《社交礼仪》第4章 交谈沟通礼仪

1、第一节 交谈沟通策略与方法第二节 特定事项的沟通技巧第4章 交谈沟通礼仪社交礼仪8学时第4章 交谈沟通礼仪：内容、重点、思考题节次内容重点第1节 交谈沟通策略与方法（2学时）一、交谈沟通的目的意义二、影响沟通效果的要素三、基本的交谈沟通策略四、委婉沟通的基本方法缺乏自信/过度反应/自以为是调整方法第2节 特定事项的沟通技巧（6学时）一、委婉批评的沟通技巧二、委婉接受批评的技巧三、委婉请求的沟通技巧四、婉言拒绝的沟通技巧尊重人的本性的沟通技巧委婉请求/拒绝/批评/接受批评的技巧 1.什么是怀着利人的沟通态度？ 2.委婉沟通的基本方法有哪些？ 3.举例说明特定事项的沟通技巧思考题章节第1章公共场所

2、礼仪第1节 特定场所礼仪第2节 办公场所礼仪第2章仪容仪态礼仪第1节 仪容仪表礼仪第2节 仪态举止礼仪第3章接待招待礼仪第1节 迎送引介礼仪第2节 座位奉茶礼仪第3节 宴请餐饮礼仪第4章交谈沟通礼仪第1节 交谈沟通策略与方法第2节 特定事项的沟通技巧礼仪一般注重于表情举止，偶尔会涉及讲到交谈/说话自检自测：单选题，然后加起来共几个A或B1.你觉得沟通交流（ ）A.是一件容易的事；B.知易行难2.你在日常生活动中（ ）A.只愿和较熟的人沟通；B.能主动和生人沟通3.对你来说，更有效率的沟通方式是（ ）A.不必见面的沟通方式 ；B.与人面对面的沟通方式4.你与人沟通之前（ ）。A.将精力主要花在如

3、何达到沟通目的上；B.愿意花时间多了解沟通对象/选择沟通时机5.你与人沟通时（ ）A.比较谨慎严肃，只专注于话题本身，习惯于就事论事；B.注意营造沟通氛围，自然流露情感，表情/动作较丰富6.你与人沟通时（ ）A.觉得词不达意；B.能自如地表达7.你与人沟通时（ ）A.比较情绪化；B.能控制负面情绪8.你发现自己的自我评价和别人对你的评价（ ）A.在很多方面不太一致 ； B.基本一致9.你在人际交往中（ ）A. 不被信任；B.容易赢得信赖10.以往的沟通经历让你（ ）A.感到自卑；B.更加自信答案：如果你有9-10个答案选择了B，恭喜你！你的沟通理念和技能都相当好，可以帮助其他同学提高；如果有6

4、-8个答案选择了B，你的沟通理念和技能还不错，但仍需进一步提高；如果选择A的答案在5个或者5个以上，说明你的沟通理念和技能应当继续大幅度提高，需要认真学习本项目。一、交谈沟通的目的意义1.交谈/沟通的形式：寒暄/闲聊/问答/建议/求人/讨论/介绍/汇报/批评等。2.交谈/沟通类型：语言（口头）与非语言（语气等）、随意与正式、直言与委婉3.交谈/沟通的含义：双方或多方主动传达有效信息的交流过程。（非能说会道；愿沟通/会沟通）目的：通过分享资源/交换意见/交流感受，避免矛盾/误会和无端猜疑现象的发生，以便取得相互理解/信任，建立融洽的人际关系。4.沟通礼仪：真诚待人/话语中听/举止得体第一节 交谈

5、沟通策略与方法一、交谈沟通的目的意义5.交谈沟通的意义。据统计，一个正常人每天要花60%80%的时间从事说/听/读/写等沟通活动，而只有20%是有效的，80%是无效的。中国大学毕业生就业报告认为，本科毕业生亟须改进的基本工作能力是：有效的口头沟通、谈判技能和说服他人的能力。职场经验：新来的大学生在工作中遇到问题或困难，不及时与同事沟通交流，等到领导过问时才汇报，耽误工作的进展，这些都是没有敬业精神和职业素质的表现。取决于沟通态度、沟通方法第一节 交谈沟通策略与方法有关沟通意义的论述学习能力、创新能力、沟通能力，被称为未来社会中获得成功的三大能力。不论是个人还是各类社会组织，有效的沟通都至关重要

6、。据调查显示，就人们的事业发展而言，其知识技能的作用不足30，而沟通态度和沟通能力的作用却超过70。职场中常有这样的现象：一些业务精通却不善沟通者职业发展屡屡受挫，而知识技能一般但沟通能力很强的人却不断获得发展机会。可以说，决定一个人事业成败的最重要因素，是他是否愿意去沟通，以及是否能有效沟通。社会组织也需要有效沟通，要达成组织目标，就必须通过沟通达成共识，明确职责和任务，实现分工与合作。现代企业经营中，管理者70以上的时间都在做沟通：开会/传达/请示/汇报/拜访/约见/谈判二、影响沟通效果的要素缺乏自信过度反应自以为是漏斗现象态度方法第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交谈沟通策略要想取得良

7、好的沟通效果，建立融洽的人际关系，第一步，就要真正透彻地理解人的本性，采取真正尊重人性并深得人心的沟通策略。二、影响沟通效果的要素1.缺乏自信及调整。表现为：不敢主动沟通：有不同意见，害怕遭到批评/不被对方认可，碍于面子，又不敢多问/不敢不善于主动招呼问候2.过度反应及调整。表现为：过于敏感，感情用事，不够冷静，容易冲动，情绪化明显实际上也是“缺乏自信”的表现。调整之道：善于尝试，降低自尊姿态，适当表露，不求完美，壮大胆量，宽容大度，学会自嘲，提高自信人类生存的法则之一：不要太把自己当人看，也不要太不把别人不当人看。第一节 交谈沟通策略与方法案例：诚恳、微笑、自信沟通的魅力小璐是刚分到公司的大

8、学生，主管直接把她分配给桑飞当助手。一天晚上，小璐在办公室加夜班，利用空闲时间去吃晚餐，没有及时关掉电脑和办公室的灯。没想到灯火通明的办公室，正好被公司主管看见。这位德国籍主管最喜欢节俭，尤其杜绝细节上的浪费。自然看见小璐这种不良的习惯很是生气。在第二天会议上，德国籍主管直接提出要处分小璐。小璐吓得不敢出声，只能用眼泪汪汪的求助目光看着桑飞（不敢接受/感谢/改进）。桑飞赶紧起身替小璐辩解，坚称都怪自己疏忽，没有将公司详细的明文规定讲清楚，小璐毕竟是刚进职场的新人，希望主管给她一次改正的机会。桑飞诚恳地求情，主管才放弃了处分小璐的决定，但因桑飞的“失职”，没有把自己的助手“调教”好，用扣除一个月

9、的薪水以示惩罚看见桑飞急切地替小璐开脱责任，一位长期“深爱”着桑飞的女下属内心异常愤怒和嫉妒：你为什么要替小璐求情？做错事就应当受到责罚。（自我、情绪化） “小璐刚来公司，有许多规章细节还不了解，这和我也有关。再说刚上班的新人，谁还不出个错啊！”他的善解人意愈加激起她的怒火，大声吼道：“假如小璐是男员工，你会如此卖力地替她辩解吗？还不惜搭上自己一个月的薪水，你到底安的什么心？”他仍不失风度地微笑着说：“你怎么了？你和小璐都是我手下的员工，替你们说句话，难道不应该吗？”最后，她只能用辞职来结束这段办公室灰色的边缘情感。临走那天，桑飞给她发了一封邮件：或许是我们相处太近，让你误会了，对你的伤害我真

10、诚地抱歉。以后和男同事再相处，一定要分清界限，家庭的情感和同事间的情谊，不能混为一谈，愿你开心。二、影响沟通效果的要素3.自以为是及调整。有两种表现：不会换位思考，时时处处从“我”出发，不听、听不进取别人的意见；不愿意、不会先去尊重和了解对方，习惯以猜测、想当然代替沟通，或自认为理解了而不再确认。结果是“沟”而不通。调整之道：第1种表现属于性格弱点，我们将在“三、基本的交谈沟通策略”介绍应对办法；对于第2种表现，调整之道养成先做沟通，后作结论的习惯。第一节 交谈沟通策略与方法案例：自以为是/想当然。应：先沟通后作结论1.一位女大学生刚来外资企业做办公室工作，第一天第一件事，老板让她做的不是她理

11、想中的起草文件之类的工作，而是为老板煮咖啡、洗杯子。一天，她为老板连倒三杯水：第一杯泡了茶水，老板说不要茶水，她就去换了一杯热的白开水，不想老板有点不耐烦的说要杯冷水，她只得马上又去换了第三杯水，这才使老板满意。2.狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后两败俱伤。狮子快要断气时，对伤痕累累的老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为，是你要侵略我！”第一节 交谈沟通策略与方法二、影响沟通效果的要素4.漏斗现象及调整人们在研究信息传播的过程中，发现了一个有趣的现象信息传递过程就是一个不断丢失信息的过程。接受者最终能接受和回

12、应的信息，只占发送者想要传递信息的20%左右，也就是说，信息的流失量可高达80%。这种流失状况，就好像大量信息经过一个漏斗被漏掉了一样，故称为“沟通漏斗现象”你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人接受的20%沟通漏斗现象针对“沟通漏斗现象” 我们在交谈沟通重要事情时，应怎么做？调整之策：交流沟通过程中，对于重要内容/事情，只有不断地彼此确认、反馈、纠正、补充，反复多次沟通，才能达到信息对称。第一节 交谈沟通策略与方法二、影响沟通效果的要素4.漏斗现象及调整影响沟通的 要素及调整影响沟通的要素及调整沟通要素及调整沟通的目的意义沟通类型1.沟通态度调整：诚信/宽容2

13、.漏斗现象调整：不断确认/纠正/补充，反复多次沟通。3.缺乏自信调整：先处理感情再处理事情；增强信心/尝试表露口头与书面/语言与非语言（副语言/态势语）/直言与委婉沟通/随意与正式4.过度反应调整：放低姿态自尊5.自以为是调整：先沟通后结论沟通是双方或多方主动传达信息、思想和情感的交流活动。目的意义：分享资源/交换意见/交流感受，取得相互理解/信任，避免矛盾取决于沟通态度/沟通能力得体的谈吐/律己尊人的态度/良好的沟通效果交谈/沟通礼仪三、基本的交谈沟通策略要想取得良好的沟通效果，建立融洽的人际关系，第一步，就要真正透彻地理解人的本性，采取真正尊重人性并深得人心的沟通策略。第一节 交谈沟通策略

14、与方法自我中心：首先关心的是自己渴望被理解/接受/重视/尊重。策略：认可它/尊重它/并巧妙利用它“建立自我，追求无我”1.尊重和满足人的本性2.怀着利人的沟通态度3.利人沟通的三个层次4.尊重人性的沟通技巧三、基本的交谈沟通策略1.尊重和满足人的本性。一般而言，人们做事的出发点都是自身需要：个人安全/荣誉/利益等。一个人关注自己的需要远胜于其他人的需要。这就是人类的基本本性与渴望渴望被理解/接受/重视/尊重。故在人际交往中，越是让对方感受到他所受到的重视，他就越会做出积极的反应，就越容易沟通。对“人们首先关心的是自己而不是别人”这一真理，我们不必感到内疚和尴尬，因为人类文明能发展到今天，也是由

15、人类的本性在推动的。第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交谈沟通策略1.尊重和满足人的本性“人们首先关心的是自己”这一真理尽管不那么符合理想主义，但因为它不以人的意志为转移，故能采取的最好的做法是：认可它/尊重它/并巧妙利用它（楼内遇歹徒喊救人与救火；大街上歹徒冒充自己家人劫车劫色劫财，可以故意毁坏旁边他人的手机、车门、摊位事后再道歉、赔偿）遗憾的是，人们在沟通时常常忘了它，总是希望甚至强求他人多照顾自己、多为自己着想，而忽视每个人都是本能地先为自己打算这一基本事实。这是沟而不通、冲突频繁的根本原因。第一节 交谈沟通策略与方法买李子的老太和卖李子的小贩一位老太太提着篮子到楼下菜市场买水果。她来

16、到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去并问道：“你的李子好吃吗？”“我专卖李子，各种各样的李子都有。您要啥样的李子？”“我要买酸一点的。”“我这李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子，继续逛市场。她看到另一个小贩的摊前也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后边的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“是买给谁吃呢？”“我儿媳妇要生儿子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“来一斤吧。

17、”老太太被小贩说的很高兴，便又买了一斤小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您儿媳妇要是天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定一下给您生出一对双胞胎呢！”“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天批发最新鲜的，要是好吃，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，边付款边应承着。三、基本的交谈沟通策略要想取得良好的沟通效果，建立融洽的人际关系，第一步，就要真

18、正透彻地理解人的本性，采取真正尊重人性并深得人心的沟通策略。第一节 交谈沟通策略与方法利他主义：以对方为中心同情/关怀/尊重/满足他人的感受/需求。只有主动“舍弃”，才可“获得”：得到他人的尊重/回报这是“自我中心”的升华：更高的交往智慧和技巧1.尊重和满足人的本性2.怀着利人的沟通态度3.利人沟通的三个层次4.尊重人性的沟通技巧情景一（行政部王主任办公室）陈秘书：王主任，我想请几天假。王：什么事情？陈：我爱人这几天生孩子，想请几天陪产假。王：哦怎么不早点说？你现在手头上事情正紧着呢！好吧！给你批三天陪产假。陈：三天可能不够吧，公司不是规定陪产假是一周吗？我还想请一个星期呢，多陪陪我爱人几天。

19、王：一个星期？这怕会耽误工作吧。这样，你先请三天，看情况再批，好吗？同一件事：刘秘书：王主任，跟您商量个事。王：小刘啊，你说。刘：还有几天，我孩子就要出生了。选个好日子，到时请您吃饭。王：是吗？恭喜恭喜！打算顺产还是刘：尽量顺产吧。这是我爱人第一胎，没经验。公司忙，我也没空照顾她。她有点产前焦虑，最近脾气挺大。生了孩子兴许脾气会变得好些吧，我就可以少挨骂了，呵呵。王：这样啊，那今天下午你把手头上的工作交接给小陈，多请几天陪产假，给你两个星期时间，好好陪陪爱人和孩子，让他们娘儿俩高兴高兴！刘：谢谢王主任！三、基本的交谈沟通策略1.尊重和满足人的本性：认可/尊重/并利用它2.怀着利人的沟通态度如果

20、能深刻理解并加以尊重人的本性，就会明白“舍得”为何“舍”在前“得”在后。因为只有主动“舍弃”：尊重/满足他人的感受/需求，才可能“获得”：得到他人的尊重/回报。事实上，与他人交往的智慧和技巧，都是来自对“人首先关心自己”这一基本人性的深刻理解基础上的充分尊重和巧妙满足怀着利人的沟通态度。第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交谈沟通策略2.怀着利人的沟通态度“怀着利人的沟通态度”，就是站在对方立场思考问题，真正尊重人的本性、尊重他人的“自我中心”，一切为他人着想，设身处地地理解他人，既不从自己的角度主观臆断，更不把自己的意志强加于人。“怀着利人的沟通态度”实质是对“自我中心”的一种超越（以对方为

21、中心：同情/关怀/利他主义），是在“人首先关心自己”之后的一种自我升华一种更高的交往智慧和技巧。第一节 交谈沟通策略与方法“利人沟通”三个层次示意图由低到高白银层次：我怎样对待别人，别人就会怎样对待我（己所不欲勿施于人）黄金层次：我希望别人怎么对待我，就先怎样对待别人（自己的付出是否满足了对方真正需要）白金层次：别人希望我怎么对待他，我就怎样对待他（换位思考并主动设法满足他人）对等原则一厢情愿充分理解和尊重他人的“自我中心”第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交谈沟通策略3.利人沟通的三个层次三、基本的交谈沟通策略4.尊重人性的沟通技巧要想礼貌友好地对待他人，无论是随意闲聊/讨论事情，还是建议

22、/说服/求人时，多用您/我们，少用你/我，尽量不用但是/不等；与人交谈应重视副语言/姿态语的运用和解读（语气/语调/表情/眼神/手势等姿势语），并顾及到在场的所有人（受重视/被关注）。选择对方感兴趣的话题（忌较真/争论），提出的问题要具体，方便对方回答，不要太笼统。第一节 交谈沟通策略与方法如果是让别人回答问题，提出的问题要具体，方便对方回答，不要太笼统。案例：案例：三、基本的交谈沟通策略4.尊重人性的沟通技巧多用赞同/赞美/感谢别人的语言交谈。赞美的方法：A.用赞美打招呼；B.赞美他人微小进步；B.遇物加价，逢人减岁赞美的原则：要真诚，莫虚伪；要真实，莫空乏；要及时，莫滞后；要充分，莫打折（

23、赞批）赞美不是不负责任的恭维，也不是虚伪的逢迎，而是真诚地肯定和鼓励。乐于赞美他人是意味着善于发现、欣赏他人的长处，不断完善自我。赞美他人既需要胸怀和勇气，也需要技巧方法第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交谈沟通策略4.尊重人性的沟通技巧交谈禁忌不言不语，或面无表情，心不在焉； 或语调太平淡，语速过快、过慢，好像在背书或语言太简， 都会让人失去兴趣。谈论对方隐私和敏感的问题“六不问”：年龄/婚姻/住址/收入/经历/信仰；与女士交谈一般不可论及美丑/胖瘦等话题。逢人诉苦、抱怨、妄议他人。爱插话；自吹自擂/无事不晓/说个没完。说话绝对或模棱两可，不注意分寸。第一节 交谈沟通策略与方法三、基本的交

24、谈沟通策略4.尊重人性的沟通技巧交谈禁忌汇报、传达事情（传话）时，别人说啥就反映啥，不思考、不过滤，成了传声筒（直来直去/实事求是）；或添油加醋，完全按自己的主观理解汇报传达（既没直言，也违背事实）。正确的汇报方法：将听到的信息过滤，将有价值的信息反映上去，并准备好个人的看法和建议分析建议型的汇报方式。第一节 交谈沟通策略与方法案例：一天，党委书记把工会小张叫到办公室，问道：听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议，你们工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一 改。小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没

25、有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！” 小张做得对吗？为什么小张应该怎么说？分析建议型汇报传达：小张不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，影响了领导意图的贯彻执行和班子的团结。 工作中如果遇到领导批评下级，在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，显然是失当了。但是小张在这时候不能够把党委书记的原话一五

26、一十地向工会主席传达，而应该换一种委婉的方式。他可以向工会主席说：“书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这种分析建议型汇报传达方法：既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。4.尊重人性的沟通技巧3.利人沟通的三个层次基本的交谈沟通策略1.尊重和满足人的本性2.怀着利人的沟通态度白银层次：我怎样对待别人，别人就会怎样对待我黄金层次：希望别人怎么对待我，就先怎样对待别人白金层次：别人希望我怎么对待他，我就怎样对待他本性：自我中心渴望被理

27、解/接受/尊重认可它，尊重它，并巧妙利用它换位思考，站在对方立场将心比心超越/升华“自我中心”。既不主观臆断，更不强加于人礼貌友好待人：修仪表/常微笑/重副语言；选择对方感兴趣的话题多用赞同/赞美词语；遇物加价，逢人减岁二、影响沟通效果的要素。缺乏自信/过度反应/自以为是/漏斗现象/态度欠佳/只直不曲三、基本的交谈沟通策略1.人类自我中心的本性。认可/尊重并超越和利用它；以对方为中心建立自我/追求无我2.利人沟通的三个层次。 己所不欲勿施于人；我希望别人怎么对待我，就先怎样对待别人；别人希望我怎么对待他，我就怎样对待他3.尊重人性的沟通技巧。重视副语言；多用礼貌/赞同/赞美/感谢语；避免较真/

28、争论；传话/汇报采用分析建议型的方式。第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法作文贵曲，做人贵直。一般情况下，遇到问题或困难时，及时/主动/直接地跟他人交流，即可达到沟通效果，不必婉转。故意拐弯抹角/遮遮掩掩/把简单的事情复杂化，反倒令人生厌。如：求职面试自我介绍，只要站在对方角度，直言说出自己的优势即可，不必委婉含蓄。再如：某日，黛玉走在路上，看到了一个小摊子在卖煎饼，香气四溢，便停下来买。黛玉:阿姨，如能抹上一袭红霞，恰如美人娇羞遮颜，岂不更加愉悦。阿姨: 说人话。黛玉: 加辣！第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法而对某些事/人，就不能直来直去：向他人提出意见/建议，开

29、门见山、直言不讳，或偶尔会奏效，但更多的会遭到拒绝；双方关系一般的人，直言不讳地提出批评/请求，就很难被愉快接受/更难融洽关系。故人际交往中，采用直言或委婉，要看事情和对象。委婉沟通就把话说得含蓄婉转些，避免太肯定/太直接。变“忠言逆耳”为“顺耳”虚伪第一节 交谈沟通策略与方法提意见/谈建议时的委婉表达方式当发现老师/领导/同辈等处理某件事情错误时，有两种提意见/谈建议（建言/进谏）方法。“王经理，我认为您对事情的处理有失妥当，想跟您谈谈，可以吗？”“王经理，我对处理事有点不成熟的想法，想向您请教，不知该说不该说？”。分析：第一种说法带有居高临下的语气，容易引起反感。第二种说法就显得委婉谨慎的

30、多了。提意见建议的语气，不要太肯定、太直接；更不能建议上司/老师/长辈/同辈等应该怎样做。王芸公司工作快三年了，比她后来的同事陆续得到了升职的机会，她却原地不动，心里颇不是滋味。终于有一天，她冒着被解聘的危险，找到老板理论。老板，我有过迟到/早退或乱章违纪的现象吗？老板干脆地回答没有。那是公司对我有偏见吗？老板先是一怔，继而说当然没有。为什么比我资历浅的人都得到重用，而我却一直原地没动？（直言/质疑）老板一时语塞，然后笑笑说，你的事咱们等会再说，我手头上有个急事，要不你先帮我处理一下？一家客户准备到公司考察产品，你联系一下他们，问问何时过来。好吧。一刻钟后，她回到老板办公室。联系到了吗？（比较

31、：刘霞微笑着说，我想向总经理请教个事情。说吧。您对我的工作还满意吗？满意啊。据说，公司对表现好的员工都会涨工资，我一直没有。如果我工作不到位，总经理一定指教啊！我一定改正）联系到了，他们说可能下周过来。具体是下周几？这个我没细问。他们一行多少人？啊！您没问我这个啊！那他们是坐火车还是飞机？这个您也没叫我问呀！老板不再说什么了，他打电话叫张怡过来。张怡比她晚到公司一年，现在已是一个部门的负责人了。张怡接到了与她刚才相同的任务。一会儿工功夫，张怡回来了。哦，是这样的，老板，他们是乘下周五下午3点的飞机，大约晚上6点钟到，他们一行5人，由采购部王经理带队，我跟他们说了，我公司会派人到机场迎接。另外，

32、他们计划考察两天时间，具体行程到了以后双方再商榷。为了方便工作，我建议把他们安置在附近的国际酒店，如果您同意，房间明天我就提前预订。还有，下周天气预报有雨，我会随时和他们保持联系，一旦情况有变，我将随时向您汇报 （直言不讳）王芸在一边听着，不好意思地退出了办公室（老板婉转：让她自己说“不”）四、委婉沟通的基本方法1.先处理感情，再处理事情2.先肯定对方，再提出意见3.预测对方顾虑并设法化解4.大谈多谈给对方带来什么5.只提对方会回答易答问题6.避免对立、争吵、伤和气第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法1.先处理感情，再处理事情正式、有效的建议/说服方式是：先建立双方的情感联系和信任

33、，营造合适的交谈氛围和时机；再提出意见、建议或晓之以理，便容易被接受。第一节 交谈沟通策略与方法案例：一男青年一上了的姐的车就掏出尖刀逼她把钱交出来。的姐先是一愣，立刻镇定下来，爽快地把兜里320元全掏了出来，说：看得出你一定是有急事没法儿才这样，不知这点够不够？不够姐再替你想办法。见她如此爽快，歹徒有些发愣，的姐趁机说：你要去哪？我送你过去，要不人家等着急了。见的姐是个女子，又不反抗，还替自己着想，歹徒便把刀收了起来说：把我送到火车站去。见气氛缓和，的姐不失时机地启发歹徒：看得出您不容易，我家里原来也非常困难，咱又没啥技术，还是借钱去学的驾照。开出租虽然挣钱不算多，日子也还过得去。何况自食其

34、力，穷点儿谁还能笑话咱呢！见歹徒沉默不语，的姐放低声音温柔地说：老弟，你一看就是能干的人，做点啥都差不了。听姐的，找个正经事儿干。走上这条路，一辈子毁了不说，对不起祖宗和儿孙啊。一直不说话的歹徒突然哭了，把300多元钱猛地往的姐手里一塞，说：以后饿死俺也不干这事了。第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法1.先处理感情，再处理事情2.先肯定对方，再提出意见如发现他人的错误，需要指出来或给予批评，但又不宜直接指出，就可采用这种委婉含蓄的沟通方法。步骤：先充分肯定/赞同其中正确合理的地方，或肯定对方意见背后的立场和动机在此基础上，再指出其不足或提出意见建议。尊重对方的最好方法就是：肯定对方

35、。因为，同意对方的语言，远比制服对方更具说服力。四、委婉沟通的基本方法2.先肯定对方，再提出意见（1）肯定对方意见的合理性。常用句型：“你说的很有道理，同时，我也有一个想法”；“我同意你的看法，同时也”“我感谢你的意见，同时也”如果用“但是”或“不过”等字眼，意味着你是在否定或贬值他的观点。这种委婉沟通方法的优点在于：你能站在对方的立场看问题，你正努力营造而不是破坏友好的沟通氛围。第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法2.先肯定对方，再提出意见（2）肯定对方意见背后的立场和动机。即尊重对方的立场和看问题的角度。每个人习惯站在自己的角度和立场来看问题，其结论未必完全正确，但出发点却是可

36、以理解的。沟通的要义是：你无须赞同他的主张，你一定要尊重、礼貌地对待他的立场。常用句型：“我知道你是为我好，你的意见我难以接受”或“你的出发点和动机是好的，我能理解，对于你的看法我有不同意见”第一节 交谈沟通策略与方法案例：小丽来自农村，因为家庭条件不好，她读书特别认真，天没亮就开始学习，晚上12点还在看书。一个星期后室友感到不满，因为小丽起床睡觉动静很大，往往吵醒其他人。大家委婉地向小丽提过几次，但小丽依然我行我素。室友中的小王忍无可忍：“我不是看不起农民，但现在是在城里，就得守城里的规矩。”小丽哭了很久，觉得自己受了天大的委屈，再也不理其他三个人。 分析：在这个故事里孰对孰错？恰恰是没有换

37、位思考，导致她们错误地理解对方。假如说服者小王能站在小丽的角度，看到她加班学习的闪光点，在肯定的基础上和风细雨地沟通一下；假如小丽能站在小王的角度，反思一下自己的行为可能给大家带来了不便，并与舍友坦诚相见。那么，就会得到大家的理解，事情就会变得很简单。 四、委婉沟通的基本方法3.预测对方顾虑并设法化解作为说服者，一要理解对方的种种担心，二要站在对方的角度为其“分忧”：帮其剖析利害得失，对可能的不足和弊端提出化解的方案，打消对方听取意见时的顾虑。例：妻子想让老公早回家，于是规定：晚于11点回家就锁门。第一周奏效，第二周老公又晚归，老婆按制度把门锁了，于是老公干脆不回家了。老婆郁闷，后经高人指点，

38、修改规定：23点前不回家，我就开着门睡觉。老公大惊，从此准时回家妻子能够预知对方的顾虑：如果再晚归，你的爱人可能被人“分享”。第一节 交谈沟通策略与方法四、委婉沟通的基本方法1.先处理感情，再处理事情2.先肯定对方，再提出意见（1）肯定对方意见的合理性（2）肯定对方意见背后的立场和动机3.预测对方顾虑并设法化解4.大谈多谈给对方带来什么（一女生不爱学习想休学创业）5.只提对方会回答易答问题（六不问；感兴趣）6.避免对立、争吵、伤和气第一节 交谈沟通策略与方法怎样争取3个名额年底，公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申

39、请3个名额。部门经理会如何与朱总沟通呢？失败的沟通部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去吧。”成功的沟通同样情况，去找朱总之前用“换位思考”法，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由；树立一个沟通低姿态，从了解对方看待事物的方式和立场入手。注意体会经理说话哪里该用“但是”而没用的区别部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴。

40、觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是领导突然给大家的惊喜，不知当时领导如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳。考虑到大家辛苦一年，年终了，一是让大家轻松轻松，放松后，才能更好的工作；二是想以此来增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，

41、不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时帮助都有关系。责任在我。如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响会不会不好？公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果是不是太可惜了？我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进，那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议？”朱总：“那就再给你

42、们3个名额，旅游回来可要好好干活。”部门经理：“谢谢朱总！”最终，朱总采纳了部门经理的意见，增加了3个名额，还表扬了部门经理“顾大局、识大体”。沟通成功的原因：部门经理采用迂回战术：了解对方的想法，然后换位思考：处处为工作考虑、为领导着想、为员工着想；勇于自我批评和承担责任；分析利弊，提出有针对性的建设性方案。2.先肯定对方再提出意见1.先处理感情再处理事情委婉沟通的基本方法委婉沟通步骤：先找到对方与自己一致的话题拉近彼此关系，消除戒备心理唤起情感共鸣/引起同情等再晓之以理/以利针对：建议/说服/劝说/提意见/求人/拒绝/批评含义：把话说得含蓄、婉转一些，不要太肯定/太直接。目的：愉快接受、融

43、洽关系。注意：看关系/事情，选直/委回答易答问题5.只提对方会3.预测对方顾虑并设法化解争吵伤和气6.避免对立步骤：先充分肯定/赞同其中正确合理的地方（立场动机）在此基础上，再指出其不足之处或提意见建议理解被说服者的种种担心，站在对方的角度为其分忧，提出可以化解的方法和措施对方带来什么 4.多谈给一、委婉批评的沟通技巧二、委婉接受批评的技巧三、委婉请求的沟通技巧四、婉言拒绝的沟通技巧第二节 特定事项的沟通技巧交谈沟通的目的：通过交换意见/感受等，以便取得相互理解/信任，避免矛盾/误解，创造和谐的人际关系一、委婉批评的沟通技巧1.对事不对人，不翻旧账一是对事不对人，即批评错误本身，而非犯错的人；

44、二是不上纲上线，不翻旧账，不揭伤疤。第二节 特定事项的沟通技巧批评方式案例1：某出版社有一份重要的书稿就要交付印刷了，张瑶是负责这本书的责任编辑，王朝是该出版社的总编，王朝发现张瑶交付的终稿依然存在不少问题，于是将张瑶叫到办公室，准备和她谈一谈。方式1总编王朝：“张瑶，你最近是怎么回事？这本书的分量你也是清楚的，都要送印刷厂了还有这么多错！你这个责任编辑是怎么当的！” 属于典型的情绪化/翻旧账：将事情丢一边而指责人。方式2总编王朝：“这份书稿还很不完善，看来印刷时间要延后了。我担心的是我们经过了这么多人的手，核对了这么多遍，交到我这里的最终稿竟然还有这么多错误！这本书很重要，错过了最佳的发行时

45、机损失就大了。”属于理性探讨式：对事不对人，将发现/解决问题放在第一位。一、委婉批评的沟通技巧1.对事不对人，不翻旧账面对王朝的第1种批评方式一味地指责/对人不对事，编辑张瑶很可能做出如下回应：您一向这样，不了解情况就下定论（上纲上线）。我们编辑部一共6个人，却有3部书稿要赶，现在还有一个休产假的，大家已经是一个顶三个干了，您说我怎么办？上次也是这样，就知道批评我们效率低（翻旧账） ，时间催得那么紧，神仙也完不成啊！（对抗：双方不快/问题搁置） 第二节 特定事项的沟通技巧批评方式案例2：高琦是一家工程公司的高级销售主管，叶莉是她手下的销售经理。一天，叶莉为某位重要客户撰写了一份投标书，预先送交

46、给高琦过目。在审阅时，高琦发现有些页码弄乱了，还有很多地方数字核算有误。高琦得向叶莉指出这些错误，让她对投标书进行修改，而且在送交客户之前还要再检查一下讨论：如果你是叶莉，听到以下两种不同的批评方式，你产生的内心感受有何不同？你更愿意接受哪种批评方式？为什么？方式1：高琦：“叶莉，我不得不对你的工作态度表示怀疑了。怎么交到我手上还有这么多问题？页码是乱的，数字是错的。你知道这位客户对我们有多重要吗？如果这次没中标，损失有多大，你清楚吗？这个责任你担得起吗？”用1个词写出感受并说原因方式2：高琦：“准备这样一份投标书肯定花了你不少心血吧？结构和思路都不错。最近这几天脸色都没有以前红润了，熬夜了吧

47、？（情感铺垫：体谅叶莉的付出，表明她的苦劳上司都看在眼里记在心里）这份投标书很复杂，涉及的细节比较多，稍不留神就会出现疏漏，谁做也一样（为对方开脱责任）。所以为了确保万无一失，我们这次的讨论就显得非常重要（引起叶莉的重视）。既然我们已经达成了一致，接下来就是要对这个投标书做一些修改，确保按时提交给客户（提出意见同时说明目的）。我们得尽快召集整个团队开个会，把要做改动的再讨论一下，从整体上提高质量（引起大家的广泛重视，分解叶莉的个人压力，通过整个团队的力量确保投标书的质量）。这段时间大家都辛苦了，等这次中了标，我请客，好好犒劳犒劳大家！（展望美好未来，进行安慰）”一、委婉批评的沟通技巧1.对事不

48、对人，不翻旧账 利于接受/共解难2.有理有据，不妄加猜测总编王朝小肚鸡肠/妄加猜测的批评方式：“张瑶，你是成心的吧？是，当初竞聘总编时我比你多两票，我知道你心里一直不服。所以你明知道这本书很重要还弄成这样，是想故意拆我的台，对不对？”掺杂个人恩怨和主观情绪/形象减分。3.当众表扬，个别批评4.从自我检讨入手提出批评5.无法改善的事情不要批评第二节 特定事项的沟通技巧二、接受批评的沟通技巧面对别人的指责/批评，既不要急于拒绝/反击，也不必马上解释/道歉，而应采取如下4个步骤：1.冷静倾听，理性分析，问清原委2.不管批评的态度、表达方式如何，只尊重针对的事实3.虚心/冷静地同意/接受/感谢别人的批

49、评4.自我反思/改进不足/完善自我。这是赢得尊重、避免对立、建立和谐人际关系的最好办法。关键是：心胸要宽、气量要大！第二节 特定事项的沟通技巧比如，老板没头没脑批评你说“你最近的表现怎么这么差？”；再如，本来老板批准你去休7天的假了，可你休到第三天老板就打电话给你，并在电话里大叫“工作这么忙，你休什么年假？”面对这样的批评，我们可能的反应是：“我怎么就差了？”“你批给我的假，怎么还这样说我？”这样就造成了双方的对立，破坏了应有的和谐的人际关系。比较看看哪个效果好：老板：你最近的表现怎么这么差劲？员工：头儿，能说具体点儿吗？您指哪方面？我也好改正啊！接受方法：冷静倾听/问清原委/ 接受并答应改进

50、老板：工作这么忙，你休什么年假？员工：老板，有急事吗？我就回去上班，您千万别着急上火！接受方法：坦然面对/问清原委/真心接受/善解人意前面案例中，面对王朝一味地指责/对人不对事的批评方式，张瑶应当采取下面的回应方式：责编张瑶：“您别着急，我知道这部书稿很重要，错过了最佳发行时机损失就大了（冷静倾听，不管批评的态度、表达方式，接受批评，主动重申了问题的严重性）。我们编辑部一共6个人有3部书稿要赶，现在还有一个休产假的，大家都处于超负荷的工作状态，要想保证质量确实有困难（分析了产生问题的原因及现实困难）。您看能不能跟印刷厂沟通一下，缩短印刷周期，再宽限我们几天，我这就回去抓紧时间认真核对，这样就不

51、会延误发行时机了。”（改进不足，提出了有效的解决建议）张瑶的回应滴水不漏：通情达理、知晓利害关系又有想法。通过沟通，解决了问题，加深了理解。有这样得力的下属，作为总编的王朝一定是喜不自禁案例：宏达公司是上海一家外资企业，高管是清一色的美国人，工作中经常用英文电子邮件沟通。彭慧是公司新招聘的行政部秘书，上班不久，就被一位资深的同事吴秘书嘲笑了：“彭秘书，你看看你发的E-mail，不但一些句型是错的，有些时态还不对，单词也有拼错的，你看，这个”吴秘毕业于北京外国语大学，英语水平相当高，自然能看出彭慧信件中的一些瑕疵。彭慧当时听了心里挺不好受，不过她还是虚心接受了吴秘的“批评”并向她表示了感谢（心胸

52、宽/气量大！）。过后，彭慧工作之余加强商务英语的学习。半年后，彭慧不仅英文邮件几乎挑不出毛病，其他工作也很出色，一年后，彭慧就迅速成长为公司的骨干；第二年，表现出色的彭慧就被任命为行政部副部长，成了吴秘的上司彭慧丢掉面子/不管事实以外的批评态度/方式/目的：接受/感谢/改进案例：人力资源部专员王彬：这是财务部要的最近一批转正员工的基本情况表，我做好了，您看一下李鹏程（天源公司财务部会计）：2月1日？这时间不对吧？这批员工都是去年六月底毕业的大学生，7月1日入职的，半年转正，转正时间应该是今年的1月1日啊。你这怎么算的时间啊？你知道这时间差一个月问题有多严重吗？这不仅牵涉几十个人一个月的工资，还

53、有后续的社保、公积金都会因为时间不对产生严重后果！你们这些年轻人做事也太不靠谱了！（王彬被批的面子上挂不住，当场掉了眼泪）李鹏程见她哭了起来，更来气了：你几岁了？做错了事说你两句就哭。这点话都听不进去，干嘛出来工作啊？回家当娇小姐去算了。王彬（强忍住眼泪）：我我回去重新做（第2天，快递员敲门）：请问哪位是李鹏程？您的快递！李鹏程：我是！（疑惑着接过快递）咦？谁寄的快递？（打开包装，看到1盒糖果，还附了1张精美的卡片，念出）：谢谢您的批评，使我认识到问题的严重性，免于再犯错。祝您身体健康，工作顺利，生活像糖果一样甜蜜。人力资源部小王。李鹏程（怔了一会，拨通了人力资源部的电话）：人力资源部吗？我是

54、财务室的李鹏程，小王在吗？小王啊，礼物收到了。真没想到，那天说话那么冲，你不仅不怪我，还要谢我。这样的气度，年轻人中少见哪！以后有事儿只管找我，我知无不言，言无不尽，要是说话又冲了，你别见怪就是了，呵呵。就这样，再见！三、委婉请求的沟通技巧1.靠人先靠己。不轻易求人2.找准请求对象。帮得上/愿意帮段子：一男子追一姑娘多年，姑娘用英文发了一段话给他“If you never abandon，I will in life and death”。他找朋友翻译：“要不你离开我，要不我和你同归于尽”。男子伤心欲绝，再也没有和她联系！后来，男子英语过6级了，才知道那句话是“你若不离不弃，我必生死相依”永远不要听不懂的人信口开河第二节 特定事项的沟通技巧三、委婉请求的沟通技巧3.端正请求态度前去求人时，摈弃沮丧情绪，避免逢人诉苦/抱怨第二节 特定事项的沟通技巧4.选对方式/时机。根据所求之事/双方的关系，选择合适的方式：当面/电话/微信？请求时机包括时间/场