IATF16949顾客满意度测量过程文件

1、上海奈那卡斯电子配件有限公司DYNACAST(Shanghai)LTD.文件名称顾客满意度测量过程文件Customersatisfactionmeasurementprocess文件编号文件版次文件页次DSH/PD-26-CSA0第1页共3页1.0目的/Purpose1.1通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。2.0适用范围/Range2.1适用于同本公司有贸易往来的所有客户。4.0过程分析/ProcessAnalysis4.1过程主导部门Processdominantsector客服部4.2主过程Primaryprocess4.3子过程Sub-pr

2、ocess设定顾客满意度目标9.风险控制顾客满意度策划P193调查表的发放与回收顾客满意度测量3.0职责/Responsibility3.1客服部负责年度顾客满意度调查计划拟定，顾客满意度调查表发出、接收和汇总统计。3.2质量部负责内部过程绩效指标完成情况汇总。3.3责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。3.4客服部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。4.44.汇总分析满意度情况5策划、实施改进措施通过过程绩效监控顾客满意度顾客满意度年度综合评价8绩效监控过程文件Processdocuments不符合纠正措施过程文件风险与预防管理过程文件文件化信息过程

3、文件过程输出证据Evidenceoftheprocessoutput部门KPI目标顾客满意度调查表顾客满意度分析报告纠正预防措施报告客户评分表年度顾客满意度报告管理评审报告过程业绩指标Processperformancetargets年度顾客满意度成绩评审组财务行政部报价部工程部质量部生产部客服部发布日期：5.0缩写及术语/AbbreviationsAndTerms签字审批受控创建者：销售部批准:文件名称文件编号DSH/PD-26-CS文件版次A0文件页次第2页共3页上海奈那卡斯电子配件有限公司DYNACAST（Shanghai）LTD.顾客满意度测量过程文件Customersatisfact

4、ionmeasurementprocess6.0程序/ProcedureInput经营目标Process往年客户满意度情况设定顾客满意度目标管理评审会议客户信息往年客户满意度情况顾客满意度策划年度顾客满意度调查计划调查表发放与回收OutputOwnerActivity6.1设定顾客满意度目标6.1.1客服经理在每年年底根据公司的经营目标、往年客户满意度情况、管理评审会议要求客服部和其他相关资料指定新年度的顾客满意度目标，并经管理者代表、总经理批准后实施。部门目标6.2顾客满意度策划6.2.1客服科每年年初或年末制定年度顾客满意度调查计划，并确定调查的日期、对象和调查主要内容，调查次数不少于1年

5、1次。年度顾客满意客服部6.2.2调查对象针对近一年内活跃客户。度调查计划6.2.2调查内容为产品质量、价格、产品开发、服务和交付等，详见顾客满意度调查表。6.2.3调查可以通过顾客走访、邮寄、邮件、传真等方式。顾客满意度调查表6.3调查表的发放与回收6.3.1调查表发放：客服人员根据年度顾客满意度调查计划，对其负责的客户发放顾客满意度调查表，确保发放面不低于50%,其中销售额前20大的客户必须发放。6.3.2调查表回收：顾客满意度调查表发出后，客服人员应及时跟踪客户回复状况，回顾客满意度调客服部三周内完成调查表的回收，收率应不低于发放总数的40%，如因各种原因仍未收回的查表可用电话记录或其它

6、形式向顾客查询，以取得相关资料。6.46.4.1汇总分析满意度情况客服人员可按照以下方法进行统计、汇总：顾客满意度调查表汇总分析满意度调查情况顾客满意度分析报告客服部6.4.1.1调查表分为产品质量、价格、产品开发、服务和交付五项，每项1分，共计20分；6.4.1.2满意度计算方法为：顾客满意度调查实际值=（实得分/总分）x100%；6.4.1.3单项得分率,每单项分值为4分，计算方法：各客户评分之和/（5x回收调查表数量）x100%；6.4.1.4客服部根据顾客满意度具体情况组织有关部门进行分析，并形成顾客满意度分析报告，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面等内容。6.5策划、实施改进

7、措施6.5.1如顾客满意度分析报告显示顾客满意的，则相关部门应根据持续改进过程顾客满意度分析报告策划、实施改进措施纠正预防措施报告客服部责任部门6.5.2文件的要求不断自我完善，不断的提高顾客满意。如顾客满意度分析报告显示顾客不满意的，客服经理或管理者代表组织有关责任部门进行改进。相关纠正和验证工作按不符合纠正措施过程文件执行。6.0程序/ProcedureInput上海奈那卡斯电子配件有限公司DYNACAST（Shanghai）LTD.文件名称OwnerProcessOutput顾客每月反馈客户计分卡过程绩效监控质量部客服部及顾客反馈顾客满意度顾客满意度月过程绩效统计度统计表改进计划表顾客满

8、意度测量过程文件Customersatisfactionmeasurementprocess文件编号文件版次文件页次DSH/PD-26-CSA0第3页共3页Activity6.6通过过程绩效及顾客反馈监控顾客满意度6.6.1对顾客的满意度还应通过对产品实现过程绩效的持续评价进行监视、评价。6.6.2绩效指标应基于客观数据，包括但不限于：a）交付零件的质量绩效，客退PPM；b）对顾客造成的干扰，如客户投诉等；c）按计划交付的绩效（包括超额运费的情况），如交付及时率，超额运费；d）与质量或交付问题有关的顾客通知；6.6.3质量部每月应对各部门过程绩效指标完成情况进行监控，并根据顾客满意度月度统计表

9、中的内容完成顾客满意度分析数据的统计。6.6.5对于未完成指标的部门应按照不符合纠正措施过程文件执行整改。6.6.6对于向本公司发布计分卡的顾客，则不需要通过过程绩效监控顾客满意度。6.6.7质量工程师每月对接收到的顾客计分卡进行统计汇总，其中若顾客通过其网络平台发布计分卡的，质量工程师应每月至顾客平台下载统计。6.6.8对计分卡中不达标项目，由质量工程师组织改善并形成改进计划表。顾客满意度分析报告绩效监控年度顾客满意度报告客服部客户评分表6.7绩效监控6.7.1顾客满意度年度综合评价将综合每月顾客满意度与顾客满意度调查实际值。6.7.2年度顾客满意度=每月顾客满意度平均值50%+顾客满意度调查实际值50%6.7.3客服部每月将统计的顾客满意度提交至QMS,由Q