别墅物业管理投标书文件

1、3）从环保的角度，提出专业建议：根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建 议。4）从创立优秀物业管理工程的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理 工程的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交 付后尽快参加评优条件提供保障。5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低本钱提高效益：公共局部装修材料的选用；协助开展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最 优方案建议。协助开展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综 合布线系统、消防系统的产品；解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文 本。配合销售期

2、间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合1）工程销售策略定位的协助分析与建议；2）配合开展商楼宇营销宣传、推广工作；3）根据物业工程档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政 策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标 准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；4）协助开展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大 厅物业管理服务；5）负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销 售形象和现场气氛6）协助开展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；7）编制前期物业管理服务协议和临时业主公约，并协助

3、指导开展 商与业主签订；8）对开展商本工程销售人员进行物业管理专业知识培训；1、根据人员配备表招聘职位及确定人数；2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。二、面试三、入职指导1录用员工；2、发放员工手册、制服、安排宿舍；3、参观住宅区及会所；4、入职会议。四、培训会所员工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面。1、技术培训会所服务人员要胜任各个岗位的工作，必须具备相应的技术能力，它们包括各种专业知 识和服务技能技巧。、专业知识、技术a、会所设备的基本性能和基本运行原那么；b、正确的设备操作程序与方法；c、基础的日常设备维护维修方法；d、会所经营工程的游戏规那么、娱乐方法和活动技

4、术技巧；e、各会所经营工程专业理论知识。如健身室要为客人提供运动计划、运动强度建议及各类 有氧健美操编排服务，在必要时还要提供医护服务，这些都需要专业咨询人员和专业医 护人员。专业知识技术的培训是会所培训工作的主要内容。不同类型的知识技术需要长短不一的 培训时间，有些从业人员还需经过国家规定的有关培训、考核，取得上岗资格证书才能 上岗工作，如消防技术、防疫知识等培训。、服务知识、技能、技巧服务工作是一种技能，需要专门的知识和技巧。这一局部培训包括以下几项内容：a、各服务岗位特定的服务方法、服务规范和服务程序； b、服务工作中最常用的语言，如普通话、英语;C、与服务工作相关的礼貌、礼仪知识；d、

5、与会所经营工程相关的国家法律法规知识；e、服务心理学基础知识。2、职业道德培训、端正从业人员的从业目的；、培养从业人员的乐业精神；、培养良好的职业态度；、培养从业人员的敬业精神；、培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心；、培养从业人员的企业归属感和集体主义精神；、教育从业人员抑制利欲；、教育从业人员树立正确的人生观和价值观。3、企业知识培训、企业的背景情况，如企业的归属、规模、实力、前景，在市场上所处的地位等；、企业的组织结构和运作方式；、企业希望拥有的公众形象和企业精神，包括企业的宗旨、经营目标、经营战略及企业对外的行为方式；、企业内部的各种有关制度和规定。第五节会所经营策略、会所宣传策略1

6、、广告宣传策略报纸广告：宣传目标区域集中；机动灵活、具有弹性；本钱较低，传递信息及时。杂志广告：针对性强，便于检索和储存，给人印象深刻直观。电视广告：传播速度快，覆盖面广，动态宣传。旅游指南和城市生活咨讯介绍类出版物：针对性强、效果好。2、POP宣传策略会所内部的POP广告：吧台POP广告、悬挂POP广告、墙面广告。会所外部的POP广告：主要形式为路牌广告，如：设置招贴海报牌。这种海报牌常用木条或铝合金来做边框，玻璃板内镶嵌平版印刷的 会所广告。会所POP广告宣传作用：创造形象，突出个性特征；推销会所工程和产品；介绍会所的新产品工程；促进消费者追加消费；减少人工服务；传递会所经营资讯。3、DM

7、宣传策略向客人寄送或直接发放有关会所经营资讯的广告宣传单，如开业、酬宾活动、特色服务等。二、会所促销策略1、会所促销方式赠品促销（赠送实物、发放赠券）；消费折价促销；有奖促销；表演促销。2、会所各种促销活动演出类活动：邀请著名影视名星、艺术团体演出；节日类活动：如春节、元旦、国庆、圣诞节、情人节；娱乐类活动：如猜谜、抽奖、游戏等；竞赛类活动：如乒乓球比赛、网球比赛等。3、会所促销活动的实施和管理三、会所公关及形象策略1、会所公关活动的主要对象政府关系消费者关系2、会所CIS的实施和筹划CIS在会所的开展中方兴未艾，呈现出良好的势头，为增进会所的经济效益发挥着巨大 作用，成为会所营销体系中重要的

8、组成局部。3、会所经营指标估算由于会所的水、电、气、暖、空调等技术指标目前还无法确认，因此根据我们的实际管 理经验可以推理得到以下数据：(1)基本支出费用中央空调200KW ,年耗电能250000度(年四个月制冷)照明20K肌 年耗电能60000度(未计餐厅及咖啡厅)供暖支出：28万元/年水费支出：1万元/年人工支出：40万元/年税收支出：L5万/年(2)基本收入一楼餐厅收入：65万元/年二楼咖啡西餐厅收入：8. 4万元/年会所其他工程收入：18万元/年四、会所总体盈亏：91. 4万元-95. 5=-4. 1万元/年 说明：1、估算未计保洁、保安、工程等人员的费用支出，设想共享管理处资源。2、

9、会所开办费8万元。3、G元在会所经营中，强调服务品质的同时，努力实现经营收入持平以赢利为目标, 决不增加开发商的支出。附件一：G元物业管理概况深圳市G元物业管理是由职业精英组建的不附属于房地产开发商的物业管 理服务商，是拥有一流物管体系、一流专业人才、一流工程经验的改进型组织，以建设 劳动密集型行业中的管理密集型企业为目标，追求物业管理行业中遥遥领先的综合竞争 优势。深圳市G元物业管理注册资本300万元，拥有各类专业技术及管理人员150 余人，大专以上文化程度占95%,局部管理人员具备研究生以上学历。在立足于深圳的同时,G元物业积极拓展内地市场，现已实现物业管理跨区域开展。目 前业务范围已分布

10、国内25个大中城市，与华南、华东、华中、西南、华东、东北地区的数 十家开发商签订了合作协议，将自身先进的企业经营模式和管理服务对外进行输出和嫁接, 管理和顾问的每一个工程都塑造成了精品，以优质的物业管理服务和积极的品牌宣传配合, 强有力地支持了房地产开发商的工程开发和销售，在为客户打造良好的物业管理品牌的同 时也赢得了市场对G元物业的赞誉。在G元物业,我们倡导：诚信的G元G元物业珍惜业户的信任，以积极热情的心态去满足业户的服务需求，把诚信的服务和业户发自内心的赞誉，视作公司开展最牢固的基础。专业的G元G元高度重视并持续研究业户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为全国各地客户提供行业

11、内一流性价比的物管服务。进取的G元G元物业在工程数量、人才规模、经济效益等多方面均具有良好的优势，绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中稳步升级。据2006年1月统计，G元物业管理公司管理、顾问和合作的工程共46个，覆盖全国25 个大中城市，业务总面积746.8万平方米。（1）日常特约服务:日常特约服务工程取费标准 报装申请宽带网开通购买居民用电订阅报刊2元/类清洁开荒4. 5元/平方米定期入室清洁10元/小时小时工8元/小时照顾病人价格面议地毯防霉处理2元/平方米地毯打清洗4. 5元/平方米（化纤）10元/平方米（纯毛）木制地板清洗/打蜡4元/平方米6元/米方米石材地板抛光

12、打蜡8元/平方米打印2元/张复印（页）A3/1 元；A3/0.5 元 收发（页）2元/张送水服务1元/每桶（2）维修服务维修服务工程收费标准技术指标日光灯管（飞利浦）15元/支40W日光灯管（普通）10.4元/支40W环型灯管（飞利浦）19.50元/支32W普通灯泡（佛山灯土）2.3元/支40W球型灯管（佛山灯土）2.6元/支40W磨砂球型灯泡（飞利浦）3.9元/支40W普通灯泡（飞利浦）3元/支40W镇流器线圈12.6 元40W电子镇流器19.5 元18-32W起辉器1.7元/支暗插座8.4元/个3眼空调插座14元/个3眼（16A以上）插卡电表磁管保险2.4元/个50V/40A普通单联开关7

13、元/个鸿雁普通双联开关8.4元/个鸿雁磁芯水嘴（普通）16.9元/个15MM/20MM镀锌弯头（玛钢件）2元/个15MM/20MM镀锌油任（玛钢件）2.9元/个15MM/20MM镀锌对丝（玛钢件）1.5元/个15MM/20MM铜球阀20.5元/个15MM/20MM国标水表68元/个15MM闸板阀（铸铁）14元/个15MM对丝1.2元/个15MM/20MM八字门11.6元/个15MM普通软管15.6元/米1米以下普通马桶水管件39元/套1套通地漏（管通机）90元/次消除堵塞通地漏（一泡通）30元/次消除堵塞通马桶50元/次消除堵塞五、前期筹备主要工作内容1、管理思路筹划对工程及所在区域进行实地考

14、察，通过研读、消化、理解开展商提供的工程 可行性报告、初步规划、方案设计、工程模型、全套施工图纸等资料，了解工程 的规划意图和设计内容，确定工程档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据G元物业的工程操作经验，和针对工程设计的管理服 务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据G元物业的成功管理体系，结合甲方工程实际情况，建立 规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据工程实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务 水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机

15、构组建(某别墅入伙前3月的第一个星期始，以工程开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展以下相应工作项：相关人员配置到位办公地点的落实食宿情况的落实新员工入职的培训管理运作制度的建立公司规章制度的建立各岗位职责、权限的明确确定各岗位工作程序与作业规程物资的配备与补充固定资产类配置办公易耗品配置管理、生活用房的装修员工制服、装备配置各类维修工具、设备配置交通、通讯工具配置标识、标牌的制作6、物业的接管验收（在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商 联合承建单位进行物业接管验收）1）接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2）物业移交过程中资料的交接与管理3）房屋的验收与接管4

16、）对接管验收存在的问题提出整改建议5）公共设施的验收与接管6）对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7）接管验收的考前须知及遗留问题的处理8）器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、管理处经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基

17、本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。（三）入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务管理处装修完毕办公设备到位并能有效运作办公 通讯畅通员工宿舍、食堂落实并发挥功能员工档案已经建立管理处正式成立、挂牌照相人员及器材已落实。2、VI系统设计VI手册已通过评审。员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。入住接待现场标识系统安装到位。辖区

18、内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。停车场通过平安审查到达合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：住户手册。业主公约。服务指南。住宅使用说明书。一一住宅质量保证书。入住登记表。业主交费一览表。入住物品领用登记表。入住验房表。业主家庭情况登记表。业主大额财产保管申请单。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴，包括物业管理条例、物业服务收费明码标价规定、 物业服务收费管理方法、住宅室内装饰装修管理方法、业主公约、前期物业服务合同以及地方性涉及收费的法律法规。温馨提示牌。4、入伙气氛布置入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。设置指路牌，由入口处到管理处。挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。

19、张贴醒目的“办理入住手续流程图”。管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒已经完毕。区内绿化集中整理完毕。区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他制订详细的入伙费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。一一已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处置预案。所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。电梯保护。入住通知已发出。地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。各项收费工程和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排计划已落实。（四）入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。3

20、、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、 签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。（五）总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与计划数量比照。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管 工作。3、检讨当日接待工作中的失误与提供成功经验。4、对培训工作有欠缺的工程进行及时补充，现场统一口径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。七、

21、装修管理主要工作（一）各部门的职责分工1、管理处经理室负责组织安排装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（二）办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入住所有手续。2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。3、有关装修的收费工程与收费标准已经确认。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已

22、联系（根据小区情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供应商）。（三）装修手续办理流程（四）装修管理的监控措施1、装修气氛宣传业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。将装修有关法律法规和收费文件进行公告。“预案制”的实施。2、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对业主与装修施工单位进行全面培训。“唱诺制”的实施（略）。做好业主装修方案审核沟通工作。收取违约保证金。3、装修期间监控门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。巡逻保安岗做好辖区内装修材料的平安流动和装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违章问

23、题。维修人员保证装修期间的用电平安，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。实施夜间清场制度。实施装修违章“一事一报”制度。4、装修完毕的验收现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。查看计量设施完好情况及有无非法改动。对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。对违章装修施工单位进行通报曝光。（五）常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路，安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功能。随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔

24、、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自在室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。一一随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品。随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按规定时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。夜间随意在住户家中留宿。不办理施工证，不遵守小区治安管理规定。随意拆掉阳台配重墙。高层住宅、工业厂房

25、、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道，堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策（略）（六）违章装修的处理方法1、批评教育，规劝改正。2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具（须报管理处主任批准）。6、停水停电（须报管理处主任批准）。7、要求赔偿损失（须报公司批准）。（七）总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与计划数量比照。2、分析检讨当日工作中的失误与提供成功经验。3、对培训工作有欠缺的工程进行及时补充，现场统一口径。4、填写装修动态表报主管领导。5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。6、

26、定期统计装修情况并进行分析跟进。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第一章某别墅概况2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第二章管理服务理念和目标2 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第三章 前期介入管理服务内容及工作重点3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第四章 工程管理机构运作方法及管理制度9 HYPERLINK l bookmark8 o Current Docu

27、ment 第五章 管理服务人员配置28 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第六章物业管理用房及相应管理设施的配置43 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第七章物业管理费用的收支预案74第八章物业管理服务分项标准与承诺86第九章物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案95第十章物业维修和管理的应急措施108第十一章社区文化与业主互动的具体措施115第十二章智能化设施的管理与维修方案129第十三章施工噪声控制等应对预案1 HYPERLINK l bookmark34 o Current Documen

28、t 第十四章会所管理方案1 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 附件：G元物业管理概况1第四章 工程管理机构运作方法及管理制度G元物业将目标管理贯穿整个管理过程，建立可量化的分级质量目标管理 体系，严格按照IS09001质量管理体系要求，建立质量管理与控制体系文件。一、目标计划管理（-）目标确定.充分沟通管理处总经理将根据管理处年度工作目标，与管理处各部门及员工充分 沟通，经过协商达成共识。.目标分解经过沟通，将管理处目标分解到各部门，各部门再将部门目标分解落实 各组或个人，同时各部门或个人应再将目标细化到阶段性目标。.计划制定各部门和个人必须依据

29、本部门或个人目标制定切实可行的工作计划，以 确保目标分步骤分阶段逐步实现。（二）检查评审为了保证目标的按时完成，必须对工作计划执行情况随时进行监控。.每日检查：由各部门主管或班组长对工作情况进行巡视检查，并填写检 查记录表；.每周由管理处总经理携各部门经理进行全面检查；根据日检和周检结果 出具检查报告及整改措施。.每年由公司组织一次内部质量审核。.对业主投诉的重大问题或突发事件开展调查。（三）分析与改进根据检查记录表、检查报告和内部质量审核报告进行认真研究，分析其 发生的深层次原因，以便制定改进措施，并对整改措施的充分性、适用性、 和有效性进行评审。二、管理规章制度和资料管理(一)管理规章制度

30、规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管 理的准那么，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执 行上来评判。我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合某别墅的实际，制订某别墅管 理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面(但不限以下内容)组成。1、公众制度(具体内容略)某别墅业主公约某别墅业主精神文明公约消防平安责任书装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定专用房屋管理规定环境卫生管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)停车管理规定(14)货物出入管理规定2、岗位职责(具体内容略)(1)管理处总经理岗

31、位职责(2)客户服务经理岗位职责(3)工程经理岗位职责(4)平安经理岗位职责(5)保安岗位职责(6)车场管理员岗位职责(7)监控室保安员岗位职责(8)设备运行管理员岗位职责(9)维修管理员岗位职责(10)后勤管理员岗位职责(兼职)(11)档案管理员岗位职责(兼职)(12)行政人事管理员岗位职责(兼职)(13)保洁员岗位职责(14)绿化员岗位职责(15)客户助理员岗位职责备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。3、管理运作制度(具体内容略)(1)员工行为规范(2)房屋钥匙管理程序(3)供电管理程序(4)供水管理程序(5)装修控制程序(6)收费运作程序(7)绿化管理程序(8)清洁卫生管理程

32、序(9)治安管理程序(10)停车管理程序(11)值班管理程序(12)消防管理程序(13)公用设施改造及维护维修工作程序(14)服务回访工作程序(15)财务核算程序(16)服务受理程序(17)商铺管理程序4、公司考核管理制度及标准（具体内容略）员工月度考核方法 员工年终考核方法 人力资源考评制度（4）员工末位淘汰制度（二）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为某别墅及公共设施的使用、维 修、改建和各项管理工作提供指引和服务。L物业资料管理流程:2 .档案资料的分类检索（1）开发建设单位移交档案资料（复印件）1）产权资料2）技术资料A.某别墅规划图B.建筑施工图C.竣工图a.总平面图b.单

33、体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D.工程合同E.开、竣工报告F.隐蔽工程验收签证G.竣工验收证明书H.钢材、水泥等主要材料的质量保证书I.新材料、构配件的鉴定合格证书J.水电、卫生器具等设备的检验合格证书K.砂浆、混凝土试块试压报告L.供水试压报告3）物业资料A.某别墅基本资料B.某别墅分项资料C.公共配套资料（2）管理处自建档案资料1）业主资料A.业主基本情况B.各项签约文件2）日常管理资料A.环境管理记录B.保安管理记录C.车辆档案D.装修管理资料档案E.维修服务档案F收费管理档案G.设备管理档案H.绿化管理档案I.环境管理档案J意见调查、统计记录K.业主投诉及处

34、理记录L.员工管理档案M.培训档案N.行政文件物业管理公司建立的资料物业管理公司建立的资料3、档案、资料使用流程:开发建设单位提供的资料V V某管理处档案室I n作废文件借阅文件I复印文件 张贴文件4、档案资料收、发管理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理 处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、某别墅档案资料管理要求(1)采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录 音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。(2)尽可能把其它形式的档案资料转化为电

35、子档案储存，便于查找和 利用。(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期 按相关管理流程清除过期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文 件目录。(5)档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。(6)档案保管环境要求到达防火、防潮、防变质等。第五章管理服务人员配置一、人员的配备原那么我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有 高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人 员队伍，为某别墅物业管理创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我 们遵循如下原那么：具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、老实守信、办事公道、服 务群众

36、、奉献社会。在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才 兼备。所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗o二、某别墅物业管理人员来源组成深圳市G元物业管理向某别墅派驻高素质管理人员。通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保某别墅整 体物业管理水平。三、人员配置素质要求表序号L-LJ 冈位学历年龄专业要求备注1工程总经理本科35-40 岁优秀的组织协调及管理能 力，熟悉 IS09001： 2000 版 质量体系，英语沟通能力强， 具有丰富的物业管理实践经 验。从事物业管 理八年以 上，并有涉 外酒店工作 经验2主任本科30-40 岁

37、精通物业的租售管理、工程运 营、日常维护、具备较强的组织 管理、沟通协调能力，高度的团 队合作意识，英语沟通能力强有五年以上 物业管理经 验3管家服务部 经理本科25-40 岁英语流利，精通管家各方面 工作，具备较强的服务经验 以及高度的团队合作意识有五年以上 管家经验丰4客服经理本科28-35 岁具丰富的酒店管理知识及客 户服务理论，较强的组织协 调能力，英语沟通能力强酒店管理专业5大堂经理本科28-35岁能够用中英文进行流利对话，能 够处理突发事件，应对紧急状 况，具有良好的职业道德，较强 的英语沟通能力具有两年以上 物业管理经 验；6工程经理本科35岁有住宅物业土建、机电设备、工程专业，

38、以下给排水设施维护工作经验、 组织协调能力强，英语沟通能 力强五年以上物 业管理经验7保安经理本科28-35 岁责任心强、组织协调能力强、 具有大型物业的保安管理经 验，英语沟通能力强有三年以上 保安管理经 验者优先8环境经理大专以上40岁 以下具有住宅物业保洁、绿化管 理工作经验，较强协调能力 及沟通能力，英语沟通能力强需两年以上 住宅物业环 境管理经验9租赁部经理本科30-40 岁为客户提供专业的房地产顾问 式服务，有较强的沟通能力、观 察力和应变能力，具团队合作精 神，英语沟通能力强房地产相关专 业,五年以上 房屋租赁工作 经验10行政经理本科28-40 岁三年以上行政工作经验，熟悉财

39、务专业知识，具有良好的沟通协 调能力和行政事务处理能力行政管理专业11管家服务部 服务人员本科25-40 岁英语沟通能力强，有较强的团队 合作意识，精通管家各方面工作五年以上管家经验12行政内勤大专以上30岁以下两年以上行政工作经验，管理/行政类 专业13财务内勤大专 以上30岁 以下两年以上财务工作经验，熟 练使用计算机财务专业14租赁部服务人员大专 以上25岁 以上房地产相关专业，精通租赁 工作，有客户群，有服务意 识三年以上房 屋租赁经验15保安人员高中 以上28岁 以下退伍军人、身高175CM以上， 形象良好，身体健康，责任心强，有计算机基本操作能 力16绿化人员高中以上35岁以下有种

40、植、养护经验，工作踏 实、身体健康、形象良好17清洁人员初中 以上30岁 以下形象良好、身体健康、工作踏实18维修人员高中以上35岁以下有专业上岗证，有住宅物业 的水、电、气、土木维修、 供暖设备日常维修的工作经 验，有敬业精神，形象良好， 身体健康。3、聘用人员录用取向（1）管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。（2）清洁、绿化、后勤人员拟招聘具有相关经验的人员。（3）保安人员拟招聘南京周边地区的退伍军人及警校毕业生。四、人员具体编制计划:管理 人员工程总经理1人共13人管理处主任2人管家服务部经理1人平安部经理1人环境管理部经理1人工程部经理1人客服部经理1人大堂经理1人

41、行政部经理1人租赁服务部经理1人管家服 务部服务人员2人共2人行政内勤1人财务内勤2人维修维修班长1人共14人第一章某别墅工程概况1、基本介绍某别墅区毗邻南京高新技术开发区，距离南京长江大桥约15分钟车程，项 目全部规划为独栋的别墅，并率先采用了 4栋围合成一个院落的组团设计。在项 目规划设计上，聘请了欧洲知名的别墅设计专家D+F设计，景观设计也由澳洲知 名的TKD设计公司担纲。整个工程秉承欧洲居住文化,容积率降低到0. 286的“极 限”，户型更注重起居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木 和花草包围。开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外：地砖从美国进匚I, 入户门

42、采用了德国技术，别墅外立面的色调也专门请美国调色师量身打造。在建 筑风格上，基采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋 顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充 分考虑业主的需要。工程还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河 流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。2、某别墅工程主要规划及技术指标用地而积13340平方米建筑面积37689平方米容积率0. 286绿地率48%建筑层数2层别墅总数175座配套建筑会所停车位350个小区出入口东侧、北侧各一个居住总人口700-800 人建设工期05年7月至08年12月，分三期

43、污水处理站2座人员强电维修工5人弱电维修工3人水暖维修工2人土建维修工1人电梯工1人保洁 人员保洁班长2人共22人共69人清洁工分队长20人保安 人员3人车行主入口门岗2人2岗3班12人车行次入口门岗2人2岗3班12人人行出入口门岗1人3岗3班9人商业出入口门岗1人2岗3班6人两层地下车库巡曲LJLJ 道冈1人2岗3班6人地上巡逻岗2人1岗3班6人地下车库出入口1人4岗3班1 2人监控室1人1岗3班3人绿化 人员绿化班长集中绿地面积： 4000 m21人共2人绿化员1人租赁服 务部服务人员2人共2人总计164人第六章物业管理用房及相应管理设施的配置物业管理用房物业管理员工宿舍（含员工食堂）垃圾

44、中转房四、清洁工具房第七章 物业管理费用的收支预案第六节提升某别型物业管理水平的具体措施一、全面推行G元“人性化物业管理理念”G元物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理 理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、 关注社区的整体气氛为特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物业在 管理水平上有了质的提高。G元的人性化管理实现了几个统一：对业主来说， 注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性 化管理的统一；对员工来说，表达了企业开展和个人成长的统一。G元“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层 次的需求；

45、（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务 过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在 管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行 为规那么约束的和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使人们在工作、生活、文 化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。G元物业在长期的物业管理实践中 提炼出的人性化物业管理模式必将使某别墅的物业管理在档次上得到全面 提高。二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在某别墅物业管理中，将引入G元物业“即时服务”和“隐性管理” 相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、 深入、

46、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队 伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我 们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是G元物业在长期 的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空 间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个 性化服务。比方小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保 安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；小区清洁管理，我们在业主 上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。三、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是G元物业保持优秀的人才队伍的

47、重要举措， 公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到开展的较 系统的方案，并逐步实施。G元物业管理处主任的职业化将保证G元物业的 可持续性开展。我们承诺，我们将在某别墅管理处派驻具有丰富管理经验和 管理水平的职业化管理处主任，并接受开发商的监督。四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反响并及时处理十分重要， 为了保证某别墅信息反响渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们 将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接 收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。CIS系统：我们将利用G元物业在小区形象设计上

48、的优势，对某别墅 进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌 规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施 以后，某别墅将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高某别墅的形象， 提高社区的文化品味。CS系统：我们将在某别墅的物业管理中实施顾客满意战略，即一切 从业主、住户的需要出发，以业主满意为G元物业管理服务的目标，使某别 墅业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。五、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。G元物业将借鉴金地物业早在1995年就开发的物 业管理软件系统，在具体的

49、实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的 不断开展，物业管理软件也屡次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运 行，将在某别墅的管理中大显身手，从而全面提高某别墅的物业管理水平。六、全面实施IS09001质量保证体系实施IS09001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，G元作为率 先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在某别墅的管理 中全面导入IS09001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。七、建立治安快速反响系统平安防范是物业管理第一要素，某别墅的治安工作由中央监控中心统一 指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反响系统，该系统既强调迅速快捷, 又强调多重结合，迅速快

50、捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟 内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要 做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结 合，确保小区治安防范万无一失。八、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼， 技术的竞争将起最终作用。在某别墅的物业管理中，我们将逐步加大技术投 入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行 清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力本钱；在机电设备管理中，利用 G元的技术优势，加快智能化建设。九、全面导入G元物业管家式物业管理服务模式我们将在某别

51、里推行“以客户为中心”的G元物业管家式物业管理服务 模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。我们将按照现代酒店服 务的国际标准及相关要求来对某别墅进行全方位的服务：(1)某别墅G元物业管家式物业管理的行为标准：Smile （微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微 笑；Excellent （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready （准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范 的服务；Viewing （看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的 贵宾。Inviting & creating （创造）：要精心创造出使服务对象

52、（业主）能感 受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye （关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注 业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service （服务）的概念含义可用上述每一英文的每头 一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家式物业管理服务的行为标准 要求。（2）某别墅管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意以下两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、 迅速、平安、舒适、文明的商住活动环境。管家式物业管理过程中，在满足 业主归

53、属需要方面，应特别注重业主对管理工程和服务水平的不同感受，满 足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性” 归类集中，拟定服务的实施计划。 按物质性的需求差异与心理性需求差异来分别满足服务对象（业 主）的需要：物质性的需求差异是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效 果）的不同需求。心理性的需求差异是指其对具体物质产品的需求是相同的， 但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别 应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业

54、主服务为中心”的理念，推 行充分表达管家式的“隐性管理”管理模式。(3)某别墅服务工作的指导方针(服务诫条)：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业 主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意 个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的表达者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为， 而且更应是集体的精神表达。认同G元文化、G元管理。工作技能。熟知工作流程、

55、工作标准，始终如一保持专业、规范的工 作水准进行物业管理服务。(4)业主服务感受描述：平安方面有职业仪表、工作规范的平安巡视人员、岗位执勤人员、 折射“纪律严明、训练有素”的平安防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微笑、礼貌 问侯，让业主表达星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之 外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用 品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的文化娱

56、乐和体育活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。G元物业管家式物业管理服务将使某别墅的业主倍感尊贵。第一节G元物业管家服务模式基于对某别墅的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，某别墅业主的入住, 势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。G元物业综合某别墅特定的地理位置、物 业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的G元物业生活管家服务”，希望通过 其有效运作，开创南京经济圈别墅物业管理服务的先河。G元物业管家式物业管理服务模式运作流程图：提 供 服 务管家中心提 供 服 务生活管家事务管家第二节 某别墅G元物业管家式物业管理服务模式组织架构

57、图一、 某别墅G元物业管家服务外部架构图:公元物业华东区总部某别墅管家服务中心品质管理监督小组事务管家部事务管家部生活管家服务部网络服务支持平台健康机构主题商业配套装饰公司餐饮酒楼鲜花公司汽车租赁公司更多服务商更多服务商二、某别墅G元物业管家服务内部组织架构为了保证G元物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容, 突出以客户服务为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。某别墅G元物业管家服务内部组织架构生活管家服务客户服务租赁服务工程管理平安管理环境管理IIIIIIIIIIIIlllllllllI1 III管 家

58、 服 务商务服务家 政 服 务俱乐部服务网络信息平台C IS 管 理客户服务11 口口 质 管 理档 案 管 理入 伙 管 理装 修 管 理财 务 管 理提供租赁服务免费租赁咨询设备运行设备维护智能化养护电 梯 维 护建 筑 物 维 护监控中心治 安 管 理车 辆 管 理消防管理智能化管理小区保洁小 区 绿 化消杀消毒箱式变压器3座煤气交换站1座地面消防栓10个中控室1座3、居住群体分析某别墅的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英 人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高 质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅的物业管理工作有较强的管理参与

59、 意识。第二章管理服务理念和目标G元物业服务以专业、干扰极小化和全方位管家式服务，为某别墅业主的成 功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。一、G元物业服务理念：.服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难；.服务精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉献精神；.尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化服务；.工作口号：贴心服务每一天；.人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管理人的价值。二、G元物业服务特点：.服务内容的个性化；.服务资源的网络化；.服务方式的委托代办;.服务程序的一条龙。三、某别墅G元物业管家“一站式360。全程服务”网络总图保洁 .消杀 绿化

60、环境管理监控中心 治安管理 酒昨转TEH-平安囱车辆管理智能化管理设备运行 设备维护 电梯维护 空调维护 建筑维护工程管，理生活管家服务示务管家服务部 A某别墅管家服务中心管理处主任品质管理监督小组例示活管家服务部 A客户服务租赁服务管家服务家政服务俱乐部服务商务服务网络信息客户服务 品质管理 档案管理 入伙管理 装修管理 财务管理 CIS管理提供租赁服务免费租赁咨询某别墅G元物业管家服务网络总图活管家服务部客户（社会相关组织）某别墅管家服务中心事务管家服务部网络服务支持平台管理处经理品质管理监督小组康机构教育机构社区网络平台商业配套主餐饮酒楼酒店宾馆鲜花公司汽车租赁公司4卜 卜 卜更多服务商