卖场超市百货运营门店管理 分店考核报告 大连友好店Dalian_Youhao_Report200710

1、2007年10月乐购“神秘顾客”分店考核报告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Oct, 被访店代码 Store ID:26, 被访店名称Store Name:大连友好店Dalian Youhao ,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承诺,本期得分,上期得分,得分变化,地区平均分,全国平均分I can get what I want ,我可以买到我想要得,100.0 ,97.5 ,2.5 ,97.0 ,94.3 普

2、通商品存货General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,100.0 ,94.5 促销品存货Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,95.0 ,94.6 质量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,95.0 ,93.8 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,购物环境愉快 ,9,91.0 ,100.0 ,-9.0 ,95.9 ,97.2 停车场 Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,86.1 ,94.3 店

3、内设施 Store Faciity,9,87.5 ,100.0 ,-12.5 ,94.4 ,97.2 店内卫生 Store Sanitation,9,94.7 ,100.0 ,-5.3 ,98.4 ,97.7 ,The Staff Are Great ,店员服务质量,5,90.0 ,91.1 ,-1.1 ,88.6 ,87.3 ,收银台服务 Check Out,4,90.9 ,90.9 ,0.0 ,82.7 ,85.9 店内服务 Store Service,6,90.3 ,91.9 ,-1.6 ,91.0 ,87.8 店员友好度Warmth and friendliness ,7,71.4 ,

4、82.1 ,-10.7 ,79.1 ,77.2 店员协助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,90.1 ,93.5 2 in Front,我不用排队,1,100.0 ,50.0 ,50.0 ,70.0 ,83.7 神秘顾客感受 Overall Impression ,神秘顾客1 Mystery Shopper 1,神秘顾客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),超市内道路指示牌很明显，很多，非常人性化，使顾客在超市内熟悉各个区域，不会迷路；个别工作人员服务态度特别好，例如当购物结束后，在出口有理货的人员主

5、动帮忙拿东西，心里感觉特别舒服；人员整体分配比较合理，随处可见工作人员并且很有秩序。,卖场布置的十分合理把应季的产品摆放在卖场的入口处，让顾客不用东奔西跑就可以找到自己想要的商品；商场内的温度适中，不冷不热，而且播放的音乐比较舒缓，听起来十分舒服，给顾客创造了一个比较好的舒心购物环境；在水产品区，地面扫得很干净，刚刚捞过鱼，有水溅到地上，马上有工作人员前来打扫，创造了一个比较干净整洁的购物环境。,坏的方面(Areas Need to Be Improved),走进超市没有被欢迎的感觉，工作人员不是很热情；卫生间里有存水，顾客进去都不好落脚，应及时清理，还有手纸也没有（只有收费的），如果没有硬币

6、的话很麻烦。,当找不到需要选购的物品，向售货员询问时，顾客先向售货员说你好以后，售货员并没有向顾客回答你好，有事没理，显得对顾客不尊重；促销酸奶的售货员在卖场内大声呐喊，让人听起来十分不舒服，像是到了菜市场一样，与这里的环境十分不协调。,神秘顾客意见和建议 ( Comments and Suggestions),增加微笑服务，尽管工作很累，但仍需要面带微笑，因为顾客若看见是冰冷的脸，心里会很不舒服，作为服务行业，这是必需要做到的；超市购物推车应及时修理或更换，轮子不灵活，对整个购物过程而言都会极不方便；卫生间手纸及时供应，作为服务行业比较的就是细节的服务。,及时地补充货品，有些货架上前排的物品被顾客拿走后，后排的物品不能及时地补充到前排，看起来十分不美观建议经