车站旅客运输服务质量的探讨及分析论文

1、-. z. - - . 可修编. *车站旅客运输效劳质量的探讨与分析-. z.-. z.摘要把真诚为铁路效劳把真诚为铁路效劳、为建立和谐铁路做出奉献摆在了首要位置。我国是开展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步开展铁路，国务院在国家中长期科学技术开展纲要中已做出客运要高速平安的决策。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越剧烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输效劳质量刻不容缓。本论文分两局部阐述了怎么提高旅客运输效劳质量，第一局部从微观方面分析了铁路客运效劳的硬件效劳设施；第二局部从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比方，如何更好

2、的实现铁路客运专线效劳价值，以及国内外客运效劳票务系统的研究等，从而开展分析大型客运站旅客运输效劳质量同小型客运站的分析比拟。分析中国铁路旅客运输效劳所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的效劳于社会经济开展，效劳于人民群众。从而提出加大根底建立、高效劳理念完善效劳标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运效劳质量的措施。本文的主要内容在于*车站旅客运输效劳质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论*车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输效劳水平，确

3、保硬件设施设备质量。树立创新效劳理念，加强员工学习和培训的介绍。关键词：客运、旅客运输、效劳质量、市场竞争目录HYPERLINK l _Toc389149988摘要HYPERLINK l _Toc389149989引言1HYPERLINK l _Toc3891499901铁路旅客运输效劳质量概述2HYPERLINK l _Toc3891499911.1旅客运输效劳的性质2HYPERLINK l _Toc3891499921.2铁路旅客运输的特点和根本任务2HYPERLINK l _Toc3891499931.2.1 旅客运输的特点2HYPERLINK l _Toc3891499931.2.1

4、旅客运输的根本任务2HYPERLINK l _Toc3891499942*车站旅客运输效劳现状3HYPERLINK l _Toc3891499952.1客流量反差大3HYPERLINK l _Toc3891499962.2旅客运输效劳方法落后3HYPERLINK l _Toc3891499972.3旅客运输效劳组织方式落后、3HYPERLINK l _Toc3891499982.4站台组织方式落后4HYPERLINK l _Toc3891499992.5职工素质和效劳意识淡薄42.6车站内部环境卫生HYPERLINK l _Toc3891499994HYPERLINK l _Toc389150

5、0003车站对旅客运输效劳和平安的要求5HYPERLINK l _Toc3891500013.1旅客运输效劳要求5HYPERLINK l _Toc3891500023.2平安要求5HYPERLINK l _Toc3891500034*车站根底设备现状6HYPERLINK l _Toc3891500044.1硬件设备的不完善6HYPERLINK l _Toc3891500054.2软件设施的缺陷7HYPERLINK l _Toc3891500065提高旅客运输效劳质量的措施8HYPERLINK l _Toc3891500075.1提高客运效劳根底设施水平确保设备平安8HYPERLINK l _T

6、oc3891500085.2作业标准化8HYPERLINK l _Toc3891500095.3树立创新意识9HYPERLINK l _Toc389150007树立旅客至上的理念9HYPERLINK l _Toc389150008树立旅客价值最大化的理念10HYPERLINK l _Toc389150009重视效劳营销11HYPERLINK l _Toc389150007制定灵活的效劳内容和标准11HYPERLINK l _Toc3891500085.4规*车站设施设备11HYPERLINK l _Toc389150010结论 PAGEREF _Toc389150010 h 错误！未定义书签。

7、HYPERLINK l _Toc389150011致 PAGEREF _Toc389150011 h 错误！未定义书签。HYPERLINK l _Toc389150011参考文献 PAGEREF _Toc389150011 h 错误！未定义书签。-. z.-. z.引言随着科技不断开展，人们的生活水平不断提高，出行方式也有了更多的选择。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成局部。进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。此种现象产生的原因，从客观上看，其他客运方式迅速开展，运输能力有了很大的开展，效劳质量也越来越高，对出行旅客有了很强的吸引力；从主观上看

8、，铁路旅客效劳质量还不够高，广阔旅客还不够满意。所以，铁路客运工作要从实际出发，提出组成“铁路完美效劳的体系，要以人为本、以科学开展观为参考，科学的开展铁路客运工作。在高速的开展需求下全路旅客效劳质量参差不齐，与广阔旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距。研究铁路客运效劳现状，思考提升效劳质量对不断改良客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运效劳质量，适应铁路跨越式开展，满足铁路运输需求及国民经济开展需要，促进和谐开展，促进铁路更高更快更好的开展，有着跨时代的重要意义。-. z.一铁路旅客运输效劳质量概述 1.1旅客运输效劳的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、

9、畜牧业及渔业.第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供给及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会效劳等。第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，煤、磷及各种房屋的建造。铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形局部，即满足旅客位移需要的全部效劳。因此，客运产品准确地理解应为客运效劳产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是效劳者，是直接为旅客提供各种效劳以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种效劳、劳务行为，生产的产品

10、是无形产品.因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共效劳业，同时它是国民经济的根底产业之一。它的主要特性表达在它的“公共效劳性，必须为消费者提供效劳，这是运输业存在的前提。运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共效劳性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的根底产业和先导产业。 1.2铁路旅客运输的特点和根本任务旅客运输的目的是：为人们进展经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的特点1.旅客运输的主要效劳对象是旅客，其次是行李、包裹和。2.旅客运输生产向社会提供的是无形产品旅客的位移。3.旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，

11、如：饮食、方便、休息、照明、温度等。4.旅客运输效劳的系统性。5.运输效劳只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行效劳的。6.旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车站设备改善、提高效劳。7.旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。8.旅客运输效劳的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。旅客运输的根本任务平安、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和，最大限度地满足广阔人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质效劳。平安没有危险，不受威胁；不出事故。人生平安及财物

12、平安迅速速度高，非常快。但必须建立在平安的根底之上准确行动的结果完全符合实际或预期。时间准确及空间准确便利方便、顺利。铁路网四通八达，顺畅无阻二*车站旅客运输效劳现状 2.1客流量反差大近年来，随着旅客运输市场的不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越剧烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻，由于*车站的辐射*围较小，偏离市区，所以旅客的第一选择是汽车运输，因此旅客人数不断减少，客流量不断下降，这是一方面的原因。第二由于*车站的售票室较小，取票效劳系统落后，因此取票比拟慢比拟困难，售票效劳态度恶劣，未能得到旅客的满意。因此，旅客更多的倾向于汽车运输。再有，站内的硬件设施不完善、不齐全，如，候车

13、室内旅客休息座椅的缺乏、没有重点旅客候车区、候车环境脏乱差，这些因素直接导致了铁路客运量的减少。再有一方面。就是季节性反差大。现状不管是*车站还是*车站等较大的客运站都有面临季节性的旅客反差，*车站更为严重。在每年的春运、暑运、五一等重大节假日里*车站发送客流量高达井喷状态。而在平时的淡季里，客流量就是顶峰期的负值，平日里的客流量是顶峰期的零数。这就更能解释反差大的原因，由于出现季节性的客流反差，传统的客运效劳组织模式是很难适应这样的变化，遇到客流顶峰期，就容易发生旅客的购票难、托运难、进站难、出站难，客运效劳质量因此而受到很大的影响。最后一方面，就是运行时间的问题，*市区离火车站距离较远，再

14、加之公交不便，旅客需要花费更长的时间。在一定的程度上影响了旅客乘坐火车的决策。旅客到达车站后需要经过购票、检票、安检等多个环节，消耗大局部时间。这与旅客的快节奏生活不相符。在宁西线，这种大型客运站，离市区远，交通不便直接降低了旅客运输效劳质量，直接影响到客流量的提升，也就影响了铁路客运更好的开展。 2.2旅客运输效劳方法落后目前*车站的效劳方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等根本效劳方面；车站内部效劳单一，没有专门的高等候车区。职工对客运效劳工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把效劳旅客理解成“管理旅客，不能及时为旅客提供有效的效劳，使客运效劳工作质量难以提高。所以，旅客运输效劳质量也无法从根

15、本上得到提高。如，候车区有人吸烟，我们应该轻声劝阻，而现状是我们的工作人员对顾客大声呵斥，甚至能动手，这也就导致了旅客和工作人员之间的矛盾加剧，因此遭到旅客的投诉。 2.3旅客运输效劳组织方式落后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运效劳的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的效劳承诺、效劳标准。满足旅客的效劳需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流顶峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。*车站客运运输的效劳有一定的缺陷。由于车站内部缺乏播送室、播送员，因此由信号楼的值班员和客运值班员取得联系。但更多的时

16、候车次时间车点都会存在一定的误差，进而影响到旅客的乘车时间。如，列车晚点会导致旅客的焦急情绪，这就是不能及时通知的后果。在列车晚点的情况下，售票室的售票时间是一定的，而更多的旅客因有事迟到只能坐下一班车，这就影响到旅客的乘车心情。导致旅客的不满和投诉。 2.4站台组织方式落后随着铁路的开展，车站内部由低站台向高站台的趋势开展，这也引发了更多的问题，如，旅客乘降问题，旅客的包裹邮递问题，这也就更加要求站台组织不断的优化。、*车站共有两站台，分为一站台和二站台，属于高站台区。二站台属于旅客列车停靠点，在列车进入车站直至驶出车站，这就要求站台组织得当，在站台上要精心组织。而*车站站台组织，缺陷很多，

17、首先，二站台没有明显的出战标识，灯光设备缺乏，旅客下车后在站台上乱窜，再有客运值班员不能在第一时间出现旅客身边进展引导。这也造成了站台旅客的不满和投诉。 2.5职工素质和效劳意识淡薄中国铁路正处于高速开展时期，而我们的大局部职工的工作却处于低谷状态，客运业务素质不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，效劳没表扬，致使整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展竞争，客运从各个方面处于疲软状态，这就使铁路在竞争中处于被动的位置。以我的在*车站实习期间所见，职工对旅客态度不好，效劳不到位，甚至呵斥旅客，这种情况比拟普遍。如，停水情况下，旅客要求开水供给，工作人员却不予理睬，导致旅客不满。可以得到

18、，职工对旅客的态度、职工素质和效劳意识落后。由此得到，我们的职工素质和效劳意识薄弱主要表达在：1、主动效劳意识不强，我们在思想上不重视，对效劳的对象掉以轻心不重视；2、效劳不及时，办事效率不高，主要还是思想上不重视，对效劳对象提出的问题；3、效劳工作的思路方法措施不多，作为客运人员，我们的效劳思路方法还不够，相对于车站和效劳对象的要求还有差距；4、信息化水平不高，没有充分的利用车站内部办公设施等手段，对于客运工作中旅客的问询，问题的解答，信息通报，工作通知等方面仍长期采用传统的管理方法，不能完全适应现代客运效劳质量工作的需要。 2.6车站内部环境卫生*车站的环境卫生脏乱差，由售票室到车站广场，

19、广场卫生很乱纸屑乱飞，烟头一地，在候车室站内地板脏，椅子上随时可以看到纸团、泡面等物品。卫生间臭味熏天，特别是到了夏天，候车室空气质量很差。在车站内部环境一塌糊涂，杂草丛生。所以说这不能适应当今旅客候车的要求，从开展客运效劳质量活动以来，*车站的卫生环境大有改善。但目前仍有脏乱差的现象。*车站卫生不好，长期得不到完善的解决，车站卫生时好时坏，不能有效的为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。三车站对旅客运输效劳和平安的要求 3.1旅客运输效劳要求(1) 保证运输平安保证平安是铁路运输最重要指标之一。众所周知，是上百万人的联合劳动，在生产实现和作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。

20、这种联合劳动，是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进展的。哪怕是有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产的结局。可见为了确保平安，*车站必须做到教育每个职工发扬人民铁路为人民的荣耀传统，模*遵章守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通； (2) 提高列车运行速度提高旅客列车运输速度，是提高客运效劳质量的新标志，是铁路开展的大趋势，也是广阔旅客的迫切要求。随着经济开展和生活水平的提高及生活节奏的加快，人们的时间观念增强了。速度成了选择客运交通方式的重要指标，它将是今后不同客运交通方式在竞争中决定成败的关键，同时也是有效地加速机车车辆周转、提高运输能力和降

21、低运输本钱的重要手段。(3) 加强方案运输,组织旅客有序流动有方案的组织旅客运输，是确保运输任务，机敏合理地使用机车车辆和其他技术设备以平安正点的重要措施。所以，*车站必须在客流调查的根底上，正确编制旅客运输方案，组织均衡运输。特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反应、处理，把客票销售方案和运能安排严密结合起来。对主要客运大站和重点车次，每日要进展客流分析，及时掌握客流变化情况。了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况惊醒预测和分析，提高编制方案的科学性和准确性。比方，每天早晨的交班会，编制客流方案的领导和售票员交接，进展新一天的客流运输讨论，也将告诉客运

22、今天的任务，所以加强方案运输组织有序流动更好的连动了客运售票和信号楼的联系，有利的促进了客运旅客运输的工作。(4) 提高效劳质量,营造舒适的旅行环境效劳质量优劣直接影响到铁路运输企业的生命力，所以优质效劳是铁路进入市场的“入场劵。效劳观念不仅是一个经济观念，而且更重要的是一个文化观念。优质效劳能够增强运输产品的文化含量，增加新产品的文化附加值和形象的附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开括市场的有效手段。为此，*车站要强化客运队伍的技术培训，使效劳操作规*化、上水平，对客运员工要实行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将车站建立成为一个温馨的“旅客之家

23、。 3.2平安要求“一人把关一处安，众人把关稳如山，“心中记平安，脑中套平安，心中讲平安，行动保平安。在*车站候车室可以时长看见这些平安生产的标语，这也时刻在提醒每一个客运人员对旅客平安自身平安的重要性。只有严格把握平安关，才能更好的生产，才能更好的效劳每一位旅客。平安是旅客运输的根本要求，客运专线效劳的平安性是指客运效劳过程中给旅客人身和财产所提供的平安保障。因此客运效劳平安要求在候车室配备相应数量的平安设施，如，灭火器、消火栓等。要及时处理突发情况，为旅客提供平安应急效劳；在*车站候车大厅有两个案例，虽不是客运事故但时刻在提醒着每一位客运人员对旅客平安和自身平安不容无视。2009年2月10

24、日22时24分，华山车站调一2班执行第三号调车方案25011次，作业进展至第七钩时制发动赵*突然从线路南侧横越至线路北侧，被溜放的车辆轧伤当场死亡。2009年12月28日21时30分，砚川车站在57005次调车作业过程中调车长杨*利用上车时未做好准备选择位置不当，当场轧伤。这一个个案例虽不是客运事故但却在候车室时刻都在提醒着每一位客运人员、旅客“自身平安重于泰山。一定要重视每一位旅客的人身财产平安，为此*车站成立小红帽护卫队，以“护路、护物、护人三个方面为重点进展旅客人身财产的保护。护路，重点对进出站出道，站前广场停靠车辆是否停好，二站台在客车到站前是否停顿施工作业。护物，重点是对售票大厅、候

25、车室旅客个人物品妥善保管的宣传。护人，重点对旅客从购票、安检、候车到乘车、下车，旅客出站进展防护，做好平安宣传，平安引导。按照“11256作业方法重点开展工作；但*车站也存在平安隐患，没有进展过系统的消防演练，候车室只有一个进站口，而没有应急出入口。消防器材陈旧，没有明确准确的使用方法说明，一旦发生火灾将会造成无法弥补的损失。旅客将会受到更大的伤害，从而影响到车站的运输效劳质量的提高。因此*车站拟定平安手册，要求建立有效的危机防*和准备机制，即在面对紧急状况下的紧急预案。把各种可能发生的问题想在前面，把可能采取的各项措施坐在前面，当紧急事件发生时，能够拿出一套合理的经过演练的方案应对。防止造成

26、严重的损失，同时车站的宣传委也应在旅客中做出更广泛的平安宣传工作。如，向旅客发送平安宣传手册等。这就要求*车站设置紧急疏散通道，平日做好紧急疏散工作布置。所以说，车站对于平安的要求迫在眉睫。旅客人身平安高于一切，旅客的财产平安重于一切，要重视平安，要求平安工作一切以效劳旅客为宗旨，确保旅客人身财产平安，是车站旅客运输效劳的重中之重。四*车站根底设备现状 4.1硬件设备的不完善车站候车大厅的设备存在较多的问题，有些设备简陋老化，不适应当今旅客的要求，主要表现在以下方面：1.候车室内灯光照明存在很大的问题。作为车站候车室应具有足够的光照设备，应具有让旅客舒适的光照条件，而车站候车室内灯光暗淡，根本

27、无法到达旅客的要求，从而影响到旅客的乘车心情。更有甚者让旅客感到心情急躁，这无法得到旅客的成认和认可，因此一定程度上影响到旅客效劳质量，更加暴露了车站设备缺乏的现状；2.暖气设备。车站是旅客温馨乘车的小家庭，旅客心情愉悦，然而，车站候车室内暖气设备陈旧，通热效果不佳，暖气供给设备的数量较小，不能及时更换暖气的故障设备，从而导致候车室温度较低，旅客抱怨频繁。时长遭到投诉；3.候车室座椅缺乏。车站内部的候车座椅较少，且都陈旧，在客流顶峰期许多旅客只能站着候。因此，车站应适量增加候车室座椅，再有候车室没有重点的旅客候车区，这无疑无法到达旅客候车的要求和目的；4.通风设备差。候车室内的通风效果差，因而

28、不管春夏秋冬候车室内总是存有异味。旅客无法忍受，通风设备差主要表现在候车室内通风设备少，质量不高，窗户紧闭，气流不通导致候车环境差；5.无明显的制止吸烟标志。候车室是一个大家庭，制止吸烟是每一个人希望看到的，然而候车室内经常烟雾弥漫，就是因为人们自觉性不高，加之没有明显的禁烟标志，所以人们更加不注意。候车区应增加禁烟标志多做禁烟宣传，以此来更好的到达禁烟的效果，使候车室成为一个无烟区。给旅客一个更好更加完美更加舒适的候车环境；6.消防器材的陈旧。平安重于泰山，旅客的平安重中之重。要保障平安，首先要提高消防器材的质量，候车室内消防器材不能及时更换，质量不高设备陈旧，根本无法到达在遇到紧急情况下进

29、展使用的能力。因此候车区消防器材及时更换消火栓、水枪、灭火器等重要的消防工具，使之在重要时刻能够派的上用场。保障旅客的人身财产平安；7.候车室设备维护不到位。主要表现在环境、消防、明确标识物，车站候车室设备维护是贯穿于职工旅客的过程，与平安生产严密联系。铁路设备日常维护根本要求是平安、经济、快捷、方便，影响设备平安的因素是多方面的，而候车室的设备也要到达平安、经济、快捷、方便的要求。所以完善设备就要强化设备的修、管、用，要制定设备的质量标准。建立完善的修、管、用制度。奉献到人，落实到位。如，售票大厅、售票系统的日常维护是根据铁道部制定的相关规定维护的，每次交接班时都要对上个班组的票额进展结算，

30、并对售票系统进展维护，如果售票系统出现故障进而会影响到铁路的利益，车站的效益。8.站台设施。作为旅客乘降、旅客出站的重要途径，站台设施必须完善，因它关系到每位旅客的人身财产平安，*车站站台设施不完善，主要表现在地面不平整，照明设备缺乏，没有明显的出站标识物，风雨棚简陋，未配备应急工具，这些都未能给旅客创造一个平安的乘降条件，因此，站台设施要及时的完善，和配备相应的应急工具；9.进出站设施。进出站是旅客乘车和下车必须要经过的地方，要有明显的标识物和出站应急门。*车站标识物不明显，晚上灯光设备存在隐患。没有隔离栏杆，一旦旅客拥挤，将造成不可想象的后果。所以，要充分的完善车站的硬件设施，提高硬件设施

31、设备，才能更好的效劳旅客。旅客的身心平安才能得到保障，要利用现有资源，整合资源为旅客创造一个平安、舒适、温馨的购票、候车、出行环境。4.2软件设施的缺陷1.售票系统。旅客进入车站后首先要接触售票效劳，旅客对最初的效劳印象很深刻，如果最初的效劳质量不满意会直接影响到旅客的选择，为满足客运专线旅客的需求，必须采用智能化的客票出售和订票系统，售票效劳质量指标是指自动售票系统、站内售票等候长短、售票和网上售票等。在*车站售票室售票系统的不断更新和提升，从而导致系统的停顿。如，旅客在网上订票，取票过程中系统不断的中段或瘫痪，而使得车票无法取出。自动售票机有时直接关机。软件系统不断出现故障，直接影响到旅客

32、取票乘车的心情。这也会导致旅客和售票人员之间的矛盾。因而要对旅客提供一个开心的购票过程。就要提升IP平台、升级优化售票系统；2.办公系统。车站内部的办公系统是影响全面的，直接影响验票系统，如，验票机和办公网络直接联系，办公网络的中断，影响到验票，这就导致了旅客进站验票无法进展；3.信息效劳查询。车站内部没有信息效劳查询系统，就使的旅客在购票或候车过程中遇到问题拥挤到问讯处，直接和客运员对话。因客运人员的业务有限，有时不能及时提供旅客所需信息，反映旅客的所需。所以这就需要车站装备先进的设备。旅客信息效劳查询系统，从而更好的满足旅客查询信息，能够及时、准确、便利的回馈给旅客；4.安检查危系统。*车

33、站的安检系统没有得到过提升，在进站口，安检查危工具不断的出现问题，更多的时候为人工安检，在安检电脑上，时常出现系统中断，所以，安检系统的缺陷，也充分表达出了安检系统必须的但充分的维护，也要不断的升级，提高系统的保障性，减少故障。五提高旅客运输效劳质量的措施 5.1提高客运效劳根底设施水平确保设备平安提高铁路运输企业效劳质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循效劳价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，效劳质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大效劳设备等根底设施建立的资金投入，从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的根底, 直接影响客运效劳质

34、量。第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票出售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的平安、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追

35、求文化品位、表达地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件效劳设施进展全面改造和升级，为旅客打造一个温馨、平安、方便、快捷的出行之路，为旅客打造一个更加贴心的效劳环境和理想的候车场所。 5.2加强作业标准化(1) 平安秩序平安：坚持“平安第一，预防为主的原则。平安设施设备齐全，标志明显，作用良好。客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。按方案售票，严格执行超员率规定。做好制止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。客运人员在班前，要充分休息，保持精力充分；严禁在班前和班中饮酒。秩序：平安有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。做好平安宣传和防*的工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝

36、围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客生命财产平安。(2) 文明效劳做到“全面效劳、重点照顾。对旅客不同需求提供相应效劳，对重点旅客做到“三知三有(知坐席、知到站、知困难，有登记、有效劳、有交接)。对旅客做到“三要、四心、五主动(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，承受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织

37、旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作)。3仪容标准：着装统一规*，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿态端正、不背手、插腰、抱膀、插兜、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。4效劳语言：使用普通话，效劳语言表达规*、准确，口齿清晰

38、。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时“各位旅客,个别称呼时为“同志、“小朋友、“先生、“女士等。5效劳监视：虚心倾听意见，自觉承受旅客监视，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。公布本单位受理投诉、通信地址、邮政编码，建立效劳质量考核制度。5.3树立创新意识树立旅客至上的理念陈旧落后的效劳观念，铁路运输企业要确立“以全新的效劳文化提升企业竞争力的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高效劳意识。强调铁路客运的效劳职能和效劳质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运效劳人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的

39、缺乏, 改变不正确的思想观念,将旅客作为客运效劳工作的核心，将旅客作为效劳的重中之重。树立旅客价值最大化的理念产品的购置取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值) 与总顾客本钱 ( 包括货币价格、时间本钱、精力本钱、体力本钱) 之差。所以由此可知，广阔旅客对铁路客运需求不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行平安、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 效劳旅客的着眼点在于不断提高效劳质量的要求。重视效劳营销随着运输市场格局的变化铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输效劳营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运

40、效劳营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力开展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行“的核心需求的根底上, 不断满足旅客的文化生活需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的效劳, 为旅客提供附加值更高的客运产品。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、表达地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬和软件效劳设施进展全面改造和升级。制定灵活的效劳内容和标准由于铁路的政策有些不够灵活，所以铁路运输企业要学习企业的效劳标准。要根据车站制定与旅客消费水准相对应的效劳质量标准、效劳流程和效劳承诺，并在站车明显位置向旅客公

41、布，公开承受社会各界和旅客监视。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，车站更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广阔旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输平安、效劳质量等方面的问题。所以，通过制定灵活的方式，来提升自身的旅客运输效劳质量。 5.4规*车站设施设备(1) 设施设备实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布局站外售票网点。播送系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等效劳场所。有防寒、防暑、照明、通风平安等设施设备，按规定配备消防设备设施。如：候车室

42、内温度符合铁路技标的规定；车站室内照明符合的规定，站台照明良好，方便旅客乘降；各处旅客引导显示系统符合铁路技标有关规定；各种文字标志均以汉字表示，站名可增加汉语拼音；各类提醒标志有效、准确、规*、齐全等。效劳备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常；(2) 站容卫生站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进展“消、杀、灭，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应到达全国爱委会的考核规定。候车室、站台、地道、天桥保持清洁卫生，无积水、积冰、积雪。旅客场所应制止吸烟，候车室(厅)应保

43、持空气清新，有良好的防暑通风装置。因地制宜，绿化、美化车站及站周边环境；3效劳信息旅客效劳信息的设施要到位，旅客乘车首先要了解自身乘车的信息，条件和车次时间。所以，售票室和候车室都应配备相应的旅客效劳信息，这也就要求车站的效劳到位。在此根底上，第一要先设置旅客效劳信息专区，第二要设立信息公开展示屏，第三要及时的更新效劳信息显示的内容。更好的让旅客了解乘车的相关信息。只有旅客充分了解到自身的需求和信息，我们客运人员才能及时准确快捷的有针对的效劳与旅客，才能更好的提高车站的效劳质量；4提高科技设备*车站的科技设备比拟落后。如，售票室内无本站列车经过的情况。进出站口，站台无安置电子显屏，旅客不知从哪里进站、出站。这些都影响到旅客的乘车方案。所以，加大车站科技设备是完善运输效劳质量的根本措施。要依靠科学的进步，提高*车站的运输质量。要针对运输设备存在的突出问题，车站要积极的进展解决，比方增设电子显示屏，旅客对自己的乘车安排一目了然，一定程度上提高了运输效率。同时，也应依靠IT支撑系统平台，不断创新，能够及时更新票务系统和办公系统，提高车站效劳效率。总体来说，车站应依靠科技设备的创新与提高，来增强自身的客运效劳质量，更好的效劳于旅客。-. z.结论铁路运输是一个效劳型行