促销员职业化训练课程

1、WORD108/108促销员职业化训练第一讲 促销员应有的认识和从业观念1前言2促销员的工作使命和工作职责3促销员应具备的业务素质4促销员的三大服务与五S原则第二讲 促销员应掌握的基本知识与工作规1促销员应掌握的基本知识2促销员的工作流程和规3营业中的辅助工作第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为1顾客的涵义和类型2五种不同类型的顾客3实战演练：yes yes法4十一种顾客的心理5. 如何掌握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计1促销员仪表的基本要求2促销员的站姿与行进姿势训练3促销员的商业礼仪4促销员的接待礼仪第五讲促销员的语言艺术（一）1促销员用语的基本原则2如何正确使用服务用语3声音

2、的表现与应用第六讲促销员的语言艺术（二）1有效处理顾客的抱怨2抱怨处理过程中的“禁句”3对顾客抱怨的紧急处理步骤第七讲促销员如何与顾客沟通1与顾客保持良好关系的方法2接近顾客的适当时机3辨明激发需要4成交前的信号与成交方法第八讲 销售服务技巧（一）1学会倾听顾客的声音2倾听的五个层次3听的三大原则4微笑服务的魅力第九讲销售服务技巧（二）1运用“FAB”技巧引导顾客2说明特点的四个注意点3传达信息时要注意的事项4运用身体语言的技巧5实战演练第十讲销售服务技巧（三）1如何了解并分析购买动机2销售服务的三种方法3销售服务的三大关键环节4促销员销售的五大秘诀5促销员常用的商品销售法第十一讲销售服务技巧

3、（四）1如何吸引顾客前来购物2如何留住老主顾3接待不同顾客的艺术4六种促销方法5实战演练第十二讲销售常识的掌握1商品列2促销活动执行3商品退货常识4实战案例第1讲 促销员应有的认识和从业观念本讲重点促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的5原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1促销员的作用促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品

4、，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2促销员的任务促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3促销员的技能促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。自检假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：（1）（联想法）？_（2）你是一个什么样的人？_（3）对促销员的工作有何认识？_

5、（4）对自己有什么期望？_再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：（1）（联想法）？_（2）你是一个什么样的人？_（3）你可以为顾客提供什么服务？_促销员应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条

6、业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。促销员的三项服务零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（）、卖场服务（）和售后服务（）。1售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的外环境、公共设施、列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的列、补货、接受店长的培训指导等。为了

7、能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。3售后服务售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。表11 促销员的三项服务注：售后服务与下次买卖的售前服务同等

8、重要。如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。自检判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？（1）小给一位顾客打，“小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？”（2）周

9、先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。（3）小看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一贺卡。（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。_见参考答案11销售过程中的5原则所谓5，就是微笑（）、迅速（）、诚恳（）、灵巧（）、研究（）。5的具体做法是：微笑微笑是指适度的笑容，微笑可体现感的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自心的真正

10、的微笑。迅速迅速是指动作快速，在此有两层含义：指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。诚恳诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。研究研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧

11、，以与学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。促销员在销售过程中坚持5原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5原则的三赢作用。图11 5原则的作用自检回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_（1）在此期间，你用了5中的哪一方面？你是如何做到的？微笑_速度_诚恳_灵巧_研究_（2）你能否总结出5与提高业绩之间有什么联系？_本讲小结本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法，强调促销员作为厂家与顾客之间的桥梁的重要作用，分析了促销员工作的使命和职责，以与在销售过程中的促

12、销员所扮演的角色，提出促销员应具备的二十项业务素质，讨论了促销员的三项服务和5原则。促销员销售的不仅是商品，而且是服务，是厂家或商家对顾客的承诺。对促销员的队伍进行科学系统的培训，全面地提高其业务素质，既是企业的要求，也是广大促销员的迫切需要。心得体会_第2讲 促销员应掌握的基本知识与工作规本讲重点促销员需要接受的八项基本知识培训促销员的日常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作与原则营业结束前后的准备工作促销员需要接受的八项基本知识培训促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1了解公司或商店应充分地了

13、解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以与公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2掌握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如5、4等。对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。3掌握商品知识商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产

14、地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。案例销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程与其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况与时

15、地向店长汇报。5工作的职责与规只有透彻地理解自己的工作的职责与规，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以与市场信息周报等项的填写工作。6了解顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。7销售服务技巧要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作与时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运

16、用接待顾客时的基本用语、应对技巧以与处理顾客各种抱怨的技能。8商品列与展示的常识促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，促销员对商店、辅助销售道具以与列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品列。除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销

17、活动。促销员的日常工作流程图21 促销员的日常工作流程图促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：准备上班促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规和清洁。上午销售开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要与时地反馈，检查商品，畅销的货要与时地补充，切记不可出现缺货断档之事。午餐休息中午休息时间除了

18、吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要与时地进行补充。下午销售接下来又是紧的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以与查看库存、预测销售数量、与时订货。下班前的准备到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息与时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。下班一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。营业前的准备工作“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一

19、天工作的基础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。参加促销员的工作例会促销员工作例会的基本类型和容有：1早例会向店长汇报前一天的销售业绩以与重要信息反馈；听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；清点、申领当日的宣传促销用品；朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。2晚例会向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；促销表现的相互评估与分

20、析，提出改进建议；接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。3周、月例会向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；清点、申领下周（月）宣传助销用品；促销表现的相互评估与分析，提出改进建议；接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；参加联谊活动。需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的容均属独立执行。自检在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪

21、些可以提高的地方？_检查准备商品1复点过夜的商品参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”、有促销员借用货款的，要复点隔夜账与备用金，做到心中有数。在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应与时地向店长汇报，请示处理。2补充商品在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超

22、市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。3检查商品标签在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要与时更换，错位的要与时纠正。重点检查对象是刚刚列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要与时制作标签。商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。辅助

23、工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的部分列出。促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要与时地向店长换领。做好卖场与商品的清洁整理工作在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。商品列要做到“清洁整

24、齐、列有序、美观大方、便于选购”，新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。发现残损的商品要与时更换，按照规定处理。营业中的辅助工作与原则在营业中，还有着许多辅助工作要做。这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能与时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。1积极主动地掌握忙闲规律在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商店的服务质量。

25、2认真负责、与时准确营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到与时而准确。要货、调货要与时；对直接上货架而不入店库房的商品，要与时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，应与时向店长汇报。促销员的辅助工作如果做到与时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，则可以避免差错，便于商店的经营管理。3员工之间应团结互助商店不论大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出现区忙得不可开交而区却闲得无事可做的状况。促销员既

26、要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互相爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。4坚持先对外后对为顾客服务是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不论在任何情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。自检根据你上面所学的知识，请回答以下问题。（1）你学习了促销员的工作规，其中有一点是要做好卖场与商品的清洁整理工作，那么，在商品

27、列时要达到哪些要求？_（2）促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应该怎么做？_见参考答案21营业结束前后的准备工作1清点商品与促销用品根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、）是否齐全，若有破损或缺少需要与时向店长汇报、领取。2结账“货款分责”的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款与备用金，与时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。3与时地补充商品对缺档或数量不足以与需要在次日销售的特价商品和新商品要与时地补充。零

28、售店的促销员应先查看商店的库存，与时加货，如果库存无货，应与时向店长汇报，以督促公司销售人员次日进货。店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供应工作（向其询问或查看库存），与时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。4整理商品与展区对所辖展区、商品、促销用品与销售辅助工具进行卫生整理和整齐地列。小件物品要放在固定的地方，高级与贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。5报表的完成与提交当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，与时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应与时向店长反馈。每次促销活动结束后要填写促销活动报告，在日、

29、周、月工作例会上提交。6留言实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以与当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。7确保商店与商品的安全销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以与商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和失窃。促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。本讲小结本讲清晰而全面地介绍了促销员应掌握的基本知识和工作规。首先强调了促销员在上岗前需要接受的八项基本知识培训，包括了解

30、公司、掌握行业术语和商品知识、竞争产品、明确工作职责、了解顾客的购物心理、掌握销售技巧和商品列技能；其次分析了促销员的日常工作流程；最后详细地讲解了营业前的准备工作、营业中的辅助工作以与营业结束前后的各项准备工作，包括参加例会、检查商品和销售工具、与时地补货上货、整理列商品、清点货款、填写工作报表等容。这些知识必须与实际情况相结合，需要促销员在实践中亲身体会和运用。心得体会_第3讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为本讲重点确认顾客的重要地位五种不同类型的顾客促进顾客的消费行为确认顾客的重要地位1顾客最重要对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实

31、现者；顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。2对待顾客的原则促销员必须牢记以下对待顾客的原则：促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要与时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求

32、。五种不同类型的顾客根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。烦躁的顾客对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为

33、顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。案例一位顾客打算购买一台 机，以下是促销员和顾客的对话。促销员：先生，您是要购买一台 机在家里使用吗？顾客：是的。促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客：是的，不占地方最好。促销员：我想不需

34、要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？顾客：是的。促销员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室 机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？顾客：对，只要能传、能收就行。促销员：先生，这台100型家用 机是目前体积最小、具有传送和接收功能的 机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？顾客：嗯，好的。自检针对上面的案例，分析一下促销员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客

35、，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。_见参考答案31顾客的购物心理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。1求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。2求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品

36、的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。3心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。4求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要消费对象：追求时髦的青年男女。5求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物

37、美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。6攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。7癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。8猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇

38、心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。主要消费对象：儿童和青少年。9从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。10情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。11儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在

39、购物时具有显著的特点：特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。自检为下列各项进行正确连线。判断以下的行为分别属于哪种购物心理，作下面的连线题：（1）小把工资的一大半用来收集邮票 儿童心理（2）小王打算买一套比同事小的衣服更高档的服装 心理（3）小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友一样的变形金刚 癖好心理（4）老穿的都是名牌服装 求美心理（5）阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜 求名心理（6）周小姐喜欢买很多漂亮的衣服 攀比心理见参考答案32促进顾客的消费行为1把握顾客的心理

40、行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好。2销售过程图31 销售过程图上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住机会，不然就只有创造机会。3促进销售的要素要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，列方式要一目了然。最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门

41、等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧，让其觉得很自然地进来。顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。自检我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人扮演促销员，准备好3空白索引卡，每位促销员各自手持1空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功地售出自己的产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每卡上都标上一个区别，例如说更好、更快、更便宜等等，针对卡上的容，采用谈话的形式与假定的潜在顾客进行销售述的角

42、色扮演。举例假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？与众不同，不同在什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？本讲小结本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型与其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售过程和促进销售的要素。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。心得体会_第4讲 促销员的仪表形

43、象设计本讲重点促销员仪表的基本要求着装与工作用品的佩戴促销员的姿势训练待客礼仪的训练服务专业化训练促销员仪表的基本要求几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。男性促销员的仪表要求1面容胡须要刮净；头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。2西装西装清洁，没有污渍；领口笔挺，扣子齐全，没有线头；款式符合时令。3衬衫衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；领口和袖口没有污迹；没有破裂和褶皱；与西装搭配得当。4领带与西装、衬衫

44、搭配得当；清洁，打正领带。5胸章、名牌别在正确位置（左胸）保持端正。6指甲长度适宜；指甲没有污垢。7鞋子按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。8袜子颜色和花样不能太过于耀眼；保持整洁，没有异味。女性促销员的仪表要求1头发头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。2化妆不能浓妆艳抹；香水不可过浓。3服装样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；服装保持清洁，外装搭配得当，夏装不可过于暴露；扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。4胸章、名牌胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。5指甲指甲不能过长

45、；指甲油的颜色不能太过艳丽。6鞋袜鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；鞋袜保持清洁，没有破损。自检对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。着装与工作用品的佩戴1穿制服的要求制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。 2工作用品的佩戴身份牌身份牌又称牌、卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的

46、标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。书写笔在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。计算器促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。记事簿常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息与时地

47、记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。促销员的姿势训练古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。姿势体现了一个人的精神面貌。1站姿的训练在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。对于促销员而言，采用标准的站姿尤为重要，因为促销员在自己的工作岗位上，通常是站立服务的。基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；两脚呈“”状分开，二脚之间相距

48、约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。2行姿的训练行进姿势是指促销员在行走时所应采取的姿势，又称行姿或走姿。促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节：表41 男性与女性站姿、行姿的对比待客礼仪的训练进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对激烈的市场竞争，促销员只有提供令人满意且周到的待客之道，才能更好地吸引顾客。因此，接待顾客的礼仪是促销员的一门必修课。促销员要学会把握以下三个要素：1机智愉快在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。机灵促销员常常会接触到形形色色的

49、人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。2时间选择时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的容。掌握合适的表现时机能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。案例促销员小因为业绩突出，公司有意提升他，在提升前，小获得参加公司举办的酒会的资格，小非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，

50、给公司留下好印象。一到酒会，小就积极和在场的宾客交换名片，在酒会的过程中，小不断地发表自己的意见，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情。小自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小还不知道自己究竟做错了什么。3包容事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。将注意力集中在顾客身上促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。挑问题的顾客，才是好顾客顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。宽容宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。自检以下是一些促销员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如

51、果不对，应该如何改正？（1）小是一名电脑营业员，每天很多次地回答顾客对电脑的询问，这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾客说，什么型号你自己看啊！（2）小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了。（3）小是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参考，所以与许多顾客建立了良好的关系，销售额总是领先。（4）小遇到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小一点儿也不表露出不耐烦的样子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。_见参考答案41服务的专业化训练促销员要

52、想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：表达清楚口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的围应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。尽量不让顾客久候在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待顾客让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。”主

53、动热情地对顾客提供帮助如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。提供专业化的服务促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态与需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、容、成份与用途，帮助顾客做出满意的选择。不要忽略陪伴顾客对陪伴的顾客应该一视，一起打招呼，也许能沟起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。使用商量的语气与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。重视售后服务

54、的品质促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。客气地对待每个顾客即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！诚恳地对待顾客的抱怨如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态

55、度和判断。主动地倾听意见促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。自检促销员要想做到专业化地接待顾客，需要加强哪些方面的训练？针对自己的具体情况，你觉得自己需要在哪些方面改进？_见参考答案42本讲小结本讲介绍了促销员的仪表形象设计。主要容有促销员仪表的基本要求、着装与工作用品的佩戴、姿势、待客礼仪和服务专业化等几个方面的训练，促销员的仪表要给顾客健康、干净、整洁的感觉，才能赢得顾客的信赖，在激烈的市场竞争中取胜。同样要强调的是，知识学习必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。促销

56、员必须在工作中不断观察、学习、积累经验、进步，才能做到仪表端正、姿势优美、待客周到、服务专业，从而真正成为一名优秀的促销员。心得体会_第5讲 促销员的语言艺术本讲重点促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用促销员用语的基本原则说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客与销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下：1言辞礼貌性促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大

57、特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。2措辞修饰性促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。委婉

58、语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。3语言生动性促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4表达随意性要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。通过顾客的面部表情，语调

59、的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。正确地使用服务用语在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉

60、、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。表51 营业工作中的基本服务用语案例这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个