好用短信.五商务会议礼仪。 .办会本卷须知一是办会要仔细。奉命办会，就要全力投入，谨慎对待，精心安排，务必开好会议，并为此而处处一丝不苟。二是办会要务虚。召开会议，重在处理实践问题。在这一前提下，要争取少开会、开短会，严厉控制会议的数量与规模，彻底改善会风。.普通与会礼仪就普通与会人员来说，最根本的是要按时到会，遵守会议纪律。开会时要尊重会议主持人和发言人。当他人讲话时，应仔

22、细倾听，可以预备纸笔记录下与本人任务相关的内容或要求。不要在他人发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。会中尽量不分开会场，假设必需分开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，假设长时间分开或提早退场，应与会议组织者打招呼，阐明理由，征得赞同后再分开。.欢迎鼓掌的礼节鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌该当做得恰到益处。鼓掌时，最规范的动作是：面带浅笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。通常情况下，不要对他人鼓倒掌。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。 .六社交礼仪.女士优先 礼仪女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间改换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前协助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到为难事时，男士要自动出面效力为其解难.男士吸烟礼仪当男士们在脱帽子，戴帽子或鞠躬时，应该熄灭烟蒂，烟斗。当男士们在交谈时，也应该如此。 当男士和女士在马路上散步时也不应该抽烟。 在某种场所，男士 们