3超市经营管理方案

1、超市服务项目目录（一）现场管理31、货架商品管理方案和措施32、商品质量检查方案和措施103、员工管理方案和措施174、超市进货补货管理要求435、超市场地建设方案466、设备设施配置477、营业额提升措失478、客户投诉处理管理48（一）现场管理1、货架商品管理方案和措施商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客的购买欲望，商品的陈列方法是非常关键的。集中陈列法集中陈列法是零售店商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以当前普遍使用的高度为165cm的货架为例，将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位

2、上应陈列何商品作一个设定。上段。即货架的最上层，高度在120cm至160cm之间，该段适合陈列一些推荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。黄金陈列线。黄金陈列线的高度一般在85cm至120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损失。中段。货架的第三层是中段，其高度约为50cm至85cm,此位置一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性，及因顾客的需要而不得不卖的商品。也可陈

3、列原来放在上段和黄金线上的已进入商品期的商品。下段。货架的最下层为下段，商度一般在离地10cm至50cm左右。这个位置通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。在零售超市中，商品按类别的集中式陈列法是最基本的陈列方法，它构成了超市陈列卖场的基础。而特殊陈列法是以集中陈列为基础的变化性的陈列方法,主要有以下几种：整齐陈列法按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节

4、性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。随机陈列法是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。盘式陈列法是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不但能够加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买

5、。有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。兼用随机陈列法这是一种同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致,而不能像随机陈列架有时也要配置在中央陈列架的过道内或其他地方。端头陈列法所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，所以端头陈列应以组合式、关联性强的商品为主。岛式陈列法在超

6、市的进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊用的展台，这样的陈列方法叫做岛式陈列。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式陈列所需的活动台、配上轮子的散装筐等陈列用具。窄缝陈列法为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈列。其陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。突出陈列法突出陈列法也是为了打破单调感，吸引顾客进入中央陈列架里，而在中央陈列架的前面，将特殊陈列突岀位置的方

7、法。如在此面上作一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央陈列架下层的搁板做成个突出的板，然后将商品堆积在此板上。悬挂式陈列法将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。当前，工厂生产的很多商品都釆用可用于悬挂式陈列的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。商品管理制度为了加强乐华超市店面的商品管理，规范商品的采购销售流程，根据公司的经营特点，特制定本制度。一、商品进场管理1、凡在乐华超市销售的商品必须符合产品质量法、消费者权益保护法、商标法、专利法等相关法律规定，退换货必须按照超市

8、的有关规定执行。2、供应商必须保证所提供的商品皆有合法的授权生产和销售，应使用其有使用权的商品名称及商标等。3、经过釆购协商进场商品价格，供应商如需对商品售价调整，必须书面通知，经釆购人员同意后方可实施。二、商品进货管理1、凡釆购的货品，入库前必须进行验收方能入库。2、核对商品名称，规格是否与订单一致。3、检查商品口期是否符合收货标准。4、检查商品包装是否完好，是否有破损。三、商品销售管理1、商品销售过程中不允许出现过期商品。2、商品销售过程中不允许出现破损商品。3、商品销售过程中不允许出现贴码借码销售现象。4、商品及时进行调整，及时引进需求商品及市场新品，淘汰滞销商品。四、商品存放管理1、店

9、内商品库存必须严格按规定存放。2、做好防火、防盗、防潮等安全工作。3、定期进行自盘，抽盘及全盘工作。超市卫生管理制度1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不釆购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防

10、止流向消费者。5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。6、定期检查个人卫生情况，使其符合食品卫生法和食品生产经营从业人员卫生管理制度。7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。10、商场超市要建立食品采购

11、、进货管理制度，釆购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相对应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。13、产品标签内容应符合食品标签通用标准（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。14、散装食品必须符合卫生部散装食品卫生管理规范的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。为确保我中心在

12、食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：1、库房卫生管理：1仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。1.3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。1.4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。2、零售区卫生管理：2.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。3、办公区卫生管理：3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。3.2、定

13、期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。超市标价签填写管理要求商品价签是超市提供给顾客的最直接的商品信息，所以，价签的内容一定要完整无误，它包括条码、名称、价格、规格、产地、编码等内容。乐华超市特制定出管理办法如下：一、价签的基本构成：编码、名称、产地、规格、单位、条码、零售价格二、价签的打印规范乐华超市的所有门店的价签均是机打出来的，无需员工填写；1、编码：乐华超市内部使用条码（9位）；2、名称：打印全称（品牌+品类+规格或者货号，同种商品品名，不同口味要把口味写在商品名称中以分开）；3、产地：精确到市。4、规格：商品的包装含量。5、单位：商品最小售出单位，散装商品按斤出售，计量单位5

14、00g；6、条码：商品条形码（13位）；7、零售价格：商品价格必须精确到分。三、价签的管理规范1、商品要做到一物一签，明码标价。2、价签不可手写，需用专用打印机统一进行打印。3、价签要干净整洁，出现破损时及时的更换。4、价签统一放置商品的左下角，摆放要整齐，美观。四、关于价签的管理制度1、不允许出现价签浪费现象。2、不允许擅自处理报损价签，报损价签进行统一回收管理。不允许出现不符合规定（字迹模糊、内容填写不全、价格未精确到分、未点小数点）的价签出现。3、促销活动结束及时更换价签，如出现未及时更换造成的顾客纠纷，门店需按最低价销售给顾客，并向顾客赔礼道歉。2、商品质量检査方案和措施1商品采购管理

15、1.1商品应实行统一采购。2连锁经营企业应建立商品采购管理制度。1.3对供货商和商品的査验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相对应的商品釆购淘汰制度。1.5商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相对应的检验工作规程和管理制度。1.6釆购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。1.7查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：1）企业法人营业执照；2）税务登记证；3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专

16、卖证；4）商标注册证或使用许可及授权证明；5）商品条码证。1.8查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：1）产品标准号；2）产品质量检验合格证明；3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；5）商品包装广告宣传有关依据的证明。1.9查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。1.11不得采购“三无”商品。1.12釆购的食用农产品应是安全、卫生

17、、优质的。2商品配送管理1商品配送形式应符合下列要求：1）商品进货应以统一配送为主；2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，能够直送。2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。2.3配送检验2.3.1配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：1）商品名称、规格、数量；2）包装、外观、生产日期、保质期；3）送货能力；4）卫生、安全等有关证明。2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。2.3.4进货商品的检查验收可委托

18、验货。2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品理应即封存处理。3重点商品的持证查验1.釆购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。超市检査表年月日项目检查细则得分卫生情况1、货物摆放整齐丰满、井然有序。（3分）2、超市外围无垃圾无污水，超市内部地面不湿滑，收银台、玻璃等清洁干净。（4分）3、灯光明亮，售卖区和储物区分区陈列。（3分）商品质量情况1

19、、所有商品按照一物一牌是否全部一一对应陈列清楚，一物一价全部正面朝外陈列。（10分）2、商品是否在保质期内（尤其保质期较短的食品），有特殊保存要求的食物是否保存得当o（20分）3、联华超市的进货凭证，自釆产品的进货凭证附详细的釆购清单，保证70%商品联华供应，其余自采。（20分）4、所有食品供货单位的主体资质材料，法定检测报告是否齐全。（10分）商品价格情况1、是否做到与联华超市价格一致，特价商品除外。（20分）服务态度1、结算价格快速，准确无误。（5分）2、服务态度礼貌、热情周到。（5分）总得分检查人员签字超市每日检査表门店日工作检查记录表（营业前、中）检查日期：年.月日检查人：时间检查的具

20、体事项(V)(x)具体事项与解决办法确认人营业前6：员工准时到店并精神焕发是（）否（）30前昨日报警设备有无设防有()无)门窗有无破损或开启过的现象有()无)昨日晚班人员有无填写巡场记录有()无)电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁是()否)照明设施有无损坏现象有()无)卖场内有无偷吃商品的残迹有()无)备用金是否充足有()无)昨日营业款有无投柜记录有()无)门店商品陈列是否整齐、丰满是()否)贵重物品库存是否正确是()否)早餐类食品有无及时到货有()无)卖场、仓库及功能台内是否清洁是()否)促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物一卡是()否)门店运营秩序是否良好是()否)仓库物品是否存放整

21、齐并保持干净整洁是()否)营业中速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是()否)15：00前昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是()否)工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是()否)商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是()否)卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（)无)所有验收货物是否按规范要求进行是（)否)货架上有无残次、清场或临期商品在销售有（)无)速食食品新鲜度是否变差是（)否)交接班人员工作是否正常运行是（)否)门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有（)无)存款时安全事项是否有保障是（)否)顾客意见是否及时记录及解决是（)

22、否)送货服务是否及时是（)否)冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（)否)电器设备运作有无不正常现象有（)无)卖场内有无其它安全隐患有（)无)备注：门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在时由门店收银员填写，填写内容必需属实，否则按弄虚作假处理。门店日工作检查记录表（营业中、后）检查日期：年_月日检査人：时间检查的具体事项(J)(x)具体事项与解决办法确认人营业中18：00前门店运营秩序是否良好是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是

23、（）否（）工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（）卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（）所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）货架上有无残次、清场或临期商品在销售有（）无（）速食食品新鲜度是否变差是（）否（）门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有（）无（）顾客意见是否及时记录及解决是（）否（）送货服务是否及时是（）否（）入夜时外围灯箱是否及时开启是（）否（）冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（）否（）营业后24：店内是否已无顾客有（）无00后()门窗是否全部封闭上锁是

24、（）否（）营业员营业款是否全部存于保险柜内是（）否（）备用金是否清点准确，并安全存放是（）否（）贵重物品有无安全存放有（）无（）店内商品陈列排面是否己全部整理整齐是（）否（）容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）所有速食食品是否销售完毕，剩余商品是否正确存放是（）否（）所有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净是（）否（）钥匙是否由专人负责保管是（）否（）门店线路有无异常现象有（）无（）白天开启的电器设备是否已关闭是（）否（）员工自购商品是否进行标物核实是（）否（）仓库、柜子、保险柜是否上锁是（）否（）门店灯箱是否关闭是（）否（）有无进行第二次复查工作有（）无（）封场后外围是否存在

25、安全隐患是（）否（）报警设备是否能正常运行，有无设防有（）无（）备注：每日下午18：00时检查营业中各事项，营业结束后检査营业后事项，每日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当班收银员执行，检查必须属实,否则按弄虚作假处理。3、员工管理方案和措施1管理机构2超市管理制度及措施店面工作人员管理制度一、店面员工岗位职责：1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5、及时收回零星物品和处理破包装商品6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7、

26、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8、先进先出，并检查保质期9、事先整理好退货物品，办好退货手续10、微笑服务，礼貌用语二、主要工作：（一）补货1、补货时必须检查商品有无条码2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查3、商品与价格卡要一一对应4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象7、补货要做到先进先出8、检查库存商品的包装是否正确9、补货作业期间，不能影响通道顺畅（二）理货1、检查商品有无条形码2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3、货品与价

27、格卡一一对应4、不补货时，通道上不能堆放库存5、不允许随意更改排面6、破损/拆包货品及时处理（三）促进销售，控制损耗1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量2、及时回收零星商品3、落实岗位责任，减少损耗（四）价签/条码1、按照规范要求打印价格卡和条形码2、价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁4、条形码应贴在适当的位置（五）清洁1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留2、货架上无灰尘、无油污3、样品干净，货品无灰尘（六）整库/库存/盘点1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单2、所有库存要封箱3、库存商品

28、码放有规律、清楚、安全4、盘点时保证盘点的结果正确三、辅助工作：（一）服务1、耐心礼貌解答顾客询问2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品3、及时平息及调解一些顾客纠纷4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等5、对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报（二）器材管理1、卖场铝梯不用时要放在指定位置2、封箱胶、打包带等物品要放在指定位置3、理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干4、各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方（三）市调1、按公司要求、主管安排的时间和内容做市调2、市调资料要真实、准确、及时、有针对性（四）工作日志1、条理清楚，字迹工整2、

29、每口晚班结朿时写3、交待未完成的工作内容，四、仓库保管员的岗位职责：1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。2、严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，帐物相符。3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。4、加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。6、要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表工作。7、完成实训中心领导交办的其他工作。五、超市收银员岗位职责：1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临使用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。2、顾客离

30、开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并使用礼貌用语。例如：欢迎再来。3、商品确认、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。六、人员管理制度：1、员工按公司要求统一着装，佩戴工牌2、按时打卡签到，退到按公司规定扣除工资3、早退、请假应事先向上级部门请于批准，否则一律旷工处理4、参加班前会，了解公司规章、信息以及面临问题5、按时按量完成本职工作6、同事间协调工作，不情绪化工作7、微笑服务，礼仪周全超市商品陈列管理制度一、商品陈列的基本原则：

31、1、显而易见的原则商品的正面向顾客，价格清楚；每一种商品不能被遮挡；货架下层商品倾斜。2、要让顾客伸手可取商品与商品之间留一小指头空隙；商品与层板间留一定距离；前挡是否会影响顾客取货；是否便于顾客放回。3、丰满、层次感的陈列原则4、适合购买习惯，便于顾客寻找5、先进先出原则6、关联性陈列原则7、前置原则8、相对穏定原则9、可比性原则10、安全原则二、商品陈列的日常检査1、商品正面是否面向顾客2、价格标识是否齐备3、商品有无被挡住4、检查商品的拿取，放回是否便利5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货6、是否遵循先进先出的原则7、卖相8、检查关联性的商品陈列9、检查海报，促销标识三、商品陈

32、列的基本方法：基本陈列法：把同类商品集中在一个区域要求：同类商品；周转快的商品。以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段：1、上段上段即货架的最高层，高度在120165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段。2、黄金陈列段高度一般在85120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。3、中段其高度约为5085厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品期的商品。

33、4、下段货架的最下层为下段，高度一般在离地约1050厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。特殊陈列法1、堆头陈列法要求：应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大；要放醒冃的地方。2、大筐陈列法商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场。3、N架陈列其他陈列法悬挂或陈列法；定位陈列法，如：档口，服装等；比较陈列法；岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：经予一定空间，控制陈列商品高度；突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等。四、基本操作1、排列：将商品

34、整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散；2、置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整；3、堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定局度；4、交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品；5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率。五、基本规范正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品对准齐。六、破损控制1、员工在搬运摆放商品时应注意商品特性，轻拿轻放避免人为破损2、在仓储和领取商品时检查商品完好，交接记录明确3、处理破损商品需征得管理人员批准4、严格执行操作流程(验收、陈列、温度

35、、湿度)超市如何防止盗窃内部偷盗的行为定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下举一些员工偷窃的主要行为：(1)员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；(2)员工直接偷窃公司同事的私人财物；(3)员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；(4)员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：(5)员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；(6)员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；（8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可

36、，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；（12）收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。内部偷盗的原因（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。内部偷盗的手段内部偷盗的手段多

37、种多样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考：（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；（4）员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；（6）员工为亲属、朋友进行购物、结帐，达到偷窃的目的；（7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；（9）员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；（10）收银员直接从收银机中偷钱款；（11）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱

38、少等。内部偷盗的防范：内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。能够说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。（1）员工的预防教育对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：公司具备严格的管理制度和监视系

39、统。公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。偷盗不但损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。所以鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。内部安全调查

40、为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不但仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。员工背大包上下班。员工在工作时间内未从员工通道进出。员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。员工表情过于紧张或异样。员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。员工特意为某顾客到仓库取商品。员工在仓库对原包装商品进行更换包装。员工购买大包装商品。贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。家电的提货与收银小票的商品品名不符。员工特意在某

41、收银机负款结帐。3.3人员管理制度总则生活规范：每一个人都要快乐、轻松、高效的去工作去生活。不说假话、空话、套话。勇于承担责任而不是推诿责任。人要对自己充满信心，相信所有的努力都会得到回报，或早或晚。面带笑容，心生阳光，发自内心感恩生活，爱身边的人。不铺张浪费，处处想着节约。多思考，多注重细节，从细节中发现使事情优化的办法。不要在别人看不到的地方放松对自己的要求。我们的一言一行都在为我们的子女树立榜样，所以我们要做的更好。比好不比差，如果别人偷奸耍滑我们仍要做好自己，这样才能提高自己的水平及素养。不允许纹身。有义务定期参加培训。素养规范：不随地吐痰、不乱扔垃圾。拾遗物品及时上交，不允许据为己有

42、。不允许煽动员工闹事或怠工。不拉帮结派、不搬弄是非、不影响工作、不破坏团结。不允许对向上级反映情况的人打击报复。不允许公然违抗上级主管或故意刁难下属。不能违反公共道德，给公司造成不良影响。不允许造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事。不允许盗窃或故意损坏他人财物。不允许对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇。11.不允许私自索要、接受厂家、供应商的赠品。不允许故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便。不允许炒股、聚众赌博（赌注超过10元），不允许吸毒、藏毒、贩卖毒品。不允许参与涉黑组织、传销组织，不允许不合法投资、担保、放贷和借贷。不允许向他人相互借款金额超过一万元以上（包含一万元）。（家庭人

43、员医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请）不允许触犯国家法律被司法机关处理。养成准时的习惯，不迟到不早退。工作规范：认同并遵守公司企业文化。责任、专注、热情、执行。我们的顾客是我们的衣食父母，我们要尽心尽力的为顾客服务。真诚的对待同事、工作、顾客。每个人熟记并掌握本人的岗位职责，认真严格的完成岗位责任内的工作事项。对本岗位的工作进行数据化管理。不允许个人以公司名义在外谋取私利。要有团队意识，当团队利益与个人利益发生冲突时，要以团队利益为重。处处维护乐华的利益。不存私心的给公司提出改进意见，促使公司的发展。遵循现场管理的原则，在现场发现问题，解决问题，不要纸上谈兵。虚心的接受公司领导及同事的批评意

44、见。（这是我成长的最佳方式）不允许私自兼职或经营微商、网店。文件以正确的格式上交上级部门及领导（标题，日期，呈送人）上交上级部门及领导的数据必须准确无误，提交人并对此负责。正面积极的参与公司的各项宣传，广泛的传播“爱在乐华”的理念。不允许打听、议论、泄露公司商业机密。积极参与公司的招聘及人才引进工作。每个员工必须百分百的遵守公司下发的各项规章制度，违章必须接受处罚。不允许向顾客提供过期商品，或二次加工的商品出现腐烂、生虫。公示罚款统一工作时间进行发布，发布后一小时内，所有公示罚款必须转账上交到位，并上传截图。保质保量的完成公司领导安排的各项工作，并及时的反馈工作进度。23.1作必须做到日清日结

45、，日事日毕，不拖泥带水。员工要有计划的进行工作，并在计划内完成工作。（以工作台账作为指导）对于下级所犯错误，上级负连带责任。（没有教不会的员工，只有不会教的领导）对于要求员工做的工作，各部门负责人必须以身作则，带头做，做的更好。不允许私自接受媒体、社会团体釆访，发表不正当言论，给公司带来负面影响。不允许在工作场所与他人发生争吵、辱骂、打架。严格执行公司的考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。不允许工作失职给公司造成重大损失（价值达到3000元）。服从工作安排或工作岗位调动。上班期间，营业员收银员禁止携带使用手机。不允许未经店助、店长批准上班期间私自品尝或食用商品、赠品。不允许未经店助、店长批准扔弃

46、、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售。不允许未经店助、店长批准私自接受顾客转账。36.不允许假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益。不允许故意不收足款项。不允许利用顾客所购买商品为自己积分。让工作流程越来越简化，从而减少负担，而不是让工作流程复杂化。努力让生命与生活工作越来越简单。提高工作效率，从而有更多的时间陪伴亲人，享受生活。41.1作日内不允许酗酒。42.不懂就问，谦虚合作。服务规范：为顾客服务时，按照服务标准为顾客服务，不能引起投诉。（如有投诉,按相关标准进行处罚）及时兑现对顾客的承诺。站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖。安全规

47、范：不允许酗酒闹事、打架斗殴，酒后上岗。不允许酒后驾驶车辆或乘坐酒驾人员车辆，肇事逃逸。不允许无证驾驶车辆或将车辆交给无证人员驾驶和将车辆转借自己家庭以外人员使用。不允许骑乘摩托车、踏板电动车不戴安全头盔。不允许闯红灯、翻越交通护栏。未经消防部门批准，工作区域内不允许使用明火，不允许抽烟。不允许未经店长批准私自对外供电。需专人操作或看管的设备，监护或使用期冋不允许私自离岗造成事故。管理层规范：1.个人生活、工作环境卫生干净整洁。不弘扬求天拜佛，不允许烧香、祈求、膜拜。崇尚靠自己创造，尊重自己、崇尚生命。尊重员工个人决定及选择，不干涉不束缚。（适用经理及以上）公司各部门不允许无顾给予他人公司制度

48、以外的照顾、包括物质和金钱。尊重他人锻练成长的机会、也不辛苦自己!3.4门店员工工作及服务标准项目序号要求/标准仪容仪表1上班着工装；2按规定正确的佩戴工牌；3工装无污渍、无破损、工牌佩戴至左胸上侧；4头发、面部、指甲整洁、配饰不夸张，男士的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女士的头发不披散、不凌乱行为规范5店内不允许传播负能量，影响其他员工工作状态；6按照规定提前10分钟到岗签到；7未经请示不能擅自离岗；8禁止空岗吸烟；9上班期间禁止携带并使用手机；10在岗期间不允许吃东西；11发现盗、损情况及时制止及反馈上级；12严禁与亲朋好友内外勾结盗窃；13严格执行上级的工作指令，不顶撞上级；1

49、4店内在面客区域禁止争吵或吵架，甚至影响顾客购物；15店内禁止打架斗殴；16在规定时间内完成午饭及午休；17禁止擅自签收相关政府职能部门下发的相关文书；18严格遵守公司下发的各项规章制度；服务规范19发自内心的迎声送语：“欢迎光临乐华”；20服务用语规范；21禁止出现个人原因引起客户不满及投诉；商品及陈列22商品按类别陈列或按规定布局图陈列；23商品满排面陈列；24商品陈列呈一条直线；25商品陈列做到正面朝向顾客；26商品一货一签，价格准确；27价签摆放位置正确、价签与实物相符；28主打商品POP吊挂醒目；29活动商品按照规定正确绑赠并标识；30堆头商品陈列整齐，美观；31营业时间商品不允许堵

50、塞通道影响美观或顾客购物；32区域禁止出现过期商品；33上货按先进先出原则陈列；34残次商品及时下架；区域卫生35地面无纸屑、泥土、污渍等；36货架无灰尘；（戴白手套擦拭）37区域内摆放的设备无灰尘；38营业结束及时倾倒垃圾，不允许店面垃圾过夜；设备/物资39货架及区域设备无人为损坏情况；40海报按要求发放；41吊牌按照公司要求完整准确的悬挂；42电子秤按规定操作，导致电子秤称重时去皮处理；43灭火器数量达标，未过期；44货架、灯、监控或其他设备损坏及时报修；盘点/缺货/多货45按照公司规定频次/周期进行自盘；46商品自盘数量准确（按单品）；47商品缺货，存量不低于公司确定的商品最低储备量；4

51、8商品多货，存量不高于公司确定的商品最高储备量；能源/安全49营业结束按要求断电，岀现能源浪费或安全隐患情况；50无因个人工作失误造成安全事故或公司损失；51在店内不允许使用未经批准的充电器、热水器、电磁炉、电暖气、热得快等电器设备；52易燃易爆物品禁止随意存放；应知应会53不清楚店面活动规则及活动产品及活动商品摆放位置；54知晓活动商品价格（每个档期所有商品）；55知晓区域商品价格；56熟练使用灭火器；57知晓公司规定的各项陈列或者岗位操作标准；58知晓公司下发制度、通知内容；收银59提前十分钟做好岗前收银准备，如：进入收银系统、缺小票纸；60收银长短款按规定上交；61按公司规定进行退换货处

52、理；62主动向顾客索要会员卡并主动积分；63主动向顾客索要会员卡积分，禁止用个人或者亲朋好友账号积分；64主动帮助顾客进行装袋；65收银过程中唱收唱付；66收银找零过程中无错收、漏收；67如果商品调包、换码、错码、货签不符应及时查岀；68严禁挪用公款及空刷购物卡、银联卡套现的；69上班期间不允许私自空岗、关台；70收银台台面整齐、整洁；71收银台无过期张贴；72无人结帐时及时关闭收款抽屉；73营业款项达到规定金额及时上交指定人员；74严禁岗中将现金放在钱箱和钱袋以外，存在安全隐患；75顾客银联卡日结单无丢失或必须有顾客签字；76营业结束按程序关闭收银机、盖好防尘罩、保管好扫码枪；77营业结束做

53、好结账及现金交接；78无人为原因造成收银机损坏；管理职能79对门店员工考核有弄虚作假的情况；80确保日常、月度上报考勤、员工入职、离职资料及其他人事资料的及时性及正确率；81确保日常、月度上报财务资料的及时性及正确率；82按要求当面给员工办理离职手续者(员工当面手写辞职报告，员工离职资料提报及时；83门店负责上传群内照片、信息等应及时，无信息错误；84开档日店长需提前到店拍照上传至微信总群内；85开档日店长上传微信总群内照片不许是在岗拍摄实际照片，无弄虚作假；86工作时间内，微信群内有着重指令()当事人，三小时内及时的回复或处理；87禁止私加非公司报备的微信群；88在规定的日期内审核单据；89

54、按照规定妥善处理或上报顾客纠纷；90门店销售禁止出现单品异常负毛利；91收货时，禁止收超过公司规定临期商品，见保质期管理规定；92组织店面每日例会，公司的各项政策或制度能及时传达；93按照公司规定时间、账户存营业款；94店长店助上班期间严禁使用手机做与工作无关的事情；95门店区域内禁止张贴非公司统一下发的宣传内容；96办公室桌面、地面干净，整洁；3.5J员培训及管理完善的人员培训体系，公司建立了完善的培训体系以提高全体员工的整体素质同时保障企业目标的实现。培训体系包括：新员工入职培训、进阶培训、管理类培训、专业技能培训、心态类培训、拓展培训等；激励政策确保员工永续的、上升的能动力，具体的激励政

55、策包括：日常奖罚、季度绩效工资的发放、各种旅游及出国游学奖励、毕业大学生无息贷款等政策。员工管理制度及工作、服务标准公司建立了完善的员工管理及服务标准以提高员工团队整体素养进而确保公司服务及运营目标的实现。具体内容包含：一、乐华员工行为总则；二、门店各岗位周期工作明细；三、门店员工工作及服务标准等。以上标准会根据企业经营目标不定期做调整并由人力资源面部组织员工培训，以上标准由各门店店长、区域经理、公司总部管理层通过日常巡店及监控监督的方式进行各项工作标准的抽检，对工作及服务表现优秀的员工进行及时现金正激励，同时对于违反岗位操作标准、服务标准的行为予以负激励，每天正负激励及时公示。3.6安全管理

56、制度一、食品安全管理制度1、从业人员健康管理制度1健康管理的范围和要求1.1、健康体检的范围：食品生产经营人员每年理应进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。参加健康检查的食品从业人员具体范围包括：本店所有的在职工作人员1.2、食品从业人员的健康要求：患有痢疾、伤寒、病病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病人员，不得从事接触直接入口食品的工作。2、健康管理的组织办法2.1、管理职责：对所有进入本店工作的员工将安排其到当地的防疫站进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，如果发现弄虚作假导致不符合健康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理

57、人员的责任。2.2、上岗体检：凡本店每年新招的人员均须上岗体检，到本店制定的市卫生防疫站进行体检，并开展健康知识培训。检查范围包括痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品安全的疾病等。1.2.3、根根据体检结果上岗：如果体检合格，健康知识考试合格，办理健康证，方可进入本店开始上岗工作，如果查出有碍食品安全的疾病不得进入本店上岗工作。1.2.4建立员工健康档案：店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档案，记录员工信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最近一次体检的时间、到期日。1.2.5、健康证的年检：健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的年检，保证健康证合格

58、有效，通常在员工健康证到期前，安排员工到指定市防疫站进行统一年检1.2.6、年检结果的处理：根据国家有关法律规定，患有传染性疾的人员不得从事直接接触食品饮料生产的工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染性疾病，如果属于暂时性的，管理组应安排体息，待身体恢复复检合格后才能维续上岗，如果是难以治愈的有碍食品安全的疾病，管理组应安排到其它不予食品接触的岗位上。1.2.7、监督检查：店经理对每年的健康证年审情况进行监督管理。对违反健康管理制度的人员应立即指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考核扣罚。1.3、员工其它卫生管理规定个人卫生要求：衣着应外观整洁，做到常剪指甲、常理发、经常洗澡等，经常保

59、持个人卫生。食品生产操作人员进行操作接触食品前以及接触污染物后必须将手洗浄，方可进行从事操作或接触食物2、从业人员食品安全学习培训管理制度1、食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训从事食品生产经营工作。2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下定期组织管理人员、业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。3、定期组织单位食品从业人员学习食品安全法、食品安全法实施条例、食品流通可证管理暂行办法等法律、法规，及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范4、食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员，食品从业人员。5、培训

60、方式以集中讲授与自学相结合。6、建立食品从业人员学习培训档案，将培训时间、内容记录归档，以备查验。3、食品安全管理员制度1、根据食品安全法规定，做好对经营食品的检验工作依法从事食品生产经经营活动。3.2、负责食品采购、运输、储存、销售等环节的食品进行卫生监督检查，督促做好食品索证、进货査验、台帐记录工作，并做好书面记录。3,从业人员健康体检、持证上岗的监督检查。3.4、对环境卫生、个人卫生、工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施监督检查。5、对杀虫剂、灭鼠剂等釆购的索证验货、储存保管、标示、记录使用情况监督检查：6、组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行倩况并记录存档7、积极参加