卖场超市百货运营门店管理 分店考核报告 大连友好店Dalian_Youhao_Report200711

1、2007年11月乐购“神秘顾客”分店考核报告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被访店代码 Store ID:26, 被访店名称Store Name:大连友好店Dalian Youhao ,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承诺,本期得分,上期得分,得分变化,地区平均分,全国平均分I can get what I want ,我可以买到我想要得,100.0 ,100.0 ,0.0 ,97.7 ,94.0

2、普通商品存货General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.4 ,92.9 促销品存货Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,96.7 ,95.6 质量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,购物环境愉快 ,6,97.4 ,91.0 ,6.4 ,96.8 ,97.7 停车场 Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,97.2 ,95.1 店内

3、设施 Store Faciity,6,95.0 ,87.5 ,7.5 ,94.2 ,97.7 店内卫生 Store Sanitation,1,100.0 ,94.7 ,5.3 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店员服务质量,4,96.7 ,90.0 ,6.7 ,91.3 ,88.7 ,收银台服务 Check Out,5,86.4 ,90.9 ,-4.5 ,83.6 ,84.0 店内服务 Store Service,1,100.0 ,90.3 ,9.7 ,94.0 ,90.1 店员友好度Warmth and friendliness ,1,100.0 ,71.4

4、 ,28.6 ,87.4 ,82.1 店员协助度 Staff helpfulness ,8,91.7 ,100.0 ,-8.3 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排队,6,50.0 ,100.0 ,-50.0 ,65.0 ,78.6 神秘顾客感受 Overall Impression ,神秘顾客1 Mystery Shopper 1,神秘顾客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),友好乐购的班车都是统一规格的，看起来比较整齐，还比较新，载客量也比以前的车有所增加，既提高了安全性，又提高了载客量，有效的缓解了班车拥挤的情况；对正门进行

5、了装修，和以前的正门比起来敞亮了许多，给人的第一感觉比较好，给顾客欢乐购物开了一个好头；有效的利用了上下电梯之间的空间，在扶手旁边放有商品，顾客在乘坐电梯的过程中可以选购商品，既增加了商品的宣传，又使顾客在上下电梯的时候不用太无聊。,整个卖场对各个区域又进行了进一步的细分，并分别挂上了比较醒目的指示牌，以文具区为例，又分成了彩色笔、修正用品、笔芯、书包等小的购物区，顾客在选购商品的时候十分方便，一目了然；在卖家电卖场，每一种家电的标签处都有一个产品功能卡，产品功能卡设计的相当科学，简单，易懂并且详尽，给顾客选购商品提供了帮助；在卖场内设有公平秤，本人发现有不少顾客，特别是上了年纪的顾客，使用公

6、平秤称自己的商品，也有顾客反映在别的超市就没有类似的公平秤。,坏的方面(Areas Need to Be Improved),在存包柜的上面挂着一个小纸篓，可以把用过的存包票放在里面，在第十柜的小纸篓里塞满了其他的废纸（不是存包票），根本没有扔存包票的地方；在收银台结帐的时候，只是把选购的拖鞋与其他物品分开装，而熟肉和刚刚宰杀的活鱼并没有与其它商品分开装；在离卖场5米左右的地方，设有一个顾客饮水台，外表看上去很脏，而且在纸杯提供处根本就没有纸杯，建议拆除此处。,在服务台的退货窗口，用于专门扫描条形码的红外线扫描仪不好用，服务人员需要通过手工输入条形码，十分不方便，希望下次及时修理；在水产品区的

7、上方挂着一个“水产品新鲜卫生保证牌”，但是里面的内容却是空的，如果象这种没用的牌子还是不挂为好；排队结帐的人有点多，等候的时间有点长，通常在超市购物结帐时，不会有太多人等待结帐，建议可否根据时间段，相应安排结帐台。,神秘顾客意见和建议 ( Comments and Suggestions),在友好乐购里，服务台与开发票的地方不在一起，而且还分别设在两个不同的楼层，建议将开发票的地方就设在服务台，这样可以方便顾客；10号存包柜的按键表皮已经脱落，根本没有数字，需要顾客根据位置自己寻找，建议公司尽快修复，以方便顾客使用；在地下一层靠墙的地方摆放着空的购物篮，但是摆放的太高，如果换作上年纪的顾客，拿起来十分不方便，如果拿不好，还会有倒塌的危险，因此建议以后摆放的矮一些，尽量方便顾客使用。,在卖音像制品的区域，有卖关于瑜珈的VCD，并正在播放，建议在此区域相应的摆放一些有关瑜珈用的器械，比如专用的练功毯，配套销售；玻璃餐具，类似玻璃盘子、玻璃碗等等，摆放的有点高，对于普通顾客来