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文档简介

1、坚持一个良好的心态浅谈酒店客诉处置主讲：宋元禄.案例1： 都是误解惹的祸.1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到效力开门，效力员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法翻开，是门锁出现缺点。楼层在致电总台讯问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果呵斥客人误解和不满，并大闹。.如何处置？.案例2：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏因当时沙发套垫一边拆去清洗，引起了客人剧烈赞扬，要求做出一定的赔偿。.如何处置？.80%的冲突源于误解；故事禅：寒山问拾得寒山问：人家谤我、欺

2、我、辱我、笑我、轻我、恶我、骂我、骗我时如何处治乎？拾得云：只可忍他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待几年他且看他。.7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效力，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还反复问了一句：“是明天吗？客人回答“是。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽搁了赶火车。.如何处置？.当遇到此类问题时：.一是大吵一架，然后：老子就这样，爱怎样就怎样，无所谓。一是心平气和地做好本人的任务，站在酒店主人公

3、的立场，为客人效力。再就是受冤枉了， 将心情带到任务中去其结果是 .上初中时，教师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只需一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。.故事讲完后，教师问：“这个故事有什么问题吗？我们说：“兔子不会爬树。， “一只兔子不能够同时砸晕三只猎狗。 “还有哪？教师继续问。直到我们再找不出问题了，教师才说：“可是还有一个问题，他们都没有提到，土拨鼠哪里去了？.所以 在处置问题的过程当中，一定不能被外表的问题迷惑了眼睛，要从大局出发，从细节出发，使问题变得更加简单!好的心境会使他的心境更加明朗，思索问题更加全面！.我们无论客人是怎样的刁钻，怎样的无赖，都要有一个好的心境！.上初中时，教师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只需一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。故事讲完后，教师问：“这个故事有什么问题吗？我们说：“兔子不会爬树。， “一只兔子不能够同时砸晕三

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