2022年智慧月子中心解决方案 智慧月子会所解决方案

1、智慧月子中心解决方案XXX智能科技有限公司智慧月子中心解决方案智慧月子会所解决方案V3.0第 页共51页智慧月子中心解决方案智慧月子会所解决方案V3.0第 页共51页 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 术语及概念解释5 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第一部分项目背景6 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Do

2、cument 二、整合多方资源、创新商业模式 7三、月子中心的建设规范7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 四、有效推动和谐社会建设7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 4.1、推动了服务产业的快速发展7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第二部分月子中心建设目标与原则8 HYPERLINK l bookm

3、ark18 o Current Document 一、建设目标8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.1、行业信用平台8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.2、供需衔接平台8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.3、行业细分平台8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.4、客观公正的平台8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 1.5、支持行业

4、可持续发展的平台（拓展方案部分）9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 二、平台设计原则9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1、可运营9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 2.2、可管理9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 2.3、可维护10 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第三部分、月子中心建设方案概述10 HYPERLINK l bookma

5、rk40 o Current Document 一、网络拓扌卜图10 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 二、月子中心业务功能视图11 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 三、平台功能视图12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 四、月子服务业务的处理流程13 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1、服务类工单 134.1.1、服务类工单的业务流程示意图134. 1.2、工单流转情况说明13 HYPE

6、RLINK l bookmark52 o Current Document 4.2、咨询类工单144.2.1、咨询工单处理流程示意图144.2.2、流程描述14 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.3、投诉类工单 154. 3. 1、投诉工单处理流程154.3.2、流程描述15 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 4.4、建议类工单164. 4. 1、建议工单处理流程164.4.2、流程描述16 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 第四部分、系统构

7、成及功能描述16 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 一、月子服务网站系统17 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 1.1、互联网站首页设计 17 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 1.2、网站栏目及功能介绍 181.2.1、网络订单、免费网上呼 181.2.2、信息发布及综合查询181.2.3、服务速查191.2.4、加盟企业查询191.2.5、热点服务191.2.6、信息中心201.2.7、交互式服务20 HYPERLINK l bookmark

8、66 o Current Document 1.3、会员自助管理子系统201.3.1、会员注册/登陆201.3.2、基本资料的维护203. 3、信息发布211.3.4、历史订单查询221.3.5、服务评定221.3.6、系统消息22 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 1.4、商户（月子企业）自助管理子系统 221.4. 1、系统登陆221.4.2、商户信息管理231.4.3、服务人员管理231.4.3、服务订单及评定查询241.4.4、系统通知25 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 1.5、手机

9、WAP网站25 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 二、呼叫中心系统25 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 2.1、组网方式25 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 2.2、服务热线热线的语音流程示意图26 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 2.3、功能描述273. 1、系统管理272.3.2、支持远程座席272. 3. 3、ACD智能话务分配272.3.4、自动录音272.3.5、话务转接和代答28

10、2.3.6、座席来电弹屏282. 3. 7、座席外呼和IVR外呼292.3.8、去电（外呼、派单）弹屏292.3.9、IVR流程自主设置及语音应答302.3.10、班长席（强插、强拆、监听）302. 3. 11、多方通话302.3.12、完善的数据管理和业务报表统计303. 13、其他实用功能31 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 三、业务处理（工单）系统31 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 1、原始工单形成31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Documen

11、t 3.2、业务属性定义32 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 3.3、工单派发323. 1、派发流程323.3.2、派发工单示意及状态323.3.3、工单状态及二次派单33 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 3.4、按照工单进行回访333.4.1、回访流程示意图333.4.2、流程描述34 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 3.5、工单完成及统计管理34 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 四、短

12、信子系统34 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 4.1、工单通知34 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 4.2、消息通知34 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 五、业务支撑管理系统355. 1、系统管理部分355.2、统计报表部分35 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 第五部分项目实施方案36 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 一、平台软硬件构

13、成清单 36 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 1.1、硬件设备清单36 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 1.2、硬件设备配置说明37 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 1.3、应用系统构成39 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 二、需要甲方提前准备条件40 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 1、中继线及热线号码40 HYPERLINK

14、 l bookmark114 o Current Document 、互联网接入40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 、场地/设备40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 、人员及培训41三、项目占地、装修情况41 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 3.1、服务器占位以及用电41 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 3.2、座席占地以及用电41 HYPERLINK l bookmark124

15、 o Current Document 3.3、空调、排风扇41 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 3.4、座席场地及工位的设计42 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 3.5、耗电量估算42 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 附件：月子中心建设规范49智慧月子中心解决方案智慧月子会所解决方案V3.0第5页共51页智慧月子中心解决方案智慧月子会所解决方案V3.0第5页共51页术语及概念解释为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义1

16、、会员：会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位；2、签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供月子服务或者其他类型的服务企业，并且和家政 服务网络中心签订服务协议的服务提供商。3、月子中心（简称平台）：本信息系统以及使用本系统的工作人员。4、受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座 席人员。5、派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单 做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。6、班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控 的管

17、理人员。7、片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对 指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。8、月子服务人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。月子服务人员 不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传月子服务的任务。9、业务工单：会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需 求信息后形成的服务记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投诉工单和建议工单四种 O工单交由派单座席责成相关责任人处理，处理完毕由回访座席询问会员是否满意处理结果。智慧月子中心解

18、决方案智慧月子会所解决方案V3.0智慧月子中心解决方案智慧月子会所解决方案V3.0第一部分项目背景一、建立现代月子服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、月子、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬 勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩 大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。月子会所管理系统从销售的管理、到签到新客户、再到客户的入住、待产、分娩、宝宝的护理 、妈妈坐月子的一套全面的护理服务，有效的管理妈妈和宝宝健康状况及护理，系统化管理提升住 房率，提高月子中心管理绩效与市场竞争力、增加销售机会和收入。销售管理：主

19、要包括客户管理、合同管理、客服管理、套餐管理商品/服务销售，销售管理主要 的操作流程是形成客户池，建立客户档案，区分客户状态，实现会员管理商品销售系统化的跟踪客 户销售进度，提高成交率，客服系统化，及时的反馈客户投诉建议，定期客户回访订房信息共享， 及时了解客房状态。财务管理：财务管理模块是对服务项目套餐化管理规范合同的签订，同时形成审核流；系统化 收款管理，同步收款进度；规范退款审核机制，系统流程化；系统化会员充值消费，以及各类费用 的审核流程化；自动协调完成从销售管理到财务管理各工作环节自动协调配合。护理客房管理：护理计划管理、妈妈/宝宝护理记录、服务预约及服务确认、妈妈/宝宝评估管 理、

20、服务有效期管理、查房管理；客房管理中房态图：从预订、入住等，到物品借还管理，客房服 务申请完成管理、洗衣房管理形成可视化的订房系统，及时更新房间状态，及时的客房预约服务， 监督完成状况，针对不同妈妈，系统生成护理计划书，及时记录妈妈宝宝的日程护理，实现系统化 的项目服务预约与服务监督，系统记录妈妈宝宝的入住与出院的健康评估。仓存膳食管理：膳食管理中系统化月子餐菜单制作，自动统计每天每个客户的月子餐，根据月 子餐量形成原料采购计划，原料与商品的采购入库及领料或销售出库的流程化规范，自动形成收发 存报表。仓存管理：根据原料的采购计划，形成采购订单，对应的管理员对采购订单审核，审核完 成的采购订单再

21、到入库管理、出库管理。同时还有退货管理，盘点管理，报损管理等。根据这些出 入库材料，自动形成采购明细报表、库存明细统计、物料库存管理、部门领料统计、收发存汇总统 计、仓库库存查询等库存统计报表。月子会所的仓库的日常业务的原始记录和台账，都可以力求规 范和完善，使调查资料具有可靠的基础，保证资料的统一性，便于月子中心管理者的及时了解。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此 同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当 前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构 、保

22、民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业 等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设“月子中心”，重点培育月子示范企业，扩大月子服务业就业容量。为贯彻落实智慧月子中心解决方案 智慧月子会所解决方案V3.0 国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“ 月子中心”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信 息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、 保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类月子服务资源，

23、形成便利的月子服务网络；加快培育 一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元 化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“月子中心”，规范服务主体， 在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强月子服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100 万人的就业。二是实施“月子就业工程”，直接促进农民工就业。实施“月子就业工程”、解决农民工就业，是 新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就 业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事月子服务，逐步形成 规范、安全、便利的

24、月子服务体系。通过依托工会培训机构进行培训和支持大型月子服务企业自主 培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事月子服务。通过实施“月子就业工程”，既可大幅增 加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部 分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商 业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过 协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类 企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保

25、障农民工就业。智慧月子中心解决方案 智慧月子会所解决方案V3.0、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建 设出一种新型的现代月子服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够 打造出一种良性循环、持续发展的月子产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内 需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。依托互联网、物联网、云计算等智能信息技术，全方位整合服务，专注于打造符合月子中心 实际需求的现代化智能管理系统，以安全、先进、专业、科学为主，为用户提供智能、便捷、满 意的服务，解决用户在经营管理方面的问题

26、，该系统适用于各类月子中心、子会所、母婴护理中 心、产后服务中心的日常运营和管理，可实现用户、护理、服务、房态、商品、财务、营销等各 个环节的统-管理。满足月子中心连锁化经营需求、提升运营效率。能更好的降低管理成本、提 高入住率、增加营业额。一、运营管理平台涵盖产前跟踪、宝妈入住、育婴护理、产康护理以及运营管理等一系列服务。1、客房动态情况一目了然实时查看房间状态，智能安排宝妈入住、订房。2、月子餐管理灵活安排统计从月子餐安排、备餐到送餐，简化流程操作简单。3、云化呼叫中心随时响应先进的软电话技术，高效响应业务需求。二、宝妈移动端宝妈通过手机随时远程查看宝宝动态，以及查阅宝妈与宝宝的健康信息。

27、1、一键远程查看宝宝动态利用视频远程查看宝宝动态，解决了宝宝不在身边的问题。2、宝宝健康信息日常记录记录宝宝日常护理数据，让宝妈随时了解宝宝情况。3、宝妈产后康复随心预约宝妈可额外购买服务项目，随心预约舒心享受产康服务。三、育婴中心工作站育婴人员随身携带，及时记录宝宝护理数据，提高育婴服务工作效率。1、宝宝健康评估包括宝宝入住和退住的健康评估，清晰记录宝宝健康动态。2、宝宝日常护理记录智慧月子中心解决方案 智慧月子会所解决方案V3.0智慧月子中心解决方案 智慧月子会所解决方案V3.0从喂奶、洗澡、换尿布等，记录宝宝每日生长发育情况。3、每日排班交班查询查询每日排班表或交班记录，及时了解宝宝健康

28、数据。智慧月子中心解决方案四、产康中心工作站产康人员可通过工作站查看宝妈的护理计划，记录宝妈护理服务情况。1、宝妈每日护理计划安排合理安排宝妈护理计划，根据计划提供相应的服务。2、宝妈日常护理记录清楚记录宝妈伤口、胸部、恶露等情况，及时了解宝妈身体情况。3、产康服务预约信息查看查看宝妈额外购买的产康服务以及预约时间，提高工作效率。五、销售移动端保护客戶资源，持续跟踪客户，与客戶保持关系，积极转化商机，促进快速签单。1、海量客户库管理商机保护客戶资源，防止丢失，设置客户标签以便跟进。2、主动营销跟进增强转化制定跟进计划发起沟通，高效智能外呼，提升客户转化。3、合同档案精细化管理有效管理客戶合同，

29、便捷查看合同内容了解合同期限。六、老板管理通全流程数据报表，随时随地掌握经营数据，分析门店营业情况，助力商业决策。1、客户报表随时查看客户数据，高效管理员工绩效。2、营业数据统计丰富的经营报表，统一汇总，运营情况一目了然。3、入住率统计以图表形式呈现入住情况，可视化分析经营情况。随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断提高，生活中处处充满着智慧科技的身影，不 管是普及的线上支付，还是人工智能AI,还是逐渐发展起来的应对人口老龄化的智慧养老、智慧 生活、智慧城市等具有新时代气息的事物，无不彰显了科技给生活带来的便捷与进步。公共服务：面向全社会吸收月子服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、

30、服务标准 进 行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务， 对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务 信 息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务 器 的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设4.1、推动了服务产业的快速发展月子中心作为服务

31、产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业 资源。 加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环 境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌 ,因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2、提髙城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等 无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行 为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见 门缝就塞的

32、现象无形中也将消失。家政服务网络中心项目建设方案家政服务网络中心项目建设方案第二部分月子中心建设目标与原则一、建设目标11、行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市月子服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由 市月子服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的月子中心，语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很 自然的拨打协会的月子服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面 服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价

33、格的监督，对严于自律的会员单位 通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从 而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。1.2、供需衔接平台建成一个月子服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到月子服务平台上；月子中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求 得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。1.3、行业细分平台在语音门戶和WEB门戶上进行行业细分，提供专业化服务。家政服务网络中

34、心项目建设方案设立全市月子服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴 和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。1.4、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评通信信息技术有限公司第8页共51页家政服务网络中心项目建设方案第10页共51页家政服务网络中心项目建设方案第10页共51页价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、月子企业、业务受理 部门、市场发展部门

35、、行业主管部门等在月子服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性 强的月子服务企业入驻月子中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强 O对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场 准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金 结算管理，使之在公益

36、性基础上具备良好的盈利模式，这有利于月子中心的长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对月子服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通 过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的月子服务储值卡。会员在购买该 卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。二、平台设计原则2.1、可运营月子服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务 信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流

37、动并得到支撑和实现。通过月子服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经 营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商 的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。2.2、可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管

38、理 能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。2.3、可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护 ,以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三部分、月子中心建设方案概述一、网络拓扑图MG300M畝WEBMAP服务墙器其它业夕 业务受理席丄鞠发席需户耐席班长席 处即元IP KJ45 黝t话钱RJ1L2M (PRU BNC-月子中心项目建设方案I业务管理业务管理会员自助管理系统WAP网站评级管理系统L.L.业务数据中心业务数据中心商户自助 管理系统商户自助管理系统异常情况处理异常情况处理商户评级管理商尸A

39、商户B丿丿、月子中心业务功能视图第11页共51页家政服务网络中心项目建设方案家政服务网络中心项目建设方案三、平台功能视图手机、固话、小灵通电脑上网卩手机上网*1 r1T96596语音热线互联网站（社区在线）掌上社区（WAP网站）2呼叫中心子系统网络信息服务管理子系统df会员申请受理信息查询匹配+电子工单受理,服务转接商尸2信息登记发布电子工单派发*信息咨询回复“网站右息管理电子工单执行#坐席客服回访口网站栏目管理，电子工单反馈基于客戶关系管理系统（统一数据库）的后台业务支撐舷角色定义、数据设置、导入导出、纟充计报表、系筑日志、数据备份会易自助管理系统“加盟商户自主管理系统“第12页共51页家政

40、服务网络中心项目建设方案四、月子服务业务的处理流程4.1、服务类工单4.1.1、服务类工单的业务流程示意图电诂I、单网络卜-单商户!业务受理他席5 （第二次回访）3 （第一次回访）L家商户手机I家政服务管理中心派门座席冋访座席商户4. 1.2.工单流转情况说明以下为一个标准的月子服务提供过程。第1步：服务需求形成（原始工单）家政服务网络中心项目建设方案【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。一种是通过IVR方式提供的：【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。 系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），

41、并流转到【派单座席】，由【派单座 席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。另一种是网络订单：【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理座席】受到电子需求订单后，首 先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。 下面的流转流程同上。第2步：服务订单分派及短信提醒【派单座席】见到电子工单，选择【商户】，通过座席电话外呼方式落实【商户】能否派人服 务；通信信息技术有限公司第13页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页如果能【商户】确认能够提供服务，系统自动将需求订单中的客户信息、服务

42、项目、订单编号 通过短信发送到商户手机上,并同时将电子工单流转到该【商户的自助服务系统的帐号】。派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访座席】。由【回访座席】负责对【商户】的服 务过程进行监控和协调、对【用戶】进行回访和服务内容、服务质量进行确认。第3步：商户受理、退单及二次派单【回访座席】在收到电子工单10分钟后,电话外呼到【会员】，询问是否有商戶与其取得联 系；如果有，则【回访座席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联 系；第一次回访结束。如没有取得联系，【回访座席】与【商户】联系。如【商戶】表示无法提供服务，【回访座席】 将对应的服务类工单交还给【派单座席】，

43、由【派单座席】重新派单，流程返回到第2步。第4步：服务实现及收费【商户】派【月子服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。第5步：回访及服务评定派单24小时后，【回访座席】给【会员】电话，对服务及时性、客户满意度、服务费金额进 行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。服务类工单流程结束。4.2、咨询类工单4. 2.1.咨询工单处理流程示意图I4. 2.2.流程描述【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务受理席】确定用 户并不需要服务，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接回答客 户问题，并将客户咨询内容记录到该工单。该

44、工单不再往下流转，本次服务结束。4.3、投诉类工单4. 3.1.投诉工单处理流程电话投诉网络投诉家庭会员!业务受理朋席派皿座席冋访座席4. 3.2.流程描述第1步：用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单 后，该工单自动流转到【派单座席】。第2步：分派工单、指定商户【派单座席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务； 如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单座席】电话了解有关情况后，予以记 录。第3步：首次回访、落实意见【回访座席】收到【

45、派单座席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满 /忌O第4步：上门服务、道歉【商户】重新给【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉第5步：座席回访及评定【回访座席】电话给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，则将该工单返回给派单座席重新 处理；如果满意，则该工单完成。4.4、建议类工单4. 4.1.建议工单处理流程电话建议网络建议|业务受理朋席派单.座席冋访座席Ij理中丿4.4.2、流程描述第1步：建议工单形成【会员】或【商戶】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流 转到【派单座席】。第2步：协调后形成处理意见【派单座席】知会【服务热线管理中

46、心相关人员】，得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。第3步：反馈处理意见【回访座席】电话给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四部分、系统构成及功能描述月子中心主要由服务门户（网站系统、呼叫中心系统、用户自助 管理系 统）、业务处理（工单）系统、短信系统、业务管理支撑系统（即后台管理系 统）四部分构成。一、月子服务网站系统网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面。个人会员和加盟商均可以按照规 定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、服务订单的申请、还可以提出投诉及建议等。11、互联网站首页设计主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（

47、发布需求信息）为主，辅助以信息查询 及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述：第 页共51页第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案郑州 /帧翅颈市7丽名：辭：.首页中心介绍分服加毗业资讯中心魅力名片网昨我们破下单南阳地图家庭服务|法律服务|人才捋聘|房屋租售|社区导购|物业管理|医疗服务|养老眼务|维修服务|生活百事|宾馆餐饮家庭保洁打扫窗户卧龙区族区械县购县南召县漸川县梅柏县邓州县新野县内乡县唐河县頷平县网站轴更多A A南阳家政信息网已经开通南阳家政服务信息网网站即将开通！南阳家政服务信息网擾作说明个人瞬燃气信息婚姻法律火牟票公辭运万年历电玮察区号邮編学历曲

48、房英嚴典便民百宝箱信息发布广售强贴网上店舗BlkttSI法律常识|专蛍去律咨询睛Asiie法信，tr告担商合作中瞬工艺品力辽商升机-瞬工艺品MI商汽车堆修用电动气门研磨信息广醉商合作中介绍|卿信息三室两厅楼房紧急出售，利用LED电子显示屏逬.蜂剽面師出峯-豹匕园社区確阳光公藍随你移动的家社区导购易翩彳肃GPS领航华硕P526烦慶彌售堪购码商城信BT薛LG KE850轄手商合怦酬睡鈿时尚手机物赠理1交配电1区域照明-沁中卿髙履空富由柳胭扎机物业花理 W -全目动包装机;液体目动信息广告招 40*40mm水跚挂鼬霹牌全目印房屋租售|交易专栏|腸葩卄F阖砂转it哪耐砂刼车一吉好车放谪付験二手翰迪迩8

49、|医疗帛识|网上药店 IBM本本出售销售翩碾配件冲国勤轴中心专帔提医疔巔信亘广吉招商合作中山东信息网瞬惬商养老蒔I日用品|供电供水供气设备家庭服务|学生接送|代购代渤品信ar告招器-倔银俪款後深圳新麺育简介，文秘希台作中青岛海尔集团面向社会招点的mi茨购书错各县县志、临诉昊发性喊二力囑中囲塞吉联商合作中洗手粉技术配方0536理鯛瞬工艺5BMI商市场信息网全国各地站友希信息广吉招裔合作中家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页1.2、网站栏目及功能介绍网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用戶使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，

50、发布 需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，月子服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得月子 服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。服务分类:爱网络下单& 开荒保洁联系电话：保洁需求简介:网络下单：需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的座席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示：1.2.2.信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。 同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。保JB/陪护保碧住家/

51、不住家丨陪护老人/病人保洁/渚洗/开荒大扫除保洁；开荒保洁丨渚洗保洁! 石材护理!油烟机清洗水电维修/管道疏通家电丨电脑丨家具丨门釦水电丨管道租车/培训/维絳/較援月建/育儿嫂月嫂I育儿嫂丨早教管家/托管晋通管家i涉外管家!少儿托管!出 租爷爷18家/回收撮家家庭/公司丨回收家电/家具小时工/做饭小时工:包月小时工!宴嫂i公司倣饭家敎/音乐/课程/購络课程I奥赛音乐！美术:电脑网络I 运动休闲:苴他艺术蜡庆/花车/主持人婚庆公司丨婚礼用车丨主持人（司仪）快述/挂律帮助/劳务输出/条虫汽车租赁i汽车试驾!汽车代驾i代轍费i代理验车鲜花速递:园艺绿植丨法律帮助!乐器调音i劳务输出；家居配饰 I代办

52、过尸!陪练丨錐修救援汽车美容丨专业杀虫丨环境检测|起名策划|快递家政服务网络中心项目建设方案通信信息技术有限公司第19页共51页家政服务网络中心项目建设方案通信信息技术有限公司第19页共51页123、服务速查登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商戶，并选择自己想要的服务种类， 并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派座席人员就可以 立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。下图是服务速查的示意图：巌务速查和平里街道专项服务&护理病人/残疾人対嚴务时冋Li y 时开始加盟企业查询在网站上可点击“加盟企业查询”链接，来

53、查询所有市内已经加盟服务热线管理中心的商户，并 按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的服 务。童忆辉家政服务公司北京篆雨林家政服务中化京京合达家政服务公北京天天丽隹家政有限北京秀丽洁家政有限公童忆辉家政服务公司西北京三好家政服务有限同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者 选择服务的时候作为参考。热点服务在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。保姆步时工护理服务婴幼看护月嫂代理代办开荒保洁除虫灭鼠撮家1移物租赁服务电脑维修家电维修厨卫錐修家居錐修鲜花1蛋糕教育培训酒店1票

54、务休闲娱乐社区文体殡葬服务法律咨询房产服务汽车代驾服务直通车 我要申谙服务家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页1.2.6、信息中心门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示:便民查诲中右徐合查诲更多公积金I养老金I长途客运I火车时刻表查询 武汉气象台I住房贷款咨询法律法規更多忧抚安置|民间组织首理I交通违章查询政府办事指直更多个人办爭I企业办爭交互式服务光谷国企企业中心三期靠近宇峰家园的办公楼上的一家单位，晩上通宵点 农业戸口独生子女忧恚政策请问 能不能回答一下啊 怎么回爭啊 那个电话根本就没独生子女医药费应该如何报销?请问我在市中心区买二

55、套商品新房 （毎套房60多平方，一套30多万.我是独生子女 我父亲是2008年8月办理的病退，现在有一个独生子请问，我是十堰房县的尸口，在武汉读书己毕业三年了，现在在武汉工作 结婚证无钢印，登记表上的曰期和结婚证上的曰期不相符，登记曰期比结. 请问 我是大专生 户口在入学时已迁到了武汉 现在马上就要毕更多.1.3、会员自助管理子系统会员（用戶）自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的 系统。它具备信息管理、工单管理（发布、查询需求订单；评定服务质量）等功能为一体的会员制综合 管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。会员注册/登陆会员叠录1.3.2、基本资料

56、的维护会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己的信息资料,第 #页共51页第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案 如：修改登陆密码、修改联系电话、修改住址及其他信息。会员修改信息的页面如下图所示:商户会员修改信息的页面如下所示意:信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种月子服务的工单。此工单被 受理座席人员看到后，座席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发座 席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不出戶地情况下完成 了服务需求工单的发送。家政服务网络中心项目建设方案第

57、页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页朗络下車历史订单查询用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应 状况，以及月子公司的服务状况。包括发布的信息内容、时间、提供服务的月子企业名称等信息。工单的处理状态，根据服务的执行状况分为待处理、正在处理、已完成三种。服务评定用户可以根据自己发布的服务订单，对为自己提供服务的月子企业进行服务评级。评级分为5档 ,分为很好、好、一般、较差、很差。用户的服务评定自动进入系统的商户评级系统，作为考核月子企 业的服务水平的主要依据之一。系统消息可以接收到来自系统的各种新闻、消息和通知。1.4、商户（月子企业）

58、自助管理子系统商户自助管理系统是为辅助商户服务企业内部管理、加强与服务热线紧密沟通而开发的功能模块， 主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理（统计及查询）等三部分。以此来实现内部员工、各 种工单的统计查询等操作。在实现月子服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通，提高业 务受理效率。1. 4.1、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能 登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下图所示：将能看到“商户自助管理系统”的首页并可以进行其他操作了，如果系统验证失败，则说明该用户输入有错误或者为非法用户, 系统不允许其进入，并给予其错误

59、提示。142、商户信息管理该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息：如商戶编号、商戶等级、服务类别显示、服务类别 增减、商户热线电话、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户服务人员规模、商户备注等一些基 本资料信息。商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击“提交修改”按钮，即可把自己的资料提交到 服务 热线数据库中，可供服务热线座席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意：服务类别后面，您可以点击“修改服务类别”按钮，来增加和修改商戶服务的项目等，修改服务类别业面示意图如下：修改服务项目商户編号：匚1服务项目：r家庭保姆r保洁服务地毯涪晰厂撮凉服务门家教月嫂厂钟点工厂家电錐修提交修改|取消|修

60、改成功后，该修改的结果将同步地被服务热线座席人员查询到。服务人员管理第 页共51页第 #页共51页家政服务网络中心项目建设方案该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状 态等。添加新的服务人员：此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击“确定”即可。添 加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页家政服务网络中心项目建设方案第 页共51页添加商户的页面大致如下所示:查询、修改、删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态：该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查