服务(医务)礼仪培训ppt课件

1、 医务礼仪与技巧培训1.效力流程及各科室任务要点2.医务礼仪的根本特征 医务礼仪要点 3-1通用行为规范 3-2他会和患者说话沟通吗？ 3-3卫生行业效力用语规范及禁语21例4. 患者疑问的解答技巧 5.特殊病人的处置 6.如何应付医疗纠纷？ 7.专科任务中的留意.1接待全程效力流程患者就诊导医挂号分诊医生初步处置 登记 计价收费 辅助检查 医生确诊处置 治疗室计价收费取药输液 治疗 复诊21.导诊导诊护士主要任务内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。参见效力流程图1预备迎候4、分诊挂号 了解情况：“您怎样不温馨？简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不

2、过象您这种情况很常见引荐医生：特别是xx大夫在这方面很有阅历，开场引见医生和专长。递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。引导到桌旁并随手递上笔。吩咐：“xx小姐/阿姨，如今大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？-让患者知道下一步该做什么。3包装医生包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者引见医生的诊疗程度。包装医生，塑造医生的笼统，这样做可加强患者对门诊医生的信任。 例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么病症？您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我

3、安排他给您诊断说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、真实的病人，可以这样去包装医生，假设一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否那么会适得其反。 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的心情，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研讨和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进展学术交流和技术指点，我院约定了很长时间才请到这几位专家。42. 划价收费 预备： 收单： 查询： 计价： 递交：本卷须知：1、熟习各工程和药品的收费规范和根据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对

4、价钱的反响，及时和医生及导诊人员联络沟通，防止跑单。这个任务可由导诊人员代理或协助患者进展。3、察看病人潜在支付才干，及时与临床医生联络，提供有价值信息，减少跑单景象。4、假设需求更改处方时，应请导医或亲身带病人到经治医生那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费规范，杜绝错收、漏收景象。53、发药本卷须知：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传送给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对任务,杜绝发错药.提示：将服法、用量、本卷须知等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/运用。假设还有什么需求问的话可以和您医生联络。 64、化验1、预备：2、取样：取样时要

5、“稳、准、轻，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标志，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散留意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，仔细，以免病人担忧出错；要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大约需求十来分钟。假设您还需做什么工程，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生xx大夫。之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。75、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生xx大夫，它会和您解释的。此时不要随意向病人做解释，以免和医生解释不符！假设

6、结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。本卷须知：1、定期与临床大夫交流任务 中的问题，不断完善任务方法 2、当常规化验问题明显时，应自动向医生/病人建议做进一步的检查。85、辅查1、预备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的预备和理由，留意维护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者赞同方可进展检查。3、检查：检查时应该仔细，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，94、终了：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？告知病人下一步去哪或让导

7、医引导进入下一环节。本卷须知：1、防止运用不良刺激型言语： “啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。2、出现仪器缺点或操作不测，不要慌乱、忙乱等景象，给病人不平安的印象。10六、输液：主要指输液室护士1、预备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2、接待确认：自动把病人安顿在输液椅或床上，遵守三查七对规那么，和患者一同核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？4、操作：辅助病人选择适宜体位。严厉无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的留意力，减轻疼痛，做病人的思想任务.5、关注：在输液过程

8、中，应每隔15分钟定期巡视，不时讯问病人的觉得，辅助病人调整到温馨体位，并做好交待让病人心中有数，觉得我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以添加其他方法或药物116、终了：输完液/肌注终了，要让病人稍休憩一会，进展察看，防止输液反响，可以阐明我们仔细担任的态度。应告知下一步做什么和要留意什么本卷须知：1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚决病人在我院的治疗自信心，从而提高复诊率。2、杜绝“无声操作或只“交待不“沟通。思想要矫捷，回答以下问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。3、假设复诊病人埋怨效果不好，应自动和主诊医生联络，将病人的情况通知医生，此时医

9、生应自动问候病人，及时改换药品，以免病人不满。4、出现过敏反响，应该做好预备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。127、治疗：主要指治疗室护士1、预备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心思形状和整理穿着外表；了解病人根本情况 2、接待：接待病人面带浅笑、腔调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张心情；自我引见协助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其觉得，让病人有心思预备.对复诊病人那么要讯问目前情况，同时将治疗效果及时告知经治医生，为其自动问候病人并更改治疗方案提供根据。13在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的留意力，减轻治疗中的不适感

10、，另一方面可以向她引见治疗仪器的原理及效果，加强她坚持治疗的自信心。 4、终了：告知病人下一步该做什么，提示病人遵照医嘱的重要性。本卷须知：整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况。严禁谈及设备缺点、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。14资料：观风气识医院“有一个小窍门，就是先去医院随意转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎样知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊任务能否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论能否规范；从小事上都能表现出来。假设医生打聊天，护士大声喧哗，医务人员

11、操作时随随意便，这样的医院从管理到医生素质便值得疑心，这种医院最好别选。2004.8.1915二.礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应付礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、风俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 16北京青年报去某医院针灸治疗，需求躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人非常不温馨。17表达医院和个人的笼统外表、态度 服饰、发型、浅笑、神情、 视野、姿态、鞠躬、手势 留意率35%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 留意率38%

12、业务相关知识 留意率27182、医务礼仪的根本特征2-1规范性规范者规范也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的规范做法。“规范出台得越晚，就等于天天给未来制造费事。王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。2004.8.1219该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院指点到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进展“浅笑效力，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立刻进展诊治。2-2对象性区分不同效力或接触对象，因人而异。关键是让对方懂他，懂得他对他的尊重而称心。202-3 技巧性

13、指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不随意问收入，由于个人收入和个人才干、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问安康问题，由于个人安康决议个人出路； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要留意。21使人腻烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；四处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇摆；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷假设冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；223-2他会和患者说话沟通吗？言语作为人们表达意思、交流感情、传送信息的工具，

14、在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于效力方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当呵斥的。调查发现有如下表现： 资料231.我的主治医师程度如何？答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床阅历；二、这个医生有丰富的临床阅历，张三来这里治疗了，举例；三、这是我们请的一位专家(头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎样病？哦！这问题某主任处置得很好。2.为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的，都是严厉按物价局规定的价钱收费，这个请您放心。假设再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，

15、用的是新一代的专科药品，价钱比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心。三患者疑问的解答技巧 243. 为什么治疗这么久还不见效果？答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有自信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废，或答：“由于您经济情况的缘由，剂量或辅助治疗还没有跟上去，疗程到了之后，一定会有效果。如疗程已到，可从患者本卷须知上做文章。或从个体差导、合并症、目的好转方面，加以解释。也可以答：“有的病人病好之后，临床病症还会维持一段时间，这跟病人的心思作用有关，或是答：“您的病原茵没了，但临床病症还会维持一段时间，您还需求稳定治疗，调养一段时间后，临床病症就

16、会完全消逝。25 四、特殊病人的处置 4.病人之间相互讨论疗效与价钱，怎样办？答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价钱相近的护士应有区分处方价钱的才干尽量安排坐在一同，并预备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人的留意力。可采取以下措施： (1)、一定要有护士在场巡视； (2)、病人的反呼应及时反响给医生，医生可自动出击。带着关怀病人的语气：“怎样样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了药品，估计病症很快就会缓和，到时药量就会减下来； (3)、输液室可以贴一些“这里是医院，请维护安静的字样，如病人议论药价，可礼貌制止，请您坚持安静.。265. 如何对付商业间谍或医托？答：确定是间谍，尽快打

17、发走，并上报办公室。由办公室人员处置。6. 不打吊针吃点口服药行吗？答：吊针的不可替代作用。可以说：“吊针的作用更有利于药物的吸收,加快病情的康复。27五.如何应付医疗纠纷？答：首先是预防医疗纠纷：1、必需有一定的疗效，仪器操作规范，效力态度优良；2、千万不能大包大揽，要留有余地；3、一些本卷须知必需讲清楚。其次，发生了医疗纠纷应该采取以下措施：1、冷静、冷静，不慌不乱，英勇面对；2、把对方引到僻静处，不能让对方在病人聚集的地方大吵大闹；3、让对方先说，能够采取一些诸如：请坐，上茶之类的举动缓和一下气氛；4、根据对方的来意，对医学知识的了解及话中的破绽作出合理的解释；5、不能处理的上报办公室处置。28六.专科任务中的本卷须知1 不要将您的任务和个人生活混在一同,不要把各种心情带到任务中.2 不要不打招呼就忽然闯到治疗室手术室。打断他人的说话，特别是主诊医生。 3 不要埋怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 29几个问题1。病人输完液就马上走，结果还有治疗没做都不知道或 忘记做。科室之间的配合。2。病人做治疗时看护不是很到位，时间到了打到科室。 病人情况跟