第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理ppt课件

1、第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理 第一节 饭店运送系统概述 第二节 饭店电梯的运转管理 第三节 饭店电梯的平安管理 第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 .第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理 第一节 饭店运送系统概述略 第二节 饭店电梯的运转管理略 第三节 饭店电梯的平安管理略 第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 .智能化建筑IB通讯自动化系统办公自动化系统火灾自动报警及消防联动系统平安防备系统楼宇自动化系统3A大厦智能化系统5A大厦智能化系统BAOACASAFA一智能化建筑概念.酒店综合管理信息化系统组成酒店综合管理信息化系统楼宇设备管理通讯与计算机网络酒店公用其它系统楼宇自

2、控系统火灾自动报警及消防联动系统背景音乐兼紧急广播系统闭路电视监控及防盗系统停车场管理系统智能门禁管理系统一卡通集成系统综合布线系统通讯、计算机网络系统卫星、有线电视(自办节目) 系统KTV房间音视响系统机房工程防雷接地系统酒店运营管理系统大屏显示系统客房伴音系统多媒领会议系统触摸屏多媒体查询系统巡更管理系统系统组成三工程概述VOD点播及KTV点歌系统.系统框架图.第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 一、饭店通讯系统的构成通讯系统的普通模型信源发送设备信道接纳设备信宿干扰源.图 1-2 模拟通讯系统模型模拟信源调制器信道解调器模拟信宿干扰源模拟通讯系统

3、模型.数字信源信道干扰源编码器调制器解调器译码器信宿数字通讯系统模型数字信源信道发生器基带波形译码器信宿干扰源.数字通讯系统模型.饭店通讯管理系统由以下几部分业务功能模块组成1.话务台系统HELP DESK2.饭店多媒体呼叫中心系统CALLCENTER3.饭店管理系统接口PMSI4. 饭店叫醒系统 Morning call system5.饭店语音确认系统Mini Bar6.饭店计费系统7.饭店内线对话监控管理系统8.饭店客房一致信息效力系统EUMS9.饭店内部一致信息办公系统IUMS10.饭店管理系统PMS.第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 二、饭

4、店通讯系统的主要特点1.系统平台先进2.系统功能齐全3.系统平安可靠4.系统灵敏通用5.通讯与管理的有机结合.数据通讯系统模型.通讯系统的分类接入网中心网有线接入无线接入卫星接入高空平台蜂窝接入微波接入FWA, WLLWLANPAN通讯网光纤接入PON，APONFTTB/C/H/R混合光纤同轴网Cable modemDSL (ADSL,HDSL).数据通讯系统的组成数据通讯的组成.第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 三、饭店话务台系统功能如下.第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 四、一致音讯系统系统配置设备名数

5、量参考设备单CPU服务器7台HP Lpr双CPU服务器7台HP Lpr4 CPU服务器4台HP LT6000R4 CPU群集服务器4台HP LT6000R网络交换机1台Catalyst 6509网络路由器2台Cisco 7500防火墙2台Cisco PixW2K 22个服务器许可证E2K9个服务器许可证，10万个客户许可证.Internet 前端的布署Internet邮件前端集群 WEB 集群 邮件网关集群主DNS效力器辅DNS效力器内部网络非军事区外部网络外部防火墙内部防火墙 Internet接入路由器Internet接入：高速专线网络操作系统：W2K ADVWEB Server：IIS 5

6、.0集群技术：MS NLBS邮件网关：MS E2K SMTP邮件前端：MS E2K FEDNS：MS W2K DNS.COM+组件负载平衡LAN CardE1线路接入卡语音接入部分内部网络非军事区内部防火墙网络操作系统：W2K ADVCOM+：W2K COM+ 支持分布负载平衡E1接入卡：Dialogic E1语音接入卡网语音接入效力器语音识别效力器COM+组件负载平衡语音识别效力器网络.数据库部分用户信息数据库计费信息数据库用户邮箱数据库用户邮箱数据库 内部网络非军事区集群效力器集群效力器内部防火墙网络操作系统：W2K ADV关系型数据库：MS SQL2000 Ent.邮件系统：MS E2K

7、 Ent.集群技术：MS Cluster.目录效力验证效力辅会议效力器会议管理效力视频、数据会议效力主会议效力器会议管理效力IIS 效力视频、数据会议效力即时协作部分会议效力Internet外部防火墙内部防火墙 Internet接入路由器证书效力器MCU 多个多播地址分配效力群件系统H.323会议用户多播路由器多播会议用户网络操作系统：W2K ADV视频会议效力：MS Video Conf.数据会议效力：MS DATA Conf.MCU：MS E2K MCU证书效力：W2K Certificate Service目录效力：W2K Global Catalogue验证效力：W2K Kerbos

8、V5, NTLM多播地址分配效力：MS W2K DHCP群件效力：MS E2K多播会议用户：经过DSL、Fibre等高速技术连结会议效力中心.即时协作部分即时音讯、CHATInternet即时音讯路由效力器 A即时音讯路由效力器 BCHAT效力器 A内部网络非军事区外部网络外部防火墙内部防火墙 Internet接入路由器 CHAT效力器 B 即时音讯HOME效力器 A即时音讯HOME效力器 B目录效力验证效力即时协作用户网络操作系统：W2K ADV目录效力：W2K Global Catalogue验证效力：W2K Kerbos V5, NTLM即时音讯效力：MS E2K Instant Mes

9、sageCHAT效力：MS E2K CHAT Service即时协作用户：经过各种方式的Internet连 结到即时音讯效力中心.与传统电信业务衔接部分LAN CardE1线路接入卡内部网络非军事区内部防火墙衔接：E1线路短音讯衔接：专线、Modem经过SMPP寻呼衔接：专线、Modem经过TNPPPSTN效力器短音讯衔接效力器寻呼衔接效力器短音讯中心寻呼中心.控制效力部分内部网络非军事区内部防火墙操作系统：W2K ADV账户验证：W2K Kerbos v5, NTLM目录效力：W2K Global Catalogue运用控制效力器：MS Application Center 2000账户验证

10、效力器目录效力器运用控制效力器.第十一章 饭店运送及通讯系统设备设备管理第四节 饭店通讯系统设备的运用与管理 五、多媒体呼叫中心系统呼叫中心Call Center是基于、机、计算机等通讯、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。用户可以经过接入、接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席协助下访问系统的数据库，获取各种咨询效力信息或完成呼应的事务处置 。简单地说，呼叫中心就是一个任务组，它由假设干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员经过网络实现相互间的通讯，并共享网络上的资源。.建立呼叫中心的益

11、处.采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理构造 一切座席为集中座席的呼叫中心系统的网络拓扑构造 .采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理构造配置有IP远程座席的呼叫中心系统的网络拓扑构造 .呼叫中心平台通讯效力器 中心端O口/S口 VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需求； 远端S口/O口VOIP语音网关当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需求； 中心端人工座席PC机、远程IP座席PC当配置有IP远程座席时才需求，可以沿用已有的PC机； 话务员声导管耳机+耳机话务盒可以采用普通机； 通讯线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路； 网络系统，即包

12、括中心端衔接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯效力器之间经过TCP/IP协议进展数据通讯的VPN或ADSL等宽带网络当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需求； 数据库/录音文件存储效力器可选配置，可以沿用已有的数据库效力器。采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理构造 .典型的呼叫中心构造.1、呼入流程拨打呼叫中心号码客户需求：咨询、订场、赞扬.客户称心度人工接听按客户需求进展处置。呼入inbound.2、呼出流程呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进展：营销客户回访潜在客户如今客户.3、系统流程中继线CTI呼

13、叫中心平台Call center 数据库顾 客电信PBX人工座席CRM数据库DDN 或 互联网读取资料与信息、提交咨询内容中间件.智能网与呼叫中心智能网是呼叫中心依托的通讯根底设备，它能为呼叫中心带来许多重要的功能；智能网可提供自动号码识别ANI功能和被叫号码识别DNIS功能 自动呼叫分配系统、交互式语音应对系统和计算机综合运用系统是呼叫中心的中心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。将这些部分有效地结合在一同可以使呼叫中心提高效力质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。 .自动呼叫分配系统-ACDACD是现代呼叫中心有别于普通的热线系统和自动应对系统的重要标志，其性能的优劣

14、直接影响到呼叫中心的效率和顾客的称心度。在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处置来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技艺的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选 组，来话那么按“先进先出的次序分配给“最空闲的业务代表。提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。 .交互式语音应对-IVRIVR系统实践上是一个“自动的业务代表经过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应对系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别才干。.计算机综合运用系统-CTICTI技术可以

15、充分利用现代化的通讯手段、计算机技术为人们带来的便利。CTI技术可使与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼 叫者、呼叫缘由、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话情况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型运用包括“屏幕弹出功 能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 .来话呼叫管理系统-ICMICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机运用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 .去话管理系统-OCMOCM担任去话呼叫并与用户建立联络。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场所，并将呼叫

16、中心从过去单纯的“支出 中心真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心.呼叫管理系统-CMSCMS担任为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和运用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以经过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查本钱，并且预测改良现有运作的潜在需求等。 .呼叫中心的技术开展趋势 呼叫中心的技术开展趋势如下 功能软件与交换系统的分别 硬件趋于开放并符合规范 交换系统的规模减少 交换系统与语音资源的一致 密度添加，破费减少 软交换 添加丰富的功能 分层的系统构造 .功能软件与交换系统的分别 在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，

17、比如ACD功能，语音信箱功能。而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最 大益处是可使功能软件有很高的灵敏性。交换机的用户可根据本人的需求购买软件，使得软件功能的添加和修正都很方便。以往的呼叫中心由于交换系统的限制，能够只能提取有限的信息，如今由于与交换系统的分别，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取任务。 .硬件趋于开放并符合规范 在 去的系统中，不同硬件厂家提供各不一样的APIApplication Program Interface，API，而且不同厂家的硬件经常不能共存于一致系统中，即使可以在一个系统中运用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必需首先熟习不同 的API。硬

18、件的规范化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据本人的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中 心的未来开展非常有利。 .交换系统的规模减少 假设干个小型的交换系统将逐渐替代过去非常庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的益处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。 .交换系统与语音资源的一致 在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间经过普通的线实现衔接。显而易见，他们之间相互传输的信息非常有限，而将两者经过总线的方式 衔接在一同，交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音，更可以快速而准确地传输丰富的信息，实现相互

19、间更好的配合。这些丰富的信息可协助呼叫中心更好地完 成数据提取和传输的任务。 .密度添加，破费减少 所谓密度添加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处置速度。同时硬件的高速开展降低了硬件的本钱。这样 的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前假设干个系统才可以完成的功能。 .软交换 过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来衔接的，所以用户与呼叫中心之间的通讯方式局限于话音。如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换 网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。

20、这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速开展的IP业务。这一趋势使得世界变 小了，世界各地之间的联络变得简单、方便和廉价了。 .添加丰富的功能 由于语音传输可实现打包传输，使得语音与数据传输实现了完全的一致。用户与呼叫中心之间可以经过语音进展通讯，还可以经过电子邮件、甚至图像进展通讯。 跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各在的任务人员就可象在同一个地方任务那样，能方便地进展联络，共享或交换数据。.分层的系统构造 所谓分层的系统构培育是指系统按照像数据网络的OSI规范模型，由假设干个属于不同层次的模块组成。这样作的最大益处就在于上层的模块可以共享下层的模块，资 源可以被充分利用，而且这种分层的构造防止了反复开发。节约了人力、财力和时间。比如以