宾馆服务及礼仪-PPT课件

1、宾馆服务及礼仪李 璇泰国东方饭店思考两个案例。希尔顿酒店他们的案例说明什么？为什么他们能做到这些？七星级酒店七星级酒店他们是谁他们是谁这两幅图告诉我们什么？一个人的衣着可以体现他的身份、地位。一个人的仪表可以让别人判断他的品味和层次。职业化的服装让人看起来可信度更高。人的第一印象在三秒中就已形成一、仪容、穿着与姿势二、与宾客打招呼三、电话服务四、感情化服务、微笑服务五、首问责任制六、“心”决定一切主要内容一、仪容、穿着与姿势头发：洁净，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发。眼睛：无眼屎，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，

2、不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲,不涂有色指甲油。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：洁净、风纪扣、袖子、匹配。符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：整洁、匹配。符合自己的年龄、身份和公司的个性。(长度领带夹)西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。(扣子)女性服装：胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

3、鞋袜：搭配、鞋带、洁净、鞋跟、袜子。(男性鞋袜搭配) TOP原则时间原则：着装要随着时间而变化场合原则：着装要随着场合变化而变化地点原则：入乡随俗、因地制宜三色原则着装原则专业形象：黑/深灰/深蓝 + 蓝权威形象：黑/深灰/深蓝 + 红成功形象：黑/深灰/深蓝 + 红自信形象：黑/深灰/深蓝 + 红/黄/橙稳重形象：黑/深灰/深蓝 + 蓝/绿高雅形象：黑 + 紫色(黑色为主色调)色彩搭配男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿: 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站立男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的

4、距离，大腿与小腿成90度。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。就座坐姿比较不能这样坐正的做法确男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势 握手：手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时的原则:握 手的顺序为先同性后异性， 先长辈

5、后晚辈，先已婚者 后未婚者，先职位高者后 职位低者。也可以由近及 远地依次与之握手。 若戴手套，先脱手套 再握手。用力要适度。谁先出手掌心。手势叩门节奏退一步敲门与宾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送宾客时，行30度鞠躬礼。初见或感谢宾客时，行45度鞠躬礼。鞠躬与宾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长 （一站一坐）距离二、与宾客

6、 打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身

7、边走过打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步三、电话服务电话礼仪对宾馆服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！振兴！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。您会接电话吗？确

8、认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话 接听电话礼仪电话接听口诀：铃声响了较快接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更 要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电

9、话，找不到 时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方 声音时要说明，并让对方过一 会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择有所保留应对投诉的常见方法以退为进先发制人三个案例：赊账的故事行李箱上的小轮子免费的总统套间 四、感情化服务、微笑服务感情化服务的内涵什么是感情对外界刺激的比较强烈的心理反应；对人或事物关切、喜爱的心情 尽可能满足客人优质服务的灵魂感情化服务用心理解关心体贴帮助动之以情、付之以诚、一颗

10、爱心、一份真诚理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客不翼而飞的烟灰缸 从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童电梯里为什么有镜子？你到一个从未去过的原始森林探险，带着这五种动物：老虎，猴子，孔雀，大象和狗。由于路上四周环境危险重重，你迫于无奈要把他们一个个放弃。你会按什么次序把他们放弃呢? 一个古老的心理测试个性化服务定义人性化服务(以人为本)原则不违反法律和道德诀窍细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感误区以我为主、自我中心(性格化)旗袍风

11、波案例：这个案例说明什么？微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑习惯的培养宾馆服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话在秉持以客为尊,用心为宾客服务的同时,要有警惕心理,防患于未燃.案例:多角色诈骗五、首问责任制首问责任人：服务对象来本部门或打电话受理的第一位工作人员。首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语来接待来电来访者。急其所急、想其所想、尽心尽职为其排难解忧。 来电来访者需解决的问题，若不属本人职责范围的，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞，推诿或敷衍。首问责任人应及时与相关人员联系。当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快联系相关人员，使问题得以解决或得到明确的答复。所有工作人员不仅要精通自身业务，还要了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。坚决杜绝的五个不理睬 A.问路不理睬 B