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文档简介
1、第 10 讲 倾听沉默的艺术积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题听 Vs 倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的精力投入的程度最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容最低 听(被动的) 倾听类型随意的不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息,记住内容同理的完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感同情与同理之差异同情告诉对方你的感受及你的想法同理告诉对方你理解他
2、/她的感受及他/她的想法倾听的五位一体法则用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受 不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度环境障碍封闭式氛围对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系 主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足
3、谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应 关系外界干扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言倾听的策略 投入 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的 反馈的类型评价以示鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忘却以避免冲突或沮丧询问开放式 (你认为,如何,哪个)清单式 (A情况,B情况C情况)假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做)重复式 (你的意思是,你是说)确定式 (这很有趣,后来呢)封闭式 (你在那家公司工作了几年)应避免的询问
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