门店员工服务礼仪行为规范-PPT课件

1、门店员工服务礼仪行为规范2013年11月第一部分 仪容仪表第二部分 行为规范 第三部分 卖场、食品安全第四部分 服务规范 目 录第一部分 仪容仪表1.长发：需盘好戴上头花或扎成马尾，头发干净无头屑。2.面部保持清洁，不可浓妆艳抹，可化淡妆。1.冬装：保持衣领立起，工 作牌夹在拉链底端织带处2.夏装：将工作牌夹在第事 粒衣扣下方。1.冬装：不需将上衣下摆塞 入裤子内；2.夏装：需要将上衣下摆塞 入裤子内。1.要求男女员工的鞋子与服 装相配，鞋面保持干净， 系好鞋带，不得穿拖鞋。2.鞋子如有破损应及时补好。3.特殊岗位允许穿雨鞋。1.发型：前不过额、后不过领、侧不过耳。2.面部保持清洁，不留胡须，

2、不化妆。1.双手：保持干净卫生，指甲整齐，不留长指甲，不戴戒指等首饰。1.男女员工服装：保持干净、无污渍、无破损。第一部分 仪容仪表 养成勤洗手、勤洗澡、勤洗衣服、勤剪指甲的习惯，从亊直接入口食品 工作的员工需戴一次性口罩。注：加工部员工杜绝配戴戒指、耳环、耳钉等手鉓，避免手饰掉进食品中， 出现严重的食品安全问题。食品从业人员仪容仪表：第一部分 仪容仪表第一部分 仪容仪表第二部分 行为规范 第三部分 卖场、食品安全第四部分 服务规范 目 录站姿的基本要求：第二部分 行为规范 不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视； 双手：右手在下、左手在上交叉放在身前。 女员工：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中 部，

3、重心平均置于两脚上，也可置于一只 脚上，通过重心的转换可减轻疲劳； 男员工：双脚平行开立，脚尖展开 挺胸立腰。走姿的基本要求： 抬头、挺胸、收腹，肩要平，身要直， 双臂自然下垂，腿要直； 步伐轻盈，不拖沓； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 注意事项 尽量靠右行，不走中间；与上级、顾客 相遇时要点头、微笑示礼敬意； 引导顾客时，让顾客在自己的右侧上楼 时顾客在前，下楼时顾客在后顾客迎面 走来时，主动为顾客让路。欢迎光临！第二部分 行为规范手姿的基本要求： 介绍、引路、指示方向时：要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；眼睛要看着目标并兼顾对方是否看 到指示的目标； 递给

4、顾客东西时：应用双手递给顾客，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接 指向客人。 第二部分 行为规范工作时间内购物；注意以下行为是不被允许的：员工购物规定：员工购买变价商品及个别回馈顾客的限购商品；私自品偿或使用卖场商品，如工作时间内在卖场“试吃点”试吃；私自到库区进行选购商品；未在公司指定的通道买单及进出。第二部分 行为规范员工进出规定：第二部分 行为规范员工进出卖场需通过公司指定的通道进出。范围主要是员工工作动线所经过的区域，如卖场本岗位或管辖区域、库区、收货区、办公区等。同时，包含员工休息区、吸烟区、食堂、卫生间、更衣间等配套区域。统一着装，配戴好识别卡方可进入；“进”的注意事项：员

5、工进出规定：不提倡携带私人物品到卖场内，可寄存在员工寄包柜，以免与售卖商品混淆，如雨具、水杯，可到防损部登记处贴上“员工专用贴”，方可携入。需通过员工专用通道入内，不得通过卖场入口、出口处等非员工通道直接进出。不得私自使用顾客寄包柜；第二部分 行为规范需通过员工专用通道出入，不得通过卖场入口、出口处等非员工通道出入。“出”的注意事项：员工进出规定：员工下班购物需在指定窗口收银，出门时应主动出示购物小票。若携带包物请主动说明并自检。第二部分 行为规范你好，请检查！谢谢！请慢走！第一部分 仪容仪表第二部分 行为规范 第三部分 卖场、食品安全第四部分 服务规范目 录食品安全、卖场安全：第三部分 卖场

6、、食品安全 食品安全不但可以从商品的总体外观和结构中反映出来，还从每一位员工的个人形象和操作标准中反映出来。 我们的健康会直接影响到门店顾客的健康。 为顾客提供安全、卫生、方便的卖场购物环境，是我们每个员工应尽的责任和义务。卖场的安全直接影响到顾客的购物质量。食品安全：卖场安全：携带区、市级以上卫生防疫部门颁发的健康证，证明未患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病（包括病源携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生的疾病（包括肝炎、腹泻、呕吐、眼耳鼻溢液等症状），健康证有效期为一年。食品从业人员上岗要求：第三部分 卖场、食品安全 手和手臂裸露的部分是最容易散播病菌，在接触

7、食物或去过洗手间后必须清洗。洗手五步骤：勤洗手是健康最基本的要求第三部分 卖场、食品安全卖场安全 提供安全的购物环境： 货物摆放合理。 现场刀具的安全摆放，避免顾客接触。 加强商品保质期检查，及时挑出过期商品和残次品 第三部分 卖场、食品安全卖场安全 提供卫生的购物环境： 随手保洁，保证现场（包括地面、天花板及陈列设备等）干净整洁。 保持现场空气清新。 第三部分 卖场、食品安全 提供方便的购物环境： 维持现场秩序，随时保持通道畅通。 停车场整齐有序。 提供充足的商品，以便顾客选购。 提供清晰方便的陈列 第三部分 卖场、食品安全卖场安全第一部分 仪容仪表第二部分 行为规范 第三部分 卖场、食品安

8、全第四部分 服务规范 目 录欢迎光临好的，知道了请稍等一下对不起谢谢，欢迎下次再来服务礼仪：第四部分 服务规范来有迎声问有答声询有回声走有送声不满意有道歉声服务五声：十六字服务用语：服务礼仪：第四部分 服务规范基本礼貌用语：卖场服务严忌（13不）：欢迎光临：用于迎接顾客时或见到顾客第一眼时使用好的，知道了：用于顾客需要我们帮助时，我们给予的回应对不起：未能及时或很好的服务顾客时使用请稍等一下：用于不能立刻为客人提供服务时使用谢谢，欢迎下次再来：顾客离开时使用不与顾客发生争论一人处理客诉，其他人不得围观、不起哄不使用粗陋语言不对顾客不理不睬对顾客不讥讽、不嘲笑不埋怨顾客提出的服务要求不妨碍、不催

9、促顾客购物即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手对待顾客，要做到来时欢迎第四部分 服务规范 迎客时： 面带微笑的对顾客说：“欢迎光临！” 身体保持直立，双手并拢，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠 在门、墙、货架等地方。 引路将顾客带至商品处第四部分 服务规范 当顾客询问商品位置时： 认真倾听顾客的需求 将顾客带到商品位置（收银台及无法立即停止手中工作的员工除外） 请问巧克力在哪里？在这后面，请跟我来！这是我们巧克力区域找货协助顾客挑选商品第四部分 服务规范 当顾客询问商品时，员工需要做到： 主动 专业 帮助顾客挑选商品，帮助顾客拿货、取货 这比较适合中干性发质使用请问这款适合哪种

10、发质使用？这只不错，膏很多。帮我挑一只螃蟹吧。哪款适合老年人使用？这款比较适合对待顾客，要做到去时欢送第四部分 服务规范 送客时： 礼貌对顾客说：“欢迎下次再来！” 身体保持直立，双手并拢，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠 在门、墙、货架等地方。 对老顾客更热情，使他们感觉宾至如归第四部分 服务规范 门店信息传达： 主动向老顾客提供相关资讯，如店庆、促销活动等； 适时推荐新品和特价商品。 好的，谢谢你！我们的店庆活动就在后天，这个海报可以拿回去看一下。好的，我就买一些!您好大姐，今天花肠做特价，一斤7.58元，挺便宜的！对新顾客要注意礼貌，留下好印象第四部分 服务规范 迎接新顾客： 主动与顾客打招呼。 主动观察顾