银行服务礼仪(学员版)ppt课件

1、 银行效力礼仪 讲师：安教师客户称心实际12效力行为和礼仪训练3优质效力流程规范竞争带来的最符合本人想法的产品最适宜本人的产品本人最喜欢的产品 客户就是某个机构提供任何种类产品或效力的接受者。 谁是客户？ 客户关系的四个层次 客户接触客户认知客户忠实客户称心顾客称心=实践效果顾客预期 实践效果顾客预期 打动效力实践效果 =顾客预期 听阐明65%85%的变节客户对前供应商称心！顾客预期实践效果 一位不满的顾客:通知11个人她不愉快的阅历每人通知5个人更糟糕的情况结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！ 处置赞扬的要点先处置感情，再处置事情； 客户类型 赞扬类型及相应处置方式 赞扬处置的根本原那么 积

2、极自动性原那么 客观公正性原那么 专业性原那么 效率性原那么 合规谨慎性原那么平息客户不满的步骤1234567 银行客户需求分析 客户永远是对的 我们永远不说“不 100-1=0银行客户效力理念效力是银行要卖出的产品中国银行业竞争的不同阶段80年代 90年代 2000-今 未来政策扶持竞争网点规划竞争品牌笼统竞争效力才干竞争效力Service)的含义S: Smile 浅笑示人E: Excellent 内行专业R: Ready 殷勤待客V: Viewing 看重客户I: Inviting 约请回访C: Creating 营造气氛E: Eye 眼神关怀顾客流失的缘由 失去的客户的百分比缘由1%死亡

3、3%搬走了4%自然地改动了喜好5%在朋友的引荐下换了公司9%在别处买到更廉价的产品10%对产品不称心68%效力人员对他们的需求漠不关怀客户称心实际12效力行为和礼仪训练3优质效力流程规范 效力礼仪 效力人员在任务场适宜用的礼仪规范和任务艺术。效力礼仪是表达效力的详细过程和手段，使无形的效力有形化、规范化。* 前不盖额* 侧不过耳* 后不及领男士发型制服规范：着一致规定制服制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士着装* 不染彩色* 长发须用发网盘起* 刘海不超越眉毛* 可运用黑色发卡，不可运用彩色发卡女士发型外套不能过紧或过于时髦化；不可以休闲装替代商

4、务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；女士着装干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超越1mm指甲油颜色：透明色或肉色指甲女士饰品 * 真实自然 * 扬长避短 * 整体协调面部修饰1 ) 时间规律交流10分钟为例表示友好4-6分钟表示注重5-7分钟表示轻视少于3分钟表示敌意7分以上2 ) 三角规律目光范围眼神浅笑30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼坐姿站姿 走姿蹲姿常用手势 【 签字或阅读指示】指示正确；仔细耐心递送时上身略向前倾 眼睛凝视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 【 递送物品】双手递送，轻拿轻放 【 引领客户】浅笑表示，指引明确指引客户1、右手

5、手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，浅笑点头表示客户就座。 效力十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见* 用尊称向客户问候，根据客户的身份、 年龄、性别冠以相应的称谓。 * 如： 老大娘、老大爷、师傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。对熟习 的客户， 可以姓氏称谓。 称谓礼仪握手礼仪引见礼仪名片礼仪1234客户走右侧 坚持2、3步间隔 手掌指明方向 适时引见 引导礼仪* 两人并排走路时， 右为尊； 三人并排走路时，中为尊； 四

6、人不宜并排走路， 应分两排行走，前为尊。 * 上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶， 以防不测。 * 忌讳喧哗、 吵闹、 自顾自走。 同行礼仪* 己先进客先出 * 如电梯内有人，那么无论上下均应客户优先。 先上电梯的乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。 * 忌讳在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运转。 电梯礼仪* 七分满* 上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口 2 厘米。 * 从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打扰了，请您用茶！等言语。 奉茶礼仪 面门为上前排为上居中为上以远为上入座礼仪 礼仪* 亲密间隔50cm 父母、夫妻、情侣* 个人间隔50120cm 熟人* 社交间隔120360cm联络不多的商务、 公务* 公众间隔360cm以上 演讲、难于沟通者间隔礼仪交谈态势语姿态站、坐姿优雅，手势语明晰