促销员培训促销员销售服务技巧 ,如何分析顾 客购买动机

1、第一篇：促销员销售服务技巧，如何分析顾客购买动机一、销售服务技巧一顾客购买动机的分类根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。.感情动机感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。感情动机又可分为情绪和情感的动机。情绪动机情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。情感动机感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。.理智动机理智动机是指经过认

2、真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。【案例】某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。.惠顾动机惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。顾客之所以产生

3、惠顾动机，常常是因为：促销员礼貌周到；商品品质优良、价格适当、品种繁多；商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。购买动机对购买行为的作用二动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：.激发作用这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。.选择作用这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。.维持作用顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的

4、时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。.强化作用动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做芷强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做负强化”。.中止作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。三销售的三个步骤1.观察促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。通过向顾客推荐一两件

5、商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。通过自然的提问来询问顾客的想法。倾听顾客的意见。观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。2.打招呼说明观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：与顾客打招呼；直接向顾客介绍其中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。3.说服顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。四销售的三个关键环节促销员

6、的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。1.接待促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑

7、选，不要打扰顾客。2.说明促销员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。不夸大其辞，不吹牛讴骗。不污辱、挖苦、讽刺顾客。不与顾客发生争论。到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话：说明方式要灵活地因人而异。不使用粗陋的话语，避免方言土语。此外，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。3.退换服务设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心，对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。事实上，真正无故退换的顾客并不多见。在退换货的服务中，促销员应当做到：端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店

8、诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商品质量很可能确实是有问题，促销员要停止销售，并及时地向上级反映。二、回答顾客提问的技巧促销员在回答顾客的提问时，没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促销员的回答更贴心，更让顾客满意。.认真地听取顾客对商品的意见要想回答好顾客的问题，促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，不能打断顾客的

9、话。.回答问题之前应有短暂的停顿在顾客说完之后，促销员不要急于马上作答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。.对顾客表现出同情心顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以促销员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。对顾客表现出同情心，表示促销员理解顾客的心情，并明白他们的观点。促销员可以用我明白您的意思了：很多人都是这么看的：我知道您的要求”之类的话来回答顾客。.复述顾客提出的问题促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以留下一点时

10、间，思考如何更好地回答。一般说来，促销员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。例如说，一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时，促销员可以回答：我已经知道了您的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较容易接受促销员的意见。.回答顾客提出的问题对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。回答完毕之后，促销员要问一句：我是否已经解答了您的问题？”这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。促销员常犯的一个

11、错误，就是反复地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。三、常用的商品销售法有以下几种：.习惯销售法有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。.理智销售法有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使

12、销售活动受阻。.经济销售法有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。.冲动销售法有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是促销员比较容易对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。.浪漫销售法有的顾客感情丰富，富于浪漫情调，对商品的造型

13、、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。这类顾客在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。.热情销售法有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。.特意销售法有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。促销员要针对这种心理，在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。【本讲小结】本讲全面而清晰地继续介绍了促销员的销售服务技巧。首先分析了顾客的购买动机以及购买动机对购买行为的作用；

14、其次介绍了销售的三个步骤，即观察、打招呼、说服，另外还有销售的三个关键环节，即接待、说明、退换服务；然后讲解了回答顾客提问的几个技巧；最后列举了常用的商品销售法。还应再次强调，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正地熟练掌握销售技巧，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。第二篇：顾客消费心理购买动机与消费行为分析一、几常见的顾客购买动机求实型：实惠，实用，关心价格，功能，质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。求新型：追求时髦，新奇，讲究流行，重视造型，比较不重视质量，对价格不在乎。求优型：重视质量和

15、舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养商的青年顾客和文艺工作者。求廉型：价格低，对式样，花色及质量不太计较，喜欢特价品。求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。按性格分：理智性：(1)购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。(2)购买过程长，多种产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。(3)购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：(1)易受外部影响。(2)购买的目的不明确，即兴购买。(3)凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。(4)喜欢新品

16、和流行产品。情感型：(1)购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。(2)比较愿意接受促销员的建议。(3)想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型放弃的类型：(1)个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。(2)购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。(3)反复询问，挑选和比较费时较多。(4)购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：(1)缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。(2)对产品不会过多挑剔。习惯型：(1)凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。(2)有目的购买，过程迅速。(3)对流行产品、新品反应冷淡。专家型：(1)认为促销员与自己是对立的利益关系。(2)脾气较暴，易于发火。

17、(3)自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。复数顾客患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。二、不顾客的购买的心理不同年龄顾客的心理特征老年顾客的心理特征喜欢购买用习惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买方便舒适的商品对销售人员的态度反应敏感对保健品类的商品较感兴趣中年顾客多属理智性购买，比较自信讲究经济实用对能改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响购

18、买能力强，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者不同性别的顾客购买心理男顾客购买动机具有被动性常为有目的购买和理智购买比较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心女顾客购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响购买行为受情绪影响较大比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观，质量和价格挑选商品十分细致第三篇：销售行为的八大阶段与销售人员的响应工作1。注意-待机就是看见。顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫销售人员递给他看，重点工作：精彩的现场活动精巧的卖场布置生动的产品展示2。兴趣一一

19、接近注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能，用途，式样，价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自已主观的情感去判断这件商品，加上客观和条件，对它做出合适的评价。需展示。3。联想一一提示顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生摸它的欲望，继而从不同的角度对其评价，然后联想自已使用时的情景，此时销售人员应提高顾客的联想力。引发顾客对产品的利益联想。4。欲望一一了解顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑，这件商品对我合适吗？会不会有比这个更好的呢？5。比较一一说明此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的类似的商品做比较，从性能，价格，品质，服务上等。在此阶段顾客

20、就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是销售人员为顾客做咨询服务的最佳时机了，销售人员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。并做进一步说明。6。确信一一推荐顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，确信这是其满意的选择，其主要是受三方面因素的影响：相信销售人员，相信商店或制造商，相信商品7。决定一一建议决定购买。顾客对这件商品有了信心以后就决定购买了，销售人员应随时为其拿取好商品8。满足一一评估欢送购物后产生满足感，一种是心理，一种是实质性地。对促销员来说需要做的就是要评估。对本次购买进行评估，是否有说服自已和他人的理由。第六篇：基本的销售技巧一：接近顾客的最佳时机与方式选择：当客户踏进

21、门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间（一）、接近顾客的基本原则每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“冰关注、3米注视、1米搭话”就是说在顾客离自己还有五米的时候就要关注他，三米远的时候就可以和顾客打招呼了。等顾客走到一米近的地方就要开始搭话进入销售阶段。这是迎接顾客的第一个原则。时下有很多销售人员喜欢用请随便看看”代替了欢迎光临o殊不知这种句欢迎语”

22、正好给客户灌输了一种看看就走”的潜意识，因为随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也习惯对顾客说随便看看：请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。有时候，我们也会碰到一些过分热情的销售人员，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自

23、由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早逃之夭夭二摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此不要过分热情”这是第三个原则。（二）、接近顾客的最佳时机和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳

24、时机当顾客长时间看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找销售人员的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；当顾客与导购的眼神相碰撞时（自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助）当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）三、接近顾客的方式接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方

25、式有以下几种：(1)提问接近法即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：你好,有什么可以帮到您吗？;这台手机很适合您，您要不要试一下？”、你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品”等等。(2)介绍接近法即销售员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如这台手机今年最流行的款式”、这款手机是我们公司最新的产品，最近卖得不错”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以需不需要我帮您介绍一下？能为能耽误您几分钟开头，如果对方回答不需要”或是不可以：显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。(3)

26、赞美接近法即以赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，您的包很特别，在哪里买的:您的项链真漂亮”、哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。(4)示范接近法即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点

27、和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的销售员一口就问我你是想买手机还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答随便看看吧，好像我没有什么事干，无事找事。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。作为一名终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。只有通过

28、系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。有一句行话：顾客就是上帝。上帝”永远是对的，是有理，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。第四篇：顾客异议处理顾客异议的表现销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理，才能进入下一个阶段。否则，销售工作就会被迫中断。任何一个销售人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，

29、努力促使顾客产生购买行为。一、客异议的概念II顾客异议是准顾客对销售人员所说不明白、不同意或反对的意见。销售活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。推销工作能否顺利进行，取决于销售人员、商品和顾客之间能否保持协调一致。一般来说，顾客在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买某一商品，首先要考虑的是商品的使用价值，即商品能否满足他某方面的需要。否则，顾客不会对商品发生兴趣。此外，顾客在权衡商品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾

30、客。因此，顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。销售人员必须作好应付和消除顾客异议的准备。二、理异议的态度II顾客异议在销售过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售工作进一步深入下去。因此，销售人员在处理异议时应注意以下几点：I1）情绪轻松，不可紧张。销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。一般多先用下列语句作为开场白：我很高兴你能提出此意见；你的意见非常合乎情理；你的观察很敏锐

31、”等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。2）认真倾听，真诚欢迎。销售人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。匚另外，销售人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。与此同时,当你提出相反意见时，准顾客自然也较容易接纳你的提议。3）重述问题，证明了解。销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。I4）审慎回答，保持友善。销售人员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态

32、度，将有关事实、数据、资料，确定或证明，反馈给顾客，措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。5）尊重顾客，圆滑应付。销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系永远无法弥补。一|6）准备撤退，保留后路。我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞

33、开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。|三、顾客异议的类型在不同的环境、时间、地点条件下，销售人员所面对的也是不同的顾客。他们因自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，销售人员必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效的说服顾客，取得推销的成功。一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型：1、需求方面的异议指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当顾客对你说：我不需要或我已经有了”之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议。而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实

34、不需要或已经有了同类产品，在这种情况下销售人员应立刻停止推销，转换销售对象；二是这只是顾客想摆脱销售人员的一种托辞。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展销售活动。2、商品质量方面的异议指顾客针对商品的质量、性能、规格、品种、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。3、价格方面的异议指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在销售过程中，销售

35、人员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格。因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使销售人员的报价比较合理，顾客仍会抱怨；你这价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其它方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，销售人员应把握机会，可适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。四、服务方面的异议指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提

36、出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于要提高服务水平。五、售人员方面的异议指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起顾客的反感：从而拒绝购买商品。因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展销售工作。六支付能力方面的异议I指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏

37、支付能力的情况，应停止推销，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。第五篇：处理顾客异议的原则1、事前做好准备。不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。我们在销售之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：a）大家每天遇到的顾客异议写下来；b）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；c）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；d）大家都要记

38、熟；e）由老销售人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；f）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；g）对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。3、选择恰当的时机。美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：（1）顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的

39、最好方法。销售人员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题）有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；（2）异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。（3）过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模

40、棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其他促错答十题，不如从容地答对一题。（4）不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议另有目的,不是异议本身，异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打浑幽默一番，最后不了了之。4、争辩是推销的第一大忌不管顾客如

41、何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句推销行话是：古争论的便宜越多，吃销售的亏越大5、销售人员要给顾客留面子”。销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、聋拉着头等。销售人员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对顾客说：你错了二连这你也不懂；也不能显得比顾客知道的更多：让我给你解释一下”、你没搞懂我说的意思，我是说这些说法明显地抬高

42、了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。6、要引导顾客回答他们自己的异议。成功的销售人员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句推销格言：如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了消除顾客异议的步骤销售人员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。1、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，销售人员要做到：(1)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。销售人员应避免的现象是

43、，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：我明白你的意思”、很多人这么看:很高兴你能提出这个问题:我明白了你为什么这么说？”4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明

44、白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，销售人员要回答清楚，这才能促使销售工作进入下一步。这时,销售人员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。消除顾客异议的方法1、对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果销售人员直接反驳，会引起顾客不快。销售人员可首先承认顾客的意见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱销售人员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：你们的家俱很容易扭曲变形。”销售人员解释道：您说得完

45、全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，销售人员采取否认策略是不明智的，这时，销售人员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。销售人员常对顾客说价高质量更高：即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”.反驳处理法。销售人员对顾客异议直接否定。.区别法：对客户提出的异议，仔细作说明，令其接受。例如对于因为价格相同：可说明：我们会尽力做售后服务，请

46、放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。（但千万不能说其它品牌的缺点中伤）.追问法：对客户提出的不同意见，反问何故呢？”为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。第六篇：销售注意事项：一商品提示的5个原则想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。.让顾客了解和想像商品使用时的情形（产品的内涵，以及代表的精神）。.让顾客触摸商品，感受商品的质感。.让顾客了解和认同商品的价格。.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。.按公司要求提示引

47、导，以免顾客抱怨二揣摩顾客需要的4种方法揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的需求。.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。三：商品说明.针对顾客的实际需要来做商品说明。.善于应付多种需要并存的顾客。.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧四：劝说.对待顾客要诚实。.配合顾客的需要劝说。.配合表情动作。.无声地用眼睛和对方交

48、流(五学会判断顾客的价格承受能力将各类机型按价格从低到高摆放，即：左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如：顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价六：要明确报价.非常果断，不能犹豫。.不要对所报价格进行解释和辩解。.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。七：成交的六大良机.当顾客突然不再发问时。.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。.停止讲话而若有所思时。.开始注意价格和折扣。.关心售后服务、保养要求时。

49、.反复询问同一个问题时八成交六大法.推荐单向商品。.排除法。.二选一法。.动作诉求。.感情诉求。.附加推销和配套推销或者直接提出成交请求：.1通过比较，我觉得这台机子更好一点。如果你也觉得可以的话，那我就帮你拿一台新机吧。2好吧，那我们就要这一台吧。（在顾客作出决定时，来一个顺水推舟）3刚好，库房的人刚回来。如果你决定，我马上帮你去取一台。4现在是厂家在这里作宣传促销，现在购买价格还可以优惠。5好像我还有一个赠品，如果现在要的话，那我就把它送给你吧。6今天刚好回来了一批新机，我可以帮你选一台。7这是热销机型，仓库还有几台。要不，你就要等到下一批了。九：收款.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商

50、品收拾好。.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。最后归纳成五个步骤：虽然整个销售过程是个连续的事件，我们还是将它进一步理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：第一步迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；第二步一一了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的

51、与顾客讲解。第三步一一推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步一一连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。第五步一一送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢

52、，有始有终，从而达到我们销售的目的。以下，是针对这五方面的具体详解：一、迎接顾客迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1:通常，销售人员会问顾

53、客：您需要一些什么？”等之类的话；分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！例2.销售人员：您需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没

54、有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开！索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。我想会出现另一种结果！以下是几种顾客类型情况和建议方法；随便型”顾客情况例3.顾客只是随便看看。销售人员可以这样开始：这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或我们现在进行的是某某活动，”产生动机型”顾客情况

55、例4.顾客已经在看某一规格的产品。销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。寻找型”顾客情况例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。多顾客情况特例：几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满

56、足不同顾客的需要。通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应；1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品；2.顾客会提出问题，如：这种手机跟其它手机有什么不同？:这种手机能不能适应我的某种需要？你的机型这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种；.希望销售人员会继续说下去，听

57、一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。.还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，必须牢记这点！二.了解需要通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！在迎接顾客并与顾客交谈之后，架起了沟通桥梁。销售人员要了解顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须掌握方式方法，上面我已经

58、提过，就不必赘述。在聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3.尽量避免否定的价值判断。如：您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例1.顾客：我不需要这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。有一句话这样

59、说：成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。三.推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。成功的销售秘诀在于：将

60、顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点，益处特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾