盖洛普执行力ppt课件

1、人本西格玛TM与执行力THE GALLUP ORGANIZATION盖洛普咨询1引人沉思的曲线2无形资产发明价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产 无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.规范普尔500公司的Baruch Lev分析198219921199823消费率推进的增长与投入推进的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推进，特别是资本投入百分比消费率推进投入推进3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行4“硬数据与“软数据企业财务目的品牌 忠实度员工不断增长的 忠适用户滞后目的前导目的5要想影响

2、后三项必需管好前五项 盖洛普途径由此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可继续开展实践利润增长股票增值6 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股票增值SF34优势的重要性7忠实客户净增对比100领先 7人最正确最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000 一线员工611stQTL8Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.丘脑

3、大脑的情感中心情感与明智：大脑布线9高度活泼和灵敏3 岁10“修剪3-15 岁11网络定型15岁以后12人们假设根据本身 优势开展事业，就能最大限制地提高消费力胜利的秘诀彼德.德鲁克13潜在优势 - 消费效率驱动关系盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最正确业绩之间的驱动关系(销售额)对柜台人员进展优势识别研讨。主要针对以下个人才干主题骄傲感 条理性积极态度 个性化责任感 效力认识进取心 团队精神14潜在优势 - 消费效率驱动关系根据研讨结果，按才干得分(40分)将新录用员工分为以下四组： “A(31-40) N=158“B (26-30) N=228“C (20-25) N=129

4、“D (0-19) N=1015潜在优势 - 消费效率驱动关系银行录用的员工任务业绩目的16盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩 配额的123%-全国住房贷款销售量 新客户增长-股票证券买卖销售收入增长 63% -办公用品 销售收入增长83% -制造业 降低员工流失率 降低 65% -住房贷款销售人员 降低 53% -股票证券买卖人员 降低 55% -药品销售 降低 20% -工业品供应潜在优势 - 消费效率驱动关系17Q12TM 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股票增值Q12-员工敬业度18在任务中, 我明确我的的

5、任务职责我有完成任务义务所必 需的资料与设备在任务中，我每天都有时机发扬我的专长在过去的7天里，我的任务遭到认可或表扬我的指点或同事们关怀我在任务单位有人鼓励我开展公司的目的使我感到我的任务很重要在任务单位，我的意见可以遭到尊重我在任务单位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的任务进展在过去的一年里，我在任务中有时机学习新东西 最重要的12道问题19第四营地认同使命/目的员工关系良好注重学习/生长第三营地优势与缺乏获取归属共同生长大本营 明确任务要求 资料设备到位 员工定位，沟通对话精神鼓励，人文关怀 管理层支持第二营地缺乏见于一线经理的日常管理20

6、16%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有心思归属感，任务效率最高，跳槽率低有任务效率但无心思归属感，缺勤较多，较易跳槽人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人 问题：企业内部员工的差别Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.21员工敬业阶梯与运营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置 我的开展效率 员工利润用户XXXXXXXXXX开展团队任务 管理层支持根本需求XXXXX22最新员工敬业度评测结果23损失惊人美国：3,000亿美圆，3.75% GDP日本：2,000亿美圆 (20万亿日元)

7、新加坡：54亿新元 (提高5%添加20亿新元)24 案例：内部敬业差别大均值3.36全公司大均值3.60 盖洛普50th 百分位4.33 盖洛普 99th 百分位2.50 盖洛普 1st 百分位 Copyright 1992-1999 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.(第一年)基层任务单位25公司硬数据Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.26 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适

8、用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股票增值CE11忠实客户的情感依赖度271啤酒全国盖洛普：品牌差别一个品牌最突出有2-3个品牌优于其他品牌存在差别一切品牌都一样不知道不存在差别或不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司计算机快餐店信誉卡一条直线称心度还有意义吗？Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.29四 种 顾 客“我无法想象世界上没有他们“我要通知一切人，别找他们。“我喜欢这家银行，但是不想把一切的生意都给它。“只需价钱廉价，其他都不重要。+23%

9、-17%-1%+7%完全忠实根本忠实不忠实 完全不忠实Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.30美国六大行业完全忠实：21%根本忠实：21%不忠实：30%完全不忠实：28%31忠实客户准确便利同伴咨询效力的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子32忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势33客户参与度：更有效的目的体系CE11TM = L3TM + A8TM客户参与度=+忠实度 情感依赖度34称心引荐再购买L3L3TM 盖洛普 “忠实度目的体系盖洛普 L3TM 是三项目的的综合:总体

10、称心度再/反复购买的能够性引荐购买的能够性“忠实 = 对上述三项目的的回答全部是最高分35A8TM 盖洛普 “情感依赖度目的丈量顾客对某品牌在情感上的联络：客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实丈量体系中却经常被忽视。分析显示A8TM 由四个维度构成：自信心客户以为该品牌兑现它的承诺，值得信任诚信客户以为该品牌非常公平地对待他们骄傲客户认同该品牌以及品牌对运用者定位热情客户对该品牌产生热情、以为该品牌不可替代36情感依赖对客户忠实度的影响% 忠实度 (L3TM)六大行业 A8TM 情感依赖典型 L3TM 分布37案例分析：背景美国某银行跟踪调查对约400个网点进展每月10，000次客户跟踪调查

11、N = 每个网点/每个季度/75人5-6 分钟的问卷地域Q12任务环境监测(1998)美国客户关系3研讨, (1995-1997)38顾客忠实度丈量工具在研讨中运用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三项问卷内容的结合： 总体称心度 继续运用的能够性 向他人引荐的能够性对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠实顾客 (“3 X 5).39忠实度与流失率(调查后6-13个月)客户流失率40客户忠实度与关键业绩目的余额 ($)非忠实客户忠实客户(调查后六个月)41 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股

12、票增值优化人本西格玛42目的:人本西格玛 -最优化Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th PercentileEmployee Metrics (Q12)Customer Metrics (CE11)第一年第二年Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th PercentileEmployee Metrics (Q12)Customer Metrics (CE11) =营业单位最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前50%的企业它们员工敬业和顾客参与度得分很平衡431509915099

13、Q12CE1115099150991509915099Q12CE11IIIIIIIVVVIHS 等级频率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.人本西格玛44员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th %位75th %位25th %位25th %位最优化452.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顾客忠实度员工敬业度SallyCarlosP

14、eterBilly人本西格玛管理46 盖洛普途径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可继续开展实践利润增长股票增值优秀经理以人为本：优秀经理47“一名企业指点人所做的一切决议中，最重要的莫过于有关人的决议，由于人决议组织的整体实力彼德.德鲁克48管理层对一线员工的影响 高层、中层管理人员对一线员工的任务几乎无影响。一线经理对一线员工有直接影响。最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.0PATHNEXTEND49选拔经理的根本任务设定目的鼓励员工开展Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton,

15、NJ. All rights reserved.50“传统智慧选拔设定目的鼓励员工开展界定步骤按技术选拔协助他人抑制缺陷协助每个员工得到提拔Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.51优秀经理管理“四要诀按才干选拔界定结果关注优势因才适用Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.52Gallup 50 vs S&P 500 0200400600800100012001400160

16、01983198519871989199119931995199719992001S&P500 (less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500 refers to the membership of the S&P 500 on September 1, 2002Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.净收入(1983=100)53税前利润 (1983=100)020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500 (less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500 refers to the membership of the S&P 500 on September 1, 2002Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.Gallup 50 vs S&P 500 54平均市值 (1983=100)01002003004005