患者满意度调查报告(专业稿件)

1、 以病人为中心持续改进服务质量2010年患者满意率调查报告初稿自2003年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了本次患者满意率调查活动。一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。二、调查对象及其一般情况调查对象：在地区医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。三、调查方式调查对象为在我院就诊和治疗

2、的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了三个限制条件：一是住院病人必须住院达3天以上的病人及其家属；二是调查一段时间内所有符合条件的病人及其家属；三是每隔3天，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题11道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写（除急诊、门诊、传染），并当场收回的形式。共发出调查问卷200份，收回188份，回收率达94.0%。四、调查时间2010年10月25日2010年11月1日五、调查内容主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、

3、卫生、食堂、挂号/收费/药房、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了11个问题。（见附一）六、数据统计与分析计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。七、调查结果（一）、临床科室满意率普遍较高本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况、食堂等几个方面进行了调查比对。详见表一：表一：临床科室满意率分类统计对比表问卷内容内一内二内三中内外一外二妇产儿科传染急诊五官门诊平均总体疗效95%96%90%91%82%90%81%8

4、1%96%100%96%89%90.5%医生责任心和服务态度100%100%90%96%82%95%88%81%92%100%93%96%92.6%护士责任心与服务态度100%100%90%91%86%90%81%81%92%100%96%98%92.1%主任责任心与服务态度100%100%90%100%82%95%100%88%92%100%93%91%94.2%护士长责任心与服务态度100%100%90%91%82%95%100%81%92%100%89%98%93.1%医疗技术100%100%90%93%73%95%88%88%92%100%96%87%91.6%护理技术93%96%90

5、%91%73%90%94%81%92%100%91%96%90.5%各科综合满意率98%99%90%亠L一93%80%93%90%83%92%100%93%93%92.1%本次临床科室满意率普遍较高,在80%100%之间呈正态分布。上述科室综合满意率由医护责任心、服务态度和医护技术决定，与卫生等其他因素无关，是上述满意率百分比普遍较高的主要因素。表二：临床科室满意率柱形图表中，急诊科为全院最高满意率100%，本次调查中。要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，但门诊与急诊科、传染科的调查委托其护士长完成，数据的可靠性无法确定，理论上不可取。满意率最低的是：外一

6、科79.7%，儿科83%，其它科均呈90%以上。在历年的调查中，外科与儿科的满意率普遍呈低。究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是医疗技术和护理技术最为不满。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是主要原因，需加强对幼儿家长的心理关怀。总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。窗口服务医技科室满意率84.8%84%与临床平均满意率相比较!表三医技科室与服务窗口满意率（二）、医技科室与由上表可知，医技于服务窗口的满意率皆低于临床平均

7、满意率，但较之外一和儿科略高。在往年的调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈低，从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，但今年的满意率较以前有所提高，第一次达80%以上。可见，我院的行风建设取得了成效，还需继续加强。（三）、环境卫生与食堂的满意率不理想表四环境卫生与食堂的满意率一览表问卷内容内一内二内三中内外一外二妇产儿科传染急诊五官门诊平均卫生95%67%89%73%61%60%81%75%88%58%73%56%73%食堂89%14%90%33%52%79%56%63%54%55%60%55%58.2%1、环境卫生在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量

8、小的科室满意率较高。具体见表四。门诊、急诊、外科等科室人员活动量大，卫生需时时跟进，工作量大，目前满意率呈低，待解决。2、食堂食堂满意率最差，仅达58%，9月份后勤服务专项调查满意率59.6%。无论患者还是职工，都认为食堂饭菜太差，怨声大，急需医院监督其大力整改。3、本次对卫生和食堂的满意率分析与9月份后勤专项调查结果一致表五本次卫生、食堂满意率调查结果与9月份后勤服务专项调差结果对比表环境卫生食堂本次满意率73%58.2%9月份后勤专项调查满意度74.25%59.26%上表显示出本次调查与9月份后勤专项调查结果数据致，由此证实，对环境卫生与食堂的反应具有真实性和可参考性。满意率综合分析医院综

9、合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。表六医院各项综合满意率对照表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度（临床+医技+收费窗口+食堂+卫生）78.4%医院综合满意度（临床+医技+窗口服务）87.7%医院综合满意度（临床-医疗+护理）91.1%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。卫生与食堂满意率成为影响医院综合满意度的瓶颈，急需领导层面研究解决。八、来自患者的意见和建议问卷主观题部分患者签署了大量意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、检查不方便：病房到检查科室路太远。2、病房乱：陪护、探视人员太多，病房拥挤，影响其他患者，制定探视制度，按点

10、探视。床位少、病人多，休息不好，轻重病号分开。3、食堂差：食堂味道差、品种少，卫生差。4、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。5、加强硬件设施建设:电视、桌子、沙发老化陈旧。6、加强当班医生管理：周末不好找医生。7、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度一般，对患者不热情。8、服务态度有问题：个别大夫和护士对病人态度不好。9、自费药物过多：住院与门诊看病差不多。10、没有意见卡：每天发放意见卡，意见卡上有主任和护士长电话以及投诉电话。11、费用宽限：困难家庭视情况给予付费宽限时间12、希望有干部病房：加床多，住院环境不佳。13、检查不全面：特别是门诊医生开的检

11、查太少，大部分人用药都一样，不因人而异。14、外一科部分医护技术受到患者质疑：提出刀口大有感染、扎针多次。15、挂号缴费排队时间长。本次患者意见，较以前出现了一个新点，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的城镇农牧合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3-5年时间内为我院培养一批年轻骨干。2、外一科术后患者对医生的技术提出严重不满，对此，建议质控科组成专门人员在定期内对外一术后情况（如刀口尺度、感染

12、等）进行质量控制，如确实存在问题，上报院委。3、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。4、增加对幼儿家长的心理关怀。在儿科，家长对幼儿接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。5、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面），并予以轮训考核。6、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员发药员、外宣优秀科室个人、外勤及时员等）。7、卫生与食堂成为影响医院综合满意度的瓶颈，具体建议参阅9月份后勤专项报告。8、对全院开展礼仪和患者交流技巧培训。9、视患者个性化需求加大检查项目。十、本次调查报告的不足本次调查由办公室单