服务礼仪培训-PPT课件 (3)

1、前台服务礼仪培训主讲师:高姿 工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一，因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。而形象主要包括仪容、仪态和仪表。今天，我们就一起来探讨和了解厅内服务礼仪规范。厅服务礼仪规范-仪容、仪态和仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻

2、的印象，从而可以提升客户对公司企业形象的认知度 。 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 仪容仪表标准1.仪表 着装统一，制服合体、整洁大方2.仪容 发式 面容 口腔 耳部 手部 体味仪容仪表要求(女士):仪容仪表要求(男士):第二节 营业员服务行为礼仪 营业员服务行为包括：站姿、行姿、坐姿、手势、蹲姿、目视、点头、鞠躬、接听电话、回访电话等行为。1.站姿站姿： 头正、肩平、挺胸抬头、腹收、腰立不良

3、站姿： 头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢仪表要求-站姿标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。1、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。2、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3、客户走入营业厅:距离自己1.2米左右时,用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 标准站姿站

4、姿训练：2.行姿 方向明确、身体协调，姿势稳健。 步态平衡，步幅适中，步速均匀。仪表要求-行姿标准行姿：方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。行进中带领、指引：1、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。6、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 标准行姿3.行进指引稍微欠身、并排前行，居于左侧4.坐姿

5、 就座、坐、离座 仪表要求-坐姿1、标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。双手交叠自然放在双膝上。2、入座姿态：入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、离座姿态：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。4、空闲等候时：采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑

6、，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。5、客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。6、客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”7、当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”标准坐姿错误的坐姿:坐姿示范：仪表要求-蹲装 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。 标准蹲姿5.蹲姿6.手势 为客户指示方向时，

7、上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。仪表要求-手势手势示范2：7.握手仪表要求-握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、时间：35秒为宜3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度4、握手时: 应目视对方并面带微笑5、切不可带着手套与人握手 8.目视 1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；2、交谈时视线不要离开对方；3、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。仪表要求-眼神9.点头鞠躬礼仪 标准姿势： 鞠躬时，应从心底里发出向对

8、方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 仪表要求-鞠躬标准鞠躬迎接客户时15度致意时感谢或恭送客户时30度向客户表示歉意时10、接听电话1、应在电话铃声响三声之内接听电话2、接听电话应首先说：“您好，这里是*工行*分理处*营业员为您服务，请问有什么可以帮您？”3、通话过程中请对方等待时应致歉：“对不起，请您稍候”4、通话时就不时用“嗯”“是”等词语表示自己在倾听5、通话结束时，应询问“请问还有什么可以帮您？”如没有，“*营业员感谢您的来电，再见！”第三节 微笑服务礼仪1、“三米六齿” 2、发自内心的微笑3、“情绪过滤”4、保持平和心态5、情感沟通营业员微笑服务示范营业员微笑服务示范（2）：第四节 营业员基本服务用语使用标准 声音优美、语音标准、咬字清晰。 表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 “请”字开头，“好”字结尾。2.常用服务用语：